Digital bank: настольная книга по цифровизации финансовой отрасли. Как создать банк будущего и преуспеть в цифровую эпоху

Денис Игоревич Ермилов

Денис Ермилов – специалист с более чем 15-летним стажем работы в области информационных технологий и банковского дела, управляет практикой консалтинга в сфере создания платежных систем для крупных финтех-бизнесов в компании – разработчике программного обеспечения. Прочитав эту книгу, вы получите исчерпывающие знания о том, как сделать банк цифровым, какие существуют цифровые экосистемы банков и как они реализуются, как найти лучшие кадры, создать условия для развития и выйти на новый уровень.

Глава 2. Принципы проектирования современной финансовой организации

Единственным способом обеспечить интенсивное развитие и высокую эффективность банковской системы — это придать ей новый смысл. Это станет возможным, если изменить принципы ее работы, на которые нужно переориентироваться.

Это связано с теми изменениями, которые нельзя не замечать. Так, в платежной системе WeChat Pay в Китае зарегистрировано более 700 миллионов человек. При этом большинство из них не используют или крайне редко используют дебетовые карты — для них основной способ оплаты и хранения денежных средств — это мобильный телефон. Тут же возникает проблема для банков, связанная с тем, что они не видят денежные средства, которые попадают в экосистему WeChat Pay и остаются в ней. Это несомненно свидетельствует о том, что борьба за рынок мобильных платежей в Китае закончилась, а вскоре закончится и борьба за рынок вкладов.

В настоящее время, не охваченная банковскими сервисами в мире аудитория, превышающая 2 миллиона человек, в будущем не ощутит потребность в традиционных банковских счетах. Гораздо вероятнее, что банковский счет в будущем станет просто суммой, хранящейся на мобильном устройстве. Следовательно, способ хранения средств — в кошельке, на телефоне или на счете в банке — перестанет иметь какое-то значение для клиентов.

Такие процессы происходят во всем мире — в Индии, в странах Ближнего Востока и Африки, не говоря уже о развитых странах.

Следует обратить внимание и на такой интересный пример, как внедрение банковских инноваций компанией Uber. Uber выпустил собственную дебетовую карту с целью ускорить набор водителей, оплату их труда, то есть для развития своего бизнеса, а не для приобретения статуса банка. Встроив банковский сервис в процесс регистрации новых водителей, компания избавила их от посещения банка для открытия счета и получения банковской карты. Это привело к тому, что компания стала одним из крупнейших в США эквайеров банковских счетов для малых и средних предпринимателей. Из этого примера очевидно, как традиционные методы и принципы работы в банках устарели, поэтому их необходимо менять.

Более кардинально подошли к этим вопросам компании Alibaba и Amazon, которые все активнее предлагают банковские сервисы предпринимателям, использующим их платформы. Это уже касается кредитов малому бизнесу, обмена валют, управления активами и других составляющих. Тем самым данные платформы стремятся дать клиентам как можно больше возможностей в рамках встроенных финансовых сервисов. Таким образом, компании хотят, чтобы предприниматели проводили все операции на их платформах и не обращались в сторонние банки за услугами, предоставляя их самостоятельно.

Другими словами, это прямая конкурентная борьба, к которой необходимо относиться со всей серьезностью. Однако, если вникнуть в суть этой борьбы, то очевидно, что она построена прежде всего на том, что цифровой мир предъявляет высокие требования к качеству услуг, и мы должны понять, на каких принципах нам нужно строить обслуживание клиентов.

Банк должен быть удобным, создавать эмоции, опыт клиента должен анализироваться. Важно знать своего клиента и не продавать ему свои продукты, навязывая их, а предлагать на основании данных то, что ему нужно.

В 21-м веке банковский счет перестает быть физическим объектом, который клиенты получают в отделениях банка. Это уже становится частью элементарных удобств, встроенных в жизнь человека благодаря инновационному прогрессу, которые банк должен обеспечить. Прошлые принципы банковского дела, основанные на бумажных документах, уже ушли в прошлое, и их необходимо менять, поскольку новое поколение не сковано привычками, выработанными в среде традиционного банкинга. Многие специалисты считают, что к 2030 году платежные сервисы станут почти исключительно цифровыми, что приведет к отказу от физических платежных средств.

Чтобы в этих условиях банковские услуги оставались востребованными, они должны кардинально измениться. Так, в 19-м и 20-м веках ценность банковского счета состояла прежде всего в том, что он позволял надежно хранить деньги, получая проценты, защищал сбережения и давал возможность оплачивать покупки, апеллируя к авторитету банка.

В нынешнее время ценность банковского счета уже зависит прежде всего от удобства его использования в разных ситуациях и гибкости условий для соответствия финансовых продуктов конкретным действиям и жизни клиентов. Банковские услуги должны встраиваться органично в жизнь клиента, чтобы моментально откликаться на его финансовые потребности, что невозможно без цифровых инноваций.

Давайте рассмотрим, какие должны быть принципы обслуживания клиентов, которые имеют важнейшее значение для развития банковского сектора в современном мире.

1. Главный принцип — персонализация, удобство и пользовательский опыт.

Банки должны стремиться к персонализации обслуживания каждого клиента, чтобы удовлетворить его потребности и предоставить индивидуальный опыт. Банки должны стремиться к тому, чтобы каждый клиент чувствовал себя уникальным и важным. Это можно достичь путем предоставления персонализированных услуг и коммуникации с клиентами.

Для этого банки должны использовать данные о клиентах, чтобы понимать их предпочтения и потребности. Это может включать в себя информацию о том, как клиент использует свой счет, какие операции он чаще всего проводит, какие продукты и услуги он использует и т. д.

На основе этих данных банки могут предоставлять персонализированные услуги и продукты, которые соответствуют потребностям каждого клиента. Например, если клиент часто путешествует за границу, банк может предложить ему кредитную карту с низкими комиссиями за использование за рубежом.

Банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.

Кроме того, банки могут использовать данные о клиентах для предоставления персонализированной поддержки. Например, если клиент обращается в банк с вопросом, то оператор может использовать информацию о клиенте, чтобы предоставить ему наиболее подходящий ответ.

Персонализация также может включать в себя использование персонализированных сообщений и рекламы. Например, банк может отправлять клиентам сообщения о новых продуктах или услугах, которые могут заинтересовать их на основе их предыдущих действий.

В целом персонализация является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам предоставлять индивидуальный опыт и удовлетворять потребности каждого клиента.

Банки должны обеспечивать удобство для клиентов, чтобы упростить процесс обслуживания и улучшить опыт клиентов. Это может заключаться в различных способах, например, таких как бесконтактные платежи и мобильные кошельки, чтобы обеспечить удобство для клиентов. Банки должны предоставлять своим клиентам все более удобные способы обслуживания, например, через мобильные приложения или онлайн-банкинг. Клиенты должны иметь возможность получать доступ к своим счетам и услугам в любое время и из любого места.

Банки должны создавать условия, которые сделают использование их услуг и продуктов максимально удобным для клиентов. Это может быть реализовано через мобильные приложения, интернет-банкинг, банкоматы и другие каналы.

Кроме того, банки должны упростить процессы и процедуры для своих клиентов, чтобы они могли быстро и легко получить доступ к необходимой информации и выполнить нужные операции. Это может быть достигнуто через автоматизацию процессов, улучшение интерфейсов пользовательского интерфейса и другие инструменты.

В целом удобство является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам улучшить опыт клиентов и удерживать их в долгосрочной перспективе.

Банки должны делать все возможное, чтобы обеспечить своим клиентам максимально удобный и приятный опыт использования предоставляемых услуг и продуктов.

Для того, чтобы обеспечить удобство, банки должны предоставлять своим клиентам широкий спектр услуг и продуктов, которые будут соответствовать их потребностям и желаниям. Это может быть достигнуто через использование современных технологий и инновационных подходов к разработке продуктов.

Кроме того, банкам необходимо обеспечивать высокий уровень доступности своих услуг и продуктов, чтобы клиенты могли получать необходимую информацию и выполнять операции в любое время и из любого места.

Важным аспектом удобства является также пользовательский опыт. Банки должны создавать приятную и удобную среду для использования своих услуг и продуктов, которая будет удовлетворять потребности и ожидания клиентов.

Таким образом, удобство и пользовательский опыт являются важными принципами обслуживания клиентов, которые позволяют банкам установить долгосрочные отношения с клиентами и привлекать новых клиентов.

2. Цифровизация, банк всегда должен быть с клиентом.

Банки должны использовать цифровые технологии, чтобы улучшить опыт клиентов и обеспечить более быстрое и удобное обслуживание и доступ к финансовым услугам. Для этого банки должны использовать различные цифровые технологии, такие как мобильные приложения, онлайн-банкинг и чат-боты, чтобы обеспечить удобство и доступность для клиентов.

С этой целью необходимо в банках создать цифровые каналы обслуживания, такие как мобильные приложения, интернет-банкинг и другие онлайн-сервисы. Эти каналы позволяют клиентам получать доступ к своим счетам, проводить операции и управлять своими финансами в любое время и в любом месте.

Кроме того, цифровизация позволяет банкам автоматизировать процессы и ускорить обработку операций. Например, благодаря использованию искусственного интеллекта и машинного обучения, банки могут автоматически распознавать и классифицировать операции клиентов, что позволяет быстрее обрабатывать транзакции и уменьшать количество ошибок.

С помощью цифровизации у банков появляется инструмент для сбора и анализа больших объемов данных о клиентах, что позволяет предоставлять более персонализированные услуги и продукты. Например, банк может использовать данные о том, как клиент использует свой счет, чтобы предложить ему более выгодные условия по кредитам или депозитам.

Цифровизация также позволяет банкам улучшить безопасность финансовых операций. Например, благодаря использованию технологий биометрической аутентификации, таких как сканер отпечатков пальцев или распознавание лица, банки могут обеспечить более надежную защиту от мошенничества и кражи личных данных клиентов.

