Управляемое сердце: коммерциализация чувств

Арли Рассел Хокшилд, 1985

В частной жизни мы пытаемся вызвать или подавить любовь, зависть и гнев с помощью глубинного актерства подобно тому, как с помощью поверхностного актерства мы управляем внешними проявлениями чувств. Но что происходит, когда эмоциональная работа попадает в публичный мир труда? Арли Рассел Хокшилд внимательно изучила две группы работников: бортпроводников и коллекторов. Работа бортпроводника – оказать услугу и быть «подчеркнуто милым», чтобы укрепить статус клиента. Работа коллектора – взыскать оплату услуги и при необходимости понизить статус клиента «подчеркнутой грубостью» с◦ним. Работник эмоционального труда отчуждается от своих настоящих чувств, и это отчуждение, становясь ценной защитой от стресса, тем не менее является важным профессиональным риском, потому что мы поддерживаем связь с окружающими именно через чувства. После выхода этой книги Хокшилд была включена в справочник «Ключевых мыслителей-социологов» под редакцией Роба Стоунза. «Управляемое сердце» также получило премию Чарльза Кули в 1983 году, присуждаемую Американской социологической ассоциацией.

Рут и Френсису Рассел

© 1985 The Regents of the University of California Published by arrangement with University of California Press

© ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной службы при Президенте Российской Федерации», 2019

Предисловие к изданию 2012 года

Однажды в начале 1980-х, когда я сидела на шестом ряду в аудитории курсов повышения квалификации в учебном центре для бортпроводников авиакомпании Delta Airlines и слушала, как инструктор требует от новичков «улыбнуться как следует», заметила, как девушка, сидевшая рядом со мной, дословно записывала этот совет в блокнот. К тому времени я уже несколько месяцев беседовала с бортпроводницами разных авиалиний, интервью с которыми нашли отражение в этой книге. Поэтому у меня было представление о том, какие чувства — тревога, страх, скука, обида, равно как и желание служить, — скрываются за этой улыбкой.

Именно это неудобство или противоречие между подобными чувствами и требованием инструктора о подлинности заставило меня пометить в записной книжке: «эмоциональный труд». Тогда я даже мечтать не могла, что тридцать лет спустя, сидя за компьютером и занимаясь поиском в интернете, я обнаружу 559 000 упоминаний «эмоционального труда» или его бесплатной формы «эмоциональной работы». В книге «Эмоциональный труд в XXI веке» Алисия Грэнди, Джемс Дифендорф и Дебора Рапп указали на 10 тысяч упоминаний «эмоционального труда» в научных статьях, половина из которых приходится на период после 2006 года, и 506 статей, в которых этот термин вынесен в заглавие^[1].

Я рада, что моя идея прижилась, но реальная причина подобной вспышки интереса к данному предмету, конечно, в резком росте самой сферы услуг. И в самом деле, вклад производственной сферы в американский валовой внутренний продукт снизился до 12 %, тогда как вклад сферы услуг вырос до 25 %. Детские сады и ясли, приюты для престарелых, больницы, аэропорты, магазины, колл-центры, учебные аудитории, офисы социального обеспечения, кабинеты стоматологов — на всех этих рабочих местах с удовольствием или неохотно, блестяще или посредственно работники занимаются эмоциональным трудом.

Но какой объем подобного труда они выполняют? И каким образом? Р. Кросс, В. Бейкер и А. Паркер называют некоторых работников «энерджайзерами»^[2]. Например, координатор волонтерского центра может пытаться создать радостное чувство общей миссии. С другой стороны, тренеры лидерства и военные инструкторы тоже занимаются «накруткой» новобранцев с тем, чтобы они «пошли и разбили врага». Затем есть «собиратели токсинов» — сотрудники отделов жалоб, персонал судов по банкротствам, банковские работники, занимающиеся арестом недвижимого имущества за долги, адвокаты по разводам, персонал, обслуживающий парковочные автоматы, а также те, кто специализируется на увольнении сотрудников. (Одного такого я проинтервьюировала для своей книги «Временное ограничение» (The Time Bind), он охарактеризовал себя как «мужчину в черной шляпе»^[3].) Их работа — приносить плохие вести и часто принимать на себя долю фрустрации, отчаяния и ярости клиентов. И наконец, есть те, кто не столько занимается плохими новостями, касающимися других, сколько сталкивается с реальным шансом самому пережить боль и утрату: солдаты, пожарные, мойщики окон на небоскребах или, например, профессиональные футболисты.

Другие формы эмоционального труда требуют, чтобы человек справлялся с широким диапазоном чувств. Бедная продавщица, работающая в дорогом бутике одежды, пытается справиться с завистью. Трейдер с Уолл-стрит — с паникой. Судья, как показывает правовед Терри Марони, сталкивается с крайне травмирующими свидетельствами жестокости — причинения увечий, убийств, расчленений и насилия над детьми. Они ищут способ справиться с такими чувствами, как ужас, негодование, злость и жалость, поддерживая при этом видимость беспристрастности^[4]. Действительно, как показывают исследования, в лидерах, которые вызывают наше восхищение, мы ищем приметы способности одновременно и чувствовать и управлять этими чувствами — вспомните о презрении, которое вызывают плачущие или паникующие политики^[5].

