Азбука российского фитнеса
Новая книга от enfant terrible российского фитнес-бизнеса – серия статей, посвящённых различным аспектам фитнеса в России в фирменном стиле – с юмором, но со смыслом. Автор – не доллар, и не претендует на любовь всех людей, и вообще не претендует ни на что, поскольку все чаще предается мыслям о душе. Некоторым фигурантам фитнеса он нравится, некоторые его не любят. Они не понимают, что не каждый, кто подкалывает, движим злом, но так же и не каждый, кто говорит комплименты, движим любовью. Книга содержит нецензурную брань.
Оглавление
А
Абонемент
Если согрешил, не спеши каяться.
Греши дальше, получишь оптовую скидку
Выражение «покупка абонемента в фитнес-клуб» означает оплату возможности посещения в течение определённого срока. Посещение фитнес-клуба предполагает реализацию права пользования оборудованием, пребывание в зонах клуба, предназначенных для клиентов (тренировочных, раздевалках и так далее). Существуют абонементы, различающиеся по уровню доступа, например, в клубах с бассейном есть «сухие» и «мокрые» абонементы. Последние позволяют посещать бассейн. Естественно, различается и стоимость. Как правило, абонементы дают право на свободное посещение тренажерного зала и групповых программ, за исключением так называемых коммерческих уроков (см. Коммерческие уроки). В некоторых клубах практикуется продажа отдельных абонементов в тренажерный зал и на групповые программы. Для продвинутого специалиста по организации и управлению фитнес-клубом такая практика — маркер экономически проблемного клуба, и по самой простой причине: в убыточном клубе по определению малое количество клиентов, следовательно, и денег. Ссылки руководства на то, что «так хотят клиенты», в свою очередь, являются неоспоримым признаком низкого уровня его профессиональных компетенций. Ниже будут отмечены некоторые подобные признаки, которые можно увидеть даже при беглом знакомстве с прейскурантом — перечнем видов и типов карт и абонементов.
Термин «абонемент» традиционно применяется к месячному сроку посещения. В отношении более длительного посещения, чаще годового, используется термин «карта». Обычно срок действия абонемента или карты отсчитывается с календарного дня покупки до такого же числа следующего месяца, года или иного промежутка времени.
Есть также понятие момента активации — старта отсчета срока действия. Например, активация коротких абонементов производится в день покупки, активация годовых карт производится с первого посещения или автоматически через месяц после покупки. Предупреждение об активации должно быть прописано в договоре. Договор между клиентом и клубом является основным документом, регламентирующим их отношения в течение всего срока действия. Подробно об этом рассказывается в отдельной статье (см. Договор между клубом и клиентом).
Абонемент может быть безлимитным, то есть без ограничений на время и количество посещений в течение срока действия. Карты и абонементы могут быть и «ограниченными», то есть дающими право на посещение в определенное время или даже дни недели. В частности, в отдельных клубах есть «абонементы выходного дня» — тоже один из маркеров низкого профессионализма руководства клуба. К последним можно отнести также «абонементы на разовые посещения» — бич убыточных клубов. Почему?
Во-первых, разовые покупки не предполагают заключения договора, что создает большие проблемы, в том числе и в обеспечении безопасности. Во-вторых, относительно высокий спрос на разовые визиты свидетельствует о нижайшем уровне качества работы клуба, признаком того, что клиенты не рискуют потратить даже небольшие деньги на покупку месячного абонемента. Слово «относительно» употребляется не случайно. Когда руководитель клуба горячо убеждает, что в его клубе «50% выручки дают разовые визиты», он обычно не понимает, что эта величина выглядит внушительно лишь на фоне низкой общей выручки. Например, 50 рублей — 50% от 100, но лишь 5% от 1 000.
При покупке «длинных абонементов», то есть карт, клиентам часто предлагается так называемая «заморозка» — временное прекращение действия договора на определенный срок. При покупке годовой карты в качестве «заморозки» клиенту обычно предоставляют 30 дней, если же он покупает карты меньшего достоинства — тогда поменьше. Предполагается, что во время «заморозки» клиент будет отдыхать. Таким образом, момент повторной покупки годовой карты для клиента, который воспользовался правом на заморозку, наступит не через 12, через 13 месяцев. В приличных клубах клиент может за отдельную плату приобрести и дополнительную «заморозку».
