Что делать? Книга-ответ на вопрос: Что делать, когда у тебя стартап?

Владимир Маринович

Как научиться делать бизнес? Большинство использует метод проб и ошибок. А как насчёт того, чтобы спросить об этом человека, уже преуспевшего в этом деле? В книге, которую вы держите в руках, предприниматель с колоссальным опытом делится собственными наработками, историями успеха своих друзей и учеников, рекомендациями коллег. Эта книга станет отличным подспорьем на вашем пути к успеху и справочником предпринимателя на все случаи жизни. Успеха вам и вашим начинаниям!

Руководитель проекта по изданию книги — Екатерина Дядькова

Сайт: marinovich.ru

Instagram: instagram.com/v.marinovich

Вконтакте: vk.com/vv.marinovich

Facebook: facebook.com/vvmarinovich

© Владимир Маринович, 2020

ISBN 978-5-4496-5984-2

Создано в интеллектуальной издательской системе Ridero

Введение

Сегодня всё больше людей начинают свой собственный путь в бизнесе. Это отличная тенденция, но — увы и ах! — сегодня крайне мало мест, где можно научиться быть хорошим предпринимателем. Этому вообще мало где учат, потому что выделить стратегию успеха и найти единственно верный путь к нему невозможно. Нельзя просто написать учебник по бизнесу, который гарантирует успех любому, кто прочтёт его. Но можно собрать воедино все инструменты, необходимые для создания бизнеса, описать острые углы, о которые так часто расшибаются новички, добавить несколько показательных историй успешных предпринимателей и немного индивидуальной поддержки — и мы получим универсальный набор того, что поможет новичку выбрать свой путь, наметить свои цели и достичь своего уникального успеха. Эта книга — именно такой ящик с инструментами для тех, кто движется к вершинам предпринимательства. Её автор — человек, который прошёл этот путь и научился всему на своих ошибках, Владимир Маринович.

Кто такой Владимир Маринович?

• ex-CEO «Gett», акционер «Gett».

• Эксперт №1 в России по созданию и управлению эффективными командами.

• Эксперт по практическому развитию бизнеса.

• Профессиональный стартап-менеджер.

• Основатель Бизнес Школы «ВВЕРХ».

• Создатель успешной команды компании «Русский стандарт».

• Вместе с командой внедрил формат сети дрогери в Санкт-Петербурге, внедрил его в «Улыбку Радуги» и развил эту сеть с 2 до 68 магазинов.

• Создал команду, реализовавшую знаковый для Санкт-Петербурга проект Единый Центр Документов.

• Разработал систему дистрибуции и продаж купонного сервиса “Vigoda.ru», вместе с командой добился увеличения оборота в СПб с 260 тыс. рублей до 27 млн рублей в месяц, возглавил выгоду и привел к миллиарду годового оборота.

• Создал команду сервиса такси «GetTaxi». Вместе с сформированной командой вывел компанию в прибыль за 2 года. (с 2012 до 2014 г.). В 2018 году оборот достиг 1,4 млрд долларов!

• Разработал принципы системной организации бизнеса, позволив предпринимателям выйти из замкнутого круга бизнес-операций.

• Привёз в Россию формат «cash&carry».

• Вице-президент СП«Юниленд» по маркетингу и региональному развитию с 1993 по 1995г.

Интервью Владимира Мариновича на тему

«Регламентация бизнеса»

для группы Facebook «BusinessStudioFans»

«За „героическим“ периодом в жизни любого успешного стартапа должна прийти эпоха систематизации бизнес-процессов»

— «Постоянно учиться и писать регламенты» как ключевые принципы управления бизнесом — моя любимая цитата из Вас. Очень рад, что теперь у меня есть наконец случай спросить Вас лично: ПОЧЕМУ ТАК?

— У этой цитаты есть долгая история, которая продолжается в настоящем: я и сейчас полностью согласен с этим утверждением. Но без понимания происхождения этой фразы будет трудно понять мою уверенность в ее правильности.

А все дело в том, что в 1988—93 годы я был типичным челночником. Возил и продавал джинсы, видеомагнитофоны. Я знал все рынки в восточной Европе — в Чехословакии, Венгрии, Польше, бывшей Югославии.

Насколько это было успешным делом? Чтобы вы имели представление о маржинальности, выглядела моя торговля, примерно, так: берешь 200 рублей, меняешь их на чек в югославских динарах, едешь в аэропорт, оттуда на самолет и в Белград. Там покупаешь пишущий видеоплейер, на следующий день возвращаешься и тут же продаешь его в Санкт-Петербурге уже за 3 200 руб.

Завидовать не стоит, поскольку время тогда было таким, что деньги не только легко приходили, но и легко уходили и сколотить крупный капитал было, поэтому, не так просто, как может показаться.

И я прекрасно помню день и даже минуту, когда я решил для себя порвать со всем этим. Это был пасмурный октябрьский день 1992 года, который я встретил на рынке в польском городке Катовице. Я накануне продал весь товар и должен был закупаться снова. Пошел дождь, я промок как цуцик и как-то очень серьезно задумался о том, а не нельзя ли сделать так, чтобы не я стоял под дождем на рынке, не я мок и дрожал от сырости, но при этом… чтобы мои деньги продолжали зарабатываться?

