Обслуживание клиентов: лучшие рекомендации

Маргарита Васильевна Акулич

Превосходное обслуживание клиентов – это лучшее оружие в конкурентном противостоянии – всегда. Но особенно это оружие важно применять, когда кризис и приходится в условиях небольших (и снижающихся) доходов клиентов идти на повышение цен. Помните это.Превосходное обслуживание клиентов – это далеко не только улыбка на устах продавца – помните это.И вам вовсе не помешает прочесть предлагаемую книгу.

I Как сделать обслуживание клиентов конкурентным преимуществом

1.1 Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Вам нужно захотеть (Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость)

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи

Обслуживание клиентов для разных компаний означает разные вещи. Это часто упускаемый из виду аспект бизнеса, о котором никогда не следует забывать, учитывая важность вашего клиента для вашего бизнеса. Например, один бизнес может придерживаться олдскульного менталитета «клиент всегда прав», в то время как другой полагает, что с каждой ситуацией нужно справляться индивидуально, и доверяет своим сотрудникам делать все правильно и «по усмотрению».

Чтобы проиллюстрировать, насколько важно обслуживание клиентов для вашего бизнеса в целом, давайте проведем аналогию с пивом. У вас может быть отличный солод (продукт) и отличный хмель (цены), но без дрожжей (обслуживание клиентов), вы получите просто горько-сладкую жидкость, которую никто не хочет пить.

Другими словами, если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели вернуться к вам, вы должны делать некоторые дополнительные вещи и относиться к ним по-особому, в дополнение к вашему отличному продукту и справедливым ценам.

Если вы хотите, чтобы ваши клиенты захотели к вам вернуться, не предлагайте им вместо пива горько-сладкую жидкость. Превратите свой бизнес из горько-сладкого в успешный.

Вам нужно захотеть

Улучшение обслуживания клиентов до уровня, когда оно станет одной из ваших сильных сторон, не произойдет в одночасье. Многие из лучших компаний по обслуживанию клиентов — это огромные компании, занимающиеся этим годами, такие, к примеру, как Marriott International.

Хорошая новость заключается в том, что на каждую Marriott International приходится бесчисленное количество бутик-отелей на 10 номеров по всей территории Соединенных Штатов, ежегодно привлекающих сотни людей только благодаря индивидуальному обслуживанию. Вам не обязательно иметь бюджет Marriott, чтобы ваша служба поддержки клиентов выделялась как бизнес. Вам просто нужно по-настоящему захотеть, чтобы она выделялась.

1.2 Выделите свой бизнес. Расширьте возможности своей команды. Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Выделите свой бизнес

В сфере обслуживания клиентов существует множество способов, позволяющих выделить ваш бизнес среди других. Точно так же, как Chik-Fil-A черпал вдохновение в Ritz-Carton, вы можете позаимствовать что-нибудь совсем маленькое, например, заменив «добро пожаловать» на «с удовольствием».

С чего вы начнете, должно зависеть от степени обширности вашего сервиса. Ключевым моментом является признание разрыва между вашим обслуживанием и превышением ожиданий клиентов, поскольку именно при достижении этого разрыва вы получаете шанс оставить свой след в глазах клиентов и вывести их из состояния счастья в состояние, когда каждый из них подумает: «Я не могу дождаться, когда смогу порекомендовать это своим друзьям».

Если разработка образцовой программы обслуживания клиентов — новинка для вашего бизнеса, обеспечьте обучение команды специалистов по решению проблем, чтобы они оказались способны делать то, что от них требуется, и стремиться делать все возможное. Это будет иметь большое значение для создания культуры, производящей впечатление.

Расширьте возможности своей команды

Чтобы лучше обслуживать своих клиентов, сначала вы должны признать, что не существует универсального ответа на каждую ситуацию. К сожалению, нет руководства, которое вы могли бы передать кому-то, кто бы всегда отвечал на все вопросы о том, как правильно обслуживать клиентов. Каждое взаимодействие особенное, и поэтому каждый в вашем бизнесе должен чувствовать себя комфортно, думая на ходу и принимая решения с учетом интересов клиентов и бизнеса.

Расширение прав и возможностей ваших сотрудников заставит их чувствовать себя вовлеченными, что упростит ведение вашего бизнеса. Предоставив вашим специалистам по обслуживанию клиентов автономию, вы добьетесь выигрыша для всех: от руководства до клиента и отдельного сотрудника.

Хорошей отправной точкой или первой целью для вашей команды является стремление никогда не слышать от клиентов слов: «Мне нужно поговорить с менеджером». Или: «Мне нужно поговорить с заведующей».

