Копилка размышлений для руководителей отдела продаж и продающих специалистов

Татьяна Аржаева

Вопросы о роли владельца и развитии бизнеса, лидерстве и власти, найме, отношении к работе и личном развитии. Спор, что важнее – мотивация сотрудников или благодарность? Источники вдохновения. Бизнес как нечто большее. Обо всем этом в книге «Копилка размышлений». Становитесь более мудрыми управленцами!

2. Управление продажами

Опередить и победить на насыщенном рынке

Как хорошо было когда-то — в 90-е годы 20 века. Предложений мало, спрос большой. Достаточно было просто выйти с товаром — и бизнес пошел. В рекламу можно было не вкладываться, так как вести о том, что есть место, где можно купить нужное, разносились очень быстро. Обслуживание покупателя не имело значения, и если продавцы хотя бы просто не посылали, то уже было отлично. Обороты росли, маржинальность зашкаливала, а конкуренты нет. Золотое время? Но оно прошло… Так же, как и времена, когда во дворе многоэтажного дома была только одна машина.

На рынке стали появляться конкуренты, порой даже мощнее, сильнее, быстрее, ближе к покупателю, чем вы. И теперь у покупателя появилась возможность выбирать — где купить? Но главное — появилась возможность сравнивать игроков и выбирать для себя лучшего. А у компаний начали расти издержки и снижаться прибыль. Конечно, я все это описываю очень кратко, особо не вдаваясь в детали. Главное — уловить суть. Рынок постоянно меняется, и было бы хорошо эти перемены предвидеть, потому что на самом деле они являются не неожиданным событием, а закономерным.

Что же дальше? На региональный рынок стали выходить крупные федеральные и транснациональные компании. Практически для всех региональных, областных игроков это становилось неожиданностью: «Как же так?» Это неизбежно. Выход в регионы — это один из инструментов увеличения продаж. Это то, что нужно было предвидеть и к чему нужно было подготовиться. И с тем, и с другим, как правило, есть проблемы. Ярким примером является сезонный спад, к которому большинство компаний не готовится, а потому проигрывает. А зачем готовиться? Спад же… Все равно ничего не купят. А ведь в большинстве случаев сезонный спад можно преодолеть. Забавно то, что и к подъему редко кто профессионально готовится. Зачем? И так же все купят. А ведь могли бы купить еще больше. Вот и получается, что некоторые торговые точки фактически не работают или работают вполсилы круглый год. Какое уж тут опережение… Какая уж тут победа на конкурентном рынке. А что же те игроки, которые выходят на региональный, федеральный рынок? Они — работают круглый год. Для них снег в Сибири не бывает внезапным, как и квартальная, годовая отчетность для бухгалтера.

P. S. Вот так и была разрушена одна из иллюзий российских предпринимателей в середине-конце (в зависимости от региона) нулевых годов 21 века — «так классно будет всегда».

Чтоб понимать, как сохранять и развивать свой бизнес, важно понимать, на каком этапе развития (жизненные циклы компании) находится ваша компания и на каком этапе развития находится рынок, на котором вы работаете, на каком этапе профессионального и личного развития находитесь вы сами.

Сейчас много говорят о кризисе и о том, что у покупателя денег нет. Но правильней говорить о насыщенном рынке, а потому об огромнейшем количестве мест, где покупатель может удовлетворить свои теперь уже весьма разнообразные потребности. Требования к организации бизнеса и работы сотрудников новые. Что же делать? Менять подходы к работе. Ведь в новых условиях работать старыми методами не получится. С чего же начать?

1. Настало время бизнес-мастерства, профессионального мастерства. Поэтому нужно повышать уровень компетентности свой и сотрудников всех уровней. Правда, порой не все к этому готовы.

2. Повышать культуру обслуживания и технику продаж до виртуозного владения ими. Сейчас нет мелочей. Любая мелочь может стоить клиента, среднего чека, выручки. Умение работать с конфликтными ситуациями и клиентами, умение строить эффективные коммуникации очень нужны.

