Ресторан: работа над ошибками

Ольга Курочкина, 2018

Успешная и эффективная работа в ресторанном бизнесе зависит от множества показателей. Опыт работы автора в крупных ресторанных холдингах и компаниях, таких как «РосИнтер Ресторантс», «Тинькофф», «Ginza Project Управление сетевыми проектами», сеть кафе «АндерСон», показал, что нет неважных аспектов для деятельности ресторана. Зачастую вы прилагаете огромные усилия по исправлению ситуации, а результата нет. Накопленный опыт показывает, что если есть неудовлетворенность работой ресторана, то необходимо выявить, что именно вас не устраивает, а затем проанализировать все показатели и составляющие, которые могут повлиять на этот показатель. Только после этого вы сможете исправить ситуацию. Иногда причина кроется совершенно не там, где нам кажется на первый взгляд. В данной книге вы сможете получить инструменты, которые помогут вам найти и исправить ошибки. Эту книгу мы назвали не случайно «Работа над ошибками». Откройте именно тот раздел, который вам нужен, и найдите ответы на свои вопросы.

Влияние персонала на выручку и расходы

Если вы недовольны своими показателями по выручке или у вас большая расходная часть, в первую очередь обратите внимание на персонал. Уровень и качество обучения сотрудников — одна из самых важных составляющих управления рестораном, которая влияет на множество факторов:

• первое впечатление гостя;

• лояльность гостя;

• уровень и качество обслуживания гостя;

• скорость обслуживания;

• показатель среднего чека и, как следствие, товарооборот;

• качество блюд и напитков, частота посещения гостями вашего заведения;

• списание блюд, контроль расходов.

Первое впечатление гостя

Как известно, встречают по одежке. В данном случае «одежка» — это хостес или другой сотрудник, которого видят гости при входе в ресторан. Для того чтобы быть уверенным в том, что их встретят именно так, как вы хотите, необходимо прописать фразы, которые должны произносить сотрудники, провожая к столу или сообщая, что мест нет и придется подождать. Когда руководители, видя очередь в ресторане, не придают этому значения, считая, что так будет вечно, это большая ошибка. Если даже две-три пары го-действиеначалоокончаниеответственныйресурсы стей в день развернутся и уйдут, за месяц ресторан потеряет более ста тысяч рублей (при среднем чеке 600–700 рублей на человека). А если уходит больше?

Другой момент — практика показывает, что небольшие рестораны любят открываться по соседству с успешными заведениями, в которые стоит очередь, именно для того, чтобы перехватить гостей и предложить им свои улыбки и хороший сервис безо всякого ожидания. Если вы планируете открыть ресторан и у вас небольшой бюджет на маркетинг, можно воспользоваться этой ситуацией. Обратимся к психологии: человек переносит ожидание легче, когда он чем-то занят, а главное — цель того стоит. Приведу несколько интересных примеров, как этим пользуются компании.

Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкнулось с тревожным звоночком. Пассажиры начали подавать много жалоб из-за долгого ожидания багажа. Компания пошла стандартным путем и увеличила количество грузчиков. Время ожидания упало в среднем на восемь минут, но число жалоб практически не сократилось. Тогда был проведен тщательный анализ, и выяснилось, что для получения багажа пассажирам требовалось проделать слишком короткий путь — всего в одну минуту. Администрация придумала нестандартное решение, удлинив путь до конвейерной ленты в шесть раз. И что в итоге? Количество жалоб снизилось до нуля!

Как вы думаете, зачем в лифтах появились зеркала? Да все по той же причине — чтобы занять пассажиров в бизнес-центрах и высотных зданиях, пока они долго поднимаются на свой этаж. Женщины могут за это время поправить макияж, мужчины — полюбоваться собой, дети — скорчить рожицы.

По результатам исследований, люди переоценивают время ожидания в среднем на 40–200 процентов. То есть 20 минут ожидания большинством воспринимаются как полчаса или даже час.

Какие есть варианты для решения вопроса?

• «Макдоналдс» принимает заказы в очереди для того, чтобы, с одной стороны, увеличить скорость обслуживания, а с другой — снизить у гостей ощущение долгого ожидания в очереди.

