Бережливый сервис. Иногда меньше сервиса лучше для клиента

Андрей Иващенко

Книга отвечает на вопрос, как создавать лучший сервис и проектировать инновации в бизнесах сферы услуг, а также содержит много примеров из практики сервис-дизайна в сферах ритейла, здравоохранения, логистики, финансов и ресторанного бизнеса.Автор разбирает пошаговую методологию и необходимый инструментарий по созданию новых моделей услуг и поиску альтернативных конфигураций процессов обслуживания, призванных увеличивать рентабельность сервисного бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Вступление от автора

Если вы владеете или управляете бизнесом в сфере услуг, работаете в клиентском сервисе, проводите CX/UX-исследования, хотите спроектировать сервисную модель или улучшить опыт клиентов при покупке, то кто решает, как будет происходить процесс оказания услуги и связанные с ней процессы организации?

— Как настроить процессы обслуживания, чтобы компания зарабатывала больше денег?

— Как без потерь донести ценность услуги, за которой пришел клиент, готовый заплатить?

— Как понять, делаем ли мы все, чтобы клиент остался довольным, а компания не тратили ресурсы на то, что ему не нужно?

— Как спроектировать идеальный клиентский путь, чтобы обеспечить получение услуги?

— Как выявить и устранить ошибки, которые могут возникнуть в процессе обслуживания в действиях клиента или нашей организации?

Ответы эти вопросы вы найдете в книге — пособии для собственников бизнеса, специалистов по сервис-дизайну, CX — и UX-исследователей, предпринимателей и новаторов.

Меня зовут Андрей Иващенко, я сервис-дизайнер, преподаватель Британской высшей школы дизайна, Высшей школы экономики, руководитель лаборатории и школы сервисного дизайна Servitization.

Основываясь на собственной практике при работе с компаниями из сфер ретейла, здравоохранения, логистики, банковского обслуживания, ресторанного и гостиничного дела, покажу вам механизмы для переосмысления собственного бизнеса. Приведу примеры инноваций из разных сфер услуг и подробно раскрою весь алгоритм поиска возможностей и создания инноваций в ваших сервисных моделях.

Что изменится для вас после изучения книги? Вы увидите возможности для улучшения собственного продукта и раскроете удивительный мир сервис-дизайна для создания более устойчивых и прибыльных моделей обслуживания.

Начнете строить свои бизнес-процессы «от клиента» и перестанете конкурировать только за счет цены, существенно увеличите конкурентную устойчивость, выручку и прибыль на долгий срок.

Создадите инновации в собственной модели обслуживания и расширите диапазон компетенций по «производству» новых продуктов и сервисов.

Освоите уникальный инструментарий для аудита сервисных процессов и построения инноваций на системном уровне.

Увеличите рентабельность бизнеса и показатели лояльности, что приведет к росту выручки и конкурентоспособности. Проследите связь между продуктом, сервисом и дизайном.

Поймете, как устроен клиентский путь от осознания ценности, что несет ваша компания, до причин, по которым клиенты уходят или конфликтуют с вами.

Увидите барьеры и причины их возникновения, освоите способы их устранения и повышения удовлетворенности.

Проложите четкий путь клиента к покупке, увеличите конверсию. Выстроите вокруг своего бизнеса экосистему, которая позволит клиенту на всех этапах взаимодействия получать ценность и выполнение обещаний бренда.

Книга состоит из связанных глав и практических упражнений, выполняя которые вы получите исчерпывающие навыки по разработке и улучшению сервисных моделей, управлению рентабельностью и качеством вашего сервисного бизнеса.

Уверен, что путь, пройденный с книгой, будет способствовать процветанию вашей компании, росту прибыли и удовлетворенности ваших клиентов.