Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг

Коллектив авторов, 2019

Перед вами – первый учебник и свод лучших практик по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Сегодня аутсорсинг услуг – большая глобальная индустрия, эффективный и востребованный бизнес-инструмент, престижная и перспективная профессия. Кроме того, сфера аутсорсинга очень динамична, в ней постоянно происходят инновации: в технологиях, в методологиях и в используемых бизнес-моделях. В книге представлены основные этапы проекта перехода на аутсорсинг, а также испытанные на практике приемы и методы, используемые сегодня профессионалами аутсорсинга как в экономически развитых странах, так и на постсоветском пространстве. Книга ориентирована на руководителей и на «полевых практиков» аутсорсинга предприятий любой отрасли и с любой стороны «баррикад», вооружая их универсальными знаниями и лучшими практиками управления аутсорсингом. Особое внимание в книге уделяется процессам стратегического аутсорсинга. Книга будет полезной читателям как при выборе моделей организации ИТ-аутсорсинга (ITO), аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), общих центров обслуживания (ОЦО), так и для выстраивания долгосрочных и эффективных взаимоотношений между заказчиком и поставщиком услуг.

Введение

Вы никогда не сумеете решить возникшую проблему, если сохраните то же мышление и тот же подход, который привел вас к этой проблеме.

Альберт Эйнштейн

Перед вами первый учебник по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Мы привыкли, что «первый» означает «начинающий ряд», то есть за ним обязательно будут и другие: мой первый «айфон», первый автомобиль, первый проект. Но у слова «первый» есть и другое значение — «впервые произошедший», то, чего никогда раньше не было: первый автомобиль, сошедший с конвейера Форда, первый компьютер IBM, первый человек в космосе… Учебник, который вы держите в руках, скорее первопроходец и первооткрыватель для всех русскоязычных предпринимателей и менеджеров предприятий России и республик бывшего Советского Союза. Появление следующих изданий — дополненных и исправленных — будет во многом зависеть не только от того, насколько полезным окажется этот «первенец», но и от того, каким путем пойдет сам бизнес в использовании инструментов аутсорсинга.

Для кого предназначен этот учебник? В первую очередь для тех, кто собирается использовать или уже использует аутсорсинг на своем предприятии, и хотел бы узнать, как повысить эффективность использования данного инструмента. Но является ли аутсорсинг сам по себе эффективным инструментом? А является ли молоток эффективным инструментом? Все зависит от того, кто, насколько умело и для каких целей его использует. Будет ли наш учебник более полезен для заказчиков аутсорсинга или для поставщиков этой услуги? Конечно, авторы и редколлегия в первую очередь ориентировались на потребности предприятий — заказчиков услуг. При этом мы считаем, что наш учебник будет полезен всем, кто уже имеет опыт практической деятельности в аутсорсинге, и не важно, с какой «стороны баррикад».

Для чего нужен этот учебник? Прежде всего для того, чтобы принципиально отделить «аутсорсинг» от «неаутсорсинга», а также предложить предпринимателям и менеджерам систематический и последовательный подход для успешной реализации инициатив аутсорсинга на предприятии. Бизнес в постсоветских странах развивается по своим законам, не всегда похожим на путь бизнеса в экономически развитых странах. Например, у нас понятия «аутсорсинг» (передача бизнес-функции внешнему поставщику с полной ответственностью за результат) и «аутстаффинг» (вывод персонала за штат) часто смешаны или переплетены. Обе эти услуги имеют право на жизнь, применяются и будут применяться в зависимости от потребностей конкретного предприятия (хотя использование аутстаффинга в РФ ограничено и регламентируется законом начиная с 1 января 2016 года). Однако это разные услуги, и чем быстрее бизнес поймет разницу между ними, тем более эффективно будет применять каждое из этих решений, извлекая дополнительную выгоду. Аутстаффинг — сравнительно простое решение, используемое в тактических целях, с высоким уровнем зрелости на рынке. Выжимать из него «соки» — дополнительную пользу — в долгосрочной перспективе очень сложно, как нельзя получить сок, например, из картофеля. Но сок можно получить, например, из свежего апельсина. И аутсорсинг может стать таким апельсином для бизнеса — ярким, сочным и полезным стратегическим решением.