3. Развивать сервисное сопровождение клиента. На этом тоже можно и нужно зарабатывать и формировать лояльность покупателя!!! Здесь скрыта масса возможностей, которыми настало время воспользоваться!

4. Дополнительные услуги и товары также являются незаменимыми помощниками на этом этапе. Или покупателю удобно будет все купить у вас, или он пойдет в другое место, если только у вас нет чего-то такого удивительного и особенного.

5. Новинки — клиенты должны видеть, что вы не стоите на месте, идете в ногу со временем. Можно делать специальную выкладку или особенным образом отмечать новый товар на полке. Новшества важны не только в товаре. Кстати, если в магазине 5 лет не делался ремонт — уже пора сделать.

6. Мода… О-о-о. Это волшебное слово — мода, стиль. В огромнейшем количестве бизнесов мода сейчас имеет значение! И стройматериалы не остаются в стороне. Хотя это может для кого-то показаться весьма странным. Мода побуждает людей вносить изменения в свой быт и вновь отправляться за покупками. Но есть нюанс… Быстрая мода! Она ускоряется. Раньше мебель покупали с расчетом, что достанется внукам. Сейчас в среднем — на 3—5 лет. Раньше покупали обувь на 2—3 сезона. Сейчас то, что носили осенью, весной уже не модно и нужно другое. Мода ускоряется, и это побуждает ваших покупателей делать покупки чаще! Пользуйтесь этим!

7. Технологии. И они не стоят на месте. А значит, опять же могут стать еще одним аргументом для призыва покупателя к покупкам. Причины, по которым люди меняют автомобиль? Одна из них — технические возможности, которые стали больше, шире, удобней и пр. Ради технологий мы меняем телефоны, телевизоры, компьютеры и т. д.

8. Разнообразие. Как было хорошо когда-то. Один товар и все равно купят. Сейчас покупатель хочет, чтоб холодильник был нужного именно ему цвета, размера и пр. А вкусы разные, каждый хочет что-то свое. Магазин, который может предложить это разнообразие — выигрывает.

9. Акции. Людям надоели скидки и распродажи. Они хороши в формате неожиданного подарка, а не каждый день. Если скидки у вас каждый день, это завуалированное снижение цены, и это перестает работать. Пора освоить другие технологии стимулирования сбыта, коих огромное количество. Благодаря этому можно не только продавать, но и приятно удивлять клиентов и опережать конкурентов.

10. Планирование. Одна из больших проблем ряда торговых точек — отсутствие планирования хотя бы на год, стратегии развития, что приводит всегда к действиям пост-фактум, а не на опережение. Товар приезжает позже, акция проходит не в то время.

Есть ли другие инструменты? ДА!

P. S. Хватит запаздывать. Настало время опережать!

Хватит следовать за рынком. Настало время его формировать!

Хватит застревать в прошлых технологиях. Настало время создавать новые!

Почему увеличение продаж может разрушить вашу компанию?

Удвоение, утроение, удесятерение, увеличение продаж… За год, полгода, квартал, месяц, неделю, день! Сладкая мечта? О, да! И сколько сладких обещаний по этому поводу сейчас звучит! Сколько поступает заманчивых коммерческих предложений от консалтинговых центров, консультантов, компаний, производящих ПО, продвигающих что-либо, где-либо и т. д.!

И увы… иногда бизнесмен соглашается… Как же ему не согласиться? Если это увеличение продаж хотя бы на 50% его давняя и заветная мечта, цель, может, даже амбициозная? А тут обещают в 2 раза. Или, может, даже в 5! Кстати, у меня такая услуга тоже есть. И тренинг с более чем двумя сотнями способов даже имеется. Но… я весьма часто не спешу их применять, даже если очень просят. Почему? Нет, не потому что набиваю себе цену. И не потому что хочу «подсадить» на себя компанию. Мой подход звучит следующим образом: «Все, что может делать компания сама, она должна делать сама!» Я не собираюсь ловить рыбу для компании. Иначе это уже будет мой бизнес, а не моего клиента! А в таком случае — цена вопроса другая. Итак, мой подход — компания сама должна уметь (научиться) ловить рыбу! Так почему же не всегда соглашаюсь (возвращаемся к теме) заниматься увеличением продаж? Потому что я знаю, что в большинстве случаев произойдет дальше…

