Как убеждать онлайн. Техники устной и письменной коммуникации

Александра Абрамова, 2022

Как вести презентацию, когда вас видно по пояс в небольшом окошке? Как продавать свои идеи на онлайн-совещании? Как убеждать человека, который включил ваш прямой эфир фоном, попутно занимаясь своими делами? Как убеждать, если собеседник выключил камеру? И как писать собеседнику в директ холодное письмо, чтобы он ответил?Эта книга о том, как трансформировать свои коммуникационные навыки в онлайне, чтобы показать себя с выгодной стороны. О том, как проводить тренинги и лекции, вести онлайн-консультации и вебинары. О том, как писать тому, кто вас еще не видел, и убеждать тех, кого еще ни разу не видели вы.Если вы профессионал, который хочет завоевывать аудиторию с помощью онлайн-коммуникации, если вы понимаете, что не все живые методы убеждения работают в онлайне, если вы хотите свободно и гибко чувствовать себя в мире онлайна, то эта книга для вас.Автор книги – бизнес-тренер с международным опытом работы, специалист в области устной и письменной бизнес-коммуникации.

Глава 2. Как структурировать текст выступления: основная часть

Мы с вами уже поставили цель выступления, определили целевую аудиторию, обозначили тему и сформулировали идею речи, а также выяснили хронометраж, которого обязательно нужно придерживаться. Пора переходить к структуре.

Думаю, вы слышали об универсальной трехчастной структуре любого оформленного текста.

Во вступлении мы обозначаем тему, и разогреваем слушателей для погружения в нее. В основной части мы тему раскрываем, даем важные детали и стремимся к тому, чтобы слушатели постепенно с нами соглашались. Если нам это удастся, то из основной части логично выльется заключение, с выводами и призывом к действию, который соотносится с целью выступления.

Вступление и заключение — это рамка для нашей речи. В большинстве случаев они одинаковы по хронометражу и смысловому наполнению. О роли этих структурных элементов мы подробнее поговорим в следующей главе. Но главное — это всегда основная часть выступления. Если вы пришли в ресторан за стейком, то нежнейший тартар на закуску и вкуснейший меренговый рулет на десерт — это, конечно, здорово, но если сам стейк вас не впечатлил — вы в этот ресторан больше не пойдете ни за какие коврижки. И друзьям отсоветуете.

Начинать готовить выступление всегда стоит с мясной, основной части. Именно здесь проявляется вся ваша мощь убедительного спикера. Снова отправимся в Америку 1960-х годов — теперь заглянем в рабочий кабинет финансового консультанта Барбары Минто, первой женщины-консультанта, которую наняла компания McKinsey.

Барбара Минто разработала эффективный принцип построения убедительной устной или письменной речи — принцип пирамиды. Его и берите для основной части. Коротко этот принцип можно охарактеризовать как «сразу к делу».

— Коротко обозначьте вводные данные: ситуацию, которая могла бы послужить фоном для вашей идеи.

— Затем обозначьте проблему, которая важна для целевой аудитории, и вопрос, который на который нужно ответить, чтобы эта проблема разрешилась.

— Ответ: ваше видение разрешения проблемы, ваша точка зрения. Это и есть главная мысль выступления, или идея.

— Аргументируйте вашу идею: приведите аргументы первого уровня, то есть доказательства вашего утверждения, и аргументы второго уровня, чтобы проиллюстрировать аргументы первого.

Эта структура логична, понятна и лучше всего подходит для выступлений, где нужно раскрыть конкретную узкую тему и убедить слушателя в правильности точки зрения спикера. И эта структура как нельзя лучше подходит для онлайна.

В отечественной практике выступлений сложилось так, что сначала мы даем собеседнику детали, аргументы, ждем, что он их переварит, а потом преподносим ему вывод, говорим, к чему мы в итоге вели. Назовем этот метод «перевернутой пирамидой». Такой подход может быть хорош в художественном повествовании, книге или фильме, когда вы отправляетесь в путешествие вместе с главным героем и жадно глотаете эпизод за эпизодом: ну чем же, чем же все закончится?..