Другими словами, я впервые всерьез задумался о том, чтобы поменять свою самозанятость на бизнес. Ничего еще про бизнес, про людей и отношения в бизнесе, про бизнес-процессы и регламентацию я не знал. Но я знал, что лучший способ научиться чему-либо — это оказаться рядом с человеком, который это уже умеет.

И как это часто бывает, когда ты ищешь, ты находишь. Не менее справедливо утверждение что «везет тому, кто везет». И я нашел «Юнилэнд», а в «Юнилэнде» нашел Олега Леонова, который впоследствии сделал проект «Дикси» и со свойственной мне дерзостью объявил Олегу, что я — очень крутой специалист в области маркетинга.

Чтобы ответить за это заявления, я по ночам, действительно, штудировал Котлера, а днем делал маркетинг в «Юнилэнде» и даже занял там должность вице-президента по маркетингу.

Шутки — шутками, но именно у Олега Леонова я и научился двум вещам: всегда учиться, даже если ты в маленьком бизнесе, и второе: с самого старта систематизировать бизнес путем определения его бизнес-процессов и описания их в формате регламентирующих документов.

Как это выглядело на практике? Вот пример.

Когда мы стали строить первый в Петербурге и, видимо, первый в России Cash&Carry «Мегамарт» на проспекте Стачек, никто вообще не имел понятия как он должен быть устроен и как работать. Я говорю не только о нашей команде, но и вообще обо всей питерской бизнес — тусовке: опыта аналогичному нашему не имел никто и спросить было не у кого.

Олег тогда поехал в Америку и привез оттуда пол контейнера литературы вида «Логистика в Cash&Carry», «Продажи в Cash&Carry», «Дистрибуция в Cash&Carry», и так далее, и тому подобное, причем по 4—5 книг по каждому направлению работы формата, вообще все, что он смог найти.

И мы начали всей командой штудировать эти книги.

В результате, во-первых, за следующие полгода я здорово подтянул свой английский, а во-вторых на основании этих книг мы написали регламенты, которые описывали бизнес-процессы и правила отдельных видов работ формата Cash&Carry в нашем случае.

И на основании этих регламентов мы и создали первый и очень успешный Cash&Carry в г. Санкт-Петербург на проспекте Стачек.

Это был очень серьезный опыт, который подтвердил ценность принципов Олега и сделал их незыблемыми для меня при работе со всеми следующими проектами в которых я участвовал.

Теперь, когда меня приглашают работать с начинающими предпринимателями или приглашают принять участие в развитии бизнеса, то всем я рассказываю примерно следующее:

В жизни каждого стартапа всегда есть период, который называется «ВСЕ ДЕЛАЮТ ВСЕ».

Всегда есть стартапер — герой, который лучше всех все знает о продукте и о том, почему он будет сверхуспешным и каждый день делает всю работу своей команды не только вместе с ней, но и зачастую вместо нее.

Лично контролирует каждую операцию, вплоть до того, что буквально работает руками: принимает и расставляет товар или делает продукт, или оказывает услуги для покупателей. Тем более «герой» не готов упустить из виду ни одной операции, которую выполнил кто-то из его команды: он всегда рядом, чтобы лично принять работу, указать на ошибки, похвалить или разнести за косяки.

Все это — совершенно нормально.

«Стартап здорового человека» выглядит именно так.

Но всегда за этим «героическим» периодом должен наступить период «систематический». Вы не можете его проскочить или игнорировать.

И на определенной стадии роста у любого «героического» бизнеса появляется два варианта: либо сдохнуть, не выдержав нагрузки роста, либо если бизнес работает и деньги в компанию идут, либо смоделировать свои бизнес-процессы, распределить внутри команды функции за их выполнение и оценивать эффективность выполнения процессов с помощью KPI.

Второй «оптимистичный» сценарий он не только про то, что денег станет больше за счет сокращения издержек и качество продукта вырастет. Систематизация и регламентация бизнеса необходимы в том числе для того, чтобы масштабировать бизнес — расширить количество торговых точек, открыть филиал, расширить ассортимент.

Даже чтобы тупо привлечь в бизнес деньги извне, нужно писать регламенты. Я знаю немало историй, когда стартап не получил инвестиции потому, что люди, которые хотели вложить деньги, увидели, что весь бизнес держится на голове и на плечах одного человека. Даже если этот человек очень талантливый, инвесторам его недостаточно.

Почему? А это опасно! Этот человек может заболеть, может остыть к идее, может захотеть продать бизнес, уйти из него и с чем тогда они окажутся? С бизнесом, который потерял свою главную опору и основную движущую силу? Это опасно, это риски, поэтому и для того, чтобы развивать компанию и для того, чтобы привлекать инвесторов, нужно создавать бизнес-процессы и создавать регламенты, которые заменяли бы собой физические силы, внимание и интеллект «героев» этого бизнеса.

В компании с определенными и регламентированными бизнес-процессами собственник может сосредоточиться на решении трех важнейших своих задач, делегировать которые нельзя никому:

1. Развитие компании;

2. Управление ресурсами;

3. Создание команды.

