Семь шагов для создания эффективного ИТ-подразделения

Сергей Гредников

У вас есть желание создать эффективное ИТ-подразделение в компании или оптимизировать затраты на ИТ, а может быть, вы хотите использовать информационные технологии как союзника в рамках достижения целей компании?Эта книга – ключ, который вы уже взяли в руки для того, чтобы открыть новые возможности. Она содержит набор опробованных решений, которые помогут решить задачи повышения эффективности ИТ-подразделения в заданных первоначальных параметрах – время, деньги, качество.

3. Зрелость ИТ

В настоящее время существуют различные подходы к классификации уровней зрелости ИТ, но по сути своей они очень схожи. В качестве примера рассмотрим уровень зрелости ИТ процессов по CobIT⁷ (Control Objectives for Information and Related Technology («Задачи информационных и смежных технологий»), который предлагает нашему вниманию шесть градаций зрелости. Для компактности и удобства восприятия модель зрелости представлена в Таблице №3. Давайте рассмотрим какие основные «симптомы» на каждом из уровней зрелости ИТ процессов.

Когда организация не признает существования проблем в ИТ, которые нужно решать, и, таким образом, не имеет никаких сведений о проблемах в области ИТ, то это самый начальный уровень зрелости ИТ и зрелость ИТ процессов на таких предприятиях попросту отсутствует и говорить о выполнении Стратегии ИТ и достижении ключевых бизнес показателей с помощью информационных технологий просто не приходится.

Следующий уровень развития ИТ-процессов незначительно отличается от нулевого, но основное отличие — это признание наличия проблем в ИТ. При этом не существует никаких стандартизованных решений. Существуют случайные одномоментные решения, принимаемые кем-то персонально или от случая к случаю.

Если предприятие и ИТ подразделение в целом прошло первые два этапа, то следующим уровнем зрелости процессов ИТ по CobiT, является «Повторение или Фольклор». Ярким показателем данного уровня является то, что:

— показатели деятельности и ИТ-процессов находятся в развитии, а деятельность по управлению информационными технологиями описана и интегрирована в процесс управления организацией;

— выбраны для улучшения и/или контроля те ИТ-процессы, которые влияют на основные бизнес-процессы предприятия;

— руководство организации регламентировало меры по управлению ИТ, а также методы управления и оценки, но процесс не был принят в организации;

— не существует формализованного обучения, набора взаимосвязанных стандартных процедур управления, ответственность возложена на сотрудников. Сотрудники контролируют процессы управления с помощью проектов и ИТ-процессов.

Ситуация меняется, когда процедуры управления ИТ стандартизованы и документированы, проводится обучение сотрудников по выполнению этих процедур. Показатели производительности всех видов деятельности ИТ зафиксированы и отслеживаются, что приводит к повышению эффективности работы. Ответственность за обучение, выполнение и применение стандартов возложена на сотрудников организации. Анализ первопричин применяется не всегда. Этот уровень зрелости ИТ процессов называется — «Описание или Стандарты».

Уровень зрелости ИТ процессов «Управление (измеряемый)» характеризуется следующим:

— улучшения в процессах ИТ основываются на измеряемых количественных показателях;

— существует возможность управлять процедурами и метриками процессов, измерять их соответствие. Все совладельцы процесса осознают риски, важность ИТ и возможности, которые они предоставляют;

— руководство зафиксировало допустимые отклонения, при которых процессы должны работать. Если процессы не работают эффективно и продуктивно, то предпринимаются воздействия;

— процессы ИТ постоянно совершенствуются, их результаты соответствуют «лучшим практикам». Формализован порядок анализа первопричин отклонений в процессах.

И замыкает модель зрелости процессов ИТ уровень — «Оптимизация (Оптимизируемый)», на котором информационные технологии интегрированы в бизнес-процессы, полностью их автоматизируют, предоставляя возможность повышать качество и эффективность работы организации (см. таблицу 3).

Какое количество времени требуется организации на переход от одного уровня зрелости ИТ процессов к другому? Ответ: точно определенного до минут времени нет, для каждой предприятия это индивидуальный процесс.

Но если руководство предприятия заинтересовано в таком мощном и эффективном союзнике как Информационные технологии для достижения требуемых результатов поставленных задач перед бизнесом, то минимизировать время для перехода к уровню зрелости ИТ — «Оптимизация» становится одной из первоочередных задач для бизнеса. Необходимо отметить, что успешный переход на следующий уровень зрелости возможен только в случае эффективной работы на более низких уровнях.

Если мы возьмем за основу шкалу моделей зрелости по CobiT, то можем нетрудно определить шаги, которые необходимо предпринять, для понимания эффективности ИТ подразделения:

Текущий уровень зрелости ИТ процессов предприятии — оценить, на какой стадии организация находится сегодня.

Текущий уровень «Лучшей практики» в регионе и отрасли в целом — сравнить свое предприятие с лучшей организацией в этой отрасли и регионе.

Существующий уровень зрелости ИТ процессов предприятия по отношению к «Лучшим практикам» международных стандартов — для формирования ориентира и принципиальной линии развития ИТ процессов на предприятии.

Эффективность выполнения Стратегии ИТ предприятия — зрелость ИТ процессов предприятия после усовершенствования. Провести оценку и корректировку задач на следующий период формирования Стратегии.

Уровень сложности задач, которые может решать ИТ-подразделение растет по мере зрелости ИТ процессов на предприятии. На рисунке 2 наглядно отображено, какими уровнями зрелости ИТ процессов (диапазон) должно обладать ИТ подразделение предприятия для того, чтобы решать возложенные на него задачи бизнесом.

