Разумный фитнес. Конкурентные войны

Тимур Беставишвили

В книге рассматриваются вопросы конкурентной борьбы в фитнес-бизнесе, анализируются основные проблемы и ошибки, которые приводят к снижению экономической эффективности работы фитнес-клуба. Большое внимание уделяется обоснованию расчетов реальной себестоимости услуг, бизнес-планирования, рекламы, подготовки специалистов. Книга написана живым и доступным языком и традиционно для всех работ автора изобилует многочисленными конкретными примерами.

И снова о психологии клиента

Кто про что, а вшивый все про баню.

Народная мудрость

Вступление

Никаких вступлений. Сразу погружаемся в самую важную тему.

О политкорректности

Политкорректность — это когда тебе вякать нельзя, а толерантность — когда другому можно.

Народная мудрость

Иногда мне говорят о том, что я обсуждаю вопросы, читаю лекции, пишу статьи и книги, выступаю с докладами, не особенно стесняясь в выражениях. Например, в одном из журналов, который охотно печатает мои статьи, выпускающий редактор постоянно пишет мне о том, что они вынуждены подвергать мои материалы вивисекции по причинам цензурного характера. При этом неизменно говорит, что они смеются до упаду всем отделом. Но при этом рекомендует мне не использовать выражения типа «задница». А как мне обозначить орган, которым формируются многие решения в фитнес-бизнесе, если судить по результатам? Другие слова куда грубее, их я действительно могу использовать только мысленно.

Или укоряют в том, что я обрушился на систему «фитнес-обучения». Ну, как же можно так о коллегах?? Ребята, не обольщайтесь, это я ЕЩЁ не обрушился. Так, пока только цветочки. А что я должен говорить, когда сталкиваюсь с тем, что клубы тратят огромные деньги на обучение персонала, но финансовый результат этого обучения нулевой. Говорить вежливые комплименты? Нулевой, потому что под видом обучения за большие деньги продаётся пустышка в яркой, как правило, столичной, обёртке. К столицам я отношу и Санкт-Петербург, ибо из него тоже выходит много «разумного, доброго, вечного» с обратным знаком. Так что попрошу москвичей не напрягаться в обидах. Тем более, что я и сам родился в Москве. Мне можно. В итоге это ведёт к повышению себестоимости услуг, убыткам и депрессиям. Думаете, наблюдая агонизирующий клуб, я злорадствую, даже тогда, когда на пальцах предсказывал его кончину? Нет, переживаю, так как на своей шкуре знаю, что это такое. И почему так бывает.

А в каких выражениях я должен оценивать деятельность консультантов — фуфлоделов описанного выше типа? С их «бизнес-планами», по которым клубы строят, а потом в течение пары лет закрывают с убытками? Я что, должен корректно называть их в духе времени «альтернативными специалистами»?

За ряд пассажей из книги «Разумный фитнес. Книга тренера» на меня обиделись некоторые тренеры. Потому что я написал, что многие из них плохо работают и не хотят ничего делать. Правда, большинство заявили, что так оно и есть. Да мы это и так все знаем. Поверьте, к мнению коллег я прислушиваюсь очень внимательно. А все ли в состоянии выслушать аргументированную правду?

Когда я вижу, как огромные усилия, годы труда, надежд, денег и даже судеб уходят в песок из-за элементарной глупости, головотяпства, лени, воровства, самодовольства и гордыни, мне становится очень не по себе. Когда я вижу, как годами влачат жалкое существование, или вообще закрываются клубы, которые открыли нормальные люди, иногда наскребая деньги по сусекам, с надеждами на то, что сделают что-то хорошее и достойное, мне становиться обидно.

А вы говорите о том, что надо как-то мягче… Надо, надо… Вы правы. Поэтому постараюсь быть, как сейчас говорят, политкорректнее и толерантнее. Придумаю систему обозначений и выражений—заменителей. Но это процесс долгий, поэтому предлагаю вам, уважаемые коллеги, ознакомится со списком таких заменителей, который я нашёл на просторах Интернета. Жаль, что не знаю автора.

Бедный — экономически неподготовленный;

Бомж — лицо с гибким местом жительства;

Вонючий — обогащенный запахами;

Вор — лицо с альтернативной экономической ориентацией;

Глухой — визуально ориентированный;

Длинноносый — назально одаренный;

Душевнобольной — лицо с альтернативным восприятием;

Заключенный — социально отделенное лицо;

Извращенец — лицо с неортодоксальными биологическими потребностями;

Импотент — лицо с альтернативной эрекцией;

Лентяй — лицо с недостаточной мотивацией;

Ложь — альтернативная версия фактов;

Маньяк сексуальный — сексуально ориентированное (сфокусированное) лицо;

Невежда — лицо, обладающее альтернативными знаниями;

Неграмотный — лицо, использующее альтернативную грамматику;

Неуклюжий — лицо с уникальной координацией движений;

Ошибка — опыт, полученный в ходе обучения;

Преступник — лицо с альтернативной правовой ориентацией;

Преступности уровень — индекс уличной активности;

Проститутка — лицо, занятое в сфере услуг для взрослых;

Старая дева — лицо, добровольно практикующее гетеросексуальное воздержание;

Старик, старуха — лицо альтернативного возраста;

Тупица — лицо с индивидуальной скоростью восприятия знаний;

Урод — лицо с альтернативной внешностью;

Плохой — наименее лучший

Отныне ленивого тренера я буду называть «лицом с недостаточной мотивацией», Ворюгу-управляющего буду величать «специалистом по формированию альтернативных моделей управления». Тупого менеджера отдела продаж назову «специалистом с индивидуальным интеллектуальным потенциалом». Истеричку — администратора рецепции — «лицом со специфическим индивидуальным эмоциональным восприятием, обладающим альтернативным словарным запасом».

Наша задача в данной книге — обзор методов конкурентной борьбы, поэтому, кроме персоналий, нам нужно корректно обозначить некоторые специфические (видите, я уже стараюсь) нюансы работы клубов.