Кем бы ты ни был, однажды ты понимаешь, что не можешь сделать все за всех. И если ты не будешь думать об определении и делегировании бизнес-процессов, то развитие компании вскоре упрется в физическое ограничение объема твоих ментальных и физических сил.

Ты можешь работать 12, 14, даже 16 часов, как работал я — и это правда — в проекте «Единый Центр Документов».

Но ты не можешь работать в режиме 24 на 7, это нереально, но даже если бы смог, то и этого однажды могло бы быть недостаточно.

А если ты будешь вопреки здравому смыслу искренне пытаться жить в таком режиме, то ты рискуешь или потерять компанию, или начать показывать признаки легкого сумасшествия. Как, например, это сейчас делает Илон Маск. Он создал огромную и сверхуспешную компанию, но он продолжает управлять ей как стартапер и это очень вредит его бизнесу и ухудшает его перспективы.

Поэтому я убежден, что регламенты и процедуры нужны не потому, что стал к пятидесяти двум годам бюрократом, а потому что у меня есть понимание, что если ты в определенном периоде жизни компании не займешься регламентаций, то ты не выведешь маленькую компанию в число больших.

И твой бизнес остается формой твоей самозанятости — не более того.

А потом ты будешь удивляться, почему тебя обошли и кто-то, кто начал позже, чем ты, уже добился большего, чем ты результата.

— Несмотря на приведенный Вами пример с «Мегамартом», мне по-прежнему кажется, что, ценя Регламенты в принципе, Вы сами лично уделяете им не очень много времени в своей работе.

Скажем прямо, писать Регламенты — удел «вордовцев», неудачников. Работа для «людей — пишущих машинок» вроде меня. А бизнесмен — «экселевец» (т.е. человек, сосредоточенный на цифрах — показателях компании) должен только знать, что Регламенты есть и что они известны его подчиненным.

Ну и плюс, само собой, Регламенты хорошо купить чтобы «перепродать» инвесторам или в комплекте франшизы.

Все так?

— Где-то на десятой «Улыбки Радуги» у меня пошли ошибки. Вполне катастрофические по масштабу. Мы начали падать в продажах, показывать просто адские результаты инвентаризаций. Например, 11-я «Улыбка Радуги» на Новочеркасском проспекте показала примерно — (минус) 470 000 рублей через полтора месяца после открытия. Притом, что доллар тогда стоил 28 рублей. Представляете себе масштаб бедствия?

Это была реальная катастрофа.

Я понял тогда одну простую вещь: я лично могу успешно управлять восьмью магазинами, могу успешно управлять девятью магазинами, но десятью и больше — уже нет.

У меня мозга, времени в сутках и скорости перемещения ногами и на машине не хватает на то, чтобы давать всем ценные указания что, когда и зачем нужно делать.

И поскольку я тогда уже давно был в том возрасте, когда в любой затруднительной ситуации ты знаешь «кого-то, кто знает кого-то», я очень быстро собрал у себя внутренние нормативные документы всех розничных сетей, которые тогда были в Петербурге. В этот раз ехать в Америку никому не пришлось: у нас уже успешно работали «Окей», «Лента», «Пятерочки».

У меня собрался десяток флэшек, несколько стопок распечаток документов, которые были озаглавлены «Процесс «Управление ассортиментом», «Процесс «Управление логистикой», «Процесс «Управление мерчандайзингом» и тому подобное «Управление, управление, управление».

Словом, я получил исчерпывающие сведения о том, как организованы бизнес-процессы в других розничных сетях.

Что мне, «экселевцу», следовало сделать дальше?

Если бы на моем месте был какой-то другой, большой, толстожопый генеральный директор, то он бы швырнул все это своей команде жестом «НАТЕ!». «Работать не умеете! Так я все для вас достал, принес на блюдечке! Изучайте, твари! Сами не можете, так вот, ЛЮДИ уже ВСЕ ЗА ВАС написали!»

Но я этого не сделал потому что это — не работает!

У меня не стояла задача показать, что я самый крутой и что у меня «длиннее», чем у всех в команде. Стояла задача остановить падение показателей компании, для чего нужно было создать нашу собственную систему процессов и описывающих их регламентов.

В результате я все это пропустил через себя — а вы же помните первый принцип «всегда учиться?». Днем я видел «Улыбку Радуги», а вечером — бизнес-процессы вот этих всех других действующих сетей. У меня мозг взрывался! Но я сам прочитал все документы и заставил это сделать свою команду. Мы собирались и работали — описывали процедуры для нашей компании, делали собственные регламенты. Из той работы родилась моя первая «Синяя папка».

Мне нравятся очень три цвета — зеленый, красный и синий. В «Синюю папку» вошли все регламенты и процедуры, написанные нами в «Улыбки Радуги», благодаря требованиям которых нам удалось остановить падение, навести порядок. Размножить наш опыт и силы на крупную магазинную сеть, заставив их работать везде, а не только там, где я и другие ключевые участники команды могли дотянуться лично.

