Решение проблем в отделе продаж

Андрей Августович Анучин, 2023

В отделе продаж кипит жизнь. Руководитель ставит задачи, мотивирует, контролирует. Сотрудники звонят, пишут, продают. Проводятся тренинги, конференции, корпоративы….Всё прекрасно, пока выполняется план.Если план не выполнен, то задача руководителя – найти проблему, которая мешает выполнению плана, и решить её. Но как это сделать наилучшим образом? В книге проанализированы четыре направления решения проблем – изменение организационной структуры, улучшение взаимодействия сотрудников и подразделений, управление организационной культурой, изменения с помощью реализации проектов. Основная ценность этой книги – это тщательно отобранные практические ситуации (кейсы). Многие из них построены по следующему алгоритму : описание проблемы – варианты решения – выбор решения – результаты. Уверен, что многие руководители используют такой же алгоритм, и решение проблем вместе с авторами и героями кейсов помогут читателю в том, чтобы использовать их ошибки, опыт и знания в своей деятельности.

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ: УПРАВЛЕНИЕ СТРУКТУРОЙ

Управление организационной структурой отдела продаж заключается в выборе способа организации работы сотрудников. При этом постоянно возникают следующие вопросы:

— нужно ли компании отдельное подразделение для привлечения клиентов или этим могут заниматься менеджеры по продажам в свободное от выполнения основных обязанностей время;

— надо ли менеджеров по работе с сетями выделять в отдельное подразделение;

— следует ли набрать в отдел продаж новых сотрудников для выполнения появляющихся новых задач или лучше посильнее загрузить имеющихся сотрудников?

Эффективная организация деятельности торгового персонала позволяет решить следующие задачи:

— охватить максимально возможное количество клиентов;

— иметь возможность предложить клиентам полный ассортимент;

— управлять издержками на контакты с клиентами.

Если компания не управляет деятельностью своего торгового персонала и ее агентами используется свободный поиск покупателей, это приводит к многократному назойливому «охвату» крупных и территориально близких клиентов, хаотичному охвату средних и игнорированию мелких, что не позволяет компании проводить эффективную рыночную политику. Рассмотрим основные методы организации деятельности торговых представителей. Для эффективной работы отдел продаж должен иметь оптимальную функциональную систему деятельности торгового персонала. Эффективная организация деятельности торгового персонала позволяет решить следующие задачи:

— охватить максимально возможное количество клиентов,

— иметь возможность предложить клиентам полный ассортимент;

— управлять издержками на контакты с клиентами.

Рассмотрим основные методы организации деятельности сотрудников отдела продаж

Территориальная специализация

Территориальное разделение заключается в том, что каждый сотрудник подразделения продаж отвечает за отдельную территорию. Этот метод организации менеджеров очень часто используется в дистрибуции — когда менеджер отвечает за работу со всеми торговыми точками на одной территории.

У территориального метода много преимуществ, поэтому он используется очень часто. К ним относятся:

— возможность максимального охвата рынка — в этом случае можно быть уверенным в том, что неохваченных территорий не останется;

— легкость контроля за деятельностью торговых представителей, так как мы можем сравнивать результаты их на разных территориях;

— возможность существенного снижения транспортных и временных расходов на перемещения продавца от одного клиента к другому;

— установление агентом прочных длительных связей с покупателями на своей территории, что повышает степень доверия и предоставляет покупателю дополнительную гарантию надежности сделки.

— знание продавцом конкретной ситуации на территории и в регионе.

— возможность выработки агентом индивидуального подхода в отношении каждого клиента, при котором для каждого покупателя устанавливается комфортный для него стиль и график общения,

Однако этот метод имеет и ряд существенных недостатков.

Главный недостаток территориальной организации заключается в том, что, попав в «зону комфорта», то есть обеспечив себе определенный уровень дохода, продавец перестает привлекать новых клиентов, а со «старыми» контактирует только по их инициативе.

Есть и другие недостатки. В частности при расширении ассортимента и предложении товаров на старых территориях новым покупателям возникает проблема перегрузки менеджера, и вместо того чтобы продавать весь ассортиментный ряд, продавец продает лишь те позиции, которые ему более удобно (или привычно) продавать. Также возможен «эффект замыливания глаз» — когда торговый представитель «не видит» новых потенциальных клиентов в своем регионе.