В целом цифровизация является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам улучшить качество обслуживания и предоставить клиентам более удобный и быстрый доступ к финансовым услугам.

3. Открытый банкинг — инновации через взаимодействие.

Банки должны постоянно внедрять новые технологии и инновации, чтобы улучшать свои продукты и услуги. Чтобы достигнуть эффективности банки должны использовать уже имеющиеся технологии, такие как блокчейн и искусственный интеллект, и следить за появлением новых, чтобы улучшить свои операции и предоставить новые продукты и услуги.

Используя новые технологии и инновации, банкам следует постоянно искать новые способы улучшения и совершенствования своих услуг и продуктов, чтобы удовлетворить потребности и требования клиентов. Это поможет банкам оставаться конкурентоспособными и привлекать новых клиентов.

Для того, чтобы быть инновационным, банки должны постоянно следить за изменениями в отрасли и технологических тенденциях, а также работать над созданием новых продуктов и услуг, которые будут соответствовать потребностям клиентов.

Один из способов инноваций — это использование новых технологий, таких как блокчейн, искусственный интеллект, интернет вещей и другие. Например, использование блокчейна может помочь банкам улучшить процессы авторизации и аутентификации клиентов, а также обеспечить безопасность финансовых операций. Инновации также могут происходить в области продуктов и услуг. Например, банк может создать новые виды кредитов или депозитов, которые будут более выгодны для клиентов, или предложить новые услуги, такие как управление финансами или инвестиционные консультации.

Важным аспектом инноваций является также культура инноваций внутри банка. Необходимо создавать условия для того, чтобы сотрудники могли предлагать новые идеи и экспериментировать с ними, а также обучать своих сотрудников новым технологиям и методам работы.

В целом инновации являются важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам оставаться конкурентоспособными и предоставлять клиентам лучшие услуги и продукты.

4. Понимание вместо продаж.

В будущей модели банкинг должен быть бесплатным. Мои платежи будут обрабатываться бесплатно. Мои кредиты, равно как и депозиты, никому не принесут дохода. PayPal, Zopa и SmartyPig предлагают различные варианты этих новых моделей банкинга, но пока это только начало. Банки будут предлагать все свои административные и транзакционные сервисы бесплатно. Не будет штрафов и поборов в случае просроченных задолженностей, а после того, как вы расплатились, вы снова получите хорошие условия.

Возникает тут же правомерный вопрос: «Как же банки будут зарабатывать деньги?» Имея миллионы таких, как мы, в своих сообществах, банки будут сотрудничать с компаниями, продающими рекламу и другие услуги в этих финансовых сообществах, а также продавать сопутствующие товары.

И, наконец, банки будут зарабатывать, предлагая физическим и корпоративным клиентам настоящие ценности, такие как объединение финансовых сервисов, финансовое консультирование в соответствии со стилем жизни клиента, управление рисками в реальном времени, распознавание упускаемых возможностей и т. д. Последний пункт касается предоставления клиенту значительно большей информации относительно его финансового благополучия, или, как это сегодня называется, управления личными финансами — PFM (Personal Financial Management).

Одним из сервисов, который может помочь банку лучше понимать своих клиентов, является PFM. Этот сервис позволяет клиентам управлять своими финансами и получать информацию о своих расходах и доходах.

Можно описывать сервисы PFM как инструменты, которые помогают банкам лучше понимать потребности своих клиентов и предоставлять им персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

PFM — это сервис, который помогает клиентам банка управлять своими финансами и получать информацию о своих расходах и доходах. С помощью PFM клиенты могут отслеживать свои траты, создавать бюджеты, устанавливать финансовые цели и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

Для банков PFM является важным инструментом для лучшего понимания потребностей своих клиентов. Банки могут анализировать данные о расходах и доходах клиентов, чтобы предоставлять им персонализированные услуги и продукты. Например, если клиент тратит много денег на рестораны, банк может предложить ему кредитную карту с кэшбэком на рестораны или рекомендовать программу лояльности ресторанов, где клиент может получать скидки.

PFM также помогает банкам повысить уровень лояльности клиентов. Клиенты, которые управляют своими финансами с помощью PFM, часто чувствуют большую контроль над своими финансами и уверенность в своих финансовых решениях. Это может привести к более долгосрочным и выгодным отношениям между клиентом и банком.

В целом PFM является важным инструментом для современных банков, которые стремятся предоставлять своим клиентам более персонализированные услуги и продукты, а также улучшить уровень лояльности клиентов.

5. Digital bank — это банк в социальных сетях.

Digital bank (или цифровой банк) — это банк, который предоставляет свои услуги через социальные сети и мессенджеры. Это новый формат банковского обслуживания, который стал возможным благодаря развитию технологий и изменению потребительского поведения.

Digital bank позволяет клиентам получать доступ к банковским услугам без необходимости посещения физического офиса. Все операции можно проводить через мобильное приложение или социальную сеть, например, Facebook¹ или ВКонтакте.

Digital bank предоставляет широкий спектр услуг, включая открытие и закрытие счетов, переводы денег, оплату счетов, пополнение карт и многое другое. Кроме того, клиенты могут получать уведомления о состоянии своих счетов и операциях в режиме реального времени.

Digital bank также предлагает удобные способы аутентификации клиентов, такие как использование отпечатков пальцев или распознавание лица. Это повышает уровень безопасности и защиты данных клиентов.

Digital bank — это удобный и быстрый способ получения банковских услуг, который позволяет сэкономить время и средства. Однако, как и любой другой онлайн-сервис, он требует высокого уровня защиты данных и контроля доступа к API для предотвращения кибератак и утечек информации.

Примеры digital banks (цифровых банков) включают Revolut, Monzo, N26, Chime, Simple, Starling Bank и многие другие.

Digital banks начали появляться в начале 2010-х годов. Они возникли как ответ на изменения в поведении потребителей, которые стали все больше использовать онлайн-банкинг и мобильные приложения для управления своими финансами. В то время традиционные банки не могли предложить такой уровень удобства и быстроты обслуживания.

Одним из первых Digital banks был Simple, который был основан в 2009 году в США. Он предлагал потребителям простой и интуитивно понятный интерфейс, а также отказ от скрытых комиссий и сборов.

В 2013 году появился Monzo в Великобритании. Он начал как финтех-стартап, который предлагал потребителям предоплаченную карту и приложение для управления своими финансами. Позже Monzo получил банковскую лицензию и стал полноценным банком.

В 2015 году появился Revolut, который был основан в Лондоне. Он предлагал потребителям возможность отправлять деньги за рубеж без комиссий, а также использовать карту для покупок в иностранных валютах без комиссий за конвертацию.

Сегодня Digital banks активно развиваются и привлекают все больше клиентов. Они предлагают удобство, скорость и простоту обслуживания, а также низкие комиссии и сборы.

Современные банки активно используют социальные сети для привлечения клиентов и улучшения обслуживания. Они создают страницы в социальных сетях, где публикуют информацию о своих продуктах и услугах, а также ответы на часто задаваемые вопросы. Банки также используют социальные сети для проведения рекламных кампаний и конкурсов.

Одним из примеров использования социальных сетей банками является возможность клиентов связаться с банком через мессенджеры, такие как WhatsApp или Facebook Messenger. Это позволяет клиентам быстро получать ответы на свои вопросы и решать проблемы без необходимости звонить в контакт-центр.

Некоторые банки также используют социальные сети для сбора обратной связи от клиентов и улучшения своих продуктов и услуг. Они могут проводить опросы и исследования на своих страницах в социальных сетях, чтобы понимать потребности своих клиентов и улучшать свои предложения.

Таким образом, социальные сети стали неотъемлемой частью работы банков, которые используют их для улучшения обслуживания клиентов и привлечения новых клиентов.

В настоящее время использование социальных сетей банками является очень актуальным и важным. С учетом того, что большинство людей используют социальные сети для общения и получения информации, банки могут эффективно достигать своих клиентов и потенциальных клиентов через эти платформы.

Кроме того, в условиях пандемии COVID-19, проявилась тенденция, когда многие люди предпочитают избегать личных встреч и общаться в онлайн-режиме. Тем самым, использование социальных сетей и в этом аспекте становится еще более актуальным для банков.

Также стоит отметить, что использование социальных сетей позволяет банкам быстро реагировать на изменения в требованиях и потребностях клиентов, что может помочь им оставаться конкурентоспособными на рынке.

Один из примеров банков, которые активно работают с социальными сетями, это Chase Bank. Они имеют аккаунты во всех основных социальных сетях, таких как Facebook, Twitter, Instagram² и LinkedIn. Банк использует эти платформы для общения с клиентами, предоставления им информации о новых продуктах и услугах, а также для решения проблем и вопросов клиентов.

Еще один пример — это Bank of America. Они также имеют аккаунты во всех основных социальных сетях и используют их для общения с клиентами, предоставления им информации о новых продуктах и услугах, а также для проведения различных конкурсов и акций.

Кроме того, многие другие банки также активно используют социальные сети для общения с клиентами и продвижения своих продуктов и услуг.

У Chase Bank, например, есть отдельный аккаунт на Twitter под названием «Chase Support», где клиенты могут обращаться за помощью и получать ответы на свои вопросы в режиме реального времени. Кроме того, банк регулярно проводит опросы и исследования на своих социальных платформах, чтобы получить обратную связь от клиентов и улучшить свои продукты и услуги.

Bank of America также проводит различные мероприятия и конкурсы на своих социальных платформах, чтобы привлечь новых клиентов и удержать существующих. Например, они проводят ежегодный конкурс «Museums on Us», который позволяет клиентам бесплатно посещать музеи по всей стране в определенные дни.