Мы описали все: что такое ассортиментный совет и как заводятся и выводятся SKU, как управлять маркетингом, как проводить внутренние перемещения. Как делать заказы и принимать товар. Как выкладывать его в торговом зале.

Кто должен делать эту работу? Мой ответ: первое лицо и все лица, «номера» которых непосредственно следуют за ним!

Первое лицо должно непосредственно участвовать в моделировании бизнес — процессов и твердо, даже жестко обязать участвовать в этой работе их владельцев — своих заместителей, директоров направлений, руководителей служб.

Вплоть до того, что когда происходят рабочие группы по процессам, то среди них всегда должно быть первое лицо и высказывать свою точку зрения!

Естественно, оговорюсь: я не думаю, что первое лицо физически должно набирать текст Регламента на клавиатуре или создавать схемы процессов в такой программе, как BusinessStudio. Эту очень сложную и важную для конечного результата работу лучше доверить эксперту, который опишет процесс или процедуру за менеджера, это здорово облегчает жизнь и здорово сокращает время.

Но неизменно одно: если первое лицо не будет участвовать в рабочей группе и не заставит участвовать в ней топ-менеджеров, которые управляют обсуждаемым бизнес-процессом, то вся эта работа с условными регламентами превратится в профанацию.

Наверняка у вас есть и такой опыт. Вы кладете на стол папку с регламентами, вам говорят «спасибо», вашу работу оплачивают, подписывают акт выполненных работ… Но папка, оставленная вами, потом ставится на полку, все продолжается как было и все в компании продолжают друг друга грызть и ныть «как же надоел этот бардак!! Когда же он закончится!?».

Вот так выглядит альтернатива участию первого лица в разработке процессов.

— Первое лицо должно на Ваш взгляд само рисовать схемы на brownpaper или работать в специальных программах BusinessStudio?

На brownpaper — обязательно, но далее рисовать схемы на мониторе или печатать требования — я не уверен что это хорошая идея.

Первое лицо обязано руководить этой работой и создавать сами бизнес-процессы. Например, если в месяц проводятся 4 рабочие группы по описанию процессов, то как минимум в двух руководитель бизнеса должен принять участие.

Потому что только таким образом команда поймет, что для него это важно и команда не сможет это саботировать.

Кроме прочего, владелец бизнеса сможет увидеть одну очень прикольную вещь: реакцию у некоторых членов своей команды вида «так нам работу работать или процессы писать?».

Когда я слышу такое, то все: у меня появляется в голове «галочка» рядом с именем этого человека.

Когда я слышу такое, то либо этот человек не профессионал, либо Компания переросла его уровень — стремится быть процессной и организованной, а он хочет жить как раньше в «героическом» хаосе — либо это человек, которому есть что скрывать в его работе.

Первое лицо должно быть и инициатором, и хозяином проекта по регламентации бизнес-процессов. Другое дело, что исполнителем работ в масштабе отдельных процессов должен быть функциональный руководитель того подразделения, для которого пишется процесс, а сами схемы лучше поручить бизнес-аналитику, специалисту, который умеет делать их красиво и точно.

— Уже много лет все те документы, которые мы условно назвали с вами «регламентами», создаются как описание какой-то части бизнес-процессов компании.

Процессное управление — в чем его секрет на Ваш взгляд? Как бы Вы сформулировали главную ценность этой технологии?

У меня есть теория, что в каждом бизнесе для успеха постоянно требуются двое: «Великий первый» и «Великий второй».

Об этом мало пишут, но я вижу эти роли в каждой успешной компании.

Великий первый — это человек-продукт. Он все время идет вперед, преодолевает препятствия, ломает предубеждения и стереотипы, отметает страхи. Он постоянно доказывает, что всем на свете нужен его продукт, он — громогласный глашатай будущего своей компании.

Пример: Стив Джобс. Нужно говорить кто это и что он сделал? Нет, это общеизвестно. Но что сделал бы Стив Джобс без Стива Возняка? Ничего.

Великий первый он — «Человек — герой», «Человек — «все за мной!», «Человек — «я все знаю, мы всем докажем!» Бывает, он падает, его бизнес рушится. Он поднимается, идет снова, опять собирает команду. И он нереально крут, но когда он наконец нащупывает успешный продукт, компания начинает развиваться, то немедленно рядом с ним должен оказаться «Великий второй»!

Кто «Второй»? Он — великий систематизатор! Если не будет рядом с «Великим первым» великого систематизатора, то все что он сделал, все что он наломал и построил, все это ляжет.

Если вы хотите построить устойчивый бизнес, то всегда в компании должен быть идеолог, главный владелец операций и процессов, который все находки, идеи великого первого что делает? Систематизирует, укладывает в прокрустово ложе бизнес-процессов и не дает возможности персоналу их не исполнять.

Это очень важно, потому что бизнес-процессы не просто заменяют «великих» в их личном участии в производстве или сервисе, об этом мы говорили.

Но потому, что именно понимание бизнеса как системы процессов делает его тем механизмом, который может эффективно делать и продавать продукт и при этом быть «ремонтопригодным» — быть способным адаптироваться и изменяться в связи с наступлением кризиса или для следующего рывка роста.