Уход от налогов будет теперь «системой мероприятий по альтернативному уменьшению налогооблагаемой базы», а убыточный клуб — «наименее лучшим предприятием с непозитивным индексом экономической эффективности».

Зачем они вообще к нам приходят?

Всё ходют и ходют! Зачем ходют? Дома бы сидели! Ходют и только по полу гадют!

Клиниг-менеджер альтернативного возраста

Есть такая наука — логика. Один из её разделов называется формальной логикой. Формальная логика, как написано в одной из энциклопедий, это наука о мышлении, предметом которой является исследование умозаключений и доказательств с точки зрения их формы и в отвлечении от их конкретного содержания. А теперь прочитаем эту фразу ещё раз, и медленно. Отвлечёмся, как нам рекомендуют, от конкретного содержания и попробуем рассуждать строго логически.

Зачем к нам приходят клиенты? Они приходят в фитнес-клубы потому, что им чего-то не хватает. Если человеку хватает в жизни всего, он просто получает от жизни удовольствие и никуда не стремится. Человек, который доволен всем в своей жизни — это счастливый человек. Если следовать правилам формальной логики, можно сказать, что в фитнес-клубы счастливые люди не приходят. Когда я произношу подобную «неполиткорректную» фразу на лекции для специалистов, всегда находятся люди, которых она крайне возмущает. Правда, в процессе обсуждения возмущение уступает место озадаченности, потом удивлению, а потом им на смену приходит чувство глубокой философской задумчивости. Так-то оно лучше.

О приоритетах клиента, его потребностях и мотивации я много писал и пишу в любой работе, постоянно говорю об этом на лекциях и курсах по обучению персонала клубов. И это не случайно. Как мы уже говорили, любой бизнес определяется клиентами. Казалось бы, это очень простая мысль, однако часто, теоретически признавая её справедливость, мы на практике действуем так, как будто этого не знаем вообще. Нам даже кажется, что мы можем управлять приоритетами клиента. И это грубейшая ошибка! Не можем, не надейтесь. Трагедия непонимания усугубляется тем, что зачастую мы исходим из лучших побуждений, например, говорим о пользе для здоровья одной из методик, как более «прогрессивной» или «профессиональной», по сравнению с другой. И не только говорим, но и пытаемся убедить в этом клиента. Крайнее проявление заблуждений в этом вопросе — попытки организации всевозможных «просветительных» мероприятий, типа лекций или открытых уроков. Практически у всех руководителей клубов есть печальный опыт: на лекции клиенты почти не ходят. А после открытых уроков, конечно, бурно аплодируют, обещают посещать только их, но на практике массами явно не приходят. Но, тем не менее, вместо попыток понять то, что действительно нужно нашему клиенту, мы пытаемся упорно навязать ему наше мнение, предполагая его «правильным». Но «правильное» — всегда и везде относительно. Что такое, например, «правильная тренировка» в фитнес-клубе? Тренировка скоростно-силовой выносливости абсолютно не правильна, если подходить к ней с критериями качества тренировки на наращивание массы. Тренировка «взрывной» силы штангиста или метателя кажется полным бредом пауэрлифтеру. Правы все, но каждый по-своему. Но и не правы тоже все, так как при подобных сравнениях и спорах специалисты упускают главное: фитнес-клуб это место, где ПРОДАЮТ, а не ТРЕНИРУЮТ. Поэтому правильно только то, что покупают клиенты. И пусть они трижды не правы со всех наших точек зрения! «Правильная тренировка» в фитнес-клубе удовлетворяет только двум критериям: она не приносит вреда клиентам и клиенты её хорошо (!) покупают. Всё.

Знать, что хочет покупатель и дать ему это самое по приемлемой цене — и больше ничего не нужно. А те, кто понимают, чего именно человек хочет не просто хочет, а буквально жаждет всем своим существом, неизменно оказываются в самом выигрышном положении, ибо потенциальные покупатели несутся к нему со своими деньгами, опережая собственный визг. Если же предложение удовлетворяет самые насущные, самые глубинные потребности потенциального клиента, то и вопрос цены отодвигается на второй план. Разве кто-то будет жалеть денег, если ему предлагают что-то действительно жизненно важное? Ну, например, молодость или здоровье. Но всё не так просто. Люди все разные, и нет товара, который имел бы одинаково высокую цену для всех. К тому же мало предлагать что-то на словах, клиент должен буквально спинным мозгом почувствовать, что это — «самое то». А добиться подсознательных мотивов к покупке — вообще высший пилотаж в продажах!

Юношу, клиента фитнес-клуба, вряд ли беспокоят мысли о неизбежной старости и связанной с этим периодом жизни потерей здоровья. Или даже потери с возрастом каких-то физических качеств, например, силы, выносливости, гибкости. На шкале его приоритетов довольно высокое место занимают такие качества как сила, привлекательная (в соответствии с его критериями) внешность, умение постоять за себя. А у больных на голову персон (о, пардон, у лиц с альтернативным мышлением) высокое место на шкале приоритетов занимает умение напасть на другого. Если наш юноша — экстраверт, то, скорее всего, его приоритетными покупками будут занятия в тренажёрном зале. Возможно и единоборства, правда, в меньшей степени. Если он интроверт, да ещё и отягощенный гуманитарным образованием, его заинтересуют, скорее, такие занятия как йога, айкидо. Люди такого склада, как правило, склонны к поискам внутреннего «духовного» содержания в любых тренировках, внешние изменения их интересуют несколько меньше. Либо они это очень тщательно скрывают. Но не от нас, коллеги, нас не обманешь, не правда ли?

