Процесс управления как система. Практические рекомендации по повышению эффективности системы управления в организации

Сергей Таран (2023)

Данный материал представляет собой собственную разработку автора, новый взгляд на формирование процесса управления в организации на основе процессного подхода и позволяет создать эффективную систему управления в любой организации. В нем вы найдете ответы на любые вопросы, касающиеся процесса управления в организации, примеры анализа процессов управления при использовании инструментов и ресурсов управления и способов совершенствования процессов управления в организации. Эта книга предназначена для руководителей всех уровней и специалистов, которые занимаются вопросами управления и организационного развития и хотят расширить свои знания об управлении сотрудниками в организации, об инструментах и о ресурсах управления и которые желают повысить эффективность системы управления в своей организации.

3. Управление и процесс управления «как должно быть»

3.1. Управление — это

Управление — это целенаправленное воздействие субъекта управления на объект управления при помощи специальных инструментов и ресурсов управления, необходимое для достижения определенной цели путем решения ими поставленной задачи (управление механизмами здесь не рассматривается).

Субъект управления — это лицо, оказывающее воздействие на другое лицо и выполняющее поставленную задачу для достижения определенной им самим или другими лицами цели и имеющее необходимые компетенции и знания.

Объект управления — это лицо, на которое оказывается воздействие другим лицом, выполняющее определенные обязанности и имеющее соответствующие права и квалификацию, позволяющие решать поставленную задачу.

Инструменты управления — это комплекс мер воздействия как на субъект, так и на объект управления, представленных в документальном или электронном виде (то, что указывает, что и как надо делать), куда входят:

— Государственные законы и ведомственные подзаконные акты, постановления и распоряжения правительства и его органов, влияющие на деятельность организации.

— Система планирования и отчетов по результатам деятельности организации и структурных подразделений, направляющая деятельность организации на достижение цели.

— Сформированная организационная струк тура организации, где каждое подразделение решает назначенные ему задачи (выполняет определенный функционал), способствующие достижению поставленной перед организацией цели.

— Распределение прав и обязанностей у руководителей всех уровней управления.

— Управляющие документы:

• нормативно–методические документы (устав, положения, регламенты, технологии, инструкции и др.), отражающие деятельность организации и порядок взаимодействия подразделений и сотрудников как внутри подразделений, так и между различными подразделениями и внешними контрагентами, и направленные на достижение стоящих перед ними задач;

• организационно–распорядительные документы (приказы, распоряжения и др.), при помощи которых осуществляется оперативное управление организацией.

— Система мотивации субъектов и объектов управления (правила поведения, система поощрения и наказания и др.).

Ресурсы управления — это средства и способы оказания воздействия субъекта на объект управления, например средства связи, программы, формы документов (то, с помощью чего оказывается воздействие). Сюда также могут входить:

— система обмена документами между субъектами и объектами управления на всех уровнях управления, а также с внешними контрагентами;

— система обмена данными между субъектами и объектами управления, а также с внешними контрагентами;

— используемые формы документов.

3.2. Бизнес–процесс и процесс управления

Процесс (process) — совокупность взаимосвязанных и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата^[1].

Примечания:

1. В зависимости от контекста «намеченный результат» называется выходом, продукцией или услугой.

2. Входами для процесса обычно являются выходы других процессов, а выходы процессов обычно являются входами для других процессов.

3. Два или более взаимосвязанных и взаимодействующих процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.

4. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности.

5. Процесс, в котором подтверждение соответствия конечного выхода затруднено или экономически нецелесообразно, часто называют «специальным процессом».

6. Термин является одним из числа общих терминов и определений для стандартов ИСО на системы менеджмента, приведенных в Приложении SL к Сводным дополнениям ИСО Директив ИСО/МЭК, часть 1. Исходное определение было изменено; были добавлены примечания 1–5 для разграничения понятий «процесс» и «выход».

Каждый бизнес–процесс на входе имеет какой–либо продукт (материальный или информационный), а на выходе — переработанный продукт (материальный или информационный), имеющий ценность для потребителя. Для осуществления деятельности процесса требуются ресурсы (финансовые, материальные, человеческие и др.). Еще одной составляющей бизнес–процесса является наличие управления, без которого невозможно сохранение его структуры, поддержание режима его деятельности и реализация поставленных задач.

Деятельность процесса «как есть» может быть осуществима только при наличии всех его составляющих, в том числе и системы управления процессом (см. Рис. 1).

Схема бизнес–процесса «как есть»

Рис. 1

Каждый бизнес–процесс «как есть» имеет:

• Четкие границы своей деятельности.

• Владельца процесса, который осуществляет управление деятельностью процесса при помощи специальных инструментов управления.