Но если вы не хотите, чтобы такое чувство возникало у слушателей, к примеру, на онлайн-совещании, когда задача спикера — быть максимально конкретным и лаконичным, то смело берите пирамиду Минто. Иначе вы как спикер можете не достигнуть цели коммуникации: в ожидании главной идеи выступления слушатели проворонят всю доказательную базу. Вы их не убедите.

Объявите громко, четко, можно два раза, главную идею вашего выступления. Убедитесь, что все поняли главную идею вашего выступления. Рассмотрим на примере.

«Удаленный отдел продаж вытянет компанию из кризиса. Сегодня мы убедимся в том, что удаленный отдел продаж — это больше, чем необходимость».

После того, как вы убедились, что в аудитории начались волнения — кто-то с вами солидарен и шлет плюсики или пальцы вверх, а кто-то начал писать свой первый скептический комментарий — начинайте убеждать.

Я рекомендую всегда выбирать дискуссионную идею. Если вы выбрали идею, с которой ваша аудитория заранее согласна — смысла в вашем выступлении, мягко говоря, маловато.

У меня есть популярный вебинар на тему «Как предложить холодному клиенту сотрудничество в директ». Когда я его провожу, то всегда формулирую основную идею так: «Ваше холодное письмо потенциальному клиенту отражает ваш профессионализм в работе». И, бывает, в начале участники пишут в чат: «Да как так, я дизайнер, а не продажник», «Если я не умею навязываться людям, это не значит, что я плохой специалист!». Ну ладно, такие длинные комментарии не пишут. Просто ставят минусы и отмечают: «не согласен!», «неправда», «не всегда».

Зато в каком восторге они пребывают, когда мы подбираемся к заключению и я говорю: «Ну вот, коллеги, мы убедились, что…» — и повторяю идею. Теперь-то с ней все согласны! Но обо всем по порядку.

Вы можете разделить вашу идею, вашу основную часть на два-три смысловых блока. Они могут быть озаглавлены как «до и после», «что было, что есть сейчас и какие перспективы» или нести другие смысловые значения, которые будут уместны вашей теме. Если вы доказываете идею, что все русские богатыри произошли от греков (ну а вдруг?), то три блока, раскрывающих идею, могут называться как «Алеша Попович, Добрыня Никитич и Илья Муромец».

В этом случае в каждом блоке должна быть своя ключевая мысль, которая также последовательно раскрывается по принципу пирамиды. При этом я не советую делить основную часть на более чем три блока: аудитория утомится. Если информации много, лучше сделать два лаконичных вебинара, чем один настолько содержательный, что пухнет голова.

Если мы берем наш пример об удаленном отделе продаж, то можно придумать такие смысловые блоки: «Продажи офлайн», «Смешанный формат», «Продажи онлайн». Или, если блока два, то «Теория» и «Практика». При этом стоит помнить, что самый сильный по эмоциональному и смысловому наполнению блок должен стоять последним, а самый слабый — в центре, если блока три. На этом мы остановимся еще не раз.

Если хронометраж не резиновый, то основная часть может состоять из одного неделимого смыслового блока, когда вы главную идею сразу делите на тезисы, раскладываете, конкретизируете, детализируете. Разберем подробнее именно такой случай.

Пример

Дано: выступление на совете директоров руководителя отдела продаж

Цель: совет директоров должен принять решение, что отдел продаж в компании отныне и впредь будет работать на удаленке.

Идея: Удаленный отдел продаж вытянет компанию из кризиса.

Хронометраж: полчаса.

«Коллеги! Я убеждена, что удаленный отдел продаж вытянет компанию из кризиса».

Слушатели идею уловили. Переходим к тезисам?

Не спешите. Прежде чем обозначать ключевые элементы нашей структуры, давайте убедимся в том, что мы знаем законы логики, которые позволят нам спроектировать такую мощную и нерушимую пирамиду, которой позавидовал бы сам фараон Хеопс.

Логика

Убедительная речь логична и последовательна. Спикер таким образом дает понять слушателям, что важная задача, о которой идет речь, будет решена правильно, так, как нужно.

Так сложилось, что мы бессознательно ищем логику везде: и в творчестве абстракционистов, и в эзотерических учениях. Наш мозг стремится упорядочить новую информацию и найти уже знакомую.