Абонемент на фиксированное количество посещений, например, на 8-10-12 и даже на 100 с «выработкой» в течение определенного срока (месяц, год) можно отнести к анахронизмам прошлого века. Когда-то они были основой прейскурантов, но с тех пор покупательское поведение клиентов фитнеса радикально изменилось. Не вдаваясь в подробности можно сказать, что такие абонементы снижают уровень лояльности клиентов и ухудшают финансовые показатели. Чтобы читатели задумались над последней фразой, прошу ответить на два вопроса, но обязательно с позиции клиента.
Первый: какой абонемент при одинаковой цене привлекательнее — на 12 или 30 посещений в месяц?
Второй: сколько раз в месяц в среднем фактически посетит клуб клиент, купивший абонемент на 30 посещений?
Ответы на эти вопросы стимулируют возникновение правильных мыслей. Кстати, возражения по поводу переполнения клуба не принимаются, как фантастические. Ваш клуб переполнен в среднем пару часов в день, а в остальное время пустует. Вот над этим и думайте.
Абонементы на ограниченное количество посещений имеют еще один существенный недостаток — постоянно возникающие конфликты с клиентами, не использовавшими посетить занятия в течение оговоренного срока. Постоянные просьбы о переносе занятий создают лишние проблемы в управлении и учете, а также провоцируют отдельных малограмотных в правовом отношении руководителей к нарушению закона. Наиболее распространенный вид нарушения — требование медицинской справки о заболевании, как единственной уважительной причины пропуска занятий. Впрочем, встречаются и такие «шедевры» управленческой мысли, как запрос справок с работы об отпусках или командировках. Что дальше? Записка от родителей, дай им бог здоровья?
Стоимость карт и абонементов всех типов указывается в документе под названием прейскурант. Иногда он содержит только одну позицию — стоимость годовой карты. Это характерно для клубов, руководители которых подвержены странной галлюцинации: они считают, что их клуб особый, премиальный. Есть также и другие виды галлюцинаций, например «бизнес», «бизнес-плюс» и подобные. Как правило, такой тип мании величия в российских реалиях обусловлен тяжелым детством и неприкаянной бедной юностью, за которой последовало внезапное обогащение, навсегда сломавшее адекватное восприятие действительности. На самом деле в таких клубах нет ничего «премиального», разве что дизайн с претензиями. В процессе продаж менеджеры галлюцинирующего клуба оповещают потенциального клиента о том, что у них возможно исключительно «клубное членство». Клиент оповещается об этом с интонациями, в которых читается нечто вроде «у нас клуб не для нищебродов, а только для успешных людей нашего круга, которые будут счастливы заплатить нам любые деньги, и мы, возможно, и снизойдем до вас». Я кое-что понимаю в фитнес-бизнесе и могу сказать, что подобные галлюцинации являются точным маркером тотальной убыточности. Конечно, в ней никто не признается, и она может тщательно скрываться, как геморрой. Однако денег не прибавляется.
Что выгоднее продавать, «длинные» карты или «короткие» абонементы? Существуют две основные точки зрения на этот вопрос.
Первая — дилетантская — характерна для тех, кто способен вообще обсуждать эту тему. К сожалению, в российском фитнес-бизнесе эта точка зрения превалирует.
Вторая — профессиональная — характерна для тех немногих, кто понимает, что главное — не виды карт, а деньги, и поэтому любые абонементы и карты хороши. Они никогда не дискутируют на эту тему.
Это утверждение кажется тривиальным, но это далеко не так. Дилетантская позиция при формировании прейскуранта приносит клубам большие финансовые потери.