Банкам не следует пытаться зарабатывать деньги на социальных медиа. Они существуют не для зарабатывания денег, а для вовлечения клиентов, что потом уже приводит к зарабатыванию денег. А что означает вовлечение клиентов?

С одной стороны, это понимание мыслей и позиции клиента. Если клиенты говорят, что банк ужасный, чудовищный, сложный, жадный или что-то подобное, то вовлечение клиентов сводится к поиску причин, почему они так считают. Дальновидные банки вроде американского Wells Fargo и индийского ICICI Bank (второй крупнейший банк Индии после State Bank of India. Штаб-квартира в Мумбаи. Значительную роль в деятельности играет страхование) это поняли.

Когда Wells Fargo спросили, зачем они ведут блог, ответ был прост: «Если вы не участвуете в социальном общении ваших клиентов, то они будут говорить о вас в негативном ключе, а у вас не будет возможности возразить. Если же вы включены в онлайн-общение, то все становится куда более цивилизованным, интерактивным и интересным».

Другие банки избегают подобной деятельности, опасаясь возможности получить отрицательные отклики. Поначалу Wells Fargo действительно получал негативные отзывы, но имея команду, которая круглосуточно сопровождала социальные медиа, банк быстро реагировал на любой негатив, объясняя, почему так произошло. Клиенты становились более вежливыми и спокойными, когда видели, что их грубые посты получали цивилизованные комментарии, что вовлекало обе стороны в общение. Так образовалась обратная связь.

Благодаря общению банк лучше понимал, чем именно недовольны клиенты, и совершенствовал свои продукты и услуги. Банк не может вести подобную деятельность равнодушно, без энтузиазма, поскольку должен быть отзывчивым. Поэтому необходимо выделить сотрудников для общения в социальных медиа. Как и колл-центр, это команда, которая отвечает на вопросы онлайн. Примечательно, что через некоторое время клиенты часто сами начинают отвечать на грубые посты и становятся лучшими адвокатами банка.

Многие финансовые учреждения уже столкнулись с этим явлением в социальных медиа: клиенты сами отвечали на вопросы и поддерживали друг друга в сети. В 2012 году ICICI Bank в Индии запустил полноценное банковское обслуживание через приложение на Facebook. Поскольку в Индии более 80 миллионов человек пользуются Facebook, банк полагал, что сможет привлечь пользователей сети к своим услугам.

Банковский сервис был запущен в феврале 2012 года и только за первые десять месяцев получил 1 млн лайков на Facebook. К концу первого года у банка было уже 2 млн лайков, а сегодня на своей странице на Facebook банк предлагает полноценный банкинг и много других сервисов, привлекающих клиентов.

Последнее нововведение банка — сервис iWish, интеллектуальный инструмент, позволяющий формировать сбережения, запущенный в партнерстве с американской компанией SmartyPig. SmartyPig предлагает банкам социальный инструмент, стимулирующий накопления. Работает он следующим образом. Вы формулируете цель своих сбережений и сообщаете о ней друзьям и родственникам для сбора средств. После этого они могут оказывать поддержку и содействие вашим целям, а также делать пожертвования и подарки, если ваша цель кажется им стоящей.

В соответствии с условиями банковского обслуживания на Facebook ICICI Bank предоставляет клиентам безопасное соединение со своими банковскими сервисами через Facebook. По словам Суджита Гангули, руководителя отдела корпоративных связей и управления брендом в ICICI Bank, их «клиенты опасались заходить в свои банковские сервисы со страниц Facebook, но мы им объяснили, что если они установили наше Facebook-приложение, то при работе с банком они покидают Facebook и используют наши обычные безопасные серверы».

Иными словами, приложение для Facebook аналогично мобильному приложению для банкинга: это еще один банковский сервис через приложение, и ICICI Bank использует его для привлечения клиентов, демонстрируя свое внимание, готовность к общению и творческий подход. ICICI Bank предлагает для привлечения клиентов игры и многое другое, но опыт банка показывает, в какой степени социальные медиа влияют на взаимодействие банка со своими клиентами.

Однако, банковская активность в социальных медиа не ограничивается противодействием негативным оценкам, она направлена на создание позитивного опыта взаимодействия с клиентами. Банкам следует публиковать статьи, которые помогают людям разобраться в финансовых вопросах, дают им различные рекомендации. Сегодня подобная деятельность характерна для независимых блогов и сайтов-агрегаторов, однако есть замечательные примеры того, как делают это банки, например, сайт Royal Bank of Canada, предназначенный для студентов.

Подобные сайты налаживают взаимоотношения с людьми, публикуя новости, мнения, рекомендации и идеи. В этом суть использования социальных медиа: начать общение, которое установит взаимоотношения, сформирует доверие и в конечном счете приведет к деловому сотрудничеству. Сегодня рождается много других финансовых и банковских услуг, которые прибегают к поддержке социальных медиа. Это развитие событий невозможно остановить, и поэтому немного удивительно, что большинство банков и банкиров до сих пор не используют социальные медиа.

Суть в том, что любая организация, которая игнорирует устройство общества (а сегодня практически весь мир пользуется различными социальными медиа), теряет свой шанс. Еще более важно, что любая такая организация упускает важный момент: мир изменяется, и нам необходимо делать то же самое. Этот момент упускают многие банки, потому что они отгорожены от изменений компьютерными системами безопасности. Сотрудники проводят весь день на работе и не понимают, как социальные медиа могут быть полезны, потому что у них нет возможности пользоваться ими на рабочем месте, и они слишком устают, чтобы тратить личное время на социальные сети.

Многие банки сейчас меняют свою политику в отношении социальных медиа и больше не отгораживаются от них, но все же пока слишком много и тех, кто запрещает пользоваться сетями, и вокруг них уже начинает формироваться эта ностальгическая атмосфера старого мира.

После потери доверия к банкам из-за финансового кризиса люди оказались перед вопросом, кому доверять. И более всего они доверяют друзьям и родственникам. Поэтому социальные сети важны для будущего банков. Когда рекомендации и советы будут приходить из сетей, их влияние будет огромным. Как же банки могут оказывать влияние на тех, к кому прислушиваются?

Это не реклама, как на первый взгляд кажется, а помощь людям в оплате друг другу. В основе социальных денег (или платежей через социальные сети) лежит возможность что-либо оплачивать, поэтому первые приложения на Facebook, относящиеся к финансам, были Pay Me, Spare Change и PayPal, хотя только PayPal прошел проверку временем, поскольку занимался именно платежами.

В социальных сетях вы должны сконцентрироваться на платежах между друзьями, а не на банкинге. Похоже, это общее заключение. Если смотреть на ситуацию с позиции взаимодействия в социальных сетях, то банкам необходимо сконцентрироваться на методах, которые они могут использовать, чтобы подружиться с жителями социальных сетей. Друзья рекомендуют и поддерживают, они не продают вам, не начисляют комиссионные и не пытаются сделать на вас деньги. С помощью рекомендаций и поддержки банки могут выстраивать взаимоотношения и создавать доверие.

В результате, как и в случае с социальными медиа, появится поддержка со стороны лояльных последователей, с которыми проще вести бизнес. В этом суть — создание доверия и лояльности. Очень мало компаний понимают это, но есть и примеры обратного.

Так, страница American Express (американская финансовая компания. Известными продуктами компании являются кредитные карты, платежные карты и дорожные чеки) на Facebook набрала уже 5 млн лайков, и не менее 20 тысяч человек обсуждают ее в любой взятый момент времени.

Если учесть, что обычный пользователь имеет в среднем около 200 друзей, то обсуждение с участием 20 тысяч человек означает, что American Express демонстрирует себя почти 4 миллиона человек в любое время дня или ночи через Facebook.

И это не просто пассивная демонстрация, 20 тысяч человек оказывают влияние на друзей и друзей их друзей.

Как American Express добилась этого? Благодаря концентрации на социальном взаимодействии. Через фокусное внимание на своих участниках и партнерах, а не только на самой себе. С помощью поощрений и рекламных кампаний она создает базу поклонников, предлагая «лайкнуть» свою страницу на Facebook за вознаграждение. Ее страница на Facebook не только информирует, но и обязательно развлекает.

Следует отметить интересный факт того, что American Express добилась успеха на Facebook благодаря одному знаковому событию, которое подвигло руководство компании к активному использованию социальных медиа. Что это за событие?

Это было в 2010 году, когда American Express запустила свою кампанию «Суббота с малым бизнесом». В основе ее лежала простая идея стимулировать потребителей тратить больше денег в небольших местных магазинчиках по субботам. Когда компания объявила об этом на Facebook, то была поражена тем, насколько популярной оказалась эта идея, набравшая около миллиона поклонников в первые три недели после запуска. Этот опыт помог American Express осознать, насколько огромным маркетинговым потенциалом обладают социальные медиа.

С тех пор компания активно инвестирует на Facebook, а также в Twitter и YouTube. American Express не единственная компания, которая освоила это пространство. Например, один новый банк, запущенный в 2009 году в Германии, привлек всеобщее внимание, начав устанавливать свои процентные ставки исходя из количества лайков, которые он получает в Facebook. Это FIDOR Bank (немецкий банк, ставящий во главу развития инновации и цифровые каналы привлечения клиентов).

Что же такое поняли в этих компаниях, чего не поняли остальные?

Они поняли, что дело не в Facebook или Twitter, а дело в продажах, обслуживании и взаимоотношениях. Они поняли, что Facebook и Twitter — это не социальные медиа, а платформы для выстраивания взаимоотношений с клиентами, так же, как и YouTube, RuTube и другие.

Это такие же социальные платформы, как salesforce.com и сам интернет. Это строительные блоки новых финансовых компаний. Социальные медиа сами по себе не являются целями для банков, они инструмент для достижения настоящих социальных взаимосвязей. Однако, иметь свой канал или страницу не должно быть самоцелью.