Если ваша речь нелогична, то сколько бы речевых украшений (метафор, сравнений, историй) вы ни придумали, собеседника не удастся убедить. Чтобы выступление не походило на колосс на глиняных ногах, вспомним об основных законах логического мышления. Их вывел еще Аристотель в 4 веке до н.э.

Закон тождества. Если А, то А

Предмет рассуждения не меняется. Не съезжайте с темы!

Антипример

«Сегодня мы должны обсудить вопрос сокращения расходов. Предлагаю два варианта развития событий. Первый — перевести часть сотрудников на удаленку, второй — внедрить штрафы за опоздания. Опаздывают сейчас все, и даже самые, казалось бы, ответственные. Даже если штрафов не будет, все равно надо обсудить, что делать, как бороться…»

В этом примере спикер заявил тему — предложения по сокращению расходов. И затем, казалось бы, он поделил все выступление на два смысловых блока, предложил два варианта решения задачи. Но посмотрите, равномерны ли эти варианты по своей смысловой нагрузке?

Перевести часть сотрудников на удаленку — более глобальное стратегическое решение, чем внедрить штрафы за опоздания. Структура с самого начала оказалась неравномерной.

Затем спикер, проигнорировав первый вариант развития событий, переходит к раскрытию второго. Но как он его раскрывает? Не приводя доводы в защиту этого решения, спикер заявляет новую тему, возвращая слушателей в начало: «Надо обсудить, как бороться с опозданиями». Текст нелогичный.

Закон непротиворечия. А не равно не-А

В вашем тексте не должно быть взаимоисключающих мыслей. Проверяйте факты.

Антипример

«Самое важное для нас сейчас — это выявить проблемы, что мешают нам двигаться дальше. Почему мы тормозим, пока наши конкуренты зарабатывают? И главное — нам надо подумать, что делать с отделом продаж. Может, перевести их на удаленку?..»

Здесь нарушены сразу два закона логики. Спикер за короткий промежуток времени и съехал с темы (нужно выявить проблемы и нужно подумать, что делать с отделом продаж), и заявил, что обе эти темы — самые важные и главные. Противоречие налицо.

Закон исключенного третьего. Или А, или не-А

Отстаивайте одну точку зрения: помните, что ваши суждения или истинны, или ложны.

То есть дело обстоит так, как говорится в ваших высказываниях, или так, как говорится в отрицаниях ваших высказываний, а третьего варианта быть не может. В связи с этим думайте, а возможен ли третий вариант, объединяющий ваши высказывания. Если да, то вы нарушаете закон логики.

Антипример

«Если сотрудники на удаленке работают, как в офисе, где у них нет времени, чтобы чаи гонять — вот тогда можно будет говорить об эффективности».

Но погодите, всегда ли в офисе нет времени на чаи? И если сотрудник даже не успевает сделать перерыв и хоть немного погонять чаи во время рабочего процесса — значит ли это, что он эффективен?

Так-так, часть высказывания истинна, часть ложна, а часть не определилась? Нелогично. Структура самого высказывания нарушена — спикер всех запутал.

Закон достаточного основания. А, потому что В.

За «потому что В» у нас отвечают как раз таки тезисы и то, как мы их доказываем.

Тезисы

Это утверждения, которые раскрывают замысел выступления. Оптимальное число тезисов — три, максимум пять. Руководствуемся теми же принципами: формулируем лаконичные утверждения, а в конец ставим самое мощное для аудитории, затрагивающее ее основные боли, интересы или выгоды.

Как мы помним, нам надо доказать, что продажники на удаленке — панацея от всех кризисов компании. Эту идею раскрывают следующие тезисы:

Тезис 1. На удаленке менеджеры по продажам работают гораздо эффективнее.

Тезис 2. Мы сможем проще масштабировать бизнес.

Тезис 3. Удаленные менеджеры по продажам обходятся компании дешевле.

Рассмотрим, под какие критерии подходит каждый тезис.

● Тезис должен нуждаться в доказательстве, как и идея.

Если идею или тезис как часть идеи не нужно доказывать, то все выступление теряет смысл. Рассмотрим еще примеры.