Эмоциональный труд бывает сложно распознать. Мы, например, можем чувствовать злорадство или удовольствие от того, что с другими случилось несчастье, чувство, которого мы на самом деле стыдимся. И наш стыд иногда мешает нам признать само это чувство. Это важно, потому что, когда мы оказываемся зажатыми в тисках между реальным, но осуждаемым чувством с одной стороны и идеализированным — с другой, именно это и помогает нам осознать эмоциональный труд. Бывает, что нам одиноко на веселой вечеринке по случаю дня рождения или мы испытываем чувство облегчения или равнодушия на похоронах — и призываем самих себя откорректировать свои чувства. Такого рода тиски не влекут за собой особых последствий в одних культурах и оказываются очень важны в других, потому что разные культуры несут с собой разные руководства для чувств. «Когда я говорила об эмоциональном труде с японцами, они не понимали, о чем я говорю», — призналась мне Батья Мескита, психолог из Университета Левена в Бельгии^[6]. Японцы очень высоко ценят способность принимать во внимание чувства и потребности других^⁷. Поэтому у японцев эмоциональный труд глубже встроен в культуру и его труднее разглядеть.

Культурные правила — это правила распознавания. А распознавание — это проблема осмысления того, что мы видим. Основываясь на своих привычках в осмыслении эмоций, мы затем распознаем эмоции в себе и в других самыми разными запутанными способами. Ирония в том, что культуры, требующие больше всего эмоционального труда — и являющиеся прибежищем для его наиболее умелых практиков, — также могут оказаться теми, в которых сильнее всего блокируется его признание. Замечание Мескиты подводит нас к общему вопросу о том, как культурные правила ставят препятствия или, наоборот, облегчают нам возможность распознать и осмыслить эмоции. Конечно, многие японцы признают эмоциональный труд («Управляемое сердце» было переведено на японский, китайский и корейский). И эмоциональный труд, который японский наблюдатель может разглядеть более четко, чем его американский коллега, порой оказывается тем трудом, который требуется для поддержания веры (и даже фантазии) в обособленного индивида^[7].

Показательно, что в Соединенных Штатах идею эмоционального труда подхватили бизнес-гуру, рассматривая его как скрытый ресурс и средство получить конкурентное преимущество, а также профсоюзы, которые видели в нем причину выгорания, заслуживающую финансовой компенсации. В таком случае куда нам следует обращаться, чтобы понять текущие тенденции в сфере эмоционального труда? Я полагаю, к наиболее мощным экономическим тенденциям нашего времени: погоня за эффективностью с целью извлечения прибыли, сокращение общественного сектора, растущий разрыв между богатыми и бедными и глобализация. Каждая из этих тенденций создает ситуации, в которых требуется эмоциональный труд.

Говоря о современных американских больницах, один комментатор заметил: «Многие больницы раньше были связаны с местным сообществом и были некоммерческими. Но за последние три десятка лет сложилась тенденция коммерциализации, независимо от того, коммерческие американские больницы или некоммерческие, они все больше управляются согласно принципам ведения бизнеса»^[8]. Одним из примеров может служить больница Beth Israel в Бостоне. Некогда она считалась образцовой с точки зрения сестринского ухода, но позднее слилась с другой больницей и была реструктурирована. Медсестры, ранее закрепленные за определенной группой пациентов, теперь вынуждены были «плавать» из одного отделения в другое в зависимости от количества койко-мест, занятых в данный день. Прошли сокращения персонала. У медсестры отняли функции, которые теперь стали «подсобными», — усадить пациента после операции в кресло, покормить престарелого пациента или помочь ему сходить в уборную. Теперь эти задачи поручались неквалифицированному низкооплачиваемому персоналу.

По ходу дела случилось и еще кое-что. Уговорить пациента поесть, послушать его историю, пошутить, похлопать его по плечу — все эти действия утратили значение. Они отсутствовали в медицинских картах. А в наши дни, «если чего-то нет в карте, — как заметил один наблюдатель, — считай, этого не было». Эмоциональный труд становится невидимым.

Это не означало, что медсестры и их помощники перестали этим заниматься. Они по-прежнему это делали, но уже в системе здравоохранения, пришедшей в упадок. Как людям, работающим на переднем крае, медсестрам и их помощникам приходилось делать хорошую мину, чтобы скрыть за ней организацию, глухую к эмоциям. Поскольку персонал сократили, им приходилось суетиться. Экономить и урезать. Им не давали работать на совесть.

Одни пытались отстраниться от новых правил, тогда как другие старались приспособиться к утрате прежнего статуса. Такое положение дел можно назвать эмоциональной работой сломанной системы социального обеспечения^[9].

Также можно проследить еще одну тенденцию — растущий разрыв между богатыми и бедными.