Без системы процессов бизнес — это разрозненный конструктор, где в одной кучке деталей собраны материальные ресурсы и оборудование, а в другой «LEGO — человечки» — персонал, которые только волей «великих» и притом очень ненадолго способы найти друг друга и сделать что-то продуктивное.

А с помощью процессного управления бизнес становится прочно собранной и смазанной машиной, все управление которой сосредоточено на панели KPI — показателей.

С одной стороны — автомобиль в его обычном понимании, которым Вы управляете из комфортного салона с помощью руля, переключателя передач и педалей.

С другой стороны — автомобиль без всего этого, который двигается, только если Вы лично толкаете его и поворачиваете ему передние колеса в сторону движения. Причем, второй автомобиль кроме прочего постоянно стремится развалится на части, регулярно вспыхивает пламенем, протекает маслом и горючим. И вам приходится немедленно собирать его обратно, заливать пеной из огнетушителя или латать с помощью паяльника.

Так выглядит сравнение компаний имеющих отстроенную систему бизнес-процессов c теми, кто пытается работать без нее, полагаясь на великие усилия своего «Великого первого» создателя и вдохновителя.

Хотите еще один практический пример?

Завтра я буду проводить стратегическую сессию для собственников одной очень крупной компании, занимающей 50% национального рынка продаж, которые решили сделать еще одну очень крупную компанию в России.

Собственников двое, одному 35, а второму 37 лет. Полтора месяца назад у нас состоялась с ними первая встреча, на которую они приехали на S-ке и на Майбахе соответственно.

Они пришли ко мне полтора месяца назад и сказали, что хотят построить самую крупную сеть быстрого здорового питания в России. Fastfood, но здоровый. Где ты купишь яркую картонную коробочку, в которой вместо куриных наггетсов будут сельдерейки и морковки.

Я решил, что да, в этом есть смысл. Я, Владимир Маринович, который еще два года назад был мясной мясоед, и который на завтрак, обед и ужин ел мясо, закусывал его мясом и запивал это бульоном.

Однако, я согласился с ними работать при одной условии: что следующий месяц они оба проведут там, куда я их отправил.

Как Вы думаете, где?

Одного я отправил на месяц на стажировку в Starbucks, а второго в KFC! Потому что при всем моем скептическом отношении к гамбургерам и прочей холестериновой, мучной или сахарной еде, я понимаю, что мировые бренды в fastfood — это образцы строительства и исполнения бизнес-процессов и 90% успеха каждой из них — это бизнес-процессы. А не продукт, не реклама, не низкие цены.

На прошлой неделе месяц стажировки истек, и они написали мне что прошли стажировку и теперь, кажется, поняли, что такое бизнес-процессы в fastfood и как они должны их построить в своем новом бизнесе.

И завтра я буду разговаривать с людьми, которые уже понимают, что такое системный сетевой бизнес и почему когда ты строишь сеть с нуля, ты должен сосредоточиться на создании системы эффективных и точных бизнес-процессов.

А до этого с ними было бы бесполезно говорить на эти скучные темы, так как на все мои доводы у них был бы ответ «У нас другая точка зрения! Мы в своем бизнесе обошлись без всего этого и мы построили очень успешную компанию!»

Вроде бы, все прекрасно знают, как кормить людей. У нас нет проблем с тем, чтобы сделать вкусную здоровую или вкусную не-здоровую еду и дешево ее продать. Один раз.

А вот на долгих дистанциях и с миллионами повторений получается не у всех.

Бизнес-процессы McDonalds эффективны потому, что в точности исполняются именно так — миллионы раз и на протяжении многих лет. Если вы устроитесь работать в Макдональдс, то у вас не будет не единого шанса не делать того, что вы обязаны в бизнес-процессе. Если вы попробуете спорить с этим, то вы вылетите оттуда как пробка, мгновенно!

5 сек. задержки в выполнении какой-то операции — предупреждение! Еще 5 сек. задержки — переобучение и повторная аттестация! Еще 5 сек. задержки — вылет!

Именно поэтому McDonalds стал великой компанией, а не потому, что у них крутые гамбургеры. Поэтому да, в России существует высокомерное отношение к процессному управлению и людям, владеющим этой технологией. Но я утверждаю, что без этого великие компании не строятся.

— За многие годы занятием бизнес-анализом и регламентацией я думаю, что Вашу уверенность российский бизнес не вполне разделяет.

Вернее, хотя слово «бизнес-процесс» используется активно и повсеместно, понимания технологии управления процессами нет. Как Вы думаете, почему?

Короткий ответ звучит так: бизнес в России еще очень молодой! Помните, нас мама до 5 лет учила чистить зубки два раза в день? Утром и вечером? Чистишь два раза вдень — нет кариеса и ты хороший мальчик или хорошая девочка. Но проходят пять лет и все, дальше мама уже не контролирует нас. Но что появляется в нас самих? Культура.

Для того, чтобы появилась культура процессного управления, которое приводит к плановому, запланированному результату, недостаточно 30 лет бизнеса. Нужно больше времени.

Многие люди все прекрасно знают — в теории. Они Майкла Портера читали, получили MBA, регулярно посещают бизнес-мероприятия высокого уровня. И что? Знают, много раз слышали, но… не делают!