Пример. На одном из предприятий возникла стандартная проблема: «старые» менеджеры имели хорошие личные отношения с клиентами, которые им доверяли, в то же время опытные продавцы не стремились развивать территорию, привлекая новых клиентов. В качестве решения данной проблемы было принято решение реорганизовать старый отдел продаж в отдел VIP-продаж, и создать второй отдел продаж, в функции которого входил бы и поиск новых клиентов.

Товарная специализация

В случае использования товарной специализации каждый из менеджеров по продажам предлагает клиентам свою группу товаров. Товарная специализация, как правило, используется в случае продажи сложных технических товаров, когда присутствует большое количество ассортиментных позиций (например, оптовая торговля электронными компонентами) или одна компания продает разнородные, не связанные между собой товары (например, таблетки и перевязочные материалы)

Плюсы товарной специализации в том, что менеджеры являются экспертами по продаваемой продукции, что позволяет им выступать в роли консультантов своих клиентов. Также у компании появляется возможность управлять ассортиментом предлагаемой продукции, например выделяя для продажи отдельной ассортиментной или продуктовой группы товаров отдельного менеджера.

Специализация по типам клиентов

Этот вид специализации основан на принципе «разным клиентам — разный подход и качество обслуживания». Так как клиентов можно разделить по группам/сегментам по-разному, то есть несколько разных видов подобной специализации.

А) Сегментирование клиентов (например по отраслям)

При данном типе организации каждый сотрудник подразделения продаж работает с представителями отдельной отрасли (нефтяная, золотодобывающая и горнорудная). Преимущества данного типа организации в том, что менеджер хорошо понимает специфику отрасли и потребности клиентов. К недостаткам относятся возможное перекрывание территорий действий разных менеджеров, что ведет к росту логистических издержек (например на Камчатку должен лететь не один менеджер, а двое), а также потенциально неполный охват рынка (возможно есть клиенты в других сегментах/отраслях, но за них не отвечает ни один менеджер).

Б) Сегментирование по ключевым клиентам

Ключевые клиенты компании — это клиенты, которые обеспечивают высокую долю прибыли (эффективность отношений), высокие результаты и определяют стратегическое будущее компании.

Как правило организация работает с разными клиентами, которые обеспечивают разные объемы продаж. При этом более крупные клиенты требуют больше внимания и времени для их обслуживания.

Для определения ключевых клиентов используется АВС-анализ. Например, к ключевым клиентам относятся розничные сети, поэтому как правило в компаниях, работающих с сетевой розницей, выделяются отдельные подразделения для их обслуживания.

Согласно правилу Парето, это те 20 % клиентов, которые приносят компании 80 % дохода, поэтому компания не распыляется, а сосредотачивает свои усилия и ресурсы только на ключевых клиентах, которые — в данный период времени — приносят этой фирме максимальную стабильность, прибыль, помогая решать какие-то задачи развития или выживания. Также к этой категории относятся те клиенты, которые в данный момент не работают с компанией или работают в небольших объемах, но являются перспективными.

Специализация по этапам продаж

При взаимодействии с клиентами менеджер выполняет различные задачи

Поиск, классификация

Продажа

Обслуживание

Развитие, дополнительные продажи

Если менеджер выполняет сам все этапы работы с клиентом (работает «по полному циклу»), то у этого есть ряд недостатков. Главное достоинство этого метода в том, что клиент все время работает с одним менеджером, который выступает для клиента гарантом защиты его интересов. Клиент всегда на всех этапах сделки может общаться с менеджером, задавать ему вопросы и решать через него возникающие проблемы.

Но у этого метода есть и недостатки. Во-первых очень много времени тратится на переключение между активностями, поэтому работа «по полному циклу» имеет низкую производительность. Во-вторых идеального менеджера — который хорошо работает на всех этапах — не существует. Кто-то силен в поиске клиентов, кому-то проще и удобнее заниматься обслуживанием клиентов, которые уже давно работают с компанией.