Например, кто-то решил, что в его «премиальном» клубе нужно (!) продавать только карты на год. ЕМУ нужно. Клиент может думать по-другому, но ОН уже решил. И все-таки ОН милосерден к нищим и дозволяет продавать также месячные абонементы, но так, чтобы им была очевидна выгода от покупки годового. Это нужно сделать так: установить стоимость месячного в 40—60% от годового. При этом в «модулях» и «скриптах» предписывается соглашаться на это нехотя и снисходительно. Залетные «коучи по продажам» так и учат, и этот маразм у них называется «работой с возражениями». Предполагается, что дурак-клиент купит то, что надо. Результаты «продаж» всегда удивительные. Таки да, клиент не дурак, и тут же понимает, что его фактически прикладывают лицом об стол. У него достаточно интеллекта, чтобы не считать оскорбительное выкручивание рук каким-то «стимулированием к длинным картам». Снисходительность и презрение менеджеров тоже находит правильную эмоциональную оценку. В результате клиент не оставляет в кассе вообще никаких денег. Уверенность отдельных теоретиков в том, что вожделенный богатый клиент не будет считать копейки, платит, сколько скажут и не способен отличить часть от целого, я даже комментировать не хочу.
Предвижу вопрос: а какую долю стоимости (месяц/год) можно считать стимулирующей? Отвечаю: для каждого клуба, реального, а не вымышленного формата, эта доля своя и определяется в процессе разработки концепции проекта. В среднем — 10—12%, но есть варианты.
Есть и другая крайность: продавать исключительно короткие абонементы или карты только определенных номиналов — и ни-ни! Это похоже на ситуацию, когда покупатель в магазине просит отвесить ему килограмм продукта, а ему отвечают, что могут продать только сто, двести и триста грамм. Идиотизм? Да, но в некоторых клубах это практика.
Причина всех этих безумств проста: мало кто из руководителей понимает механизмы ценообразования. Средний российский «специалист» рисует прейскурант по самому распространённому в России алгоритму — от балды.
Этот алгоритм приобретает аромат особой изысканности, когда речь заходит о ценовых скидках. Предполагается, что скидка — это продуманная (!) акция с целью устойчивого (!!) увеличения объема выручки (!!!). Смешная фраза, не правда ли? Нам же надо народу нагнать!
Если не представлять, что цена — это результат расчета, тогда можно не понять и более тривиальную мысль: опасно уменьшать то, чего не знаешь. Давать скидку по цене, если не известна себестоимость продукта — это экономическая дырка в голову, причем вслепую. Образно говоря, такой тип стрельбы — любимое развлечение в российских фитнес-клубах. Кстати, с осени 2020 года, после «коронавирусной» стагнации деятельности клубов, поднимется пальба по всей России. Можно сказать, что клубы годами переплывают из одной скидки в другую, делая это не просто с закрытыми глазами, а с отключенной головой. Отсюда и результаты.
Вот типичный пример диалога с клиентом:
« — Клуб N? А у вас сейчас скидка действует?
— Да, торопитесь, еще три дня!
— Позвоню через неделю, будет другая скидка!»
Надеюсь, читатель понимает, что такое отложенная покупка. Я люблю цитировать украденную фразу «бизнес только двух видов: быстрый и мертвый».
Бывают и групповые скидки, и, на первый взгляд, они позволяют привлечь покупателей. Например, для семьи из 2—3 человек скидка с общей стоимости 10—20% — это существенный бонус. Обратите внимание на слово «семья». Многие наши коллеги относятся к этому понятию очень трепетно, и их нравственные принципы внушают уважение.
Еще один диалог:
« — Мы бы хотели приобрести абонементы с семейной скидкой!
— Замечательно! Предъявите, пожалуйста, свидетельство о браке или паспорт!
–???
— Ну, мы же должны удостовериться, что вы — семья!»
Коллеги, тем, что сейчас скажу, я рискую вызвать у вас некоторые подозрения, но уверяю, что они совершенно беспочвенны. Просто бизнес — ничего личного. Мне все равно, как назовут себя две, три девушки или пара-тройка юношей, которые пришли одной компанией. Если они объявят себя семьей — это не мое дело. Да хоть прайдом или симбиотической колонией! Ко мне пришли несколько покупателей, и я сделаю все, чтобы продать им товар. Я не сделаю ничего, чтобы затормозить продажу даже на секунду. Мне не нужны никакие документы, мне нужны деньги в кассе. Я понятно объяснил?
Предвижу возражение: они и дальше будут приходить толпой и требовать скидку, это же ужас!