Если это девушка, то безусловным приоритетом для неё будет внешность. Девушки, скорее, будут стремиться к формированию «модельного стандарта». Для них приоритетными будут, на первых порах, групповые занятия, а затем и тренажёрный зал. Немногие даже начинают заниматься бодибилдингом и пауэрлифтингом. В силу врожденного страха «чрезмерной» физической активности многие молодые женщины более склонны к «спокойным» функциональным тренингам — йоге, пилатесу и так далее. Я уж не говорю о сакраментальном страхе: «если я буду ЭТО делать, то у меня ноги будут расти вширь!!!» В силу врождённой музыкальности и пластики многие женщины тяготеют к танцевальным направлениям. Но и среди девушек также встречаются те, кого привлекают единоборства. Девушек-интравертов привлекает, например, айкидо. Глубоко закомплексованных женщин привлекают более жёсткие единоборства — карате, бокс.

Для клиентов-мужчин, возраст которых мы можем условно отнести к «среднему по фитнес-клубу», возрастает значение фитнес-продуктов, которые предполагают профилактику неизбежной потери физических кондиций. НО процент мужчин, которые хотят иметь привлекательные, в их понимании, тела, остаётся достаточно высоким, хотя и снижается по сравнению с предыдущей группой — девушками-интровертами. Единоборства в этой среде значительно менее популярны. По моим наблюдениям, к ним больше склонны те, кто в молодости занимался ими достаточно серьёзно, и рассматривает тренировки как способ сохранения достигнутого, не более. В этом возрасте клиенты склонны себя переоценивать, думая, что они остались такими же орлами, какими были когда—то. Однако возрастные изменения можно замедлить, но, к сожалению, нельзя остановить. Некоторым людям смириться с этим трудно, поэтому в данной половозрастной категории довольно велик процент тех, кто наносит себе вред неоправданной физической нагрузкой. Увы, есть статистика несчастных случаев с такими клиентами в фитнес-клубах, и даже гибели от неадекватной нагрузки.

А вот о приоритетах женщин этой возрастной категории в фитнес-клубах ничего определенного сказать нельзя. Это такой предмет! Во-первых, именно в этот период в жизни женщины наиболее ярко проявляется известное правило: «Женщине столько лет, насколько она себя чувствует». При этом имеется в виду не физическое самочувствие. Душевное состояние здесь определяет практически всё — от осанки до блеска в глазах. Во-вторых, в этом возрасте особенно проявляется изменчивость приоритетов. В более молодом возрасте, она, конечно, тоже имеет место, но женщины старшего возраста уже не только ХОТЯТ, но и МОГУТ. Не жизнь ими управляет, а они ей. Не все, но многие — точно. Так что я благоразумно умолкаю, ибо женщина в этот период её жизни вообще непостижима для мужского сознания.

Следующая возрастная категория, представители которой пока относительно редко встречаются в наших клубах, интересна как раз своеобразным «уравниванием полов» в приоритетах. Это люди старшего возраста. На первое место, безусловно, ими ставится здоровье. Любые фитнес-продукты, которые предлагаются и мужчинам, и женщинам «элегантного возраста», кропотливо исследуются ими с точки зрения эффективности поддержания и сохранения здоровья. Причины объяснять даже не стоит, всё и так понятно.

Конечно, речь идёт не обо всех клиентах, но о большинстве в каждой из перечисленных групп.

Это был краткий экскурс в бесконечную тему приоритетов клиентов. Конечно, типы и мотивы поведения клиентов показаны здесь довольно схематично. Я просто хотел дать живые иллюстрации для того, чтобы подготовить вас к одному решающему вопросу. Ответ на этот вопрос имеет самое прямое отношение к теме конкуренции, хотя на первый взгляд это и не очевидно.

Итак, вопрос такой: «Вы можете себе представить, что не все, а хотя бы многие современные российские тренеры могли успешно продавать услуги клуба ВСЕМ перечисленным категориям клиентов?» Если можете, то я завидую вашей богатой фантазии. «Тебе бы, начальник, романы писать!» Лично я пока не могу такое представить. Проблема заключается в том, что наши тренеры в подавляющем большинстве своём владеют лишь одной методикой работы в очень узком сегменте клиентской массы. Не зная и не умея ничего другого, они пытаются навязать ВСЕМ клиентам только то, что умеют делать сами. А умеют, увы, очень мало. В тренажёрном зале умеют только накачивать мышцы. Некоторые при этом даже пытаются навязать эту единственную методику клиентам, у которых явно другие приоритеты. Вы что, никогда не видели в клубах людей «в возрасте» или «с проблемами», которых тренер пытается «подложить» под штангу? Лично я насмотрелся. Это похоже на поведение продавца, который умеет продавать только один товар, да и то, только потому, что этот товар ему самому нравится. При этом никто даже не думает, что здесь не просто другой товар, а товар вообще другого класса. Не совсем понятно? Тогда задайте себе вопрос, что именно нужно в клубе юноше и что — дедушке? Им нужны «товары» не просто разные, эти «товары» даже не имеют существенных общих признаков.

Представьте себе такую сцену в магазине. Входит покупатель и просит продавца показать ему шляпу. Но продавец настойчиво пытается продать ему подкову, которую постоянно держит в руках, мотивируя это тем, что подкова будет для покупателя полезней шляпы. Ведь от подковы покупатель получит огромную пользу: подкову можно разогнуть, а какую-то шляпу нет! Да он просто счастья своего не понимает! В качестве неоспоримого аргумента продавец оповещает покупателя о том, что подковы покупают чаще шляп, и что он лично — чемпион по изготовлению и разгибанию подков. А если он ещё и очень глупый продавец, то будет убеждать, что «настоящий мужик» шляп вообще не носит, он только подковы куёт и разгибает. Причём обвешивается ими с ног до головы, чтобы раздуться как можно шире. Зато со стороны будет всем видно! И девушкам нравится!!

А теперь представьте, сколько покупателей будет в таком магазине. Дело даже не в покупателях, количество — это ещё не деньги. У любителей шляп, если и дальше пользоваться аллегорией, денег побольше будет, чем у любителей подков. И оставить их в магазине они могут легко, если им дадут то, что им нужно. А вот в соседнем магазине, где продавцы умеют предлагать именно то, что нужно каждому покупателю, а не то, что нравится самим продавцам, дела идут куда лучше. Даже если это магазин-близнец. Но он торгует не только подковами, но и шляпами. И ещё много чем.