Поэтому целесообразно на разные этапы взаимодействия с клиентом ставить разных менеджеров. Классический пример — разделение менеджеров на «хантеров» и «фермеров». «Хантеры» ищут и привлекают клиентов, а «фермеры» обслуживают уже работающих с компанией клиентов. Здесь возникает вопрос согласования действий и мотивации сотрудников компании, которые работают с одним и тем же клиентом. Этот вопрос мы рассматриваем в главе, посвященной формированию системы вознаграждения.

Выбор оптимальной организационной структуры

Для выбора оптимальной структуры организации деятельности подразделения продаж возможно использовать данные, представленные в таблице 4 (Цыбульский)

Рис. 2. Выбор оптимальной структуры организации подразделения продаж.

Примеры.

Крупное предприятие по производству горнообогатительного оборудования: большое различие рынков, небольшое различие товаров — отраслевой способ разделения рынка;

Компания-дистрибьютор продуктов питания: большое разнообразие товаров, небольшое различие рынков — товарный способ разделении рынка

Производитель карнизов для штор: небольшой ассортимент товаров, большое различие рынков — территориальный способ организации.

Часто используются комбинированные варианты организационного дизайна системы продаж, когда на разных уровнях организации продаж используются различные типы организации. Например, если компания использует территориальный способ охвата рынка, но работает с широким ассортиментом, то на одной территории может работать несколько продавцов от одной компании, каждый из которых предлагает отдельные ассортиментные группы (территориально-товарная организация), к примеру, таким образом организована работа в дистрибьюторских компаниях.

Также иногда задействуются функциональные менеджеры по каждой группе товаров (иногда такие менеджеры называются «категорийными менеджерами»). Функциональные менеджеры линейной власти над торговыми представителями не имеют. Они занимаются продвижением соответствующих товарных категорий «внутри компании», проводя техническое обучение менеджеров особенностям работы с данной продукцией и контролируя продажи данной товарной категории.

Современный подход к формированию организационную структуры отдела продаж носит ситуационный характер. Предполагается, что «идеальной», то есть оптимальной в долгосрочном плане, организационной структуры не существует. Мы можем выбирать оптимальную организационную структуру лишь применительно к достаточно короткому временному интервалу. Изменения в компании и нестабильность внешней среды может заставить достаточно часто изменять организационную структуру.

КЕЙС 1. РЕОРГАНИЗАЦИЯ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

Рассмотрим компанию, продающую офисную технику конечным пользователям и использующую тактику активных продаж. Ее клиентами являются малые, средние и несколько крупных предприятий в городе с населением чуть больше миллиона. Отдел прямых продаж работает по методу «свободной охоты». Город индустриальный, в нем имеется множество офисных центров и частных предприятий. На начальном этапе становления компании данная система продаж себя оправдывала, т. к. продавцы практически не пересекались. Однако за последние полгода в отделе продаж возникло несколько конфликтов из-за работы с заказчиками. Продавцы, конкурирующие между собой и не уступающие в спорных вопросах, в итоге пропустили к потенциальному клиенту конкурентов. Не желая вступать в конфронтацию и будучи недовольным ситуацией в отношении организации продаж, один из ведущих продавцов уволился и «увел» часть клиентов к конкуренту. Кроме этого, конфликты отрицательно сказались на атмосфере в коллективе, что также стало причиной повышения текучки кадров.

В итоге отдел продаж разделили на две группы. В первую вошли самые опытнее продавцы, которые были нацелены на отраслевых клиентов: страховые компании, банки, иностранные представительства. Вторая группа сотрудников была разделена по территориальному принципу и координировала свои действия с первой, чтобы не пересекаться в работе. Также была приведена в порядок база клиентов, чтобы избежать повторных визитов и конфликтов.

КЕЙС 2. ЭВОЛЮЦИЯ СТРУКТУРЫ ОТДЕЛА ПРОДАЖ

В качестве примера рассмотрим эволюцию одного из отделов продаж. С чего начали, какие задачи на каждом этапе решали, с какими проблемами столкнулись и какие шаги предприняли, чтобы эти проблемы решить.

Этап 1. «Стихийные продажи»

Менеджеры работают с клиентами по принципу «кто клиента нашел, тот его и танцует».

Менеджеры работают по полному циклу обслуживанию клиента: они и занимаются поиском клиентов, и делают первую продажу, и выписывают документы, и следят за погрузкой-разгрузкой, и решают проблемы — в общем делают всё, чтобы клиент был доволен.