Позвольте описать ситуацию по-другому: инициативное ядро моих клиентов регулярно организует группу и стимулирует её к повторным покупкам, повышая уровень лояльности. По-другому это называется сторонними маркетинговыми усилиями по продвижению моих товаров. Как они будут это делать, меня не касается! Уговаривать, целовать или душить подушкой — не мое дело. Главное — я не плачу за это ни копейки и получаю при этом дополнительную выручку.
Однако не стоит считать описанную близорукую позицию низшей точкой заблуждений. В вопросе о скидках кое-кому удалось пробить днище. Например, в одном из омских фитнес-клубов по указанию владельца было размещено объявление: «Скидка не распространяется на клиентов с весом больше центнера». Я видел его своими глазами, а на автора сего шедевра мне указали краснеющие менеджеры. Предвижу вопрос и отвечаю: на него подали в суд, но оцените уровень интеллекта!
Это именно то, что вы не знали об абонементах и боялись спросить.
Администратор
(жарг. «админ»)
«Сударыня!…
Все. Дальше нецензурно»
Администратор фитнес-клуба играет роль связующего элемента между клиентом и клубом как предприятием. Основное рабочее место администратора — стойка рецепции во входной зоне фитнес-клуба.
Администратор, как правило, — первый специалист, с которым сталкивается в клубе потенциальный или действующий клиент, причем общение может быть как непосредственным, личным, так и удаленным (телефон, Интернет). Вероятность покупки товаров или услуг напрямую зависит от успеха этого общения, это и дураку понятно. Но, как показывает печальная практика, не всякому дураку понятен единственный критерий успешности общения. Это позитивная реакция клиента, которая может выражаться в единственном действии — первичной или повторной покупке. Если в результате общения продажа состоялась, значит, клиент был им удовлетворен. Любые другие критерии успешности работы администратора, как то: его позитивное эмоциональное состояние, успешность соблюдения речевых модулей или скриптов от теоретиков продаж и прочие фантомы не должны приниматься во внимание. Первая, главная, она же и единственная задача администратора как специалиста — всемерно способствовать продажам услуг клуба. Все другие задачи и связанные с ними обязанности могут считаться заслуживающими внимания лишь в приложении к решению главной.
Заметим, что успех любого человеческого общения, в том числе и в процессе продаж, на 100% зависит от первых секунд взаимодействия. Если психологический контакт между людьми не устанавливается сразу, в дальнейшем добиться такого контакта почти невозможно, во всяком случае, очень трудно. По жизни с этим феноменом знакомы все люди. Вот только в нашей сфере деятельности многие теоретики как-то забывают об этом. Успех отношений зависит от первых секунд общения, а продажи — это тоже отношения. Поскольку администратор является активным участником первого общения, можно сказать, что финансовая успешность коммерческого фитнес-клуба зависит в большой степени от его работы. Более того, его можно назвать даже главным фигурантом самого важного свидания с клиентом — первого. Администратор — очень важная персона, или, если воспользоваться любимой аббревиатурой некоторых наших коллег, VIP. Напротив, с такой высокой оценкой роли администраторов вряд ли согласятся многие фигуранты фитнес-бизнеса, особенно тренеры. В их представлении администратор, мягко говоря, — второстепенный персонаж в клубе, чуть ли не пария. Это глубокое заблуждение является причиной непонимания, и даже конфликтов во многих клубах
Предложенная читателю простая логическая цепочка, как ни странно, находится вне понимания многих руководителей российских фитнес-клубов. Парадоксально, но косвенным отражением непонимания служит… огромный объем информации, посвященной работе администраторов, размещенный во всевозможных источниках. Это и должностные инструкции многих клубов, это и размещенные вакансии с описанием обязанностей, это и дискуссии, посвященные данному вопросу.
Каких только экзотических «обязанностей администратора» нет в «инструкциях»! Среди них попадаются и экзотические, например, ремонт фитнес-оборудования (!) или кормление рыбок в кабинете директора. В подавляющем большинстве «инструкций» нет только одной служебной функции — всемерного обеспечения продаж.
