Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Владимир Владимирович Золотарев

Книга написана как пособие по взаимодействию с покупателями и «учит», как от них правильно защищаться, заниматься своими, а не их нуждами. Пособие построено в соответствии со всеми этапами продаж и акцентирует внимание на всех ключевых моментах каждого этапа, но, наоборот, по принципу вредных советов. Это позволяет по-новому взглянуть на, казалось бы, привычные ситуации общения: продавец – покупатель и увидеть большое количество важных нюансов, определяющих исход этого общения.

Методология

Данная книга представляет собой практическое руководство, содержащее различные правила, технические приемы, важные психологические установки и т.д., позволяющие читателю быстро и уверенно достигать цели, обозначенной в названии книги. Хочется сказать несколько слов о ключевых моментах технологии, которая будет излагаться.

Совершенно очевидно, что если действия продавцов* будут носить очень явный и грубый характер, то это может быть связано с различными неприятностями. Клиенты в этом случае начинают требовать книгу жалоб, руководителя, скандалят, в общем, начинают вести себя в соответствии со своей истиной природой. Различные руководители, обычно пронизанные стереотипами о важности клиента, склонны становиться на клиентскую сторону. За этим могут последовать всякие разговоры, разбирательства. Понятно, что все это совершенно нам с вами не нужно. Поэтому все предлагаемые приемы предполагают, по возможности, незаметный, негрубый стиль реализации. Чтобы, как говорится, придраться было не к чему. Стоит отметить, что, конечно, иногда бывают такие ситуации и такие клиенты, что действовать нужно очень решительно. В такие моменты, как говориться, не до церемоний. Для таких случаев мы будем оговаривать специальные приемы, которые иногда могут не соответствовать выше обозначенному принципу.

*Стоит отметить, что под продавцом понимается очень широкая аудитория продающего народа: продавцы магазинов, торговые представители, менеджеры по продажам, работники call — центров, кредитные менеджеры, рекламные агенты и т. д. Но в силу наибольшей распространенности именно продавцов различных магазинов книга ориентирована на реалии их практической деятельности. Но, поняв суть, вы легко сможете перенести излагаемые приемы на специфику продажи чего угодно. Так что знайте — когда в книге используется слово «продавец», имеются в виду все те, кто занимается продажей в любом виде и находится по эту, нашу с вами, сторону баррикады.

Традиционно все разговоры о продаже как процессе связаны с выделением этапов продаж. Мы также будем на них ориентироваться. Это позволит более осознанно использовать различные приемы в зависимости от того, на каком этапе мы находимся.

Обычно в клиентоориентрованной литературе указываются следующие этапы продаж:

— подготовка;

— установления контакта;

— выяснение потребностей клиента;

— предложение продукта;

— обработка возражений;

— завершение продажи.

Для того чтобы обеспечить максимальную понятность и наглядность всех рекомендаций и приемов, автор постарается приводить различные примеры из жизни, а также указывать варианты практического использования различных техник на каждом из обозначенных этапов.