Необходимо осознать, что это платформы, а не сайты. Facebook и Twitter предоставляют место для сотен провайдеров специализированных услуг, которые создают новые формы социального взаимодействия: от управления контентом до социального маркетинга, от социальной рекламы до социальной разведки, от игровых приложений и приложений для раздачи контента до приложений для торговли — список может быть бесконечным.

Банки должны стремиться к созданию доверия у своих клиентов, чтобы установить долгосрочные отношения. Для этого банки должны быть прозрачными в своих операциях и обеспечивать безопасность и конфиденциальность данных своих клиентов.

Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности для своих клиентов, чтобы защитить их личную информацию и финансовые средства. Это может быть достигнуто только путем использования самых современных технологий и систем защиты данных.

Банкам следует заслужить доверие своих клиентов, чтобы они могли чувствовать себя уверенно и безопасно при использовании их услуг и продуктов.

Для того, чтобы заслужить доверие, банкам необходимо обеспечить высокий уровень безопасности и защиты данных своих клиентов. Это может быть достигнуто через использование современных технологий и методов шифрования данных, а также строгих процедур проверки личности клиентов.

Кроме того, банки должны быть прозрачными в своей работе и предоставлять клиентам полную информацию о своих услугах и продуктах, а также обо всех возможных рисках и ограничениях.

Важным аспектом доверия является также качество обслуживания клиентов. Банки должны быть готовы помочь своим клиентам в любой ситуации и предоставлять им высококачественную поддержку и консультации.

Доверие является важным принципом обслуживания клиентов, который позволяет банкам установить долгосрочные отношения с клиентами и удерживать их на протяжении многих лет.

Таким образом, банки должны стремиться к персонализации, цифровизации, инновациям, удобству и доверию, чтобы улучшить опыт своих клиентов и обеспечить свою конкурентоспособность в современном банковском секторе.

В целом эти принципы помогают банкам создавать лучший опыт обслуживания клиентов, привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Ориентированность на клиенте в банковском секторе означает, что банки должны сосредоточиться на потребностях и желаниях своих клиентов. Это означает, что банки должны создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно ориентироваться на клиенте, ему необходимо понимать потребности своих клиентов и учитывать их мнение при разработке новых продуктов и услуг. Банк должен уметь анализировать данные о поведении своих клиентов и использовать эту информацию для создания персонализированных продуктов и услуг.

Банк должен также предоставлять своим клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.

Для того чтобы банк мог успешно центрироваться на клиенте, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

В целом концентрация внимания на клиенте помогает банкам создавать продукты и услуги, которые отвечают на конкретные потребности клиентов, и улучшать опыт обслуживания клиентов. Это помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Это, в свою очередь, развивает принцип персонализации в банковском секторе, означающий, что банки должны создавать продукты и услуги, которые учитывают индивидуальные потребности каждого клиента. Это означает, что банки должны предоставлять персонализированные решения для каждого клиента, в зависимости от его финансовой ситуации, потребностей и желаний.

Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо иметь доступ к информации о каждом клиенте. Банки должны собирать данные о финансовом положении клиента, его потребностях и целях, а также о его предпочтениях в использовании финансовых продуктов и услуг.

Банки должны использовать эти данные для создания персонализированных продуктов и услуг. Например, банк может предложить клиенту индивидуальный план накопления на основе его финансовых целей, или предоставить персонализированный кредитный продукт с учетом финансовой ситуации клиента.

Одним из ключевых элементов персонализации является удобный и простой интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность легко получать доступ к информации о своих счетах и услугах, а также быстро решать свои финансовые вопросы.

Для того чтобы банк мог успешно персонализироваться, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также поощрять обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

В целом, принцип персонализации помогает банкам создавать продукты и услуги, которые учитывают индивидуальные потребности каждого клиента, и улучшать опыт обслуживания клиентов. Это помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Вышеуказанные принципы сами по себе обуславливают необходимость принципа удобства в банковском секторе, заключающегося в создании продуктов и услуг, которые максимально удобны и доступны для клиентов. Этот принцип является одним из ключевых элементов для привлечения и удержания клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип удобства, ему необходимо предоставлять клиентам простой и удобный интерфейс для использования продуктов и услуг. Клиенты должны иметь возможность быстро и легко получать доступ к информации о своих счетах, услугах и операциях.

Банк должен также обеспечивать высокую скорость обработки запросов и операций клиентов. Например, банк должен предоставлять возможность быстрого перевода денежных средств между счетами или выплаты кредитных средств.

Одним из важных элементов принципа удобства является наличие различных каналов коммуникации с клиентами. Банк должен предоставлять возможность общаться с клиентами через телефон, электронную почту, чат-боты, мессенджеры и другие каналы связи.

Банк должен также предоставлять клиентам широкий спектр финансовых продуктов и услуг, которые удовлетворяют различные потребности клиентов. Например, банк может предоставлять кредиты на различные цели, дебетовые и кредитные карты, депозитные продукты и т. д.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип удобства, ему необходимо постоянно следить за изменениями в потребностях своих клиентов и быстро реагировать на эти изменения. Банк должен также использовать обратную связь от своих клиентов и использовать эту информацию для улучшения своих продуктов и услуг.

Принцип удобства помогает банкам создавать продукты и услуги, которые максимально удобны и доступны для клиентов, что помогает банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

В свою очередь воплощение в жизнь этих принципов невозможно без принципа инноваций в банковском секторе, заключающегося в создании и внедрении новых технологий, продуктов и услуг, которые позволяют банкам оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности своих клиентов.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип инноваций, ему необходимо постоянно следить за изменениями в технологической сфере и экономике, а также за потребностями своих клиентов. Банк должен использовать новые технологии для улучшения своих продуктов и услуг, а также для создания новых продуктов и услуг.

Одним из важных элементов принципа инноваций является разработка и внедрение цифровых технологий. Например, банк может предоставлять клиентам возможность открытия счета или получения кредита через мобильное приложение, а также использовать искусственный интеллект для автоматизации процессов и улучшения качества обслуживания клиентов.

Банк также должен постоянно искать новые способы улучшения своих продуктов и услуг. Например, банк может создавать новые финансовые продукты, которые удовлетворяют новые потребности клиентов, или использовать блокчейн-технологии для обеспечения безопасности и прозрачности финансовых операций.

Для того чтобы банк мог успешно реализовать принцип инноваций, ему необходимо постоянно проводить исследования и разработки новых продуктов и услуг. Банк должен также сотрудничать с другими компаниями и стартапами, чтобы получать доступ к новым технологиям и идеям.

В целом принцип инноваций помогает банкам оставаться конкурентоспособными и удовлетворять потребности своих клиентов. Создание и внедрение новых технологий, продуктов и услуг позволяет банкам привлекать новых клиентов и удерживать существующих.

Ну и наконец, все эти принципы будут бессмысленными без такого элемента в банковском секторе, как безопасность. Безопасность является одним из самых важных аспектов в банковской деятельности, так как банки обрабатывают большие объемы денежных средств и конфиденциальной информации.

Банки должны обеспечивать безопасность своих клиентов и своих собственных операций. Для этого банки должны использовать различные меры безопасности, такие как шифрование данных, двухфакторную аутентификацию, мониторинг транзакций и др.

Банки должны также следить за новыми угрозами безопасности и использовать новые технологии для борьбы с ними. Например, банки могут использовать искусственный интеллект для обнаружения мошеннических операций или блокчейн-технологии для обеспечения безопасности и прозрачности финансовых операций.

Банки должны также обучать своих сотрудников правилам безопасности и проводить регулярные проверки на уязвимости в своих системах. Банки должны также сотрудничать с другими организациями и правительственными структурами для обмена информацией о новых угрозах безопасности и разработке новых мер безопасности.

В целом безопасность является одним из самых важных принципов в банковском секторе. Банки должны использовать различные меры безопасности и следить за новыми угрозами безопасности, чтобы обеспечить безопасность своих клиентов и своих собственных операций.

Современный банк должен быть всегда с клиентом, где бы он ни находился. Это означает, что банк должен предоставлять услуги и продукты через мобильные приложения и онлайн-сервисы, которые будут доступны клиентам в любое время и из любого места.

Такой подход к обслуживанию клиентов позволяет банку быть более гибким и адаптивным к потребностям клиентов. Клиенты могут получать информацию о своих счетах, выполнять операции и управлять своими финансами через свои смартфоны и планшеты.

Банки должны обеспечивать высокий уровень безопасности и конфиденциальности при использовании мобильных приложений и онлайн-сервисов, чтобы защитить личную информацию своих клиентов.

Принцип «банк, который всегда с тобой» позволяет банкам установить более тесные отношения с клиентами и обеспечить им максимально удобный и доступный опыт использования услуг и продуктов.

Принцип «банк, который всегда с тобой» означает, что современный банк предоставляет свои услуги и продукты через мобильные приложения и онлайн-сервисы, которые доступны клиентам в любое время и из любого места. Такой подход позволяет банку быть более гибким и адаптивным к потребностям клиентов.

Внедряя принцип «открытого банкинга», при котором банки предоставляют сторонним разработчикам доступ к данным о клиентах и их транзакциях через открытые API, позволяет сторонним компаниям создавать инновационные продукты и услуги, которые могут помочь клиентам банка управлять своими финансами.

Роль банка в жизни клиента с точки зрения оплаты услуг также является важной.

Банки предоставляют своим клиентам различные способы оплаты, такие как кредитные карты, дебетовые карты, электронные переводы и т. д. Они также обеспечивают безопасность и защиту данных клиентов при проведении транзакций. С помощью использования концепции открытого банкинга банки могут расширить свои возможности в области оплаты услуг. Например, они могут интегрировать платежные системы сторонних компаний, чтобы предоставить своим клиентам больше возможностей для оплаты услуг. Это дает банкам дополнительные возможности — например, включение оплаты билетов на мероприятия, покупка товаров онлайн или оплата услуг, таких как ремонт автомобиля.