А что же происходит дальше? Это тот вопрос, который обязательно нужно задать, если вы собрались работать над ростом продаж. Но именно его не задают! Именно об этом не думают… Не знают? Не хотят? Не умеют? Или потому что не выгодно? Итак…

Дальше — увеличение продаж! Вот она радость — таки состоялось желанное, например, удвоение продаж. Но в этом и подвох! Вроде бы цель достигнута! Вроде бы счастье есть. Вроде бы поток денег в компанию стал больше. Но не тут-то было! Нет на самом деле этого счастья! Есть только «вроде бы»! Почему? Вот об этом «почему» редко задумываются Заказчики. Почти не говорят Исполнители. А зачем им, собственно, говорить-то? Задачу выполнили, руки пожали… Все! А ведь оно — это «почему» — очень важно! Потому что счастье это носит кратковременный характер! Увеличение продаж носит временный характер! Оно непродолжительно! Но и это еще не все. За этим кратковременным «увеличением продаж» следует:

* падение продаж,

* ухудшение отношений с клиентами,

* рост «одноразовых продаж»,

* уход постоянных клиентов,

* проблемы внутри компании — склоки, дрязги, поиск виноватых, потери порой перспективных бойцов (не от роста продаж, а от «тряски» компании)!

* И снова поиск способа увеличить продажи.

* И снова после увеличения продаж все то, что я описала.

* В итоге бег по кругу!

Конечно, степень вышеназванного может быть больше или меньше. Конечно же, есть компании, которые вообще с этим не сталкиваются и у них увеличение продаж проходит достаточно гладко и носит устойчивый характер. Но! Таких компаний — единицы! И почему-то именно их опыт не изучается! Не анализируется! Зато усиленно рассказывается о том, как можно увеличить продажи за 10 дней! Естественно, без упоминания о том, что это может привести к потере бизнеса вообще! Это правда. Это самый печальный случай. И владельцы бизнеса не понимают: «Как такое могло произойти? Ведь еще совсем недавно мы рванули вверх. Наверх. Наши продажи выросли! Так почему мы сейчас на грани закрытия?» И они бегут снова увеличивать продажи, и компанию это вконец и основательно добивает.

Как этого, ставя задачу роста продаж, избежать?

Первое — это знать об этом варианте развития событий! Знать! Спрашивать! Думать!

Второе — понимать, почему это произошло. Специально сейчас не раскрываю ответ на «почему». Пишите мне на почту, в личку ваши версии, варианты! Если они окажутся правильным ответом, то… Сначала я подумала, что я могла бы сделать какой-то подарок. Но потом поняла: ни один подарок не сравнится с тем, что, зная правильный вариант ответа, вы смело себя можете поздравить! Похвалить и поблагодарить с тем, что вы грамотный управленец!

Есть еще третий шаг… Но его делают те, кто знает, почему (то есть сделали второй шаг).

Что же делать, если не знаете второго шага? Не торопитесь бежать за ростом продаж… Подумайте… А потом еще раз подумайте. И я уверена — вы найдете ответ!

Четвертый шаг — увеличение продаж. Потому что вот теперь можно и даже нужно! И если вы на этом шаге, но еще не занялись увеличением продаж, то… пора! Хотя бы не откладывайте! Теперь у вас — получится!

Управление отделом продаж и / или управление продажами?

Руководитель отдела продаж и / или руководитель продаж?

Загадка-вопрос

Руководитель отдела продаж (коммерческий директор) кем или чем управляет? С целью выполнения (и перевыполнения) планов по продажам… Продающими специалистами или продажами?

Непростой вопрос и непростой ответ, особенно если начать анализировать прошлую и текущую деятельность данных специалистов, а вкупе с ними и тех, кто назначает их на должность.