Или вообразите двух персон, которые с жаром спорят, что лучше — «сладкий» или «красный». Впрочем, это уже не персоны, а потенциальные пациенты известного медицинского учреждения. Но мы-то в клубах часто допускаем по сути, то же самое. А потом удивляемся, почему у нас такая текучка клиентов!

Итак, теперь мы хотя бы в общих чертах можем ответить на вопрос о том, зачем к нам приходят клиенты. Они приходят к нам не для того, чтобы полюбоваться нашими красивыми клубами, и не для того, чтобы подивиться на новые тренажёры. Они приходят и не для того, чтобы пообщаться с нашими тщательно отобранными, замечательно обученными сотрудниками! Ой, похоже, у меня уже галлюцинации…, извините. Где ж я видел целый коллектив замечательных, да ещё и отобранных, да ещё и обученных сотрудников? Это же непрерывный и бесконечный процесс. Только «отберёшь и обучишь», и будешь радоваться, какие они все замечательные, только дела пойдут хорошо, как вдруг — декреты, «замуж выхожу», «переезжаю» и прочее. Начинай сначала.

Клиенты приходят к нам даже не для того, чтобы купить то, что мы им предлагаем. Если мы будем жаловаться клиенту или хвалиться, его это не волнует, даже, если он будет сочувственно кивать головой. Каждый клиент приходит к нам только для одного: решения своей собственной проблемы. Клиенты разные, и эти проблемы тоже разные. Но если мы будем пытаться решить всё многообразие проблем только предложением одного продукта, в надежде уговорить его в том, что именно это ему и нужно, да ещё и по несуразной цене, то никогда и ничего не продадим. Или продадим так мало, что будем постоянно барахтаться на грани рентабельности, с ужасом ожидая наступления банального сезона отпусков или… появления конкурента. Это просто для понимания? Вне всякого сомнения! Но, как показывает анализ практической деятельности многих клубов, эту простую истину пока мало кто реализует в действительности.

Что такое покупательское поведение?

Лично я люблю землянику со сливками,

но рыба почему-то предпочитает червяков. Вот почему, когда я иду на рыбалку, я думаю не о том, что люблю я, а о том, что любит рыба.

Дейл Карнеги

Я уже не раз писал о том, что не стоит поддаваться соблазну строить свою деятельность на фундаменте из фантастических идей. Одна из таких идей — существование в современной России каких-то выделенных и замкнутых социальных слоёв или даже классов. Я дам очень поверхностное определение, однако, эта книга отнюдь не философский трактат. Классом можно назвать совокупность людей, которые имеют собственность в каких-то определённых границах по объёму, размеру и характеру. Каждый из этих людей имеет определённые, «от и до», финансовые ресурсы, обладает (или не обладает, в зависимости от класса) административным ресурсом и владеет определёнными средствами производства. Под средствами производства здесь подразумеваются не только «заводы и пароходы», но и служебное место, которое дает в руки человека определенные рычаги действий. По этим признакам в любом обществе можно выделить отдельные группы людей. Но люди, которых можно отнести к определённому, чётко ограниченному классу, имеют и сходное экономическое поведение, если можно так сказать. Во всяком случае, их поведение в сфере покупок — покупательское поведение — примерно одинаково для всех представителей одного класса. Статус, то есть принадлежность к классу или определенному месту в обществе, подчёркивается через систему вещей — атрибутов. В любом обществе атрибутика своя. Атрибуты «высшего» класса в Экваториальной Африке и в Европе представляют собой совершенно разные наборы вещественных символов статуса, принадлежности к классу. При этом первые могут обладать абсолютной политической властью, не имея экономической. А вторые — наоборот. Но, несмотря на то, что понятие класса относительно, в любых сообществах есть нечто одинаковое: размежевание общества на чётко очерченные классы возможно только в условиях длительной экономической и политической стабильности. Пусть и на очень низком политическом и экономическом уровне. Идёт ли речь о первобытном обществе, наследственной абсолютной монархии или о «демократии» — не играет никакой роли. Пока общество нестабильно, или прошло слишком короткий путь стабилизации, говорить о классах преждевременно. В классовом обществе продавать товары и услуги несравненно проще, чем в обществе нестабильном. Я не произнес слова «больше». Я сказал «проще», так как стабильное в экономическом смысле общество живёт и работает в рамках чётко очерченных правил, которые выполняются подавляющим большинством членов общества. Работать по правилам, пусть и строгим, всегда проще, чем без правил вообще. Определив принадлежность потенциальных клиентов к определённому классу, можно прогнозировать их покупательское поведение. Но прошу ответить мне на один вопрос: можно ли считать российское общество стабильным и устоявшимся политически и экономически? Ответ очевиден. Так почему же многие из нас рассуждают на классовые темы применительно к современной России? Почему некоторые персоны часами готовы ворковать о «нарождающемся российском среднем классе»? Нет такого класса, нет в помине. Или вы судите о принадлежности к «среднему классу» по наличию кредитной иномарки и iPad?

Впрочем, рассуждать на эти темы никому не возбраняется, однако, если вы пытаетесь моделировать покупательское поведение россиян в зависимости от какого-то мифического «среднедушевого дохода», вас неизбежно ждут неприятные сюрпризы. Особенно, если вы будете увязывать наличие у клиента каких-то атрибутов определённой стоимости и его финансовые возможности. Наличие дорогого автомобиля, как и скромного, ничего не говорит нам о реальной покупательной способности человека. Дорогие гаджеты, знаменитые лейблы, броские аксессуары в России вообще ничего не скажут вам о том, сколько у человека реально денег в кошельке. Но они ещё меньше скажут вам о том, сколько он готов потратить на ваши продукты и считает ли он ваши продукты достойными той цены, которую вы за них запрашиваете. И не важно, что считаете вы, ему на это наплевать. Для него важно только собственное мнение, пусть и несправедливое с вашей точки зрения. А вот это уже и есть самый главный фактор, который определяет покупательское поведение.