Во многих клубах роль администратора сводится лишь к выполнению механических функций: выдача ключей, регистрация посетителей, простейшие ответы на звонки с переадресацией на специалистов отделов продаж. Выполнение последней функции иногда осуществляется методами, которые по отношению к клиентам нельзя назвать иначе, чем идиотские, это не преувеличение, поскольку только идиот будет действовать себе во вред. Например, если руководитель коммерческого предприятия, ориентированного на прибыль, делает все, чтобы этой прибыли не было, он — идиот. Или диверсант от конкурентов? Однако если он еще и заставляет подчиненных делать все для уменьшения прибыли, да еще наказывает за малейшие попытки привлечь деньги в клуб, он идиот феерический. Вы думаете, таких мало? Извольте.
Например, во многих клубах администраторам категорически запрещается озвучивать потенциальным клиентам стоимость абонементов или клубных карт. И лично, и, тем более, по телефону! Если в обычном магазине покупателя, спрашивающего продавца о стоимости товара, будут направлять к товароведу, это будет восприниматься как идиотизм. Аналогичное поведение специалистов многих клубов некоторые фигуранты фитнес-бизнеса почему-то воспринимают как новаторский и современный подход к клиенту, хотя, по сути, он идиотизмом и является, потому что любая заминка в процессе продаж резко снижает вероятность того, к чему на словах стремятся авторы «новаторской идеи» «неответа» — покупке абонемента или карты. Заметим, что часто отказ от озвучивания цены и переадресация клиента на отдел продаж производится в оскорбительной для клиента форме. Чего стоит хотя бы распространенный вопрос «Как я могу представить вас менеджеру?», который, по отзывам многочисленных клиентов, вызывает у них просто оторопь. Кого, кому и как нужно представлять в процессе продаж, в котором главное и уважаемое лицо — только покупатель?! С каких это пор покупателя представляют продавцу?! Что, метрдотель ресторана у входа спрашивает, как вас представить официанту?!! А в продовольственном магазине? «Как вас представить его высокоблагородию старшему продавцу молочного отдела?» Рассуждения об «особом характере» фитнес-услуг и «особых методиках продаж» по отношению к другим товарам и услугам я категорически отвергаю по причине чистого идиотизма самой постановки вопроса. Вы действительно верите в особый характер фитнеса как услуги? Тогда вам стоит задуматься о смене деятельности.
Непонимание руководителями фитнес-клубов истинной роли и предназначения администратора лежит в основе распространённой в российском фитнес-бизнесе «проблемы админов». Администраторы фитнес-клубов — самая «текучая» категория специалистов, и это причина огромного количества перманентных вакансий на сайтах поиска работы, а также постоянного поиска специалистов взамен ушедших. Многие руководители клубов жалуются на то, что администраторов не удаётся обучать и даже стимулировать к работе заработной платой. Можно сказать, что администратор — причина головной боли большинства руководителей российских фитнес-клубов.
Согласно моему профессиональному мнению, главная причина «проблемы админов» заключается в неопределенности их профессионального статуса в клубе, да и вообще в нашем бизнесе. С одной стороны, их роль важна по определению, и об этом говорилось выше. С другой стороны руководители клубов не могут доверить администраторам функцию продаж и заполняют их рабочее время тупейшими диспетчерскими обязанностями: зарегистрировать, выдать, поднять трубку, ответить на несложный вопрос, переадресовать, и так далее. Подобные примитивные механические действия не впечатляют амбициозного человека с задатками хорошего специалиста, зато привлекают пассивных и инфантильных личностей, которых мы имеем счастье в большом количестве видеть на рецепциях фитнес-клубов по всей России. Они не держатся за работу, рассматривая её как сугубо временную, и вопросы стимулирования, обучения и карьерного роста их не волнуют. Заработная плата администраторов повсеместно небольшая, но иначе и быть не может, так как за несложные диспетчерские функции нельзя платить много. При первой же возможности они покидают место работы, и начинаются лихорадочные поиски новых кандидатов, которые ничуть не лучше предыдущих. Разорвать этот порочный круг может только радикальное решение: необходимо подбирать способных специалистов, которые будут ориентированы, прежде всего, на продажи, образование и карьерный рост, обучать их соответственно и так же платить. При этом целесообразно полностью освободить их от механических диспетчерских функций, тем более что в XXI веке для этого есть все технические возможности. Как они будут называться, администраторами или менеджерами, по сути, не так уж важно.