• Предложить гостям бонус за ожидание. Мы, например, давали гостям бесплатный напиток — сок, пиво или вино, — который он мог выпить, пока стоит в очереди. Если гость по какой-то причине отказывался, ему давали купон, где были перечислены другие варианты бонуса, которыми он мог воспользоваться, когда уже садился за столик.

• В сети кафе «АндерСон» в выходные можно записаться по телефону — пока гость едет, его очередь движется.

• В спальных районах мы также предлагали гостям записываться по телефону, но поскольку им было до нас недалеко, просто перезванивали им, когда подходила очередь. Это, кстати, давало возможность избежать образования шумной толпы перед рестораном.

• Поставьте на входе несколько стульев (можно даже откидных, как в театре) или диваны, чтобы ожидающие могли присесть.

• Подумайте, как можно занять гостя. Иногда рождаются очень интересные идеи. Например, в молодежном клубе можно предложить кроссворд и посулить приз или скидку за полностью разгаданный вариант (сложность кроссворда вы, кстати, сможете регулировать).

Лояльность гостя

Если гостя обслуживают качественно, вежливо, с улыбкой, он будет готов простить некоторые ваши промахи. Конечно, существуют четко прописанные шаги сервиса и ежедневные пятиминутные тренинги на утренних собраниях. А вот как быть с улыбкой? Нужна ли она сотрудникам ресторана и, если нужна, какой она должна быть? И как этот момент можно контролировать?

Мы часто сталкиваемся с улыбками в разных ситуациях и всегда можем понять, где она искренняя, где натянутая, где уместна, а где не очень. Иногда улыбка может быть воспринята как усмешка, проявление равнодушия или формальности…

Так стоит ли рисковать и заставлять персонал постоянно улыбаться? По идее, улыбка помогает расположить гостя, он должен почувствовать, что ему в ресторане рады. Кроме того, она — обязательный атрибут при решении конфликтных ситуаций с гостем. Однако ситуации возникают разные.

Гость был в достаточно разгоряченном состоянии, официантка улыбалась, хихикала и извинялась, «как учили», а человек зверел на глазах…

Недавно гостья написала жалобу, что менеджер кокетничала с ее мужем. На вопрос, в чем это выражалось, она ответила, что та ему улыбалась, спрашивала, как ему понравилось в ресторане, а он, человек воспитанный, был вынужден улыбаться в ответ…

Один из основоположников метода эксплуатации улыбки для достижения успеха, Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал: «Она ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в памяти остается порой навсегда».

Это пособие, разошедшееся миллионами тиражей, стало основой рождения «американской» улыбки, которая воспринимается как натянутая — люди просто привыкли улыбаться всегда и всем, не вкладывая в это никаких чувств.

Для нашего менталитета улыбка — внутреннее состояние, реакция на окружающую обстановку и общую атмосферу.

Мое мнение по этому поводу таково: руководителям необходимо определить, какие гости ходят в их ресторан, и уже после этого решить, нужны ли постоянные улыбки на лице персонала и какими они должны быть — «голливудскими», скромными, шутливыми и т. п., то есть установить стиль поведения сотрудников. Например, если в ресторан в основном ходят деловые люди на ланч и переговоры, постоянная улыбка официантов будет их раздражать. В этом случае персоналу достаточно быть просто вежливым и корректным. Для таких гостей официант должен быть быстр и незаметен.

И, наоборот, есть рестораны и бары, где улыбка — часть атмосферы, к которой привыкли гости, и она входит в должностные обязанности сотрудников.

В этом случае необходимо подбирать сотрудников, умеющих искренне улыбаться, а также создать для этого все условия — придумать веселую бесшабашную униформу, дать персоналу возможность проявлять креатив, разрешить неформальное общение с гостем, зафиксировав это в стандартах обслуживания.

Если вы не можете заставить своих сотрудников улыбаться искренне и уместно, то пусть уж они лучше этого и не делают. Глупая или натянутая улыбка с холодным взглядом только усугубит ситуацию, особенно если персонал не очень хорошо говорит по-русски. Так что же может заменить улыбку?