Утверждение «онлайн-образование эффективнее, чем офлайн» определенно нуждается в доказательстве. На этот счет есть разные мнения. Это вполне может быть тезис для идеи «Государственное образование должно быть исключительно онлайн». Если внутри вас уже что-то закипело, захотелось поспорить, опровергнуть это высказывание, то значит, и идея, и тезис подобраны грамотно. Такое выступление будет определенно интересно смотреть и репостить.

А вот утверждение «Моим детям подошло онлайн-образование» не может быть тезисом. Оно не дискуссионное: ну подошло и подошло, живите как хотите, мы вам верим.

Если при формулировании тезиса у вас возникла мысль: «Спорно!» или «Ну это с какой стороны посмотреть…» — скорее всего, вы все делаете правильно.

Истинные высказывания, или факты также не могут быть тезисами. Все по той же причине — доказывать их не надо.

● Тезис должен быть понятный, точный и однозначный.

Ваша целевая аудитория должна знать каждое слово, которое вы берете для тезиса. Проверяйте, уместны ли термины, сленговые выражения, профессиональный жаргон в вашем тезисе.

Следите, чтобы все слова тезиса можно было трактовать одним-единственным способом.

Например, прилагательное «внимательный» можно трактовать по-разному: внимательный к людям и внимательный к деталям. Если тезис будет звучать как: «Только очень внимательный человек может работать на удаленке», то слушатели тут же начнут гадать: внимательный, значит многозадачный? или добрый? или надел с утра для совещания не только верх, но и низ?

Обращайте внимание и на существительные. Если в тезисе присутствуют существительные, обозначающие глобальные понятия, то их стоит конкретизировать. Например, если мы возьмем тезис: «Удаленка подарила нам свободу и независимость», то слушатели тут же вступят в дискуссию, да вот только не в ту, что надо. Они не будут обсуждать, действительно ли подарила. Они начнут разбираться, а что вы, вообще-то, понимаете под «свободой» и «независимостью»?

Глаголы тоже те еще хитрецы — например, такой экземпляр как «оставить». Вы провозглашаете тезис: «Нам следует оставить эту практику!», а все слушатели пытаются лихорадочно сообразить: делать? не делать?..

В общем, проверяйте каждое слово. Исключите любую возможность неправильно трактовать ваш тезис.

Мы доказываем истинность тезиса с помощью аргументов. Берем два или три аргумента, и снова отправляем самый сильный и эффективный из них в конец.

Всегда руководствуйтесь правилом: сильный элемент структуры — менее сильный — самый сильный. И кажется, пришло время объяснить этот тактический ход.

Эффект края

Наша память устроена таким образом, что мы лучше всего запоминаем начало и конец, будь то книга, фильм или вебинар. Пионером в этой области исследований был немецкий психолог Герман Эббингауз (конец XIX века), но, раз уж наша машина времени припаркована в 1960-х, то упомянем Ричарда Аткинсона и Ричарда Шиффрина, в честь которых названа многоуровневая модель памяти. Модель была выведена на основе экспериментов, показавших, что если человеку покажут список слов, он запомнит несколько первых и несколько последних.

Именно поэтому самую важную информацию лучше всего помещать в конец. Потом вы сделаете паузу, а слушатель будет осознавать, рефлексировать и обдумывать: время будет работать на нашу убедительность.

Конечно, эффект края — не аксиома. Например, если в ходе выступления вы затронете какую-то острую тему, которая заденет человека за живое, то уже не будет важно, в конце прозвучат эти слова или в середине. Но тогда не будет важна вообще вся ваша речь: слушатель запомнит только то, что вызвало у него сильный эмоциональный отклик. Поэтому не забываем изучать аудиторию, перед тем как готовить речь.

Аргументы

Я рекомендую располагать аргументы таким образом:

— аргумент, доказывающий правильность тезиса в краткосрочной перспективе,

— аргумент, содержащий умеренную эмоциональную составляющую,

– аргумент, доказывающий правильность тезиса в долгосрочной перспективе.

Если мы выступаем на бизнес-тему, то для бизнеса наиважнейшая составляющая предлагаемого решения — результат в долгосрочной перспективе.