• Ресурсы, необходимые для осуществления деятельности самого процесса и управления им.

• Вход — продукт (материальный, информационный), поступающий в процесс для переработки.

• Выход — переработанный продукт (материальный, информационный), имеющий ценность для внутреннего или внешнего потреби–теля.

Описание бизнес–процесса (процесса, т. к. это тождественные понятия) — это описание последовательности событий или действий, выполняемых его участниками при помощи выделяемых ресурсов для достижения определенных результатов, а также описание их взаимодействия между процессами всех уровней, а при декомпозиции процесса — до уровня функций или операций (на нижнем уровне). Однако при этом отсутствует описание такой составляющей любого процесса, как процесс управления участниками операционных процессов.

Предлагается описать бизнес–процесс следующим образом: «как должно быть» (см. Рис. 2).

Схема бизнес–процесса «как должно быть»

Рис. 2

На Рис. 2 видно, что бизнес–процесс разделяется на две составляющие части:

• Процесс управления (ПУ).

• Операционный процесс (ОП).

Операционный процесс верхнего уровня включает в себя последовательность подпроцессов (путем декомпозиции процесса верхнего уровня) или, на нижнем уровне, последовательность операций, где на входе имеется продукт, а на выходе — переработанный продукт, имеющий ценность для потребителя. Ресурсом операционного процесса могут быть: материальные, человеческие и финансовые средства, необходимые для реализации операционного процесса.

Процесс управления представляет собой воздействие субъекта управления на объект управления при помощи инструментов и ресурсов управления для выполнения задачи по изменению поступающего продукта в переработанный продукт в рамках операционного процесса.

На входе процесса управления — поставленная задача (план, распоряжение, указание и др.), которая указывает объекту управления, что надо делать, а на выходе — результат выполнения задачи (плана, распоряжения, указания и др.). Как надо делать, указывается в регламентных документах. При этом субъект управления должен регулярно получать от объекта управления информацию о ходе выполнения операционного процесса, на основании которой субъект управления может осуществлять корректировку выполнения операционного процесса посредством изменения/дополнения/корректировки задачи, указания или распоряжения объекту управления.

Процесс управления, являясь неотъемлемой частью любого бизнес–процесса на всех уровнях декомпозиции, обеспечивает свою целостность и непрерывность при наличии связей и взаимодействия находящихся в ней элементов — субъектов и объектов управления, использующих инструменты управления, — и осуществляет через них постоянное воздействие на деятельность всего операционного процесса и представляет собой процесс управления, указанный на Рис. 3.

Схема процесса управления

Рис. 3

На Рис. 3 видно, что процесс управления имеет:

• Вход — для процесса управления высшего уровня обязательно осуществляется выбор цели, т. е. куда надо стремиться организации, по видению собственника, и на основании этого для всех остальных уровней управления процессами формулируются задачи, способствующие достижению этой цели. Результат воздействия:

— для процесса высшего уровня — это сформулированная собственником организации цель, которой надо достигнуть;

— для процессов декомпозиции — это сформулированные собственником организации или руководителями на своем уровне задачи, которые надо выполнить.

• Выход, результат воздействия процесса управления на операционный процесс:

— для процесса высшего уровня — это факт достижения / не достижения организацией поставленной цели;

— для процессов декомпозиции — это результат выполнения / не выполнения поставленной перед субъектом и объектом управления задачи.

• Инструменты управления — нормативные материалы, оказывающие воздействие на субъект и объект управления, разработанные и утвержденные во внешней среде (законы, постановления и распоряжения правительства и др.) или внутри организации (методики, регламентирующие документы, должностные инструкции и др.) для выполнения ими своих обязанностей.

• Ресурсы управления — средства и оборудование (средства связи, специализированные программы, формы документов и др.), используемые для осуществления воздействия субъекта управления на объект управления.

Процесс управления и операционный процесс не могут существовать раздельно, а только вместе, при этом постоянно оказывая влияние друг на друга. Изменение задачи или цели ведет к изменению деятельности операционного процесса, а полученные в результате деятельности операционного процесса итоги (показатели) влияют на формулирование задачи или цели, которые в свою очередь оказывают управляющее воздействие на операционный процесс.

Цель должна быть четко сформулирована владельцем процесса (собственником или руководителем организации), и тогда руководители нижних уровней управления совместно с руководителем организации формируют задачи, способствующие достижению цели на своих уровнях управления процессами, а исполнителям, знающим, куда направлена деятельность организации, должно быть ясно, что следует делать исходя из поставленных перед ними задач. Если цель четко не определена и может только подразумеваться, то в этом случае руководители всех уровней управления определяют задачи исходя из своих представлений, что может негативно отразиться на результатах деятельности организации.