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из аптеки):

В аптеку зашел пожилой мужчина. и подошел к кассе Он сказал продавцу название нужного ему препарата. Но продавец пробил чек на другой препарат — в 10 раз более дорогой. Покупатель стал эмоционально спорить и требовать замены препарата на более дешевый либо возврата денег. Продавец начал эмоционально возражать. Покупатель попросил пропустить его к заведующей аптеки. Продавец его к заведующей не пускал и яростно защищал свою якобы правоту и свое следование закону.

А всего-то нужно было подумать продавцу о том, что сегодня пенсионерам приходится нелегко. И несколько раз переспросить пожилого человека, согласен ли он на замену отсутствующего в аптеке препарата на препарат более дорогостоящий и, возможно, более качественный.

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами

Дж. Уиллард Марриотт открыл свой первый стенд корневого пива в Вашингтоне под девизом: «Позаботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о ваших клиентах»

Обслуживание клиентов не обязательно ограничивается взаимодействием с клиентами. Устный маркетинг распространяется на сотрудников (как на нынешних, так и на бывших). Просто попросите находящегося рядом с вами человека рассказать вам о компании, в которой он работал, но ушел из-за плохого к нему отношения.

Чем счастливее будут ваши сотрудники, тем счастливее будут и ваши клиенты. Ваш план обслуживания клиентов начинается с того, как вы относитесь к своим людям.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример одного из продуктовых магазинов):

Заведующая прямо на глазах у покупателей отчитала продавца, говоря о том, что желающих заменить ее немало — много тех, кто ищет работу. Совершенно отвратительная ситуация.

1.3 Советы для достижения успеха

Любой успешный бизнес, основанный на услугах, который существует какое-то время, имеет по крайней мере одну общую черту: он стремится изменить жизнь своих клиентов к лучшему.

Ниже приведен ряд советов, которые помогут изменить ситуацию и получить конкурентное преимущество.

Признавайте, когда ошибаетесь

Признавайте, когда ошибаетесь. Непризнание своих ошибок — признак незрелости и недальновидности. Если вы ошиблись, постарайтесь устранить проблему, а затем обязательно приложите усилия, чтобы исправить это и никогда подобных ошибок не допускать.

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания и избегайте предоставления гарантий

Устанавливайте для своих клиентов реалистичные ожидания. И избегайте предоставления гарантий, если вы не уверены, что можете постоянно их обеспечивать.

Кстати, вот негативный пример из наблюдения автора данной книги (пример из продуктового магазина):

Поменяла самый близлежащий магазин Х на немного менее близлежащий магазин У, поскольку в магазине Х сильно взлетели цены на продукты. Стали приходить СМСки от магазина Х с предложением возвращаться в него по причине серьезных скидок. Возвратилась. Но не прошло и месяца, как в магазине Х цены подскочили до небес. Дала себе слово — впредь не посещать магазин Х и не реагировать на его СМСки.

Адаптируйтесь, не допускайте резкой реакцией, руководствуйтесь интересами клиента

Потребности и возможности ваших клиентов изменяются, и ваш сервис должен к ним адаптироваться.

Обслуживание клиентов перед лицом расстроенного клиента не должно быть резкой реакцией на проблему, оно должно использоваться как возможность его поразить.

Старайтесь принимать решения, руководствуясь в первую очередь интересами вашего клиента, а не желанием повышения своей чистой прибыли, и вы обнаружите, что клиенты следуют за вами.

Обеспечивайте обратную связь с клиентами

Обратная связь с клиентами, положительная или отрицательная, поможет вам расти. Также поощряйте это! Для вашего бизнеса нет лучшего барометра, чем общение с текущими клиентами.

Кстати, вот негативный пример из опыта автора данной книги (это случалось не однажды во взаимосвязи с одним из банков):

Звонишь в банк. Отвечает бот. После того, как этот бот сказал о перенаправлении к специалисту, он еще выдал кучу ненужной информации. Затем пошла мелодия, мелодия и мелодия… казалось, она никогда не закончится. Не каждый клиент способен это выдержать.

И еще один пример того же автора с тем же банком:

Отказалась от заказанного в интернет-магазине товара. Интернет-магазин заверил, что деньги за товар возвращены, но получение их — через банк. Прошло несколько дней, деньги на карточку не поступали. Связалась с банком, выразила претензию. Прошло несколько дней, получила возврат. Но банк не указал, откуда пришел возврат. А это важно — откуда именно. Ведь от этого зависит то, стоит ли продолжать покупать в конкретном интернет-магазине.