В начале эта модель себя оправдывает — у менеджеров есть инициатива, рынок достаточно большой и клиентов всем хватает. но через какое-то время успешного роста начинаются проблемы.

Ограничения роста.

Когда клиентов набирается достаточное количество, то через какой-то момент менеджеры переходят в состояние «заевшихся котов». Они уменьшают количество своих сбытовых усилий, общаются с клиентами по их инициативе, и считают, что раз они нашли этих клиентов — то это их клиенты. А не клиенты компании. Менеджеры становятся неуправляемыми, а продажи перестают расти.

Низкая продуктивность.

Оказывается что работа по полному циклу очень непроизводительна. Менеджеры часто переключаются между различными видами деятельности, и тратят много времени впустую… Делает пару звонков — принимает входящие — выписывает документы — бегает на склад и т. д. Вроде бы весь в суете — а мало что сделал. Это не очень выгодно и для компании — когда высококвалифицированный менеджер тратит время на выписывание документов или решение проблем с отгрузкой, в то время как он мог бы продавать.

Неуправляемость отдела.

Менеджеры считают, что клиенты принадлежат им, а не компании, и поэтому могут делать не то, что нужно компании, а то что сами считают важным и правильным. И у компании мало ресурсов, чтобы на них повлиять. Ведь в случае сильного нажима на менеджеров они могут уйти и увести клиентов за собой.

Многие отделы продаж застревают на этом этапе. Руководители думают что пусть все остается как есть. Лишь бы не было хуже, менеджеры не ушли, и продажи не упали бы. Но если руководителям компании/РОПу не нравится ситуация, когда менеджеры продают мало, то они ищут способы эту проблему решить.

Если руководство формулирует задачу «как сделать менеджеров управляемыми, при этом не потеряв клиентов» то например создается альтернативный отдел продаж из активных менеджеров.

Если руководство формулирует задачу «как разгрузить менеджеров от текучки и дать им возможность искать новых клиентов» — то компания создает «ячейки продаж» или привлекает ассистентов.

В «нашей компании» пошли по пути создания «ячеек продаж».

Этап 2. «Ячейки продаж»

В помощь менеджерам набирают ассистентов для поиска клиентов или создания документов. Менеджер продает, ассистент сидит на входящих и выписывает документы.

Иногда (но далеко не всегда!) хорошо работают пары — «мальчик-девочка». «Мальчик» продает клиентам и все время «в полях», «девочка» не телефоне принимает заказы и общается с клиентами.

В этом случае менеджер не тратит время на рутину, у менеджера остается время для поиска новых клиентов, и он применяет свой профессионализм для решения сложных задач по поиску и продаже.

Но и этот вариант рано или поздно обнаруживает свои ограничения.

Плюс «ячеек продаж» в их сыгранности и эффективности. Минус — в том, что не так просто обеспечивать быстрый рост. «ячейки продаж» формируются не так быстро как хотелось бы. Также возникает вопрос взаимозамены в «ячейках продаж».

Поэтому «наша компания» пошла дальше по пути наращивания специализации менеджеров и перешла к «трехуровневой модели продаж»

Этап 3. «Трехуровневая модель продаж»

Идея многоуровневой модели продаж заключается в том, чтобы менеджеры отвечали не за весь процесс продажи, а за одну или несколько функций (поиск, привлечение, продажа, обслуживание, развитие).

Так, например, в трехуровневой модели продаж поиск и квалификацию клиентов осуществляет коллцентр, продажу — менеджеры, обслуживание — менеджеры по обслуживанию. На каждом уровне достигается высокая производительность за счет специализации менеджеров на выполняемых функциях. Вопрос качества взаимодействия между отделами решался за счет отдельных KPI каждого отдела, а также KPI по оценке качества взаимодействия между отделами.

Система работала прекрасно, но в какой-то момент выяснилось, что в воронку продаж попадали клиенты с разным потенциалом продаж. одни и те же менеджеры работали и с клиентами, которым нужна была одна-две единица товара, и с клиентами, которым нужен был большой закуп для сложного проекта.