И когда начинаешь сам рассказывать им теорию на мастер—классе, то слышишь из зала недовольный крик: «Да я это все уже давно знаю! Давайте уже ближе к делу?».

Раньше у меня в такой ситуации мозг взрывался: я, оказывается, говорю людям за их деньги то, что они уже прекрасно знают! Это же ужасно! Что я вообще тут делаю?!

Но потом я стал отвечать так: «Вы хотите одеть на меня футболку «Капитан Очевидность»? Погодите! А дайте мне сейчас телефон вашего операционного руководителя. Я ему позвоню и задам буквально несколько вопросов: попрошу сообщить план-факт на сегодняшний день и like-for-like за квартал и год. На каком этапе находятся ключевые сделки? На сколько % изменилась маржа по сравнению с предыдущим периодом года? Какова текучесть персонала? Каков % брака на производстве?

Как думаете, многие соглашаются сделать вместе со мной этот звонок? Немногие.

И я таким образом научился легко выходить из этих неловких ситуаций. Потому что если человек говорит мне «я это знаю!», это ни секунды не означает, что он свои знания использовал в деле или собирается сделать это.

Поэтому потребуется долгое время чтобы люди осознали не только ценность, но тотальную необходимость процессного управления, что бизнес без этого просто не построить.

Чтобы ускорить процесс, я, кстати, многим рекомендую посмотреть фильм Основатель.

Это художественный, но основанный на реальных событиях фильм о том, как был создан McDonalds.

В этом фильме есть моя любимая сцена, в которой основатели McDonalds расчертили мелом на баскетбольной площадке план ресторана и расставили на нем людей для того, чтобы смоделировать бизнес-процессы его работы. Эти люди выполняли — двигая руками в воздухе, без инструментов и продуктов — все операции, которые необходимы чтобы приготовить гамбургер.

Здесь — поставить, потом раскрыть, добавить соус, положить котлету, передать заготовку, положить овощи и сыр, закрыть, передать, сказать «приятно аппетита!» и так далее все действия от склада до кассы.

И только после того, как основатели McDonalds построили систему рациональных и точных процессов и после того, как добились автоматического выполнения процессов от персонала на баскетбольной площадке они пустили этих людей в свой ресторан.

Это очень правильный фильм. Его события разворачиваются в США во второй половине пятидесятых годов прошлого века! И тогда, заметим, McDonalds только начинался и не был еще мировым брендом.

А у нас эта культура только начинает формироваться и сейчас мы все еще проживаем в бизнесе стадию «героизма», эпоху «людей — героев», побеждающих хаос каждый день.

Но обратите внимание, что все великие коммерческие компании России, такие как Альфа-Банк, X5, Магнит, ДОДО-Пицца — не советские предприятия, которые получили новых собственников, а реально созданные за это время с нуля бизнесы — это компании, которые осознали ценность процессного управления и которые активно его применяют. Именно поэтому они стали большими.

— Вы сделали несколько компаний, которые можно назвать «великими» — если и не по размеру, то по эффективности.

Как Вы строили в них бизнес-процессы с нуля? Доводилось арендовать баскетбольную площадку и чертить на ней план «Улыбки Радуги» или зала «Единого Центра Документов»?

Я всегда исхожу из того что любой бизнес — это, к сожалению, люди. Почему «к сожалению»? Потому что по логике вещей лучшая команда — это отсутствие команды. Но как мы понимаем, никакое крупное дело одному, без других людей в нем, сделать нельзя.

Ты делаешь дело, оно идет успешно — это профит. Но как следствие ты — собственник и создатель бизнеса — становишься зависимым от людей — это издержки, «косты».

А у людей — включая тебя самого — меняется настроение, у них случается ПМС, они вдруг получают выгодное предложение от конкурентов и бегут к ним, прихватив и клиентскую базу и написанные тобой Регламенты. Они просто устают. Это нормально!

Также как нормально то, что, поскольку мы с Вами живем в Петербурге, то будет нормально, если мы выйдем сейчас на улицу и — бинго! — пойдет дождь. Чему удивляться? На что сердиться? Это ведь наш выбор — жить в Петербурге, правда?

Здесь ровно тоже самое. На людей не надо сердится за то, что они ведут себя по-человечески. Но для того чтобы эффективно управлять людьми, не тратя на это слишком много сил, людей нужно выстроить в функции.

И налаженные функциональные взаимодействия в бизнесе являются самым ценным, что может быть.

И в начале каждого своего проекта я играю функциями — операциями, процессами, называйте это как Вам больше нравится — как кубиками, выстраивая из них тот механизм, который в данном случае будет наилучшим средством достижения поставленной цели.

Например, процесс «Маркетинг». Он не существует в вакууме, ему требуются эффективные взаимодействия. Может ли маркетинг напрямую общаться с производством? Давайте попробуем! Так, не получается: производственники не срабатываются с маркетологами.

А давайте попробуем маркетологов пустить через продажников? Маркетологи готовят продуктовое предложение, оно анализируется продажниками. В рознице проводятся тестовые продажи, и только после этого, когда получены первые результаты и уточнены требования к продукту, происходит конструктивное взаимодействие с производством.

