Почему уходят клиенты. И как вернуть их обратно

Дэвид Аврин, 2019

Дэвид Аврин – успешный бизнесмен и маркетолог с двадцатилетним стажем – предлагает ненадолго отвлечься от роли большого босса и «пройти милю в мокасинах клиента». Опытный лектор и автор нескольких книг, он помогает рассмотреть ситуацию изнутри и извне, дает полезные рекомендации, пересыпая их поучительными историями и искрометными шутками. Взгляните на свой бизнес глазами потребителей: настолько ли он хорош, как вы о нем думаете? Почему клиенты уходят и не возвращаются? Чем удержать покупателей, избалованных обилием и качеством товаров и услуг? Как вернуть недовольных вместе с их деньгами? Книга поможет владельцам бизнеса, топ-менеджерам и специалистам по работе с клиентами вывести качество сервиса в компании на новый уровень.

Предисловие

Долгие годы я неустанно повторял, что занятие бизнесом приносило бы одно сплошное удовольствие, если бы не два «но» — сотрудники и клиенты. Задумайтесь: ведь именно они — источник почти всех ваших проблем. Сотрудникам свойственно забывать, что их задача — сделать бизнес прибыльным, хорошо обслуживая клиентов и даря им радость, что, в свою очередь, заставляет тех приходить снова. В конце концов, счастливые клиенты, которые делятся с вами своими деньгами, — источник зарплаты, и ваши сотрудники должны это понимать. Но когда столь важный элемент деловых отношений рушится, возникает проблема — большая и дорогостоящая.

А клиенты… О-о-о! В наши дни они хотят и ожидают столь многого! Но почему бы и нет? У них масса вариантов. Вот вы, вот парень на той же улице, а вот тысячи других, до которых вообще всего пара кликов компьютерной мышкой. Правда в том, что вы — не лучший вариант. Вы всего лишь «один из» длинного списка компаний, где клиенты могут получить то же самое, что предлагаете и вы, причем, вполне возможно, быстрее, дешевле, и — не исключено! — от кого-то, кто больше вас ценит свой бизнес, демонстрируя это всеми доступными способами.

Что же до интернета, то да, я предпочел бы покупать онлайн. Товар будет у меня на пороге через пару дней; при этом мне не придется общаться с некомпетентным угрюмым сотрудником, который больше интересуется инстаграмом, нежели мною, моими потребностями, желаниями, проблемами и деньгами. Не так ли?

Пожалуй, нет никого, кто так или иначе не сталкивался бы с этими сложностями почти каждый день. А потому успех вашей компании находится в руках ваших сотрудников и клиентов. Но вы и сами это знаете, разве нет?

Так почему же, коль скоро вы всё понимаете, описанные мною проблемы кажутся вам до боли знакомыми? Нет, не из-за недостатка знаний, который легко восполнить. Обычно причина в том, что эти знания не применяются на практике. В течение многих лет я раздавал советы по бизнесу, личной жизни, финансовым вопросам и воспитанию детей.

Произнеся тысячи речей и продав миллионы книг, я обнаружил, что люди практически ничего не делают с обретенными знаниями. Причин тому множество, но, думается мне, главная заключается в том, что бо́льшая часть информации настолько абстрактна, что в конечном счете сбивает с толку. Или наоборот: она настолько узконаправленная, что люди не понимают, как ее применить в своей конкретной ситуации.

Хорошая новость: книга Дэвида не такая. Она логична, практична, советами из нее легко воспользоваться, и в ней есть смысл! Мне это нравится. Я прочитал ее и поймал себя на том, что киваю головой, приговаривая: «Ага, точно. Он прав. Нужно прямо сейчас этим заняться». С вами будет то же самое.

Итак, если вы обнаружили, что клиенты уходят, и не уверены, как именно остановить или вернуть их, — что вы предпримете? Уволите всех, кто неподобающе относится к клиентам, и начнете всё сначала? Конечно, так тоже можно, но это не очень умно. А может, приметесь поливать конкурентов грязью, чтобы возвысить себя в глазах потребителей? Надолго вас не хватит, да таким образом вы никогда и не победите. Попытаетесь превзойти их в рекламе? Уверяю, кто-то всегда сможет потратить больше денег!

Столкнувшись с проблемой — любой проблемой, — большинство людей принимается искать пути ее решения. Так ведь? Именно с этого и следует начинать! Ну, не обязательно. Конечно, важно выяснить, как и что делать, однако, возможно, не это должно быть первым шагом. Вот что мне нравится в данной книге. Дэвид Аврин расскажет вам, «как и что», но начнет он с «почему?». Такое мне нравится. Очень.

Слишком много народу бросается в омут «как и что» с головой; они непрестанно решают проблемы, а потом выясняется, что усилий, времени и, возможно, денег потрачено много, но проблема всё же не решена. Подобное может сильно разочаровать и буквально свести с ума. А всё из-за того, что так и осталось неясным, почему возникают проблемы. Дэвид хочет, чтобы вы поразмыслили над тем, почему делаете то, что делаете, и поняли, почему ваши клиенты реагируют именно так. Иными словами: «Почему я угодил в этакую заваруху?» Так и есть, звучит просто, но по-настоящему мощно, потому что заставляет задуматься. Размышлять всегда трудно, а размышлять о том, насколько мы бываем глупы, еще труднее.

Книга нравится мне также и тем, что автор предлагает наиболее адекватную бизнес-стратегию, и если вы будете ее придерживаться, то клиент никогда не уйдет. Дэвид не утверждает, что данный подход единственный или наилучший (хотя, скорее всего, так оно и есть). Он просто показывает, что́ вы, возможно, делаете неправильно, а затем предлагает вариант получше. И всё это без тени высокомерия. Я устал от авторов и ораторов, навязывающих свои способы вести бизнес. Оказывается, путей к успеху столько же, сколько на свете успешных людей, и лучше не уповать на «единственно верный». Дэвид тоже так считает. Его подходы — подарок для вас. На самом деле они — огромный дар, воспользовавшись которым вы сможете спасти свой бизнес.

А вот мое любимое: книга опирается на основные ценности. Если вы знаете что-нибудь о том, кто я и чем зарабатываю на жизнь, то поймете, насколько для меня это важно. Мы все наблюдаем, как повсеместно нивелируются такие понятия, как честность, порядочность, доброта, благодарность, вежливость и отношение к работе. Но Дэвид кладет их в основу книги. С гордостью я ставлю на ней свое имя и горжусь тем, что автор попросил именно меня написать предисловие к этому изданию.

Итак, вот что я предлагаю: откройте свой разум, приготовьтесь внимать хорошим идеям, задавайте самим себе вопросы, какие задает Дэвид, и честно на них отвечайте. Затем купите каждому члену своей команды эту книгу, прочтите и обсудите ее для повышения квалификации. Проделайте всё это, и карты в колоде лягут в вашу пользу так, как вы и представить себе не могли.

А теперь переворачивайте страницу и готовьтесь выводить свой бизнес на новый уровень.

Ларри Уингет, автор шести бестселлеров по версии изданий The New York Times и The Wall Street Journal, спикер Зала славы, общественный обозреватель и телеведущий