Следующий шаг в эволюции отдела продаж — выделение подразделения по работе с ключевыми клиентами.

Этап 4. «Ключевые клиенты»

были созданы два подразделения — обычный отдел продаж и отдел продаж ключевым клиентам. Каждый из них работает по трехуровневой модели.

В настоящий момент все отлично работает, на каждом уровне и для каждой группы клиентов достигается максимальная производительность. Компания постоянно следит за тем, чтобы клиенты были довольны, а менеджеры были в тонусе.

Пока всё в работе отделов устраивает, и необходимости в смене модели отдела продаж нет.

КЕЙС 3. ПЕРЕХОД ОТ «СВОБОДНОЙ ОХОТЫ» К ОТРАСЛЕВОЙ/ТЕРРИТОРИАЛЬНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ

Компания работает на рынке B2C, и продает офисную технику конечным пользователям с помощью активных продаж. Клиентами компании являются малые, средние и несколько крупных предприятий. Отдел прямой продажи работает по методу «свободной охоты», в городе с населением чуть больше миллиона. Город индустриальный, с множеством офисных центров и частных предприятий. На начальном этапе становления компании, данная система продаж себя оправдывала, так как продавцы практически не пересекались у клиентов. Но, за последние полгода в отделе продаж возникло несколько конфликтов из-за работы с заказчиками. Продавцы, конкурируя между собой и не желая уступать, в итоге пропустили к потенциальному клиенту конкурентов. Не желая вступать в конфронтацию и будучи недовольным ситуацией с организацией продаж, уволился один из ведущих продавцов и «увел» часть клиентов к конкуренту. Кроме этого, конфликты в коллективе отрицательно сказываются на атмосфере в коллективе, что так же является причиной текучки кадров.

Мы поняли, что причиной возникновения проблем в коллективе оказалось отсутствие четких правил по разделению клиентов.

Возникла задача по выбору оптимальной организационной структуры отдела продаж. Разделять ли клиентов по территориальному принципу, или по отраслям, или по типам клиентов?

После нескольких мозговых штурмов состав отдела продаж разделили на две группы.

В первую группы вошли самые опытные продавцы, которые были нацелены на отраслевых клиентов: страховые компании, банки, иностранные представительства.

Вторая группа была разделена по территориальному принципу и координировала свои действия с первой группой, что бы ни пересекаться.

Система мотивации отличалась в разных группах. Основное различие было в размере ставки/оклада. Так как больше времени уходит на работу с большими компаниями, и от знакомства до сделки проходит много времени, иногда до года, группа отраслевых менеджеров имела большой оклад. Группа, которая была нацелена на пополнение корпоративного портфеля компании (отраслевые клиенты) получила высокий оклад плюс хорошие проценты от продажи.

Группа, которая работала по территориальному принципу, получила небольшой оклад и бонусную сетку, которая позволяла хорошо зарабатывать, продавая опции и дополнительные услуги. Дополнительными стимулами были бонусы за клиентов, а так же продажа пакета сервисных услуг для обеих групп.

Так же была приведена в порядок база клиентов, что бы избежать повторных визитов и конфликтов. Для повышения качества работы отдела, была приобретена и внедрена CRM-система. В итоге изменений удалось сформировать команду продаж, нацеленную на результат и снизить текучку кадров. А также достичь выполнения плана и увеличить базу клиентов на 25 % в первые полгода работы команды.

КЕЙС 4. ПЕРЕХОД ОТ «СВОБОДНОГО ПОИСКА» К ТЕРРИТОРИАЛЬНОМУ РАЗДЕЛЕНИЮ

Мне пришлось стать пионером в построении продаж в нашей фирме. Сначала я просто брала себе менеджеров и все менеджеры занимались всей линейкой продуктов моего направления. В результате получился бардак. Менеджеры, занимающиеся одной и той же линейкой продукции, были в «свободном поиске» и конкурировали за крупных клиентов. Звонки, особенно ключевым клиентам, дублировались. Или вообще не делались, если клиент был для менеджеров недостаточно привлекательным. Поэтому приходилось постоянно «пинать» менеджеров, чтобы они делали звонки. Территориальное разделение позволило снять эту проблему.