Попробовали? Сверим результаты. Да, уже все начало работать лучше.

И так нужно опытным путем до полноценного развертывания бизнеса пройти по всем проблемным процессам и операциям!

Именно блок-схемы позволяли мне неоднократно избегать муду и во всех крупных последних проектах мы всегда отрабатывали разный порядок взаимодействия служб и порядок выполнения тех или иных процессов в рабочих группах. Опираясь при этом на схематичное описание бизнес-процессов, изначально — только на схему без подробных требований, которые еще не ясны.

И в ходе этих проработках я старался понять главное: «А искры между подразделениями возникали потому, что плохо выстроены процессы или потому, что люди были подобраны неправильно и не способны между собой взаимодействовать?»

Кроме того — это важно — на старте крупного бизнеса нужно отработать восприятие его потребителем! Хотите пример?

«Единый Центр Документов»: вся его работа построена на бизнес-процессах! И как это бывает, мы запускали его аврально, «вчера» и «срочно». Параллельно ремонтировали здание, нанимали и обучали людей и внедряли бизнес-процессы.

И среди прочего я неоднократно приводил туда человека — своего знакомого — которого брал под ручку и которому говорил: «Допустим, ты — клиент! Все, никаких больше вводных! Просто пошли по зданию! Иди вперед и рассказывай мне все, что тебе не понятно? Только пожалуйста, не морочь себе голову, не думай, ты тупой клиент или не тупой. Просто говори, что ты видишь и как ты это понимаешь с точки зрения навигации!»

Согласитесь, что в «Едином Центре Документов» потеряться невозможно? Почему так? Потому что мы ножками протаптывали с будущими клиентами все пути обслуживания. И мы детально продумывали с командой процессы работы reception, управления продажами услуг, логистику. И поэтому «ЕДЦ» оказался столь успешным проектом.

— Расскажите, как Вы видите «правильное» описание процесса (правильный Регламент процесса) с которым смогут успешно работать «топы» и собственник бизнеса?

И как должна выглядеть «правильная» Инструкция — описание операций для линейного персонала?

Все бизнес-процессы для линейного персонала должны быть описаны в виде комиксов, где каждый читатель должен найти самого себя в виде героя этого комикса.

Правильный регламент — схема бизнес-процесса на одном листе. Желательно формата А4, а не А1, пожалуйста, запомните — это важно.

И в первом и во втором случае нужно исключить возможность непонимания документа.

Никаких разночтений: порядок действий, включая предусмотренные варианты действий при типовых ошибках. Если да — то так, если нет — так, и никаких разглагольствований.

— В чем разница? Почему топ-менеджерам вы не предлагаете принести комиксы, а линейному персоналу схемы?

Ну и потом, ведь документы могут быть учебником, а не руководством к действию: изучи теорию, а действуй по ситуации, творчески прикладывая ум. Или нет?

Во-первых, единственный способ в российском и постсоветском бизнесе получить результат — это не просто прописать, не просто установить, но и контролировать исполнение процессов!

Как можно контролировать выполнение учебника, который не требует, а просто предлагает что-то принять к сведению?

Я вам даже больше скажу: когда люди что-то не понимают и не делают, это не они, а это мы, управленцы, даем им возможность не понимать и не делать. Жесткая вещь? Хочется погладить себя по голове и сказать: «Этот баран не хочет работать…» или «Эта тупая овца ничего не может понять, как делать правильно, а я — хороший, я — Д’Артаньян, я все им объяснил сто раз!».

Нет, не правда. Если человек делает что-то неправильно, то либо неправильный человек оказался на этом месте — и вопрос к ТЕБЕ, почему ты его сюда поставил, либо это ТЫ его не научил, как делать правильно, либо ТЫ его не проконтролировал! Только так и по-другому это не работает.

Что касается разницы в документах, то смысл простой: комиксы рисовать сложнее и дороже, чем диаграмму, поэтому они создаются для линейного персонала и более или менее на длительный срок.

Регламенты в виде диаграмм должны быть не менее жесткими, но открытыми для постоянного обновления их вместе с самими бизнес-процессами.

Дело в том, что линейный персонал и менеджмент — это очень разные люди внутри компании.

Сначала разберемся с линейным персоналом, с ним проще.

Иногда я бываю «бронзовым», иногда доступным, демократичным и простым. Я вообще гибкий человек. Так вот, сейчас я скажу «бронзовую» вещь, которой я не изменю никогда. Это бронза, на которой я стою: единственный способ управлять линейным персоналом — жестко контролировать исполнение жестко установленных бизнес-процессов. Все! Других вариантов нет! Никакие игры в мотивацию, никакие игры «если ты больше продашь, то получишь за это 3,5% от каждой второй копейки третьего рубля», никакие игры «качество и безопасность — наш приоритет!», «покупатель — наш любимый гость!», никакие игры на тему «особая миссия нашей компании» с линейным персоналом НЕ РА-БО-ТА-ЮТ. Точка!

Лояльность и линейный персонал вещи не совместимые! Это как водка и вода: вместе никогда не получится ничего стоящего.