Как обычно, выбирают и затем назначают на должность руководителя отделов продаж (РОП) или коммерческого директора (КомДир)?

1. самый лучший продажник,

2. самый лояльный к руководству сотрудник,

3. самый лучший продажник и самый лояльный,

4. знакомый, друг, кум, сват (в общем, родственно-дружеские связи),

5. да, есть еще такой вариант, как «варяжничество» — позвали со стороны. Но благодаря чему его повысили на теперь уже прежнем месте работы?

Остановимся на самом благоприятном варианте из названных — лучший продающий специалист, да еще и лояльный. А теперь зададим вопрос: что он умеет? Благодаря чему стал лучшим? Умению проводить переговоры, проявлять активность! Но это не означает, что он будет хорошим руководителем отдела продаж… Потому что этого недостаточно! Что часто в таких случаях происходит?

* новоиспеченный РОП остается по сути тем же продажником, только с большим окладом, возможно, дополнительным процентом за продажи отдела;

* передает свой опыт сотрудникам, то есть учит их продавать;

* если у него все хорошо с организаторскими способностями, организует работу сотрудников (компании повезло). Потому что проводить переговоры с клиентами — это одно, а организовывать работу других людей, сотрудников, вести их к результату — другое. Неплохо бы знать (или стремиться узнать) методики анализа эффективности работы продающих сотрудников, инструменты контроля и мотивации, планирования, да и в целом тайм-менеджмента, инструменты противодействия манипуляциям продающих сотрудников, технологии построения команды (ваши продажники должны грызться в первую очередь с конкурентами за клиента, а не друг с другом!), подбора продающих сотрудников, управления изменениями, приемы наставничества и многое-многое другое. А затем и не только знать, но и уметь…

Как порой выглядит рабочий день руководителя отдела продаж? Сколько времени он уделяет управлению отделом, а сколько времени своим личным продажам? А чему еще ему приходится уделять время? Сколько? А чему еще надо бы уделить время?

Управление отделом продаж не означает управление продажами, хотя уже дает большой эффект. А что такое управление продажами? Возникает вопрос… Управление сезонностью (в том числе и для того, чтоб на сезонном спаде не падать)? Управление сбытом товара, услуги в зависимости от его, ее жизненного цикла или жизненного цикла компании? Управление ценой? Ценностью? Ценовой политикой? Условиями сбыта? Управление отношениями с клиентами и желательно долгосрочными? Каналами сбыта? Клиентской базой и рынками сбыта? Поиском новых клиентов? Новых ниш? Анализ и управление результатом? Насколько профессиональны эти знания? Есть ли умения? А ведь это еще не полный перечень… И вот здесь возникает часто печальный ответ — нет. Потому что под продажами часто понимают:

* только говорящие головы, вернее даже говорящие языки, и считают, что достаточно посадить человека с телефоном, научить его говорить — и счастье будет. Будет! Но не на 100%, а порой даже и не на 50%;

* количество звонков и сделок.

* И все…

* …Ах да — еще скрипты.

К чему это приводит?

* деньги выбрасываются на ветер — например, заказывают тренинг по переговорам тогда, когда вопрос лежит в области управления продажами;

* теряется время — так как вместо того, чтоб проработать, например, ценовую политику по всем правилам, пишутся многочисленные скрипты;

* упускаются возможности — так как вместо использования методов увеличения продаж из управления продажами в очередной раз ставится новый план по количеству звонков;

* увольняются сотрудники, так как они вместо освоения новых рыночных горизонтов бьются головой о стену, получая еще и со стороны зада подпопник от руководства;

* уходят клиенты, так как единственное, что они получают от компании, так это продажу, и т. д.

Что делать?

1. Ни в коем случае не отказываться от управления отделом продаж! Более того, его нужно качественно организовать!

2. Начать управлять продажами и затем качественно организовать систему управления продажами.

3. Решать вопросы по адресу — то, что относится к управлению отделом продаж — соответствующими инструментами, а то, что к управлению продажами — аналогичными!

P. S.

Чем управляет ваш РОП или КомДир?