Рисунок 2. Уровни сложности решаемых задач ИТ с учетом уровня зрелости ИТ-процессов подразделения

Сложность решаемых задач возрастает от поддержки ИТ-сервисов до создания новых, нацеленных на достижение заданных целей предприятия.

Предположим, что руководство уже понимает на каком уровне зрелости находится ИТ подразделение предприятия. С учетом применения градации уровня сложности задач мы получаем ответ на вопрос — какие функции и задачи мы можем доверить собственному ИТ подразделению, а какие вынуждены (по крайней мере пока) отдать на исполнение внешним подрядчикам или консультантам. В случае обнаружения несоответствия требуемому уровню зрелости ИТ потребуются определенные решения по реструктуризации ИТ-подразделения.

Если ИТ-подразделение формируется с нуля, то перед ним ставится задача поддержки существующих бизнес-процессов. В этом случае ИТ-классический центр затрат (cost center) и занимается, в основном, поддержкой ИТ-инфраструктуры и бизнес-приложений — другими словами ИТ-сервисов. На данном уровне одной из основных задач ИТ-подразделения и руководства предприятия встает минимизация затрат на содержание ИТ и используемых сотрудниками (пользователями) предприятия ИТ-сервисов. Таким образом, основным критерием оценки эффективности ИТ процессов становится — ориентация на пользователей: выстраивание партнерских отношений с бизнесом, поддержка заданного качества ИТ-сервисов, качественное выполнение программных разработок и изменений, повышение удовлетворенности пользователей путем своевременного выполнения их (пользователей) запросов.

Однако, по мере развития информационных технологий и их проникновения в бизнес взгляд на ИТ-подразделение просто как на центр затрат может привести к его неспособности решать текущие задачи. Реализация современных бизнес-стратегий может потребовать более высокого уровня зрелости ИТ-отдела или в противном случае, как мы говорили раннее, ИТ-подразделение может стать «тормозом» развития бизнеса предприятия.

Рано или поздно перед компанией встанет задача оптимизации операционных расходов, в том числе и с помощью применения информационных технологий. Руководителям бизнеса может потребоваться более оперативный (или может быть долее «глубокий») управленческий учет, который вызовет необходимость внедрения определенных учетных систем и/ или их дополнительных модулей отличных от действующих на предприятии. Для решения этих задач ИТ-подразделение должно уметь решать более сложные задачи — уровня «Улучшение». На данном уровне зрелости ИТ ключевыми критерием эффективности является высокое качество процессов: результативность, эффективность, безопасность и надежность, а также повышение производительности труда.

После завоевания определенной доли рынка предприятием и оптимизации операционной деятельности перед руководством бизнеса встает задача дальнейшего развития, которое может идти по пути расширения объема бизнеса и клиентской базы. На этом этапе развития бизнеса, перед ИТ-подразделением стоят задачи, которые существенно отличаются от уровня «Улучшение» и сложность решаемых задач переходит к уровню — «Расширение». Для решения подобных задач ИТ-специалистам необходимы новые компетенции и знания. Зачастую именно на этом этапе ключевыми задачами ИТ-подразделения являются: развитие и модернизация ИТ-архитектуры, исследование и анализ применения новых информационных технологий, управление знаниями, повышение качества управления персоналом, улучшение производительности ИТ-сервисов; другими словами ИТ-подразделение занимается не только решением повседневных (текущих) задач, но и смотрит в будущее — подготавливает предприятие и бизнес в целом к новому витку развития.

В некоторых случаях создание новых бизнес-процессов, товаров и услуг может происходить с помощью информационных технологий (ранее описанный пример внедрения CRM-системы или применение нового метода продаж посредством использования Интернет технологий). В этом случае ИТ-подразделение становится центром прибыли (profit centre) и начинает участвовать в профессиональной деятельности предприятия наравне с другими подразделениями, такими как отдел продаж. На этом этапе зрелости ИТ процессов и решения высшего уровня сложности задач ИТ подразделение вносит существенный вклад в развитие компании: обеспечивает и поддерживает реализацию продуктовой и маркетинговых стратегий, посредством выполнения выполнение стратегических ИТ-проектов и стратегических инициатив обеспечивает синергию бизнеса и ИТ в целях достижения ключевых бизнес показателей в заданных ресурсных ограничениях. Также на этом уровне ИТ играет одну из ключевых ролей при расширении бизнеса: слияниях и/ или поглощениях, создавая приемлемого качества информационные потоки для принятия сложных управленческих решений в короткие промежутки времени.

Вывод: если руководство предприятия заинтересовано в таком мощном и эффективном союзнике как Информационные технологии для достижения требуемых результатов поставленных задач перед бизнесом, то оно (руководство) обязано знать на каком уровне зрелости находится ИТ-подразделение и вовремя реагировать на выявленные отклонения. Целевой уровень зрелости ИТ процессов — «Оптимизация», этап, когда создание новых бизнес-процессов, товаров и услуг, а также расширение границ бизнеса может и должно происходить с помощью информационных технологий.

Необходимо отметить, что требования к ИТ-сотрудникам и ИТ-менеджерам на разных уровнях зрелости ИТ, как и способы оценки эффективности ИТ-подразделения, различаются. Давайте рассмотрим их более детально.

Примечания

7

https://www.itexpert.ru/rus/ITEMS/200809072359/