Помимо базового определения аутсорсинга как практики менеджмента наш учебник содержит целый ряд других полезных материалов по аутсорсингу ИТ и аутсорсингу бизнес-процессов. Таких, как определение функций и процессов для передачи на аутсорсинг, интеграция аутсорсинга в стратегию бизнеса и операционную деятельность организации, создание и управление эффективной проектной командой аутсорсинга, разработка бизнес-требований аутсорсинга, выбор поставщика услуг, разработка финансового плана и ценообразование, переговоры и заключение контракта, управление переходом на аутсорсинг и, конечно, экосистема аутсорсинга в широком смысле и стратегическое руководство аутсорсингом.

Мы постарались наполнить наше издание практическими кейсами из бизнеса, для чего пригласили поделиться своим уникальным опытом и ви́дением целый ряд компаний — поставщиков и потребителей услуг аутсорсинга. Надеемся, что эти практические кейсы окажутся полезными читателям, ведь учиться лучше всего на чужих примерах и ошибках.

Как пользоваться учебником? Его можно читать с первой главы и до последней либо выборочно, начиная с темы, которая актуальна для вас в данный момент: выбор поставщика или управление переходом на аутсорсинг, разработка финансового плана или заключение контракта. У каждого из наших читателей свои проблемы и вызовы. Несмотря на то что любой бизнес уникален и требует индивидуального подхода, аутсорсинг — это четкое соблюдение процедур взаимодействия, стандартов, форм отчетности и работа по оптимальным алгоритмам для достижения высокого качества и эффективности процессов.

Аутсорсинг в своем развитии прошел путь от «черного ящика» до эффективного бизнес-инструмента. Мы постарались описать порядок действий заказчика и поставщика на каждом этапе — от момента определения функции для передачи на аутсорсинг до операционного взаимодействия, чтобы действия заказчика и поставщика были не только максимально прозрачными друг для друга, но и максимально согласованными. Потому что аутсорсинг как инструмент может быть эффективным только будучи основанным на равноправном стратегическом партнерстве, когда две компании объединены общей целью и действуют в соответствии с совместно разработанным планом.

Аутсорсинг, который на мировом рынке динамично развивается уже более 30 лет, в России и постсоветских странах начал делать первые шаги чуть более 15 лет назад, и применяют его чаще в международных компаниях, чем на локальных предприятиях. Причин «отставания» может быть несколько, назовем лишь три из них. Во-первых, практика использования в бизнесе устаревших подходов: «хочешь сделать хорошо, сделай сам». Во-вторых, специфика бизнеса в России и постсоветских странах заключается в приоритете тактических, краткосрочных бизнес-решений перед долгосрочным планированием, в то время как аутсорсинг, безусловно, является решением стратегическим. И в-третьих, на рынке действительно мало профильной бизнес-литературы на русском языке, недостаточно систематизированы профессиональные знания и локальный практический опыт применения аутсорсинга. Надеемся, что настоящий учебник поможет решить хотя бы одну из этих проблем — проблему недостатка специальных знаний и соответствующей бизнес-литературы на русском языке.

Выражаю огромную благодарность своим коллегам, членам редколлегии учебника: президенту ассоциации «АСТРА» Сергею Македонскому, Людмиле Шустеровой и Михаилу Брусенцеву за высокий уровень вовлеченности и организации совместной работы. И конечно, огромная благодарность авторам учебника, не пожалевшим усилий и времени, поделившимся своими опытом и знаниями. Нашим главным мотивом было желание сделать аутсорсинг более понятным, а значит, и более популярным решением для всех русскоязычных предпринимателей и менеджеров. Очень надеюсь, что учебник будет полезен вам, нашим читателям, в освоении этого бизнес-инструмента, поможет повысить эффективность вашего бизнеса и сделать его еще более конкурентным на рынке.

Юрий Ефросинин,председатель комитета по развитию ВРО ассоциации «АСТРА»