Открытый банкинг также может помочь банкам лучше понимать потребности своих клиентов в области оплаты услуг. Банки могут анализировать данные о транзакциях клиентов, чтобы определить, какие услуги и продукты наиболее популярны у клиентов, и предоставлять им более персонализированные рекомендации и предложения.

В целом, открытый банкинг позволяет банкам создавать инновационные продукты и услуги, которые предоставляют клиентам сервисы по управлению финансами и оплате услуг более удобным способом. Это также улучшает уровень лояльности клиентов и укрепляет свою позицию на рынке.

Открытый банкинг — это концепция, при которой банки предоставляют сторонним разработчикам доступ к данным о клиентах и их транзакциях через открытые API (API — Application Programming Interface, интерфейсы для взаимодействия приложений). Это позволяет сторонним компаниям создавать инновационные продукты и услуги, которые могут предоставляют клиентам банка огромное количество новых услуг, в том числе на стыке различных отраслей (например, банк и туристическая компания, банк и развлекательные сервисы и другие услуги).

В качестве успешных примеров внедрения открытого банкинга можно привести следующие.

1. Финансовые приложения по продаже аналитики о транзакциях клиентов: многие финансовые приложения, такие как Mint и Personal Capital, используют открытый банкинг для получения доступа к данным о транзакциях клиентов. Это позволяет пользователям отслеживать свои расходы и доходы в режиме реального времени и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

2. Платежные системы: PayPal и Venmo — это примеры платежных систем, которые используют открытый банкинг для обработки транзакций более удобными способами и большим количеством возможностей, чем в классических банках. Они позволяют пользователям отправлять и получать деньги через свои банковские счета или кредитные карты, например, клиентам других банков, в другие страны, через множество каналов, которые не доступны для классических и традиционных банков из-за страновых или других ограничений.

3. Кредитные рейтинги и скоринг-системы: компании, такие как Credit Karma, используют открытый банкинг для получения доступа к данным о кредитной истории клиентов. Это позволяет им предоставлять бесплатные кредитные отчеты и оценки рейтинга, а также персонализированные рекомендации по улучшению кредитной истории.

4. Управление личными финансами (объединение нескольких счетов или платежных систем): некоторые банки предоставляют своим клиентам приложения для управления личными финансами, которые используют открытый банкинг для получения доступа к данным о транзакциях о ваших счетах, расположенных в различных банках. Это позволяет пользователям отслеживать свои расходы и доходы, устанавливать бюджеты и получать персонализированные рекомендации по управлению своими финансами.

В целом, открытый банкинг помогает создавать новые продукты и услуги, которые могут помочь клиентам управлять своими финансами более эффективно. Он также может помочь банкам лучше понимать потребности своих клиентов и укреплять свою позицию на рынке.

Давайте рассмотрим несколько ситуаций, чтобы понять, как сервисы банка помогают в жизни клиенту. Банки не ограничиваются только предоставлением услуг по хранению денег и выдаче кредитов. Они также предлагают множество сервисов, которые могут значительно облегчить жизнь клиента. Вот несколько примеров таких сервисов.

1. Оплата услуг. Один из самых популярных сервисов банка — это возможность оплаты различных услуг через интернет-банкинг или мобильное приложение. Это может быть оплата коммунальных услуг, услуг связи, интернета и телевидения, а также других услуг. Этот сервис удобен тем, что позволяет сэкономить время и избежать очередей в офисах провайдеров услуг. Современные банки предоставляют сервисы внутри банковского приложения для оплаты подобного рода услуг.

2. Оплата в ресторанах (не дожидаясь официанта). Некоторые банки предлагают своим клиентам сервисы оплаты в ресторанах через мобильное приложение или NFC-технологию. Это позволяет клиентам не тратить время на ожидание официанта и оплату счета, а также избежать неприятных ситуаций, связанных с потерей наличных денег или кражей кошелька.

3. Покупка билетов в поездки. Некоторые банки предлагают своим клиентам возможность покупки билетов на транспорт через мобильное приложение. Это очень удобно для тех, кто часто путешествует, так как это позволяет сэкономить время и избежать очередей на вокзалах и в аэропортах. Плюсом вы можете получить дополнительные плюсы

4. Перевод денег. Сервисы банка также могут помочь в переводе денег. Некоторые банки предлагают своим клиентам возможность перевода денег через мобильное приложение или интернет-банкинг. Это может быть полезно, например, для тех, кто отправляет деньги своим родственникам или друзьям в другой город или страну.

5. Управление личными финансами. Некоторые банки предлагают своим клиентам сервисы управления личными финансами, которые помогают контролировать расходы и доходы. Это может быть полезно для тех, кто хочет сократить свои расходы и начать экономить деньги.

Эти несколько примеров очевидно показывают, как сервисы банка могут помочь в жизни клиента, и это реальность нашей жизни, которая будет только расширяться. Оплата услуг, оплата в ресторанах, покупка билетов в поездки, перевод денег и управление личными финансами — все это сервисы, которые могут значительно облегчить жизнь клиента. Кроме того, использование этих сервисов может помочь клиентам экономить время и деньги.

Зависимость сервисов оплаты услуг и товаров от взаимодействия банка с другими компаниями является очень высокой. Банки работают с провайдерами услуг и продавцами товаров, чтобы предоставлять своим клиентам возможность оплаты через интернет-банкинг или мобильное приложение. Это означает, что для того, чтобы клиенты могли использовать эти сервисы, банк должен иметь партнерские отношения с провайдерами услуг и продавцами товаров. Если таких отношений нет, то клиенты не смогут воспользоваться этими сервисами. Поэтому банки постоянно работают над расширением своих партнерских отношений, чтобы предоставлять своим клиентам больше возможностей для оплаты услуг и товаров и быть часть так называемой API Economy (экономики открытых интерфейсов, API) — новой области экономики, создаваемой за счет использования открытых интерфейсов.

В этом огромную роль может играть система API Management (отдельная система или набор модулей, которые позволяют работать с API, создавать, управлять API, предоставляют среду для монетизации, аналитики, отчетности и другие сервисы) как часть экосистемы банки и как полноценный участник API Economy, в которой различные компании обмениваются информацией и функциональностью через открытые интерфейсы API. Принадлежность к API Economy означает, что компании могут использовать функциональность других компаний для создания новых продуктов и услуг, что позволяет им быстрее и эффективнее развиваться. В контексте банковской индустрии это означает, что банки могут предоставлять свои услуги и функциональность через открытые API, что позволяет другим компаниям использовать их возможности для создания новых продуктов и услуг. Это также позволяет банкам расширять свои партнерские отношения и улучшать опыт клиентов.

Можно привести следующие примеры сервисов в API Economy в банковской индустрии.

1. Компания Mint.com, которая предоставляет онлайн-сервис для управления финансами, использует открытые API нескольких банков, чтобы получать данные о банковских счетах своих пользователей. Это позволяет Mint.com предоставлять своим клиентам полную картину их финансового состояния и управлять своими счетами из одного места.

2. Банк BBVA разработал открытый API, который позволяет стартапам и другим компаниям создавать новые продукты и услуги на основе данных о финансовых транзакциях. Например, стартапы могут создавать приложения для бюджетирования или управления расходами, используя данные о транзакциях, которые предоставляет банк.

3. Банк Capital One предоставляет открытые API для разработчиков, которые хотят создавать приложения для управления кредитными картами. Например, разработчики могут создавать приложения, которые помогают пользователям контролировать свои расходы или получать уведомления о новых транзакциях на карте.

API Economy (экономика открытых API) позволяет банкам расширять свои возможности и улучшать опыт клиентов, а также создавать новые партнерские отношения и продукты.

Так, Mint.com — это онлайн-сервис, который дает возможность пользователям управлять своими финансами, объединяя информацию о банковских счетах, кредитных картах, инвестициях и других финансовых активах в одном месте. Для этого Mint.com использует открытые API нескольких банков, чтобы получать данные о банковских счетах своих пользователей.

С помощью этой информации Mint.com может предоставлять своим клиентам полную картину их финансового состояния, а также предоставлять рекомендации по управлению своими счетами и инвестициями. Кроме того, Mint.com позволяет пользователям устанавливать цели и следить за своим прогрессом в достижении этих целей.

Использование открытых API банков (и участников финансового рынка, в том числе инвестиционных компаний) позволяет Mint.com значительно упростить процесс управления финансами для своих клиентов, так как они могут получать всю необходимую информацию из одного места. Это также способствует улучшению опыта клиентов и повышению лояльности к сервису.

В свою очередь, BBVA — это один из банков, чьи открытые API использует Mint.com для получения данных о банковских счетах своих пользователей. Благодаря этому сотрудничеству клиенты BBVA могут легко и удобно управлять своими финансами через Mint.com.

Например, если у клиента есть счет в BBVA, то он может подключить его к своему аккаунту на Mint.com и получать информацию о своих транзакциях, балансе и других финансовых операциях. Это позволяет клиентам легко отслеживать свои расходы и доходы, а также планировать свой бюджет.

Кроме того, Mint.com может предоставлять клиентам BBVA персонализированные рекомендации по управлению своими финансами на основе данных о их транзакциях и потребностях. Например, сервис может предложить клиенту оптимальный способ погасить кредит или инвестировать свои сбережения.

Таким образом, использование открытых API банков, включая BBVA, позволяет Mint.com предоставлять своим клиентам инновационный и удобный способ управления своими финансами.

Capital One — это еще один банк, который предоставляет открытые API для интеграции с другими финансовыми сервисами, такими как Mint.com. Клиенты Capital One могут подключить свои банковские счета к Mint.com и получать информацию о своих финансовых операциях, балансе и транзакциях.

