Позвольте клиентам уйти, или Правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис

Ирина Некрасова

Это правдивая история о том, как не должен быть устроен сервис, о том, как сотрудники приходят, и у них глаза горят, а потом увольняются, и у них дергается веко.Да, мы люди, мы считаем себя хомо-сапиенс, разумными существами, мы создаем системы, которые как-то работают, мы создаем вещи, дома, инфраструктуру… Мы думаем, что все это умное и современное… Но это не точно. Книга содержит нецензурную брань.

История 2-я

Пятница.

Сижу, делаю конвертацию. Подбегает младший специалист, просит найти карту клиента в программе.

У меня программа карту не нашла.

Оказывается, карта корпоративная, чтобы ее отыскать, нужно знать название юридического лица. Кассиры карту не нашли тоже.

Младший специалист убегает. Делаю конвертацию дальше.

Чуть позже, минуты через четыре, приходит уведомление из почты, что некий клиент обратился в наш офис, а ему сказали, что карты у нас нет. Но специалист, которая приняла звонок, видит по своей программе, что карта у нас. И вопрос: пригласить ли клиента?

Касса что-то там начинает писать в общий чат про акты, мол, надо их сделать и выдать тогда карту. (Ну мне то вообще сказали, мол, юридических лиц мы в отделении не обслуживаем.)

Прохожу мимо другого специалиста, она меня спрашивает, кто тот дедок, что на диване?

Я перенаправляю вопрос младшим, и оказывается, это тот представитель юридического лица, чью карту не нашли. (Тут место для моего фейс-палма.)

Говорю: «Там касса что-то про акты писала…»

Дедок начинает злиться и требует позвать управляющую.

Управляющую на время отпуска заменяет девушка, условно назовем ее «девушка из Казахстана», но, поскольку ни в чьих глазах она не имеет веса управляющей, ее никто не зовет. Дедок начинает орать еще больше.

Все делают вид, что его не замечают.

Второй специалист тоже не находит карту и спрашивает в чате у кассы, что за ИНН? Касса пишет, что другой специалист (условно назовем ее девушка из Ингушетии) знает, она может сказать.

Но второй специалист девушку из Ингушетии почему-то не спрашивает, а уходит в опен-спейс к девушке из Казахстана, игнорируя кричащего клиента. На крики выходит финансовый советник и испуганно начинает опрашивать нас, почему мы не выдаем карту. (Тут место для испуганного смайла и фейс-палма.)

Он проявляет обеспокоенность, но помочь ничем явно не может. Наподобие тех людей в чатах, которые были обеспокоены принудительной вакцинацией.

У меня одна отмазка: я тут всего вторую неделю, а что у вас тут творится, я в душе не… (Но об этой второй части фразы я помалкиваю.)

Второй специалист приходит из опен-спейса, распечатывает из программы акты, и долго потом тыкает в других программах, чтобы понять точно ли ничего больше не надо дать клиенту на подпись. (Я смотрю на это как на комедию абсурда: кажется, что это не я новинькая, а весь офис новиньких, и никто ничего не знает, у всех все как в первый раз.)

Наконец дедок уходит в кассу. Ему никто ничего не объясняет и не извиняется перед ним.

После его ухода все вместе с кассиром еще долго дружно обсуждают, какие клиенты пошли нервные.

Вечером, когда клиентов уже нет, и спонтанно формируются нечто, похожее на дружеские посиделки между специалистами и финансовыми советниками, один из них в ходе беседы подкалывает: «Если нужны какие-то кейсы, обращайтесь ко мне, у меня их много; например, выдать корпоративную карту». Все смеются. Занавес. Фейспалм.

…А потом вечером девушка из Ингушетии говорила (ну как бы жаловалась) другой специалистке, что у нее глаз дергается и мотивация пропала. Что, мол, когда она пришла сюда на повышение, у нее глаза горели, а теперь вот… «Дергается», — добавляю я про себя. И тут же мысленно спрашиваю её: «А почему ты, девушка из Ингушетии, не взяла того представителя юр лица, если знала их ИНН?» Но нет, она не взяла его (она уже кому-то после его ухода объясняла) потому, что ей финансовый советник дал задание.

Дом горит, а мы белье стираем. Вроде того…

Наверное, нужен тренинг на определение приоритетных направлений в каждую минуту времени.

Хотя… Всем нам нужен этот тренинг время от времени.

Я пожалела ее про себя.

Никто из них, носителей собственной истины, далекой от общей истины о том, что они — команда, и не догадывается, что работай они чуть более слаженно, и ни у кого бы уже не дергался глаз.

Ну да ладно… Некоторые всю жизнь идут к таким элементарных истинам.

Поэтому нельзя, чтобы аудитор сидел со всеми. Он всех начинает жалеть.

_________