Деньги на бочку! Как получать долги, сохраняя деловые и личные отношения

Алексей Сергеев, 2014

Новая книга психолога и бизнес-тренера Алексея Сергеева и его соавторов посвящена получению личных долгов плюс системе работы с задолженностями для коммерческих организаций. Прочитав ее, вы узнаете: как превратить тягостную обязанность по получению долга в интересную игру с понятным набором правил; как узнать недобросовестного плательщика; что на самом деле означает фраза «Нет денег»; с какого момента начинать давить на клиента; как постепенно усиливать давление на должника; как сделать так, чтобы человек захотел вернуть долг; чего нельзя говорить и делать при получении долга; каким фирмам всегда платят вовремя; какие действия кредитора провоцируют должника не платить; как не допускать возникновения задолженности. Основное внимание уделено психологии, тому, что можно и нужно сделать без юриста. Описаны психологические методы воздействия (как для профилактики, так и для получения) и схема организации бизнес-процесса по сбору долгов с точки зрения сотрудника и руководителя. Приведены примеры из жизни нескольких компаний, где схема удачно внедрена. В схему действий также включены юридические методы, но с рекомендацией, чтобы конкретные документы создавал юрист, и он же консультировал.

Вместо предисловия: интервью с Алексеем Сергеевым и Антоном Федоровым

В феврале 2013 года на круглом столе, посвященном презентации данного издания, Алексей Сергеев и Антон Федоров ответили на вопросы участников мероприятия. Обобщив самые интересные из них, мы публикуем полученные материалы в виде интервью с авторами книги.

Вопрос: Вы уже много лет ведете тренинг, посвященный работе с просроченной дебиторской задолженностью (ПДЗ). Почему так получилось, что это — одна из ваших любимых тем?

Алексей: Не могу сказать, что эта тема любимая — в ней присутствует сильный негативный заряд, а в группе ненависть к должникам обычно кипит и булькает. Однако приятно, что результаты тренинга легко измерить, и обычно они радуют участников и меня. После тренинга ситуация с «дебиторкой» в компаниях радикально меняется в течение ближайших двух-трех месяцев. Обычно размер ПДЗ снижается на 10–30 %. А если до тренинга систематическую работу с должниками не вели, иногда уменьшение доходит и до 80 %. Меня радует, когда после одного-двух дней моей работы в кассу клиента порой возвращается несколько миллионов долларов. Даже после тренингов продаж результаты бывают не столь яркие. Почему я веду этот тренинг и откуда он взялся? В 1990-х годах в моей жизни был период около двух лет, когда я большую часть времени посвящал тому, что «бегал» от кредиторов и «гонялся» за своими должниками. И тот факт, что баланс вроде был положительный, мою жизнь мало упрощало. Я перепробовал и испытал на себе массу способов воздействия кредиторов на должников: мягких и жестких, действенных и не очень. И потом, я больше 20 лет работаю директором компании, поэтому мне постоянно приходится принимать решения о платежах. В кризисные периоды приходилось их сильно затягивать, при этом сохраняя отношения с поставщиками. Разумеется, периодически приходилось вести переговоры с должниками. Из этого опыта и двух моих психологических образований и родился тренинг. Сейчас, когда я провел его уже более 100 раз для самых разных компаний, тренинг обогатился идеями, которые я почерпнул благодаря взаимодействию с его участниками.

Антон: То, что я стал вести тренинги по этой теме, явилось ответом на повышение спроса на данную тему. На мой взгляд, происходит это потому, что рынки перенасыщены, многие компании не могут конкурировать на уровне цены и качества товаров, основная конкуренция идет на уровне сервиса, отношений и дополнительных возможностей для клиента. С этим связана и политика товарных кредитов, рассрочек платежей, отгрузки по гарантийным письмам, поставок на реализацию, что, естественно, рано или поздно может привести (и, как правило, приводит) к просроченной дебиторской задолженности. Кроме того, данная тема интересна с двух позиций. С одной стороны — это определенная интеллектуальная игра, выйти из которой победителем приятно и почетно. С другой — учитывая, что работа с долгами всегда имеет негативную окраску, это еще и возможность потренировать личную стрессоустойчивость, а также профессиональное отношение к делу.

Вопрос: Пожалуйста, объясните читателям, зачем учить менеджеров работать с долгами, когда существуют профессионалы — юристы и коллекторские агентства?