Кроме того, Capital One предоставляет различные API для разработчиков, которые могут использовать их для создания своих собственных приложений для управления финансами. Например, разработчики могут использовать API Capital One для создания приложений для отслеживания расходов, планирования бюджета или инвестирования.

Capital One также предоставляет персонализированные рекомендации своим клиентам на основе данных о их транзакциях и потребностях (в том числе из других банков). Например, банк может предложить клиенту оптимальный способ погасить кредит или инвестировать свои сбережения.

Таким образом, использование открытых API банков, включая Capital One, позволяет финансовым сервисам, таким как Mint.com, предоставлять своим клиентам более удобный и инновационный способ управления своими финансами, что существенно повышает эффективность работы.

Можно привести и примеры российских компаний, эффективно использующих API Economy.

1. Tinkoff Bank (АО «Тинькофф Банк») — предоставляет открытые API для интеграции с другими финансовыми сервисами, такими как Яндекс. Деньги и Qiwi. Клиенты Tinkoff Bank могут использовать API для создания собственных приложений для управления своими финансами.

2. Sberbank (ПАО Сбербанк) — предоставляет открытые API для разработчиков, которые могут использовать их для создания приложений для управления финансами. Например, разработчики могут использовать API Sberbank для создания приложений для отслеживания расходов или планирования бюджета.

3. Yandex.Money — предоставляет открытые API для интеграции с другими финансовыми сервисами, такими как PayPal и WebMoney. Клиенты Yandex.Money могут использовать API для создания собственных приложений для управления своими финансами.

4. Tinkoff Investments — предоставляет открытые API для интеграции с другими финансовыми сервисами, такими как TradingView и Quik. Клиенты Tinkoff Investments могут использовать API для создания собственных приложений для управления своими инвестициями.

В API Economy обмен данными происходит через открытые программные интерфейсы (API), которые позволяют различным приложениям и сервисам обмениваться информацией и функциональностью. Компании, предоставляющие открытые API, могут использовать стандартные протоколы и форматы данных, такие как REST и JSON (как наиболее популярные форматы обмена данными), чтобы обеспечить удобство интеграции для разработчиков. Взаимодействие между приложениями и API может быть синхронным или асинхронным, в зависимости от требований бизнес-логики и производительности системы.

API Economy имеет большое влияние на работу современного банка в качестве организации, которая взаимодействует с большим количеством бизнесов и как организация, которая сама предоставляет доступ к своим сервисам в качестве открытых интерфейсов API. Открытие API позволяет банкам предоставлять свои услуги и данные сторонним разработчикам, что может привести к расширению клиентской базы, увеличению доходов и повышению конкурентоспособности.

Также банки могут предоставлять API для доступа к своим сервисам, таким как платежи, переводы, кредитование и т. д. Это позволяет сторонним разработчикам создавать приложения и сервисы, использующие функциональность банка, что увеличивает удобство использования банковских услуг для клиентов и становится дополнительным каналом продаж.

API Economy также позволяет банкам интегрироваться с другими сервисами и приложениями, что может улучшить процессы внутри банка и повысить его эффективность. Например, банк может использовать API для интеграции с провайдерами платежных систем или для обмена данными с другими финансовыми институтами — по сути используя не только внутреннюю платежную инфраструктуру банка, но и других платежных провайдеров с целью добавления ценности своим приложениям.

Однако, открытие API также может привести к ряду рисков, связанных с безопасностью данных и конфиденциальностью клиентов. Поэтому, банки должны обеспечивать высокий уровень защиты данных и надежно контролировать доступ к своим API.

Один из примеров, когда риски с безопасностью стали угрозой, произошел в 2017 году, когда в США был обнаружен крупнейший в истории утечки данных из базы Equifax (американское бюро кредитной истории. Equifax собирает информацию более чем о 800 миллионов физических лиц и более чем на 88 миллионов компаний по всему миру). В результате этой утечки были скомпрометированы личные данные более 143 миллионов американцев, включая их имена, социальные страховые номера, даты рождения, адреса и номера водительских удостоверений. Оказалось, что утечка произошла из-за уязвимости в API, который использовался для доступа к базе данных Equifax.

Еще один случай произошел в 2019 году, когда банк Capital One сообщил о том, что хакеры получили доступ к личным данным более 100 миллионов его клиентов и заявителей на кредит. В результате этой утечки были скомпрометированы имена, адреса, даты рождения, номера социального страхования и номера счетов клиентов. Оказалось, что хакеры использовали уязвимость в API, который использовался для доступа к базе данных банка.

Эти примеры показывают, что открытые API может стать угрозой для безопасности данных, поэтому банки должны обеспечивать высокий уровень защиты данных и контролировать доступ к своим API.

В 2020 году компания Garmin (производитель GPS-навигационной техники и умных часов. Навигаторы Garmin предназначены для различных сфер применения, включая автомобильное, авиационное, морское, туристическое и спортивное оборудование, а также оборудование для беспроводных приложений) стала жертвой кибератаки, в результате которой были скомпрометированы данные пользователей, включая их личные данные и историю тренировок. Киберпреступники использовали уязвимость в API, который использовался для доступа к данным Garmin.

Еще один случай произошел в 2018 году, когда Facebook сообщил о том, что данные более 87 миллионов пользователей были собраны без их согласия компанией Cambridge Analytica (британская частная компания, которая использовала технологии глубинного анализа данных для разработки стратегической коммуникации в ходе избирательных кампаний в Интернете). Эта компания использовала уязвимость в API Facebook для сбора данных пользователей.

Эти примеры показывают, что даже крупные компании могут стать жертвами кибератак и утечек данных из-за уязвимостей в API. Поэтому необходимо обеспечивать высокий уровень защиты данных и контролировать доступ к API.

Но давайте вернемся к банкингу.

Окажут ли банковские приложения и возможности API какое-то влияние на будущее банковских услуг? Большинство банкиров считают, что появятся новые компании, которые приведут к следующим большим переменам: следующий Google, следующий Facebook и следующий Apple. Банки же не будут этого делать. Начнем с того, что банки просто не в состоянии разворачивать свой бизнес, чтобы делать подобные вещи. А вот что банкам действительно следует сделать, так это обеспечить доступ к инновациям, поддерживая участие в стартапах, открывая сервисы для включения в будущие стартапы.

Иными словами, банки могут интегрировать современные «крутые» приложения, предоставляя им свой функционал с помощью API. Для этого банкам нужно обеспечить работу своих сервисов в режиме реального времени и в удобном формате. Здесь возникает необходимость чем-то жертвовать со стороны банков, особенно если говорить об открытости банков миру. Банкам станет все труднее продавать безопасность по мере того, как клиенты будут все увереннее пользоваться технологиями, и в особенности мобильными устройствами.

Люди начнут использовать приложения, объединяющие различные сервисы и платежи для них, и совершать транзакции свободно, без контроля безопасности со стороны банков. И хотя клиенты будут чувствовать, что теперь лучше контролируют ситуацию, на самом деле банк потеряет часть контроля над клиентами.

Поэтому стоит вернуться к вопросу о том, как банку сохранить клиента в центре своего внимания. Необходимо сконцентрироваться на обеспечении информационной безопасности клиента и заботе о его потребностях. Таким образом, фокус смещается на главную суть банкинга, а люди хотят от своего банка двух вещей:

• доступа к своим деньгам, когда они нужны;

• совета по поводу денег, когда он нужен.

Огромное количество компаний — банков и небанковских организаций — многое сделали по первому пункту. Они могут вам предоставить доступ к вашим деньгам, когда нужно. По второму пункту еще многое предстоит сделать, и банкинг с помощью приложений имеет в этом плане ряд преимуществ, поскольку позволяет направлять клиентов и повышать их финансовую грамотность.

Это хорошая перспектива, и нужно помнить, что сохраняется ситуация, когда один человек на одном конце хочет помочь другому человеку на другом конце. Сейчас многие говорят о приложениях, брендах и необходимости быть «классными». Посмотрите на социальные медиа: как много банков доверяют им и пользуются доверием? Это вопрос соответствия банка клиенту и участия в жизни клиента; и эта сторона дискуссии не менее сложна, чем технологическая.

Единственная причина, по которой цифровые клиенты все еще появляются в отделении, — это требования банковского регулирования. Правило KYC (know your customer — знай своего клиента) во многих странах требует, чтобы для открытия нового счета клиент пришел в отделение банка и показал свой паспорт. Так получается, что в сегодняшнем цифровом мире люди посещают отделения банка только потому, что к этому обязывают правила.

Если отбросить правила, никто бы не пошел в отделение. Скорее, большинство обошло бы их стороной, будь у них такая возможность. Итак, вот задача для цифрового банка: как новые люди могут стать клиентами банка, подтвердив личность с помощью паспорта, если у банка нет отделений?

Очевидным решением могло бы быть сканирование документа и пересылка по электронной почте или отправка фотографии документа с мобильного телефона, но для большинства банков в большинстве стран это не разрешено законом.

По правилам KYC и AML (Anti-Money Laundering — борьба с отмыванием денег), банк должен видеть оригинал паспорта. Это краеугольный камень дебатов о необходимости иметь отделения, но существует и другое решение.

Если клиенту неудобно лично появляться в отделении, почему бы банку самому не навестить клиента? Это еще одна альтернатива для банков, которые переходят от модели, основанной на отделениях, к модели выездного персонального консультирования клиентов.

В новом цифровом мире клиенты проводят все свои финансовые транзакции напрямую, с помощью удаленных сервисов самообслуживания; операции с наличностью автоматизированы посредством инфраструктуры банкоматов. Остаются такие услуги, как продажи и консультирование.

А почему бы не выдать лучшим в отделении консультантам автомобили, iPad и iPhone и отправить их к клиентам? Кликая на кнопку «Назначить встречу» в своем мобильном или онлайн-приложении, клиент сразу видит график встреч консультантов банка, где может выбрать удобное ему незанятое время и указать место встречи, подобно тому, как назначаются встречи в Genius Ваг магазина Apple.