А когда через какое то время я ввела для каждого менеджера показатель оценки работы (выручка, объём продаж), то начался настоящий кошмар. Постоянные конфликты между менеджерами за крупных клиентов. Мне приходилось по нескольку раз в день разрешать конфликты. Тем не менее объёмы продаж отдела выросли, и мне нужны были новые люди. Но атмосфера в коллективе была хуже некуда, и каждый новый сотрудник воспринимался в штыки, как претендент на общий «пирог».

Структуру отдела продаж надо было менять. Я выбрала территориальную систему. Каждому менеджеру я выделила свой регион, учитывая специфику бизнеса и концентрацию сосредоточения существующих и потенциальных клиентов. Это было тяжело — сделать так чтобы все остались довольны, но я с этим справилась! Так же я предоставила менеджерам свободу в принятии решений в своих регионах (привлекать дилеров или представителей, ценовая политика и т. п.)

Работа организована следующим образом. Каждый месяц менеджер сдаёт план, в который входит план по продажам, план по поездкам к клиентам и план по привлечению новых клиентов. Понятное дело, что менеджер делает план, исходя из анализа продаж предыдущих месяцев. Если я вижу, что план занижен, я выясняю почему так, и если получаю обоснованный ответ, то оставляю как есть. Если же нет, ставлю планку сама с учетом среднемесячных продаж. Система вознаграждений такая: есть постоянная часть заработной платы/оклад (обычно это 50 тыс. рублей). Для того чтобы её получить, надо выполнить отгрузку на сумму 5 млн. руб. Если менеджер продает больше 5 млн. рублей, то с этого он получает 1 %. Т. е. продал ещё на 3 млн. руб. — получишь ещё 30 тыс. руб. Далее есть квартальный план по привлечению новых клиентов — за каждого нового клиента менеджер получает дополнительно 1 % от первой отгрузки.

Что касается рентабельности, то я выдаю нижнюю ценовую планку, ниже которой опускаться нельзя и ежеквартально делаю анализ рынка, по которому видно распределение рынка между нами и конкурентами, а также разброс в цене между предложениями. Эти цифры я так же передаю менеджерам. И далее уже они сами заинтересованы в том, чтобы продать дороже, так как они «сидят» на проценте от реализации.

Если же план продаж не выполнен, тогда я ищу причину. Если объективная причина есть (поломка оборудования на производстве, срыв поставок сырья, болезнь и другие форс-мажорные обстоятельства), то оклад менеджеру выплачивается. Если же у менеджера было всё необходимое для продажи, а план не выполнен, то выписываются штрафные санкции (т. е. к примеру был план в 5 млн. руб, а выполнено 3 млн. руб., тогда делается пропорция и недостающая сумма добавляется к плану на следующий месяц). Если такая ситуация повторяется в течении 3-х месяцев, то менеджера увольняю. Но это происходит нечасто — было всего один раз.

Так как у менеджеров система вознаграждения напрямую связана с реализацией, то увеличение продаж идёт постоянно. Для того чтобы не возникло ситуации, что менеджеру попадает в «зону комфорта» и зарабатывает достаточно для него — планы продаж постоянно увеличиваются. Например, для того чтобы получить свои 50 тыс. рублей, нужно выполнить план в 6 млн. руб.

КЕЙС 5. ПЕРЕХОД К ДВУХУРОВНЕВОЙ МОДЕЛИ ПРОДАЖ

Компания, в которой я работаю, оказывает услуги. В группе компаний 8 продуктовых направлений, из которых часть объединены в департаменты, часть выделена в отдельные юридические лица: аудит, оценка, налоговый консалтинг, управленческий консалтинг, учебный центр, аутсорсинг, услуги по МСФО, услуги по методологии корпоративного учета. Большинство услуг носит разовый характер (оценка), но есть и услуги, где возможны перезаключения (аудит). Цикл продажи — обычно от двух месяцев. По некоторым услугам требуется сопровождение (ведение клиента во время оказания услуги).

Менеджеры отдела продаж занимались и поиском клиентов, и заключением договоров и сопровождением. Соответственно, объем продаж стал падать, так как старым менеджерам не нужно было проявлять активность, для пополнения клиентской базы, они дружили со своими старыми клиентами и занимались входящими звонками.

Конец ознакомительного фрагмента.