Инженеры гостеприимства: Секреты успешного сотрудничества в отеле

Иван Пулукчу

Эта книга помогает заглянуть за кулисы гостиничного бизнеса и понять, как инженерный отдел становится не просто технической поддержкой, но связующим звеном между всеми подразделениями.Вы узнаете:Как наладить эффективное взаимодействие инженерной службы с другими отделами.Советы и идеи для улучшения процессов, укрепления команды и повышения качества обслуживания.Эта книга для инженеров, отельеров, руководителей и всех, кто хочет создать гармоничную и успешную экосистему в своём отеле.

Глава 1: Инженеры и служба размещения

Когда гость заходит в отельный номер, он ожидает не только чистоты и уюта, но и того, что всё будет работать идеально. Теплый душ, удобная кровать, настроенный кондиционер — это минимум, который гости воспринимают как должное. Но за этим «минимумом» стоит максимум работы, которую инженерный отдел выполняет в тесном сотрудничестве с командой службы размещения. Эта глава о том, как инженеры и сотрудники на ресепшене могут быть не просто коллегами, а настоящими партнёрами, обеспечивающими гостю идеальный опыт.

Задачи, которые объединяют

Служба размещения всегда на передовой: это первые люди, с кем гость общается, приехав в отель. А инженеры — их «тайная поддержка», которые остаются за кадром. Вместе эти отделы образуют дуэт, где каждый знает, что без другого работать не получится.

Например, гость звонит на ресепшен с жалобой: «Телевизор не работает» или «В комнате слишком холодно». В этот момент сотрудник службы размещения превращается в связующее звено, а инженеры берут на себя роль решателей. Их задача — не просто устранить проблему, а сделать это быстро, качественно и с минимальным неудобством для гостя.

Истории из практики

Помните те случаи, когда все шло не по плану? Например, поздним вечером у гостя в люксе перестал работать кондиционер. Команда службы размещения знала, что это VIP-персона, и время ожидания должно быть сведено к минимуму. Инженеры прибыли через несколько минут, вооруженные всем необходимым. Но вместо того чтобы просто «починить и уйти», они оставили гостью приятное впечатление: не только восстановили работу кондиционера, но и объяснили, как регулировать температуру для её удобства.

Советы для улучшения взаимодействия

— Прозрачная и быстрая коммуникация:

Вместо того чтобы передавать запросы через множество звеньев, полезно создать прямой канал связи между инженерами и службой размещения. Это может быть отдельный мессенджер или простая форма заявки, где указывается точная суть проблемы.

— Единый стандарт работы:

Например: если у гостя проблемы с техникой в номере, то у службы размещения и инженеров должен быть общий алгоритм действий: от записи запроса до отчета об устранении. Так можно избежать путаницы и ненужных задержек.

— Взаимное обучение:

Инженеры могут провести небольшой тренинг для сотрудников службы размещения: рассказать о типичных проблемах, которые легко устранить без их участия. Например, как перезапустить телевизор или проверить, включён ли термостат.

А сотрудники ресепшен рассказать в каком виде поступают заявки и как они решают вопросы с гостем когда проблему не удалось оперативно устранить

— Личная ответственность:

Полезно назначить в каждой смене ответственного инженера, который будет координировать все запросы и держать связь с ресепшеном. Это ускоряет процесс решения задач и упрощает коммуникацию.

Как это помогает гостю

Когда инженерный отдел и служба размещения работают как единое целое, гость это ощущает. Нет разрывов в коммуникации, нет необходимости повторять жалобы дважды. Более того, гость чувствует, что его проблема — приоритет для всех.

Пример: если инженер устраняет неисправность в номере, сотрудник службы размещения может предложить гостю чашку кофе в лобби или временно переселить его в другой номер. Внимание к мелочам делает сервис незабываемым и именно слаженное взаимодействие между отделами создаёт такие моменты.

Оценка результата

Успех можно измерить по снижению времени на устранение запросов, положительным отзывам гостей и отсутствию повторяющихся жалоб. Но главный индикатор — это улыбка на лице гостя и его желание вернуться.

Когда служба размещения и инженерный отдел работают рука об руку, отель превращается в слаженный механизм, где каждый болтик на своём месте. А гость, возможно, даже не догадывается, сколько усилий приложено ради его спокойного отдыха. И это прекрасно.