Алексей: Работа юристов и коллекторов стоит денег, причем немалых. И обычно им приходится платить, независимо от результата — вернули деньги или нет. Поэтому компании лучше просчитать, что выгоднее и во что обходится возвращенный рубль (бывает, что и в два рубля). Определить это можно лишь опытным путем: в каждой отрасли и в каждой компании своя статистика. Подходы, которые мы предлагаем в книге, стоят несравнимо дешевле. Мы не отрицаем нужность коллекторов и юристов. Напротив, система работы с ПДЗ без хорошего юриста будет менее эффективна, а коллекторы со многими клиентами прекрасно работают. Но с основным объемом ПДЗ можно разобраться и без них. Кроме того, ни коллекторы, ни юристы не заинтересованы в сохранении деловых отношений с вашими клиентами. Строго говоря, им все равно, что будет после получения долга. А у менеджера, работающего с клиентом, больше шансов сохранить деловые отношения, зачастую даже их улучшить.

Антон: Моя личная позиция — работу с любой сложной ситуацией надо начинать не «с самой большой дубины». Потому что когда человека загоняют в угол, он либо закрывается и уходит в себя, либо отвечает встречной агрессией. В любом случае, конструктивный диалог с ним не получится. На мой взгляд, прибегать к услугам коллекторских агентств имеет смысл в тех случаях, когда решить вопрос мирным путем становится маловероятно. Не говоря уже о том, что их услуги стоят денег. Соответственно, это расход ресурсов. Опять же надо помнить, что даже у коллекторских агентств, с точки зрения законодательства, арсенал методов воздействия на должника сильно ограничен. Финалом любой долговой истории является суд, а наши суды, как известно, могут длиться годами. Это тоже дополнительные издержки. Поэтому, на мой взгляд, целесообразнее построить системную работу с потенциальной дебиторской задолженностью на уровне бизнес-процессов, происходящих в рамках компании. Ведь более 70 % дебиторской задолженности — это результат ошибок или халатности менеджеров поставщика.

Вопрос: Сейчас выходит много книг по работе с дебиторской задолженностью. В чем «изюминка» и принципиальное отличие вашего подхода?

Алексей: Во-первых, в простоте, практичности и технологичности идей. Их легко внедрять. Во-вторых, в акценте на сохранение отношений, мягкие, но действенные психологические методы.

Антон: Во-первых, нужно отметить, что в нашем подходе мы делаем акцент на сохранение партнерских отношений с клиентами и, невзирая на сложности, которые время от времени возникают в нашем сотрудничестве, нацелены на продолжение совместной работы. ПДЗ — одна из таких сложностей. Наша позиция — относиться к ней как к рабочей ситуации, из которой при должном подходе всегда можно найти выход. Еще один акцент, который мы делаем, — системность и последовательность шагов при работе с ПДЗ. Так как большинство инструментов воздействия на должника лежат в коммуникативной плоскости, эффект даст лишь совокупность этих методов. Одно дело — позвонить и сказать: «Верните долг!». И совсем другое, если кроме этого звонка вы поставите в известность вышестоящее руководство компании-должника и другие ее подразделения. Плюс предложите варианты выхода из сложившейся ситуации, допустим, рассрочку, и задействуете дополнительный арсенал, который мы описываем в этой книге, создав ситуацию, в которой должнику будет выгоднее и проще заплатить, чем скрываться от вас. Вопрос: Назовите самые распространенные ошибки, которые совершают предприниматели, пытаясь получить долг?

Алексей: Таких ошибок немало, и в книге об этом говорится. В качестве самого яркого и типичного примера неправильного поведения менеджера можно назвать стремление идти на поводу у неплательщика. Менеджер выслушивает подробности о его проблемах, вникает и сочувствует ему, в то время как клиент решает свои проблемы фактически за его счет. Что делать в данном случае? Не будем сейчас раскрывать все наши секреты — читайте книгу и узнаете. Антон: Назову три, на мой взгляд, главные ошибки. Первая — обычно работать с ПДЗ начинают, когда она переходит в затяжную стадию и реальный контакт с должником уже потерян. Вторая — начинают с угроз, «наездов» и иных методов грубого воздействия, заставляя должника обороняться и проявлять встречную агрессию. Тем самым отсекая альтернативные методы взыскания долга и возможность мирно решить вопрос. Третья — кредиторы часто оказываются в роли догоняющих и вынуждены реагировать на действия или бездействие должника, а не планировать и менять ситуацию самостоятельно.