Здесь в который раз нужно отметить чисто российский феномен — особую притягательность слова «премиальный». У нас почему-то считается, что «клуб премиум-класса» априори позволит владельцу заработать больше денег, чем клуб «эконом» — класса Конечно, здравый совет сравнить обороты McDonalds’ и Rolls Royсe слишком банален, для того, чтобы над этим подумать. А если попытаться? И примеров такого рода масса. Почему-то энтузиасты привлечения «премиальных клиентов» предполагают, что богатый клиент только и мечтает о том, чтобы оставить у них как можно больше денег. И клиентов таких можно легко набрать в количестве, которое сделало бы честь подвальной «качалке», стоит только вывесить перед их глазами табличку со словом «премиум». Но ещё Оскар Уайльд, у которого было существенно больше возможностей наблюдать покупательское поведение действительно «премиальных клиентов» в викторианской Англии, чем у нашего современника в реальной России 2010-х годов, отмечал: «Хотите осчастливить бедняка — дайте ему возможность хоть иногда сорить деньгами; хотите осчастливить богача — дайте ему возможность сэкономить хоть один лишний пенс».

В России фитнес-клубы «для богатых» строятся на таких ложных предпосылках. Их проектируют и строят ужасно дорого, не жалеют денег на дизайн и отделочные материалы, закупают самое дорогостоящее оборудование, буквально напичканное совершенно лишними функциями. А затем набирают персонал, который продаёт всё это так, как будто работает в пресловутой подвальной «качалке». При всём к ней уважении, как к предприятию. Зачастую более прибыльному, чем все эти «премиум». Почему набирают таких, неужели все управляющие глупы? Нет, среди них встречаются очень умные люди, но им тоже деваться некуда. Выбирают плохих, просто потому, что других почти нет. Выбираем лучших из худших. При этом выбрасывают безумные деньги в самую дорогую рекламу, на которой изображают, кстати, завсегдатаев именно этой «качалки». То-то клиенты валом валят… Поэтому главным признаком премиального клуба в России я считаю его убыточность. Да, дорогие коллеги, если вы задумали «премиум-клуб», смиритесь заранее с тем, что он практически не будет приносить прибыли, или эта прибыль будет существенно ниже ваших ожиданий. Исключений по месту всего два. Первое — это Москва, где на сегодняшний день сложился особый тип покупательского поведения, который я не буду здесь рассматривать подробно. Но и в Москве ниша премиальных клубов уже практически заполнена. И второе — первый хороший клуб в городе, где он действительно первый. В этом случае надежда продавать услуги «сладкому» клиенту есть, хотя бы потому, что относительно богатые люди есть уже везде, но в регионах спрос на услуги высокого качества пока не удовлетворён. Здесь вполне можно заработать, продавая «немногим задорого». При этом качество услуг на практике почти везде не соответствует заявленному (!) позиционированию клуба на рынке. Но народ пока хоть как-то идёт. Хотя это счастье продлится не вечно. Изучая динамику развития российского фитнес-бизнеса, я бы даже предположил, что совсем даже не вечно. Как сказал один известный персонаж, «теперь жизнь начинается, только не долгая».

Одна из самых распространённых ошибок, которые делают люди в процессе создания фитнес-клуба — это неверная оценка приоритетов потенциальных покупателей. По сути, это ошибка в прогнозировании покупательского поведения. Во всяком случае, поведении большинства покупателей. При этом люди увлеченные, которые любят своё дело, как правило, совершают больше таких ошибок, и результаты их ошибок всегда плачевные. Именно потому, что увлеченные люди больше других склонны считать свои идеи всегда плодотворными. Как обычно, приведу несколько примеров.

В Санкт-Петербурге создан новый фитнес-клуб. Его владелец и создатель — чемпион России по одному из силовых видов спорта. Какому именно — не будем конкретизировать, это не так уж и важно. Предметом увлечения владельца является действительно спорт, то есть в нём присутствует главный признак спорта — элемент объективной количественной соревновательности: кто поднимет больше? В этом смысле бодибилдинг, например, лишён элемента количественной соревновательности, и оценки участников соревнований производятся на основе субъективного мнения судей. Цель классического бодибилдинга — совершенствование формы тела, а не его возможностей. Поэтому, при всём уважении, я не могу отнести бодибилдинг к спорту. Это услуга эстетической направленности, которая продаётся в фитнес-клубе. Несомненно, владелец нового клуба — человек целеустремлённый, который очень любит свой вид спорта. В противном случае он никогда не стал бы чемпионом. В качестве главного рекламного элемента, который, по его мнению, привлечёт потенциальных клиентов, он использует именно любимый вид спорта, подчёркивая, что в клубе созданы все условия для занятия им. При этом большая часть площади клуба отведена именно под эти занятия. Кроме этой большой «якорной» услуги, потенциальным клиентам предлагаются относительно новые. Например, Cross Fit. Ниже мы подробно рассмотрим особенности этого нового продукта на фитнес-рынке. Пока же отметим, что в клубе, о котором идёт речь, эти новые предложения революции в области привлечения клиентов не сделали. По вечерам сквозь панорамные окна клуба можно увидеть довольно редких клиентов, залитых мертвенно-синим светом потолочных ртутных ламп. С улицы картинка просто апокалипсическая. Но речь не об этом.

Я рассматриваю перспективы этого проекта как сомнительные. Почему? В основу проекта заложены неоправданные надежды владельца и организатора. Было бы очень легко сказать, что создатель клуба — просто не слишком опытный в бизнесе человек, который не продумал проект ещё на стадии замысла. Однако это не так, он, как говорят, умный человек. Возможно, он сделал ошибку. Но какую именно? Конечно, очень трудно представить последовательность размышлений другого человека, однако попробуем это сделать.