Попробуем подтвердить неоспоримость первого утверждения из примера:

«Сотрудники работают гораздо эффективнее». Удостовериться в этом нам позволят три факта:

Аргумент 1. За второй квартал этого года мы закрыли на 20% больше сделок, чем за второй квартал прошлого года, когда все сотрудники работали из офиса.

Аргумент 2. Менеджеры проводят встречи в 10 утра, а не в 11-12, как раньше; на сами встречи в Зуме и фоллоу-апы требуется меньше времени, сделки заключаются в 2 раза быстрее. Динамику можно отследить в системе.

Аргумент 3. Прибыль компании после перевода отдела продаж на удаленку выросла в 3 раза.

Рассмотрим, под какие критерии подходит каждый из наших аргументов.

● Аргумент должен быть истинный и по теме.

Аргумент не должен нуждаться в доказательстве: только в этом случае он может считаться убедительным. Возьмите в качестве аргумента свершившиеся события, статистические данные, подтвержденные исследования, исторические факты, принятые законы. И все еще раз перепроверьте.

Все три аргумента из примера — это данные из базы компании. Так как наша аудитория — это совет директоров, то предполагается, что у них также есть доступ к этим данным. Цифры будут убедительными аргументами.

А вот если вы убеждаете стороннего человека (например, это клиент), то такой аргумент с данными из вашей базы не будет несостоятельным: а вдруг вы все сфальсифицировали? Доказательства-то шаткие! Не допускайте такого: аргумент должен быть нерушимым, как скала, поэтому проверяйте, что все предлагаемые факты и данные уместны для своего контекста.

● Аргумент должен быть весомый для вашей целевой аудитории.

Если вы решаете в качестве аргумента привести высказывание какого-либо ученого, деятеля, бизнесмена, то убедитесь, что высказывание релевантно, не вырвано из контекста, и эта личность является авторитетом для ваших слушателей.

Иначе вы не избежите перепалки типа «Ах, Вася Пупкин так сказал? Да кто такой этот ваш Вася Пупкин, шарлатан обыкновенный!» До второго тезиса вы уже не доберетесь.

Субъективные высказывания, которые нельзя проверить, также не годятся в качестве аргумента. Если вы будете оперировать такими фактами, как: «Мне вот очень понравилось из дома работать, честно», вы будете выглядеть как минимум наивно.

Когда вы подобрали аргументы, переставьте тезис вниз и проверьте, может ли он быть выводом для всех трех истин. Если все логично друг другу подходит и нет ни тени противоречия, то мы на правильном пути.

Галоп Гиша

Говоря об аргументах, стоит упомянуть одну бессовестную полемическую тактику под названием «галоп Гиша». Включим зажигание нашей ласточки и переместимся на 20 лет вперед, в 1980-е годы, где полюбуемся на известного американского креациониста Дуэйна Гиша.

Он прославился тем, что любил вызывать сторонников эволюции на публичные дебаты, и «побеждать» их, закидывая огромным количеством бессвязных и заведомо ложных утверждений. Этот подлый манипулятивный прием срабатывал, и многие ораторы стали брать его на заметку.

Например, такой прием очень популярен в телевизионных шоу: сторонники одной точки зрения говорят быстро, эмоционально, стараются успеть выкрикнуть все, что в голову взбредет, и ни ведущие, ни оппоненты уже не могут воззвать «спикеров» к логике и порядку — это бессмысленно. Вторая сторона тоже может начать плеваться оскорбительными высказываниями, говорить факты, не имеющие ничего общего с действительностью — а может сдаться без боя и покинуть лобное место. Тут уж как подскажет продюсер.

В жизни мне приходилось встречаться с любителями галопа Гиша. Наверняка и вы видели спикеров, которые выдают «аргументы» автоматной очередью: «Мой просветленный коучинг поможет тебе похудеть, разбогатеть, найти мужа, выиграть в лотерею, открыть третий глаз и овладеть искусством кунг-фу!». И пока собеседник думает, как лучше подчеркнуть несостоятельность аргумента о похудении, продавец, как правило, распаляется похлеще Остапа Бендера.

Конец ознакомительного фрагмента.