Вопрос: Некоторые читатели недоумевают — зачем бизнес-тренеру писать книгу по теме тренинга? Ведь его потенциальные участники могут купить и прочесть ее вместо обучения?

Алексей: Могут. И на здоровье! Многие идеи можно внедрить самостоятельно. Но отработать навыки, подправить манеру речи, интонации и формулировки, разобрать примеры из практики, адаптировать схемы под особенности компании и сотрудников, получить ответы на вопросы можно только при непосредственном взаимодействии. От чтения книг по фитнесу мышцы не растут, а заниматься всегда лучше с тренером.

Антон: Во-первых, за время тренингов по данной тематике у нас была возможность постоянно расширять собственное представление о теме, получать живую информацию и примеры реальных ситуаций, накапливая опыт и корректируя технологии. Это то, чем мы считаем необходимым поделиться с нашими читателями и всеми заинтересованными людьми. Никакое знание, которое может быть полезно многим, не должно принадлежать одному человеку. Кроме того, каждый человек, работая по данной тематике, все равно имеет собственное видение и свой подход. Даже прочтя эту книгу, другой бизнес-тренер или просто человек не реализует технологии точно так, как я. Поэтому моя тренинговая программа в этом плане всегда будет уникальна. Кроме прочего, чтение книг и занятия на тренингах — разные виды обучения. На тренингах участники часто мне говорят: «Мы это слышали», «Я это знаю», «Я это где-то уже читал». Но когда мы берем модельную ситуацию и предлагаем применить вроде бы известные технологии на практике, видим, что они находятся в пассивном багаже, в жизни люди их не используют. Одно дело — прочесть, другое — проработать в активной практике и скорректировать в экспертном обсуждении.

Вопрос: Помогает ли ваша методика работы с долгами в вашем собственном бизнесе и личных финансовых взаимоотношениях?

Алексей: Конечно! Я так намучился, пока не выработал для себя эти схемы! Мои потери от неполученных когда-то долгов составляли чудовищные на тот момент для меня суммы. Мне казалось, что я работаю вместо своих должников. Впрочем, так оно и было. В настоящее время вопрос «дебиторки» для моей компании не является значимым, уже лет пять процент ПДЗ не выходит за плановые. А проблемных личных должников у меня просто нет. Для этого пришлось внедрить изложенные в книге схемы и контролировать их применение.

Антон: Да, и здесь я могу ответить, что именно благодаря следованию системе, которая изложена в этой книге, сложности с просроченной дебиторской задолженностью являются исключением из правил в моем бизнесе. То же я могу отнести и к личным финансам, потому что у всех время от времени возникают ситуации, когда либо мы вынуждены обращаться с просьбой о долге, либо с такими просьбами обращаются к нам. И от того, как мы среагируем на подобный запрос и выстроим линию поведения с кредитором, либо с должником, могут зависеть наши отношения с близкими людьми. Ведь немало случаев, когда на почве долга люди теряли друзей, распадались семьи и т. д.

Вопрос: В современном мире быстро развиваются информационные и бизнес-технологии, меняется характер коммуникаций. Каков ваш прогноз: скоро ли эта книга станет недостаточно актуальной и придется браться за новую?

Алексей: Надеюсь, книга будет актуальной достаточно долго. В бизнес постоянно приходят новые люди, они сталкиваются с теми же проблемами и совершают те же ошибки. Думаю, что изложенные идеи постепенно врастут в стандарты бизнеса, как это уже произошло со многими компаниями. Чтобы опередить конкурентов, придется придумывать что-то еще. Но это — бесконечный процесс.

Антон: За новую книгу имеет смысл браться, когда вы чувствуете, что по определенной тематике у вас накоплен такой объем информации, который вы не можете удерживать в себе, возникает необходимость поделиться им с читателями. Как хорошо сказал Михаил Жванецкий: «писа́ть, так же как и пи́сать, надо тогда, когда уже совсем не можешь (не делать этого)». Что касается технологий, то изложенные в этой книге основаны на общих принципах коммуникации и взаимодействия людей. Поэтому пока человечество не изменится принципиально и силы добра не победят во всем мире, эти технологии будут эффективны.