Поэтому линейный персонал — это в каком-то смысле вынужденная мера, это та часть компании, которая сегодня очень активно автоматизируется именно из-за низкой мотивации и сравнительно низкой надежности и эффективности.

Недавно я был на складе NokianTyres во Всеволожске. Площадь — 7000 м2 склад и география операций размером с четвертую часть мира.

Как вы думаете, сколько работает линейного персонала на современном гигантском складе, который работает в зоне от Финляндии на севере до ЮАР на юге? 5 человек! Я видел своими глазами: всё выполняется автоматически, с помощью машин и роботов, работающих без участия людей.

Даже в России, где стоимость персонала сравнительно невелика, это оказалось эффективным решением! И в будущем количество линейного персонала будет сокращаться везде.

Это закономерно и на моем опыте: 3/4 моей седины — от линейного персонала!

Менеджмент — совсем другая история. Это люди, которым разрешено думать. Если вместо менеджеров начинает думать о том, как сделать работу лучше, линейный персонал, то работа начинает выполняться хуже — это печальный закон.

Дело не в качестве людей: Вы можете нанять на должность продавца выдающегося человека, например, выпускника ФИЛФАКА СПбГУ или вчерашнего руководителя отдела продаж мировой компании, но на линейной позиции в компании и ему лучше всего точно исполнять бизнес-процессы.

А менеджмент — высокие миддлы и топы — это люди, которым платят высокую зарплату как раз за способность думать. Они выступают не только субъектами, но и объектами выполнения процессов. И от них я всегда ждал идей о том, как сделать выполнение процессов эффективным.

И если от линейного персонала я требую точного исполнения бизнес-процессов и никакой инициативы, то от менеджеров я требую… исполнение трех законов Мариновича!

Эти законы следующие:

ПЕРВЫЙ: каждый месяц должна появляться одна продуктовая новинка!

ВТОРОЙ: должен быть вычищен один баг в техническом исполнении функций бизнес-процесса, которым менеджмент руководит!

ТРЕТИЙ: должна быть вычищена одна «интерфейсная» ошибка: устранена одна проблема в процессе взаимодействия компании и ее покупателей!

Отметьте, что «баг» — не равно «интерфейс». Даже в сфере IT это разные вещи. «Баг» — это когда нажимаешь кнопку «Купить!», а оно не покупается. А «интерфейс» — это когда при нажатии кнопки «Купить!» продажа произойдет, но… вот проблема: а покупатель не видит в упор этой кнопки! Хотя вот же она, серенькая, в нижнем правом углу. Все же видно и понятно, правда? А… нет, не видно! Поэтому сделайте ее выше, крупнее, зеленее и так далее. Вот это — улучшение интерфейса.

В сумме, топ-менеджеры и миддлы должны быть субъектами и объектами управления одновременно и постоянно держать голову включенной, а следовательно — постоянно вносить позитивные изменения в бизнес-процессы и вытравливать муду. А потом, естественно, точно отражать эти изменения в Регламентах и Инструкциях.

— Как заставить нормативные документы работать — исполнятся? В чем принципиально должен заключаться контроль исполнения бизнес-процессов?

Три вещи которые точно сработают: первое — воля собственника. Он должен четко и недвусмысленно объявить: «Я, глубокоуважаемый такой-то, добьюсь того, что вы будете исполнять требования к бизнес-процессам. И я не отступлю».

Второе: есть пряник и есть кнут и оба они живут в трехшаговой технологии управления персоналом Мариновича:

ШАГ 1: Если человек не делает что нужно, или делает это плохо, то мы его учим;

ШАГ 2: Если человек продолжает не делать или делать плохо, то мы его мотивируем;

ШАГ 3: Если шаги А) и Б) не помогли, то мы с человеком расстаемся, не мешая ему искать ту работу, которую он будет делать с удовольствием и «на отлично».

С другой стороны, если человек до ШАГА 3 научился делать все хорошо, то он «молодец — огурец», мы оказываем ему соответствующие знаки внимания и ставим его в пример другим.

Потому что жизнь показывает, что когда человек, например, начинает работать в бизнес-процессе, например, ведет клиентов с помощью CRM-системы, то его продажи увеличиваются и он начинает больше зарабатывать!

И третье: регулярные аудиты бизнес-процессов, проверки «Тайного Гостя», внезапные приходы на рабочее место сотрудника и его аттестация и так далее. Технических инструментов, которые относятся к области контроля, множество.

Выбор конкретного зависит от специфики бизнеса, сложности процессов, количества линейного персонала и так далее. Самое главное: чтобы контроль был, а если ты не контролируешь процессы в бизнесе, а только на совещаниях стучишь об стол кулаком и кричишь «Сколько можно! Сейчас же прекратить!», то для тебя это закончится ничем, тебя будут обманывать.

Но прежде всего: воля собственника или альтернативного ему первого лица и его личный пример — собственное участие в работе по моделированию и контролю бизнес-процессов — решают все!

Интервью подготовил:

Игорь Галягин, эксперт по регламентации бизнес-процессов

и организационному развитию,

партнер Бизнес Школы ВВЕРХ.