Основные требования к формированию цели организации:

— конкретность в содержании с указанием при необходимости промежуточных и обязательно итоговых результатов деятельности, которых надо достичь;

— установленные сроки — четкие временные рамки достижения, при необходимости разбитые на периоды с промежуточными результатами;

— достижимость, т. е. наличие у организации возможности достигнуть цели с помощью имеющихся или привлеченных средств.

На основании поставленной собственником и руководителем организации цели определяется, что и как надо делать, чтобы ее достичь, формируются задачи для всех уровней управления.

К инструментам управления относятся:

— Законы и подзаконные акты государственных органов, постановления и распоряжения правительства и его органов, которые регулируют деятельность организации (внешнее воздействие).

— Система планирования и отчетов по результатам деятельности организации и структурных подразделений, отражающая деятельность организации в процессе достижения цели.

— Организационная структура организации.

— Система распределения полномочий у руководителей организации (права и обя–занности).

— Квалификация руководителей и исполнителей (их знания, компетенция и опыт в выполнении поставленных задач).

— Управляющие документы организации (нормативно–методические и организационно–распорядительные документы), направленные на организацию и выполнение работы всех сотрудников.

— Система формирования и обмена документами в организации с внутренними и внешними пользователями, позволяющая осуществлять управление деятельностью сотрудников и обеспечивать выполнение технологии работы.

— Система формирования и обмена данными в организации с внутренними и внешними пользователями, позволяющая формировать в требуемом виде и осуществлять передачу данных, необходимых для подготовки и принятия решений, а также для обеспечения технологии работы.

— Система мотивации сотрудников, способствующая повышению у всех сотрудников желания выполнять свои обязанности наилучшим образом (система поощрения и наказания).

Нормативные документы, принятые в организации, определяют не только взаимодействие сотрудников при выполнении ими своей работы: проведение совещаний, порядок обмена данными и документами с внутренними и внешними контрагентами, правила поведения, дресс–код, — а также и другие действия сотрудников при различных ситуациях (оформление отпусков, больничных, командировок и др.).

Применяемые инструменты управления оказывают непосредственное воздействие как на субъекты системы управления, так и на объекты системы управления. Субъектами управления являются руководители любого уровня и могут быть и специалисты при выполнении ими определенных обязанностей, а объектами управления могут быть как руководители того же или низших уровней, так и исполнители, на которых непосредственно воздействует субъект управления. От совершенства применяемых в организации инструментов управления зависит качество и эффективность выполнения задач как субъектами, так и объектами системы управления на всех уровнях (см. Рис. 4).

Схема воздействия субъекта управленияна объект управления

Рис. 4

На Рис. 4 видно, что воздействие субъекта управления на объект управления осуществляется при помощи знания ими и умения применять в своей работе нормативно–методических и организационно–распорядительных документов, законов и актов, а также посредством непосредственной передачи указаний от руководителя исполнителю или от руководителя одного уровня руководителю того же или более низкого уровня, когда решаются определенные руководителем организации задачи, требующие такого подчинения, и получения обратной связи о выполнении порученной задачи исполнителем. Руководитель и исполнитель для выполнения своих обязанностей должны иметь:

— во–первых, соответствующую выполняемой работе квалификацию;

— во–вторых, знание нормативных документов, которые регулируют их деятельность (законы, постановления и т. п.).

— в-третьих, знание порядка выполнения своих обязанностей, которыми они руководствуются в своей работе, т. е. разработанных в соответствии с выполняемыми задачами регламентных документов (положений, технологий, инструкций и т. п.);

— в-четвертых, налаженную систему обмена данными и документами;

— в-пятых, эффективную систему поощрения и наказания сотрудников за результаты выполненной работы.

Эффективность управления зависит:

— от количества уровней управления;

— от системы распределения полномочий;

— от качества применяемых инструментов (положений, технологий, инструкций и т. п.);

— от применяемого оборудования, которое способствует улучшению процесса управления;

— от ресурсов управления (совершенства применяемого оборудования, оказывающего воздействие на субъекты и объекты управления);

— от используемых показателей деятельности как операционных процессов на всех уровнях организационной системы, так и сотрудников, участвующих в этих операционных процессах.

К ресурсам процесса управления относится применяемое оборудование (программы), оказывающее непосредственное воздействие на процесс управления и позволяющее осуществлять формирование и обмен документами и данными между внутренними и внешними контрагентами.

Рекомендации: выделяя процесс управления как самостоятельный процесс, руководитель организации получает инструмент, при помощи которого может воздействовать на сотрудников, управлять операционными процессами и который может совершенствоваться и меняться в зависимости от сложившейся ситуации и при планировании будущих изменений в деятельности организации.

Примечания

1

ГОСТ Р ИСО 9000–2015.