Подобные онлайн-системы назначения встреч существуют давно, однако многие банки до сих пор не внедрили их у себя. Максимальная выгода от их применения состоит в том, что отделения больше не нужны или их не нужно так много. Такой вариант будущего банковского дела означает, что 90% всех банковских операций будет осуществляться самими клиентами.

Когда бы им ни понадобилась помощь, они будут иметь возможность пообщаться с живым человеком или по телефону, или непосредственно во время консультационного визита, или, если это удобнее, в банковском отделении в ближайшем городском центре. Избавившись от большей части издержек, связанных с отделениями, банк сможет предложить свои услуги широкому рынку пользователей и получить сразу два преимущества: снижение расходов и усиление ориентированности на клиента.

Подобное обслуживание — вполне сложившийся рынок сегодня, который начинался с таких компаний, как Mint, а сейчас заполнен большим количеством игроков, большинство которых используют программную платформу, разработанную Yodlee (американская компания-разработчик программного обеспечения для веб-приложений, которая обеспечивает агрегацию учетных записей — консолидацию информации из нескольких учетных записей, например. кредитная карта, банк, инвестиции, электронная почта, вознаграждения за поездки и т. д. на одном экране). В конце 1990-х — начале 2000-х. Yodlee делала много шуму в розничном онлайн-сообществе, предлагая объединяющий сервис. К сожалению, подобные сервисы в то время не получили поддержки, опередив время — было слишком рано. Клиентам не нравилась идея предоставлять свои банковские данные и пароли некой странной, непроверенной третьей стороне. В довершение к этому банки предупреждали клиентов, что если деньги будут украдены, то клиенты сами будут нести за это ответственность. Таким образом, объединяющие сервисы замерли.

Но, нужно отдать должное Yodlee, компания все еще существует и успешна, имеет партнерские отношения со многими провайдерами сервисов PFM (Personal Financial Management — сервис по управлению личными финансами). Так почему же Yodlee работает сегодня и не работала десятилетие назад и является ли PFM тем же самым, что и объединяющий сервис?

Ответив на второй вопрос, ответим и на первый. Нет, PFM и объединяющий сервис не одно и то же.

PFM — это функционально богатый набор финансовых инструментов, который позволяет потребителям и бизнесам объединять их различные финансовые операции в едином рекомендательном сервисе, часто построенном на платформе Yodlee, который помогает получать больший доход со своих денег.

PFM связывает вас с другими пользователями, имеющими схожее финансовое поведение, и показывает, как можно более эффективно пользоваться вашими деньгами, исходя из опыта этих пользователей.

PFM может связать вас с мобильными и социальными сетями, что позволяет принимать более продуманные финансовые решения.

PFM будет извещать вас о проблемах с вашим балансом и бюджетом, о предстоящих платежах и счетах, а также о выгодных вариантах сбережения и приумножения ваших средств.

В зависимости от выбранного вами провайдера PFM вы можете практически как угодно видоизменить ваше банковское обслуживание. И такие провайдеры растут как грибы после дождя, предлагая различные возможности в этой очень популярной сегодня области.

Одни концентрируются на социальных аспектах денег, другие — на управлении финансами, одни предоставляют купоны и скидки, другие — рекомендации и анализ вашего финансового поведения.

Кто-то предлагает индивидуальное онлайн-обслуживание на смартфонах и планшетах, в то время как другие больше заботятся о функциональности, чем об интерфейсе.

Иными словами, все PFM-системы немного различаются: кто-то более удобен в пользовании, кто-то имеет более богатый функционал, а кто-то явно лидирует в этой области. Тем не менее все развивается дальше. Индивидуальное финансовое обслуживание, объединенное с мобильными технологиями, обеспечивает финансовый анализ и управление в реальном времени для любого клиента, частного или корпоративного, который обслуживается банком.

Банкам также необходимо использовать возможности социальных медиа для вовлечения своей аудитории в общение, чтобы советовать, поддерживать и обучать потенциальных клиентов. Советы, поддержка и обучение могут формировать взаимоотношения и доверие, которые, в свою очередь, способны привести к открытию новых счетов в будущем, что, однако, не является главной целью.

Хорошим примером служит Instagram — компания, которую в апреле 2012 года приобрела Facebook за 1 млрд долларов. Instagram — это социальный фотосервис, позволяющий легко делиться подобным контентом на Facebook. Иными словами, Facebook, как и сам интернет, — это платформа, позволяющая формировать специализированные целевые социальные взаимосвязи.

Главная цель — это создание доверия. В конце концов многие банки утратили большую часть доверия к себе, что само по себе должно подтолкнуть к использованию социальных сетей и социальных медиа в качестве критически важной платформы для построения будущего бизнеса. Кроме того, социальные медиа способствуют созданию новых бизнес-моделей.

Эти сервисы, запущенные в течение последнего десятилетия, твердо опираются на проверенные социальные финансовые модели. Более того, по своим социально-финансовым функциям их принято уже разделять на четыре категории:

• социальные деньги и платежи;

• виртуальные валюты;

• социальное кредитование и сбережение;

• социальное финансирование и инвестирование.

Социальные деньги и платежи существуют уже достаточно длительное время, и PayPal является лучшим примером компании, начавшей осваивать новую сферу в 1999 году. Сегодня PayPal производит впечатление старожила, а новые стартапы вроде Square, mPowa, iZettle и других — инноваторов.

PayPal поднялся на первой волне появления социальных денег — это были Р2Р-платежи через интернет, в то время как последние осваивают вторую волну — мобильные Р2Р-платежи. Сегодня это сфера повышенной деловой активности, отличающейся большим разнообразием:

• правила игры в сфере мобильных денежных переводов быстро меняются благодаря M-PESA в Кении, успешный опыт которой уже скопирован во многих местах;

• Square, запущенная в 2009 году совладельцем Twitter Джеком Дорси, также была скопирована во многих местах;

• Google Wallet стал вехой в развитии платежных сервисов, открывшись в мае 2011 году;

• виртуальные валюты, подобные Bitcoin, отхватили свою долю рынка и постепенно получают признание;

• PayPal испытывает на себе давление со стороны American Express, Visa и MasterCard, а также со стороны банков вроде iDEAL и еРауо, которые корректируют свои модели с целью обслуживания социальных платежей.

Из всех перечисленных платежных систем наибольшее освещение в медиа получила Square, во многом благодаря своему феноменальному росту и харизматичному основателю. Одна из ключевых особенностей Square, которая привела к столь быстрому взлету, заключается в том, что создание аккаунта в системе занимает считаные минуты.

Вы загружаете приложение, вводите свое имя, адрес, отвечаете на три вопроса для обеспечения безопасности и привязываете свой банковский счет — это все, что нужно для регистрации.

Точно так же, как Twitter сделал более демократичной публикацию в сети, новая компания Джека Дорси (создателя Twitter) сделала более демократичным прием платежей с кредитных карт. Поэтому за два года в Square зарегистрировались более миллиона торговцев.

Теперь, в свою очередь, ей бросает вызов уже укоренившийся на этом рынке тяжеловес PayPal со своим аналогичным сервисом PayPal Неге, запущенным в 2013 году. PayPal Неге — это приложение для мобильных платежей и считыватель карт для смартфонов, позволяющий пользователям просто и безопасно принимать различные виды платежей, включая бесконтактные, когда приложения покупателя и продавца взаимодействуют через сеть без необходимости подносить телефон к платежному терминалу.

Иными словами, легкий платеж, не требующий никаких действий, кроме простых операций с приложением.

С этими участниками рынка платежей конкурируют поставщики платежных решений вроде NCR (американская компания, специализирующаяся на специализированной вычислительной технике для розничных сетей, банковской, финансовой, туристической и медицинской отраслей. Создана в США в 1884 году, основная продукция первых лет — кассовые аппараты), которая также вступила в игру со своими приложениями и устройствами считывания под брендом Silver, а также множество похожих сервисов, включая iZettle, mPowa и другие. Однако интересно отметить, что их модели все же различаются.

Компания iZettle приложила немало усилий, чтобы разработать хороший считывающий терминал, потому что чиповые устройства более перспективные и дорогие в сравнении с устройствами, считывающими информацию с магнитной полосы карты.

В то же время mPower сконцентрировала свои усилия на оказании поддержки банкам в переводе торговых точек на свои мобильные платежные решения. Она подвергала сомнению модели Square и iZettle, поясняя, что если вы ориентированы на не крупных торговцев, то низкие объемы транзакций уже сами по себе не позволят создать устойчивую бизнес-модель.

Если 90% ваших клиентов совершают только одну небольшую платежную операцию в месяц, то модель действительно под вопросом. Вместе с тем общий большой объем платежей создает уже достаточный оборот объем, чтобы компания оставалась прибыльной.

Отдельно затронем тему виртуальных валют (так называемые цифровые финансовые активы). Виртуальные получили свое распространение расплодились благодаря компьютерным играм, однако они продолжают идти дальше, порождая реальную альтернативу традиционным деньгам, пригодную для глобальной коммерции, в виде цифровых национальных валют.

В итоге главной функцией социальных денег можно назвать обмен ценностями между частными лицами и компаниями через электронные каналы. Этот обмен может быть:

• формальным — с помощью систем электронного перевода денег вроде PayPal или механизма обмена, обеспеченного ценными металлами, такими как золото и серебро;

• неформальным — с помощью перевода реальных денег в другие ценностные формы, включая виртуальные деньги и дополнительные валюты.

Глобальный ценностный обмен получает мощную поддержку со стороны интернет-технологий и способен стимулировать развитие социального финансирования, социального взаимодействия и сферы социальных медиа.