Это вполне реалистичное предложение, более того, неоднократно проверенное на практике, и результаты можно признать весьма позитивными. Однако это предложение означает фактическое изменение ущербной парадигмы «основа фитнес-бизнеса — отдел продаж», в которой пока существует большое число клубов. Многие руководители к этому психологически явно не готовы, и остается только ждать, когда сама жизнь подведет их к необходимости перемен. Ну, ждите, коллеги, ждите, и за это время конкуренты уйдут вперед.
Что-то много идиотов в этой статье. А начали с хорошеньких девиц — администраторов.
Администратор системный
Не верь трудолюбивому Сисдмину! Ибо только лень заставит его настроить систему раз и навсегда!
Когда сисадмины напиваются, они звонят в техподдержку своих бывшых провайдеров.
Системный администратор, он же IT-специалист, он же «сисадмин», он же «айтишник», он же Гога… ой, простите, вырвалось случайно — персонаж, которого в применении к фитнес-бизнесу язык не поворачивается назвать специалистом. Любой специалист, если можно так сказать, представитель реального, физического мира. Напротив, «сисадмина»» можно назвать виртуальным персонажем, поскольку он, вроде, есть, но в то же время его нет. Точнее, его просто нет, когда он нужен, и катастрофически нет, когда он необходим. Создается впечатление, что «сисадмин» случайно и непредсказуемо выпадает из физического пространство в виртуальное или хотя бы комплексное. Вообще-то если все работает как надо, «сисадмин» не нужен вообще, и вы даже не обязаны знать это слово. Сайт доступен, системы учета и СКУД — в норме, С1 учитывает и подсчитывает, группы в сетях — под присмотром — да сто лет его не видеть! Однако имеет место странная закономерность: чем глубже возникшая проблема, тем труднее найти «сисадмина», который может оказаться в любом, самом неожиданном, но всегда удаленном месте. Причем под словом «место» подразумевается не просто совокупность трех пространственных координат физического пространства. Как уже говорилось, создаётся впечатление, что виртуальная среда — аналог параллельной Вселенной, в которую время от времени или надолго уходит из физического мира наш айтишник. На эти мысли наводят некоторые элементы его поведения. Любой руководитель клуба сталкивался с ситуацией, когда на вопль: «Все упало, срочно зайди ко мне!!!» следует спокойный ответ: «Реально или удаленно?» и затем снисходительное: «Думаю, не работает firewall на внешний трафик» или подобная мантра. Заметим, такой ответ — проявление снисхождения к несчастному «ламеру5», который не в состоянии понять даже шутку про ICMP или ARP. Когда же «сисадмин» не видит в вас существо с нижайшим уровнем познания компьютерного мира, он может отмочить что-то вроде «http-флуд…» или «надо обновить SSL-сертификат». А когда я слышу разговор двух админов, возникает мысль: «Вот оно! Свершилось!! Пришельцы среди нас!!!» Впрочем, их внешний вид и манера одеваться тоже наводят на некоторые подозрения.
У системного администратора есть существенное видовое отличие, которое позволяет сразу же идентифицировать его в толпе специалистов по фитнесу. Увидите в фитнес-клубе самого неспортивного человека — не ошибетесь, это наш герой. Впрочем, среди множества современных оксюморонов6 один из самых забавных — «киберспорт», поэтому спортсменом можно назвать любого опухшего геймера, сидящего сутками в нижнем белье перед монитором, небритого и немытого. Однако ирония здесь не слишком уместна, поскольку даже бодибилдеры причисляют себя к спортсменам. Ну, вот такой он, современный спорт. И вот такие админы. Они не плохие, а просто другие. Например, слова «мать», «мама» и «мамка» для сисадмина имеют иные значения, не такие, как у вас, уважаемые читатели. Однако не думайте, что он не уважает своих родителей.
Оглавление
* * *
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Азбука российского фитнеса предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Купить и скачать полную версию книги в форматах FB2, ePub, MOBI, TXT, HTML, RTF и других
Примечания
5
Ла́мер (от англ. lame — увечный, хромой) — на компьютерном сленге так называют человека, плохо умеющего обращаться с компьютером, неспособного или принципиально не желающего хорошо освоить работу на компьютере. Будучи употреблённым в отношении профессионального компьютерщика, это слово является грубым оскорблением.