В «получасовом радиусе» от места расположения этого клуба находятся 8 других фитнес-клубов, которые можно назвать клубами сходного формата. И ещё несколько объектов непрямой конкуренции. Я не верю, что создатель проекта не знал о прямых конкурентах, практически близнецах собственного детища. Очевидно, он предполагал, что его клуб будет выделяться среди них и привлечёт клиентов. Но количество клиентов в любом месте не бесконечно, значит, он рассчитывал, что его клиенты уйдут из других клубов. Что же может заставить их уйти?

Новизна оборудования? Не думаю, не те времена настали, клиенты достаточно искушены, и многие из них уже начинают догадываться о том, что… Коллеги, а теперь тихо, только вам на ухо: они начинают догадываться о том, что знаем все мы: оборудование, по большому счёту, — это элемент дизайна клуба. Его марка не имеет решающего значения. Да и оборудование в новом клубе по классу и стоимости ничем не отличается от оборудования «старых» клубов.

Низкая стоимость основных услуг, то есть клубной карты? Да, на стадии предпродаж стоимость карт обычно ниже, чем на стадии обычной деятельности. Это делается для того, чтобы привлечь покупателей. Но если клубы очень похожи по размеру, месту расположения, а, значит, и ставке арендной платы, по персоналу и его квалификации, по уровню эксплуатационных расходов, то себестоимость основных карт должна быть практически одинаковой. В период startup клубы продают карты часто даже ниже себестоимости. Самое интересное в том, что о себестоимости собственных услуг вообще мало кто в фитнес-бизнесе знает. Не умеют её рассчитывать. Но это ещё не всё. Подавляющее большинство клубов, начав предпродажи, практически никогда не открываются в срок, озвученный клиентам. Срыв сроков приводит к потоку жалоб, который гасится традиционно, то есть предложением «бесплатных месяцев» в качестве бонуса. В течение этих месяцев работающий клуб не будет получать денег с приглашённых клиентов вообще! Длительные продажи ниже уровня себестоимости и даже даром создают в бюджете клуба дыру, которая не будет заполняться, когда цены поднимутся. При этом, кстати, часть клиентов обязательно уйдёт, и о таком явлении хорошо знают все, кто открывал клубы. Но будет оплачиваться аренда, «гореть» электричество, течь вода, будет начисляться заработная плата. Из каких средств? Обычно заёмных. При этом берётся незапланированный «короткий» кредит, обычно по более высокой процентной ставке. То есть вместо одной финансовой дыры появляется вторая — кредитная. Поэтому на рынок выходит не новый суперсовременный клуб, как хотелось бы создателю, а своеобразный инвалид, который, может быть, выправится. Но, как показывает практика, промучившись несколько лет, в зависимости от терпения и финансовых ресурсов инвестора, этот инвалид отходит в мир иной. Часто со скандалами в виде исков арендодателя за многомесячные просрочки выплаты арендной платы, с исками клиентов, купивших карты накануне закрытия, исками специалистов, которым не была выплачена зарплата и прочими «радостями».

Думаю, что обо всех этих проблемах создатель клуба, о котором идёт речь, наслышан. И, тем не менее, он развивает проект. Так что же даёт ему уверенность в том, что в его случае дело пойдёт по-другому?

Давайте вспомним, что он позиционирует свой клуб как уникальное место, в котором созданы наилучшие условия для занятия тем видом спорта, в котором он достиг чемпионского титула.

Он любит свой вид спорта? Несомненно! И наверняка считает его самым лучшим и полезным.

У него есть друзья и коллеги, которые любят этот вид спорта так же, как и руководитель? Вне всякого сомнения!

Он может надеяться на то, что найдутся клиенты, для которых эта услуга будет действительно приоритетной, и они будут готовы посещать клуб и тренироваться именно в этом виде спорта? Я в этом абсолютно уверен!

Но всё разбивается о простой и незатейливый вопрос: сколько? Сколько у него друзей-коллег, энтузиастов этого вида спорта? Будут ли они оплачивать свои тренировки? При этом речь идёт именно о тренировках, а не о покупке фитнес-услуг. Думаю, что мало.

Сколько клиентов в данном месте станут энтузиастами этого вида спорта? Замечу, что при всём уважении к нему, этот вид спорта нельзя назвать популярным и массовым. И таких клиентов тоже будет мало.

Остаётся единственное объяснений действий создателя клуба: он УВЕРЕН, что этот вид спорта, а также предложение «новых услуг», типа Cross Fit, привлечёт толпы клиентов. Но практика показывает, что подобные надежды не сбываются никогда. Я сам когда-то наступал на эти грабли, будучи уверенным, что «мой» вид спорта настолько хорош, что все люди буквально жаждут им заниматься в «отличных условиях». Стоит создать эти самые условия и народ пойдёт. Увы… Как говорят, иллюзия — это хороший стимул для взлёта и плохой парашют для приземления.

Налицо ошибка, которую часто совершают неофиты фитнес-бизнеса — замещение в сознании приоритетов клиентов собственными приоритетами. «Чтобы быть успешным у людей, не надо делать как лучше. Надо делать так, как им нравится. Даже если это — полный идиотизм». Это — вольная трактовка высказывания Уоррена Баффета в исполнении Михаила Жванецкого. Так и есть.

После такого подробного анализа первого примера уважаемые читатели сами сделают выводы из следующего.

Буквально на днях мне написала письмо женщина из Москвы. Цитирую дословно: «Я хочу создать клуб любителей сквоша. Я люблю этот вид спорта и поэтому уверена, что клуб будет успешным».

Коллеги, я думаю, что ваши комментарии по поводу судьбы этого клуба, если нашей энтузиастке удастся его создать при таком подходе, вряд ли будут оптимистичными.

