Как танцоры с дизайнерами воевали. Введение в сценарный подход к переговорам

Галина Жукова

На примере одной жизненной ситуации автор расскажет об основах сценарного подхода к переговорам и покажет, как применяет его на практике.

Основные понятия

Ситуация

Согласившись помочь дочери решить вопрос с халтурным дизайном, я оказалась в некоторой ситуации.

Ситуация — это первое понятие сценарного подхода к переговорам.

Нет ситуации — не о чем вести переговоры.

Не видишь ситуацию — ведешь себя как слепой: любой возьмет за руку и поведет куда захочет.

Не понимаешь ситуацию — выглядишь как дурачок: тебя всерьез не воспринимают и с твоим мнением не считаются.

Поэтому — прежде чем бросаться решать ситуацию, надо понять, а в чем она, собственного говоря, заключается? В чем ее суть?

Чтобы решить жизненную ситуацию — надо ее выделить из жизненного потока, описать и рассмотреть.

Чтобы использовать ситуацию для обучения, надо описать ее особым образом — превратить в учебную.

Учебная ситуация

В школе переговоров для освоения сценарного подхода мы используем учебные ситуации, взятые из обычной российской жизни — быт, семья, работа, бизнес. Учебных ситуаций в нашей базе уже больше тысячи.

— Муж с женой обсуждают за ужином, поедет ли теща вместе с ними отдыхать.

— Клиент и администратор горнолыжного курорта обсуждают, должен ли курорт вернуть деньги за путевки, если на трассах нет снега.

— Менеджер магазина обсуждает с менеджером производителя расторжение договора из-за нарушения сроков поставки товара.

— Руководитель обсуждает с подчиненным его опоздания на работу.

— Партнеры обсуждают перераспределение долей в бизнесе.

Для решения всех этих (и множества других) ситуаций подходит сценарный подход к переговорам.

Учебные ситуации написаны кратко, поэтому мы тренируемся их разворачивать и представлять более полно, достраивая недостающие детали — исходя из своих знаний о жизни.

Ситуация в жизни

Ситуацию в жизни, наоборот, нам нужно свернуть, чтобы описать. Понять, где ее границы — с чего начинается история и чем заканчивается. Кто в ней участвует. Каковы основные события. Отделить несущественные подробности от главного — и описать суть.

Сейчас я расскажу нашу историю про дизайн так, как она происходила в жизни, а потом сверну ее в учебную ситуацию (в следующей главе). И вы почувствуете разницу.

Начнем с границ.

В этой ситуации участвует моя дочь, поэтому начать рассказ я могу с момента ее рождения или даже раньше) — могу расширить границы далеко во времени. Например, если я решу считать сутью ситуации то, что моя дочь не ведет переговоры также как я — это будет другая ситуация, с другими границами. Такой вариант мы в книге рассматривать не будем). Cузим границы обратно — до истории с заказом рекламы.

Можно установить границы — от заказа до недовольства макетом. Тогда учебная ситуация будет такой:

«Заказчик оплатил рекламному агентству дизайн, изготовление и монтаж рекламной конструкции. Исполнитель прислал макет дизайна. Заказчику дизайн не понравился.»

Простая понятная история, которая каждый день происходит сотни и тысячи раз — разногласия по поводу того, «хороший ли дизайн» нам сделали.

Можно продлить ситуацию чуть дальше — выбрать ее границей ответ заказчика:

«Заказчик написал письмо исполнителю о том, что работу не принимает, считает ее халтурой и требует вернуть деньги.»

Согласитесь — это уже чуть-чуть другая ситуация.

Мы рассмотрим оба варианта — до ответа заказчика и после, чтобы сравнить, чем будут отличаться цели и задачи в переговорах по решению каждой из них.

Однако — и для учебных целей, и тем более для нашей книги — это чересчур зауженная и упрощенная ситуация. Слишком много деталей вырезано. И можно бесконечно фантазировать на тему — что за бизнес у заказчика, что за рекламная конструкция и т. д. От этих вопросов зависят детали переговоров — хотя суть останется прежней: как заказывать и принимать творческую работу (например, дизайн рекламы), чтобы не тратить время на споры и конфликты.

Давайте еще немного раздвинем границы ситуации — добавим ряд существенных деталей и начнем историю не с заказа рекламы, а чуть раньше.

Итак, история из жизни.

У меня есть дочь. Зовут ее Мария.

Она — руководитель танцевального клуба.