На входе обязательно должен стоять человек, умеющий радушно встречать гостей, искренне с ними прощаться и приглашать прийти вновь! А официантам в зале достаточно быть просто вежливыми, безупречно выполняя свои обязанности. Для постоянных гостей гораздо важнее, когда их запомнили, им рады и предлагают, например, сразу принести напиток, который они обычно заказывают. Недаром Рузвельт говорил, что одним из простейших, но в то же время эффективных путей привлечения людей на свою сторону является запоминание имени человека и умение дать ему почувствовать свою значительность.

Если для вашего заведения важно, чтобы все сотрудники обязательно улыбались, подумайте над тем, что далеко не все люди способны это делать постоянно и уж тем более получать удовольствие. Проведение тренингов тут не выход, нужно создавать в коллективе правильную атмосферу и придумывать нестандартные подходы. Скажем, повесить на выходе из подсобных помещений кривые зеркала или каждое утро на доске для персонала вывешивать новые анекдоты. Впрочем, вы лучше знаете, что может повысить настроение вашим работникам.

Уровень и качество обслуживания гостя

Именно персонал создает ту атмосферу, которая привлекает или отталкивает посетителей. Если вы придумали интересные фишки и ритуалы сервиса, но ваш персонал не готов их безупречно выполнять, значит, либо вы набрали не тех людей, либо у них недостаточно мотивации.

Скорость обслуживания

С одной стороны, гость доволен, когда быстро получает свой заказ, но с другой — он скорее освободит стол, с которого вы сможете еще раз получить доход. Тут все зависит от ваших целей и проходимости ресторана.

Показатель среднего чека

Наполнение среднего чека полностью зависит от уровня обучения персонала. Крайних ситуаций — чека из одного блюда и «впаривания» гостю дорогих позиций — следует избегать. Именно для контроля этого показателя вам обязательно нужно прописать шаги сервиса и в соответствии с профилем вашего гостя определить, как должен быть наполнен чек. Вам нужно решить, какие блюда официант обязан предлагать гостям, уместен ли аперитив или дижестив, нужно ли наполнять чек гарнирами и дополнительными ингредиентами.

Качество блюд и напитков

Здесь все просто — высокое качество гарантирует удовлетворенность гостя и его желание вернуться. Решить этот вопрос помогает система наставничества с оценочной техникой обучения. Недостаточно просто поставить повара к опытному мастеру и через несколько дней проверить, как он готовит. Сотрудники должны учиться по определенной структуре и постоянно подвергаться оценке. Подробнее мы поговорим об этом в главе, посвященной обучению.

Списание блюд

На этот показатель также влияет степень подготовки сотрудников.

• Уровень персонала кухни. Если блюда не соответствуют стандарту качества, их приходится списывать. (Это в лучшем случае, а в худшем они попадают на стол гостей.)

• Порча продукта. Здесь два основных пункта — несоблюдение правил ротации и норм СЭС. Если первое правило в основном стараются соблюдать — сроки годности для всех очевидны, то к санитарным нормам относятся формально, хотя именно тут и кроется причина больших списаний.

• Продажи официантов. Если персонал не умеет продавать, списание неизбежно.

• Задержка блюд на раздаче. Они быстро теряют свои качества и подлежат списанию. Это происходит при недостаточном количестве официантов, которые физически не успевают забрать заказ. Иногда выручают навыки командной работы, для отработки которых необходимо проводить тренинги. Кроме того, руководство должно контролировать ситуацию и при необходимости приходить на помощь линейному персоналу. Но тут не должно произойти подмены понятий. Помощь — это именно помощь, а если менеджер начнет заниматься разносом блюд (а я это нередко наблюдала в разных ресторанах), у вас просто появится еще один официант, при этом контроль общей работы зала будет утрачен. Когда вы замечаете, что менеджерам приходится носить подносы, сервировать столы и убирать использованную посуду, это сигнал для срочного анализа и исправления ситуации, пока она не превратилась в норму:

Конец ознакомительного фрагмента.