Итак, мы видим, что покупательская способность и покупательское поведение — это не одно и то же. Если мы этого не понимаем, то вряд ли будем успешны в бизнесе продаж. Но всегда найдутся те, кто будет говорить, что одно связано с другим. Да, эти два понятия связаны, но не следует ожидать, что только большие финансовые возможности покупателя будут провоцировать его покупать дорого. Здесь уместно вспомнить одну известную фразу из теории рекламной деятельности: «главное в рекламе — чтобы заметили». Это ложь, придуманная «рекламщиками», многие из которых, как люди творческие, гордятся своими маленькими рекламными шедеврами. Они лукавят, не признавая, что некоторые из этих шедевров запоминаются именно своим негативом, который, привлекая внимание, отталкивает потенциального клиента от главного. Нет, дорогие мои, если заметят — это не главное. Главное, чтобы купили. Но рекламщики у нас, как правило, получают деньги не за результат. Но когда им указываешь на то, что экономического результата их творчества нет, то начинаются обиды и заламывания рук. А как же иначе? Творческие люди в таких случаях переживают величайшую трагедию, так как прекрасные теории буквально рушатся под грудой грубых фактов и вопросов. Особенно главного вопроса: «Если всё так замечательно, где деньги?»

Взгляд в будущее

Есть две новости — плохая и хорошая.

Плохая — рынок предсказать нельзя.

Хорошая — чтобы зарабатывать деньги, этого и не нужно!

Брюс Бэбкок,американский трейдер

Вполне достаточно угадать актуальные потребности клиента для «быстрых» продаж, но недостаточно для продаж длительных, регулярных. Для этого важно видеть будущее, особенно изменение приоритетов наших клиентов. Его потребности и приоритеты, на нашу беду, меняются. Конечно, базовые ценности, которые лежат в основе решения клиента начать или продолжать заниматься оздоровительным спортом, остаются постоянными. В основе, так же как и всегда, лежит страх нездоровья и старости, стремление к молодости и к социальной адаптации в обществе. И не так уж важно, каким образом человек стремится адаптироваться в современном обществе. Иногда он пытается стать индивидуальностью, но чаще — стандартным образом-клоном. Но между телесным и духовным есть очень тесная связь. Человек, особенно молодой, в стремлении соответствовать единому стандарту внешности незаметно для себя стандартизует собственное сознание и мироощущение. Одинаковые тела в какой-то мере предполагают одинаковые мозги. Нет, не плохие. Но одинаковые.

Одни и те же базовые приоритеты и цели время от времени необходимо просто заключать в новую «оболочку», менять их внешние черты. Это относится и к тому, что продаётся в фитнес-клубах. Суть любой оздоровительной тренировки — движение. Даже статические упражнения — это разновидность движения, и поклонникам йоги и пилатеса не надо напрягаться в этом месте текста. Человеку новое всегда кажется интересным, и это новое он охотно покупает. Поэтому время от времени на рынке появляются «новые» фитнес-продукты, точнее, новые «оболочки» старых продуктов. Некоторые оболочки оказываются более удачными, и таким продуктам уготована относительно долгая жизнь. Некоторые сгорают в одночасье, как мотыльки над пламенем, даже, если на их продвижение тратятся огромные деньги. Не нужно это клиентам — он и не будет покупать после того, как исчезнет ощущение новизны.

Итак, изменчивость вкусов наших клиентов проявляется в их разочаровании «старыми» методиками и внимании к «новым». Но, с другой стороны, можно отметить интересный процесс. Огромное количество клиентов в российских клубах уже имеют многолетний стаж занятий. Некоторые из них обладают опытом, который превосходит опыт многих тренеров. Эти люди сталкиваются с феноменом, о котором хорошо знают все те, кто серьёзно, много лет, занимался спортом. Главный бич любого спортсмена, да и любого человека, который долго занимается оздоровительным спортом, — практическая невозможность удержания достигнутых результатов в течение длительного времени.

В фитнесе это проявляется просто. Допустим, некто начинает заниматься упражнениями, которые способствуют уменьшению количества жира. Если человек занимается регулярно и грамотно, то результат обязательно будет. Вес снижается, и, наконец, достигает желаемого значения. Казалось бы, вот она «сбыча мечт и полное счастье»! Но не тут-то было! Во-первых, люди часто отмечают в итоге существенное ухудшение состояния здоровья. Во-вторых, не достигают ожидаемого безоблачного счастья. При идеальной-то фигуре — вот что обидно! В-третьих, с ужасом убеждаются в том, что сохранить достигнутое куда труднее, чем они думали. Смешно, но многие были абсолютно уверены, что, получив идеальные пропорции, могут, наконец-то, ни в чём себе не отказывать. И начинают… не отказывать. Результат, как правило, ошеломляющий! Как говорил герой Александра Калягина в фильме «Раба любви» «есть хочется, худеть хочется… всего хочется». Поэтому за первоначальным энтузиазмом и гордостью за себя следуют разочарование и даже депрессия. Но люди-то в спорте волевые, и они начинают думать. Поиски причин приводят к выводу, что стремление к внешнему идеалу совершенно иллюзорно, вроде вечного бега за морковкой. А вот внутреннее состояние, то есть здоровье и самочувствие, — абсолютно. К тому же наши «продвинутые» клиенты очень активно собирают всю информацию, которая так или иначе касается здоровья, самочувствия, занятий, новинок фитнес-индустрии в стремлении найти, наконец-то, волшебный эликсир здоровья, красоты и молодости. Для подавляющего большинства «заслуженных» клиентов фитнес-клубов (а стаж некоторых из них уже более 20 лет) характерна своеобразная миграция от методов, формирующих внешность или силу, к методам, формирующим хорошее состояние здоровья. Поэтому увеличение доли функционального тренинга в спектре услуг фитнес-клубов — непреложный и очевидный процесс. Его игнорируют только самые упёртые наши коллеги. Но только самые недальновидные, я бы сказал, в духе предыдущего раздела, «лица с индивидуальной скоростью восприятия», надеются, что это временное явление. Создавать клубы, считая, что через несколько лет клиенты будут покупать то же, что и сейчас и в таких же количествах — проявление глупости и недальновидности.

Сейчас на рынок фитнеса выходят новые продукты. Конечно, подробный обзор каждого из них здесь не слишком целесообразен, однако, наиболее популярный из них на сегодняшний день мы рассмотрим подробно. Речь идёт о методике Cross Fit.