Для бедных он означает попытку обойтись без услуги или воспользоваться более дешевыми услугами, ассоциирующимися с обезличенностью: ужин в «Макдональдсе», день рождения в Chuck E. Cheese или льготный пакет для новобрачных в Holiday Inn. Но есть и растущее число услуг, предназначенных для очень богатых: высокопрофессиональный дежурный врач в приемном покое дорогой больницы, метрдотель в модном ресторане, обслуживающий персонал в элитном отеле, который помнит ваше имя и любимый напиток, «менеджеры по опыту пребывания» в доме отдыха Club-Med. В этом случае работник персонализирует услугу, чествует гостя и защищает его от чувства одиночества или стыда^[10].

А еще можно исследовать эмоциональный труд по мере того, как работники из Шри-Ланки, с Филиппин, из Индии, Мексики и откуда-нибудь еще с глобального Юга мигрируют на глобальный Север, чтобы устроиться в сферу обслуживания. Мы, например, можем исследовать эмоциональный труд через охватывающую всю планету цепь людей, занимающихся уходом за маленькими детьми. Мы можем начать со старшей дочери, которая заботится о своих младших братьях и сестрах в филиппинской деревне, когда ее мать уезжает на неделю в Манилу работать няней в более состоятельной семье. Что чувствует девочка, став «маленькой мамой» для своих братьев и сестер, тогда как другие в это время играют? А что чувствует ее мать, которая всю неделю разлучена со своими собственными детьми и занята заботой о чужих? А женщина, нанявшая ее в Маниле няней, как сегодня бывает сплошь и рядом, может оставить своих детей на попечение мужа, матери и няни и на годы уехать работать в Лос-Анджелес, ухаживать за американским ребенком. Таковы связи в международной цепи социального обеспечения с разным опытом эмоционального труда в каждом ее звене^[11].

Клиенты с глобального Севера также отправляются к поставщикам услуг на глобальный Юг. Многие пожилые американцы, например, выйдя на пенсию, переезжают в Мексику. Японцы, выйдя на пенсию, переезжают в Таиланд, а шведы — в Испанию, некоторые заболевают и умирают в чужой стране, в отсутствие семьи. Какие эмоциональные сюжеты разворачиваются между тем, кто заботится, и тем, о ком заботятся? Среди клиентов того, что сегодня принято называть медицинским туризмом, желающие родить ребенка американские пары, которые могут отправиться в Индию — где суррогатное материнство узаконено, никак не регулируется и легко доступно за десятую часть того, сколько это будет стоить в Америке, — и нанять суррогатную мать, которая бы зачала и вынашивала их ребенка^[12]. Во время посещения клиники Akanksha в индийском Ананде я смогла побеседовать с несколькими бедными индианками — суррогатными матерями о том, что они чувствуют, сдавая свое чрево иностранцам. Все они остро нуждались в деньгах, но каждая из женщин по-разному подходила к своему опыту. Одна суррогатная мать, жена продавца овощей и мать двоих собственных детей, сказала мне: «Мадам доктор сказала нам воспринимать наши утробы как носителей, и я так и делала. Но я стараюсь не слишком привязываться к ребенку, которого вынашиваю. Я напоминаю себе о моих собственных детях». Другие пытались «не думать об этом». Еще одна женщина, вынашивающая ребенка для дружественной индийской клиентки, установила с генетической матерью отношения «старшей и младшей сестер» и рассматривала ребенка, которого она вынашивала, как своего собственного и потому видела его как большой дар «старшей сестре». Если филиппинская няня занималась эмоциональным трудом привязывания себя к американским детям, которые не были ее собственными, индийская коммерческая суррогатная мать занималась сложной работой по отстранению себя от ребенка, который был ее собственным.

Исследуя отношения, погружающие работников в водоворот глобальной экономики — и не только, — мы можем применить перспективу, описанную в этой книге. Бортпроводники, коллекторы и все остальные, которых я описала на этих страницах, могут узнать себя в жизнях миллионов других на множестве рабочих мест во всем мире.

Сан-Франциско,

октябрь 2011

Примечания

1

Grandey, Diefendorff and Rupp 2013. Авторы производили поиск в базах данных журнальных статей по бизнесу, социальным наукам и медицине с упоминанием «эмоционального труда».

2

Cross, Baker and Parker 2003.

3

Frost and Robinson 1999.

4

Maroney 2011a. См. также определение «судейской беспристрастности» в: Maroney 2011b, p. 629–630.

5

Shields, Warner and Zawadzki 2011.

6

Mesquita 2011. 7. Uchida 2011.

7

Книга «Управляемое сердце» была опубликована на японском языке в издательстве Sekai Shisosha (Киото); на китайском языке — в Laureate Books (Тайбэй); на корейском — в Image Books (Сеул).

8

Интервью со старшим менеджером по социальному обеспечению см. в: Hochschild 2012.

9

Hochshild 2009a.

10

Sherman 2007.

11

Hochschild and Ehrenreich 2003.

12

Сперма и яйцеклетки американских генетических родителей соединяются в чашке Петри в клинике и помещаются в матку суррогатной матери, которая вынашивает ребенка весь срок. Мое описание этого процесса см. в: Hochshild 2009a, 2009b, 2011a, 2011b.