Недавно Маша открыла новый зал, арендовав помещение в торговом центре (ТЦ). Первые пару месяцев я ей помогала, потом она осталась сама «на хозяйстве».

Клуб достаточно большой (переехали из другого помещения целым коллективом). Работы много.

Маша решила открыть дополнительную группу новичков — сделать зимний набор. Для этого нужна реклама.

Менеджер отдела маркетинга ТЦ предложил разместить рекламный плакат внутри торгового центра.

Маша согласилась.

Производством и монтажом рекламы для ТЦ занимается рекламное агентство (РА).

Маша попросила меня связаться с РА и узнать условия. Я согласилась ей помочь — понимая, что времени у нее на все не хватает. Условия агентства такие: есть стоимость печати и монтажа плаката и есть стоимость дизайна макета. Можно прислать свой макет.

Я рассказала Маше об этих условиях — и дальше, мол, давай сама разбирайся. Как мне показалось — агентство работает нормально, менеджер понимает что говорит и что делает.

Мария заключила договор с ТЦ на аренду рекламного места, оплатила месяц аренды.

Договорилась с РА о разработке дизайна, изготовлении и монтаже плаката, оплатила обе услуги.

В этой части договоренностей я не участвовала.

За день до даты монтажа плаката (и начала оплаченного срока аренды рекламного места) РА присылает макет дизайна.

Макет Марии не нравится. Она пишет письмо менеджеру РА о том, что результат ее не устраивает, просит вернуть деньги.

РА ничего ей не ответило.

Маша звонит мне, рассказывает о случившемся.

Я понимаю, что она сейчас в переживаниях — и в таком состоянии проблему не решит. Или решит не лучшим образом. Поэтому предлагаю передать решение этого вопроса мне. Маша с удовольствием соглашается.

Вот такая сложилась ситуация в жизни.

Прежде чем перейти к ее решению, давайте обозначим ряд основных понятий.

Ситуация — это выделенная часть жизненного потока.

Она имеет границы. Границы ситуации можно раздвинуть или сузить — во времени или в пространстве. Можно началом истории выбрать заказ рекламы, а можно — открытие танцевального зала в торговом центре.

Если мы начнем раздвигать границы, то наш случай может превратиться из ситуации про дизайн — в ситуацию про то, почему я согласилась решать проблему вместо дочери).

Сузим границы до истории «про дизайн».

Даже в таких узких границах ситуация проходит через ряд миров. Каждый из этих миров имеет свое устроение.

В нашем случае выделим такой ряд:

— мир нашей семьи (мама — дочка — и другие члены семьи),

— мир клуба (где Маша — руководитель),

— мир ТЦ (где есть вложенные миры — отдел аренды помещений, отдел маркетинга, бухгалтерия и другие),

— мир РА (где есть менеджер, дизайнер, отдел производства, монтажники и другие).

Между этими мирами есть отношения.

Клуб является арендатором для ТЦ. При чем — и арендатором помещения, и арендатором рекламного места.

Между ТЦ и РА тоже есть отношения — которые нам мало известны.

Клуб является заказчиком для РА.

Каждый мир имеет свое устроение: границы, хозяина, правила, вложенные миры — и многое другое. Чем лучше мы знаем и понимаем устроение каждого мира и отношения между ними — тем лучше мы понимаем ситуацию в целом и легче можем найти решение.

Часть устроения мира мы видим и знаем. Часть — нам неведома.

В этой неведомой части есть вопросы, ответы на которые нам хотелось бы знать. Такие вопросы о неведомом мы называем пробелы. Это нечто неизвестное нам, что важно было бы знать для решения ситуации.

Раньше я называла это «ключевыми вилками». Сейчас заменила на более точное слово — пробел (в нашем представлении о ситуации).

Например, в нашей истории (в том объеме, как она описана) пробелами могли бы быть вопросы:

— Было ли составлено ТЗ (техническое задание) заказчиком для дизайнера — и если было, то какое именно, что там написано?

— Кто и как делал дизайн макета (новичок или опытный дизайнер)?

— Какие права есть у менеджера РА, может ли он принять решение о возврате денег за дизайн — или ему надо с кем-то согласовывать этот вопрос? С кем? Есть ли шансы это сделать?

— Когда был заключен договор с РА и почему макет дизайна прислали только накануне монтажа?

И еще ряд вопросов, которые мы оставим за кадром, потому что наша задача сейчас — не разобрать ситуацию в полной мере, а лишь познакомиться с основными понятиями подхода.

Конец ознакомительного фрагмента.