Что за новый зверь на нашем рынке? Следует заметить, что это новое направление продвигается как раз наиболее толковыми тренерами, которые традиционно работают в тренажёрном зале. Они хорошо понимают, что тренажёрный зал, образно выражаясь, давно «жаждет» новинок. Действительно, давайте посмотрим, что может предложить современный фитнес-бизнес в России потенциальному клиенту. В зале групповых занятий, при всей условности классификации различных методов тренировок, покупателю предлагается огромный выбор современных фитнес-продуктов на любой вкус. Даже перечисление заняло бы много времени. По сравнению с этим многообразием тренажёрный зал выглядит очень бледно. Кроме бодибилдинга и пауэрлифтинга во всех видах, да ещё и «химического» во многих случаях, у нас нет практически ничего. А клиент становится другим, его приоритеты и запросы меняются от «формы» к «ощущению»! Поэтому хорошие профессионалы начинают задумываться об альтернативе. Хотя бы для того, чтобы не остаться через несколько лет без работы.

Строго говоря, Cross Fit — это адаптированная для массового потребителя методика общефизической подготовки войск специального назначения, в частности, британской парашютной службы SAS. Задачи, которые выполняют такие воинские подразделения, предполагают очень высокий уровень скоростно-силовой выносливости и работоспособности солдат в течение длительного времени. С точки зрения теории и методики спортивной подготовки — это комплекс упражнений, направленных на максимальное увеличение показателя МПК (максимального потребления кислорода). Любой тренер с образованием скажет, что для развития МПК нужно активно применять циклические тренировки. Для непосвящённого скажем проще: бег во всех видах. А ещё лучше — бег, перемежающийся со скоростно-силовыми упражнениями. Действительно, львиную долю времени бойцы спецназа бегают. Налегке, с оружием и снаряжением, по пересечённой местности. По сезону активно используют плавание, лыжи. Силовые упражнения, конечно, присутствуют, но, как правило, только с собственным весом, на выносливость и скорость. Это подтягивания, альпинистская подготовка, отжимания, «углы», плиометрические упражнения (прыжковые) и так далее. Никто и никогда по понятным причинам не заботится о какой-то «гармонии тела» и уж тем более, о наборе мышечной массы. Зачем бойцу лишняя обуза в виде кусков мяса? Поэтому в своей первооснове Cross Fit предполагает именно такие упражнения, адаптированные для любителей в условиях фитнес-клуба. В европейских клубах так и занимаются. Но не в России. Как говорится, «у советских собственная гордость, на буржуев смотрим свысока». Данную систему фитнес-подготовки, как уже было сказано, взяли на вооружение самые толковые инструкторы тренажёрных залов, которые замечают господствующие тенденции в изменении приоритетов клиентов и думают о будущем. Но беда большинства таких первопроходцев в том, что они не умеют ничего, кроме «накачки» мышц, которой (и только ей!) занимались годами. Поэтому в российской интерпретации Cross Fit представляет собой практически тот же бодибилдинг. А для непреклонного «качка» беговая дорожка — это что-то типа электрического стула, а слово «бег» вызывает мистический ужас «сдувания» драгоценных мышц. Справедливости ради нужно отметить, что речь идёт пока о большинстве тренеров, но не обо всех. Есть и блестящее меньшинство, которое научилось продавать эту услугу очень хорошо. Новые методы тренировок, точнее, новые виды фитнес-продуктов, альтернативные привычному бодибилдингу, постепенно завоёвывают российские клубы. В регионах это пока не слишком заметно, а в «столицах» изменение приоритетов клиентской массы налицо. И это означает постепенное расширение ассортимента фитнес-продуктов, что однозначно очень хорошо для привлечения новых категорий клиентов, в чём крайне нуждается российский фитнес-бизнес. И ниже мы это покажем буквально «на пальцах».

Если уж мы заговорили об армейской подготовке, то для того, чтобы представлять, насколько метод Cross Fit приближен к реальности, предлагаю в качестве информации к размышлению ознакомиться с нормативами китайского спецназа.

• Подъем по кирпичной стене здания на 5 этаж без подручных средств за 30 секунд.

• При полном снаряжении, в т.ч. с 4-мя гранатами и автоматом, общим весом в 10 кг проплыть 5 км за 1 час 20 минут.

• Со связанными ногами, с 4-мя ручными гранатами на поясе и другим снаряжением, общим весом в 4.5 кг, проскакать в мешке 10 км.

• При полной экипировке в дождь по глине за 12 минут преодолеть расстояние 3300 м (оценка — «удовлетворительно»), 3400 м (оценка — «хорошо»), 3500 м (оценка «отлично»)

• Подтягивание на перекладине и отжимание на параллельных брусьях — каждое упражнение по 200 раз в день.

• Прохождение 400-метровой полосы препятствий с 14 мишенями в группе из 4-х человек — два раза. Первый — для разогрева, второй — на время — не более 1 минуты 45 секунд.

• Отжимания — 100 раз, не более 60 секунд.

• Подъем гантели весом 35 кг — 60 раз, не более 60 секунд.

• Метание гранаты — 100 раз на дистанцию не менее 50 м.

• Поражение мишени-человека с расстояния в 200 м из движущегося на скорости 50 км автомобиля.

• Забросить гранату в окно автомобиля с расстояния в 30 м.

Из того, что написано в этом разделе, можно сделать много выводов, и не только правильных. Вот, например, типичный ложный вывод: «Значит, для преуспевания обязательно нужно уметь предсказать, какой товар будет пользоваться спросом через несколько лет». Ну да, хорошо бы, только это невозможно, ибо даже неучтённая вами мелочь может разрушить все планы. Правильно говорят, что в основе любой коммерции лежит попытка предвидеть будущее. Нам остаётся только быть готовыми к любым неожиданностям изменения покупательского поведения в сфере фитнеса, то есть строить свой бизнес максимально гибко. И тогда мы не раз убедимся в истинности эпиграфа к этому разделу.