Отдельного внимания заслуживает социальное кредитование и сбережения. Самый ранний пример новой модели социальных финансов представила компания Zopa в Великобритании в 2005 году. Это была новая форма кредитования. С тех пор кредитные сервисы в стиле Zopa появились повсюду: smava в Германии, Ppdai в Китае, Prosper и Lending Club в Соединенных Штатах.

В основе большинства социальных кредитных сервисов лежит платформа, напоминающая eBay, для заемщиков и вкладчиков. Займы заемщиков финансируются сбережениями вкладчиков, как в банке. Разница состоит в том, что эти сервисы не осуществляют управления финансами. Это платформы, соединяющие потенциальных вкладчиков, которые хотят более высоких процентов по вкладам, и заемщиков, которым нужны низкие ставки по кредитам. Эти платформы сводят их и утверждают, что какое-либо финансовое регулирование отсутствует. Zopa, smava, Ppdai и аналогичные фирмы, следовательно, похожи на eBay.

Последний не предлагает товар, а только сводит покупателя и продавца. Точно также эти фирмы только сводят заемщиков и вкладчиков, поэтому Zopa выпадает из зоны ответственности регулирующих органов.

Сервисы социального кредитования добиваются успеха потому, что они маленькие и гибкие, с минимальным персоналом и накладными расходами. Это означает, что они могут предложить услугу с минимальным спредом между ставками депозитов и кредитов. В результате, имея 0,5%-ый спред, они предлагают существенно более выгодные условия по сравнению с банками. Именно поэтому социальное кредитование работает. Для управления кредитными рисками здесь используются традиционные банковские продукты вещих вендоров для кредитного скоринга, такие как Equifax и Experian, и поэтому кредитные сервисы имеют низкие доли дефолтов.

И кредиторы, и заемщики нацелены на получение лучших процентных ставок по сравнению с теми, что они получили бы в крупных финансовых учреждениях.

Стоит отметить, что традиционные источники кредитования после кризиса значительно сократились и проценты по депозитам также были чисто символическими. Британский успех был повторен компанией Lending Club из США, через которую ежемесячно проходит более 10 млн долларов выданных кредитов. Однако, эта модель сработала не во всех странах, зарубежные предприятия Zopa не добились успеха по разным причинам, главная из которых — регулирование со стороны властей.

Prosper потерпела неудачу в Соединенных Штатах, так как Комиссия по ценным бумагам и биржам закрыла ее, когда она ежемесячно генерировала около 10 млн долларов. С тех пор компания прилагает большие усилия, чтобы получить средний ежемесячный оборот чуть больше 2 млн долларов. В Африке подобных систем нет, единственным еще одним европейским успехом является smava в Германии, однако ей требуется банковская лицензия от Федерального управления финансового надзора Германии (BaFIN), прежде чем она сможет расширить свою деятельность.

Иными словами, финансовое законодательство большинства стран затрудняет создание успешных социальных схем кредитования, несмотря на то что подобные сервисы не являются даже финансовыми структурами. Еще раз подчеркнем — Zopa не выдает кредиты сама — она просто помогает установить контакт между теми, кто хочет одолжить, и теми, кто хочет занять, на более выгодных условиях, чем это предлагают банки (классический пример API Economy).

Еще одна особенность состоит в том, что компании социального финансирования не занимаются маркетингом, тем не менее им доверяют. Это доверие создается в их сообществах. Большинство этих сервисов имеют открытые площадки для обсуждения, управляемые самими же клиентами.

Если появляется клиент, который начинает жаловаться на плохой сервис, то десять других обычно ставят его на место, если он не прав. Поразительно, но некоторые клиенты тратят по восемь часов в день, отвечая на публикации в онлайн-сообществе. Подобные энтузиасты становятся активными защитниками этих сайтов и своего рода маркетинговыми добровольцами для компаний.

В результате социальное сообщество поддерживает социальный сервис. Имея в качестве модераторов сообщества самих клиентов, компания не только меньше тратит на мониторинг общения в сообществе, но и добивается более быстрой реакции на сообщения, а ответы пользуются большим доверием. Именно поэтому компании социального финансирования активно используют социальные медиа для обслуживания клиентов и заявляют, что Twitter — один из лучших инструментов для этого.

Кроме того, работать с клиентами с помощью новых технологий много интереснее, чем используя скучные и старомодные колл-центры. Ко всему прочему, все это находится в открытом доступе, что красноречиво говорит о том, что компания не пытается что-либо скрыть. Социальные инструменты сформировали доверие, которое во время разразившегося кризиса позволило эффективно конкурировать с традиционными банками. Последним не очень-то симпатизировали и до кризиса, однако им доверяли, потому что они были большими, старыми, безопасными и надежными.

Сейчас это уже уходит в прошлое, социальные кредиторы постарались доказать, что они конкурентоспособны. Многие из них имеют абсолютно прозрачную бизнес-модель, которая согласована с социальной платформой, используемой для взаимодействия с клиентами. Сами они позиционируют себя как «доступные для общения» и гордятся своей отзывчивостью и внимательностью. Однако приверженность подобной линии поведения должна быть полной. Не получится часть времени быть публичными, а часть — непубличными, потому что все находится в открытом публичном пространстве, и вы не можете сначала следовать этой линии, а потом попросить клиента сделать что-то в частном порядке.

Сегодня существует целый мир социального кредитования, и теперь это большой бизнес. Достаточно сказать, что Zopa заняла более 2% всего рынка потребительского кредитования в Великобритании.

Отдельного внимания заслуживает также социальное финансирование и инвестирование. Социальное финансирование и инвестирование можно разбить на несколько категорий, главные из которых краудфандинг (англ, crowd funding, crowd — «толпа», funding — «финансирование») и социальный трейдинг.

Краудфандинг отличается от социального кредитования тем, что это инвестирование в новые бизнес-проекты — стартапы с целью извлечения прибыли. Подобно краудсорсингу, краудфандинг аккумулирует деньги большого количества людей в простом венчурном фонде для запуска новых проектов. Чаще всего краудфандинг упоминался в связке с Kickstarter — американской компанией-лидером в этом сегменте.

Kickstarter предоставляет платформу для финансирования проекта путем предпродажи идеи в отличие от традиционного финансирования путем предоставления доли в бизнесе. К примеру, у вас есть концептуальная музыкальная идея и вы устраиваете ее предпродажу на Kickstarter в надежде получить достаточно средств для ее реализации (в отличие от других сайтов, где вы получаете пакет акций будущего бизнеса).

Kickstarter стартовал в апреле 2009 года, а уже три года спустя инвестировал более 200 млн долларов в 50 тыс. проектов. Большинство из них имеют отношение к развлечениям и искусству (60% от общего количества), но есть и те, что относятся к области технологий и им подобным. Так, последняя успешная кампания на Kickstarter собрала 10 млн долларов на финансирование нового проекта Pebble.

Pebble — это «умные» часы, которые будут взаимодействовать со смартфоном. По данным The Wall Street Journal, концепция собрала более 1 млн долларов 17 апреля 2012 года, в первый же день кампании на Kickstarter, предлагавшей перечислить 115 долларов в качестве предзаказа будущих часов. К середине мая 2012 года Pebble достиг своей цели, собрав 10,27 млн долларов. Средства были получены от 68 929 человек, сделав его самым крупным стартапом на тот момент по величине собранной суммы.

Просто представьте, что простая вещь вызвала такой отклик и восторг у публики. Как уже отмечалось, большинство проектов Kickstarter имеют отношение к музыке, кино, искусству, театру, дизайну и издательству; некоторые цифры статистики представляют интерес. Например, по данным из Billboard, из 7388 успешных музыкальных проектов в июне 2012 года 6446 (87,3%) собрали 10 тыс. долларов или меньше, 238 проекта — более 20 тыс. долларов, восемь — более 100 тыс. и один — Аманда Палмер — американская певица, исполнительница и автор песен — набрал более 1 млн долларов.

Однако не все заявленные проекты получают требуемую сумму: около 41% из них набирают менее половины необходимых денег. Тем не менее краудфандинг является крупным бизнесом: в мае 2011 года Kickstarter имел взносы на сумму 100 млн долларов, к маю 2012 года эта цифра возросла до 250 млн, и теперь сервис распространился на другие регионы мира.

Это показательный случай, но в этом сегменте есть и другие игроки. К краудфандинговым сервисам относятся Indiegogo, crowdrise, razoo и другие, а также сайты, специализирующиеся на вертикальных рынках, такие как MedStartr для стартапов в медицине. В Великобритании существует несколько краудфандинговых площадок — Funding Circle, CrowdCube, Seedrs и ThinCats; в настоящее время это очень активный сегмент рынка финансовых услуг, за которым интересно наблюдать. По данным Massolution, исследовательской фирмы, специализирующейся на краудсорсинговых и краудфандинговых решениях, краудфандинговые платформы собрали почти 3 млрд долларов по всему миру с совокупным годовым темпом роста привлеченных средств в два раза.

Таким образом, для бизнеса и небольших стартапов это уже серьезная альтернатива банковскому кредитованию. Социальный трейдинг можно проиллюстрировать двумя крупнейшими на этом рынке компаниями — еТого и StockTwits.

Социальная сеть еТого для торговли на рынке FOREX была запущена в 2007 году и в настоящее время является крупнейшей в мире социальной инвестиционной площадкой. С годами она расширилась до полноценной торговли валютами, акциями, товарами и сырьем, предоставляя возможность частным лицам самостоятельно вести торговлю онлайн или следовать «звездным инвесторам», копируя их социальные профили и инвестиционные портфели. Базирующаяся в Израиле, система позволяет торговать в режиме реального времени, отслеживая действия других пользователей. Она показала быстрый рост, достигнув отметки в 2,85 млн действующих аккаунтов в июне 2013 года относительно 1,75 млн в 2011 году. Главной особенностью еТого является возможность следовать влиятельным трейдерам с помощью графического инструмента, который показывает каждому трейдеру, что остальные участники торгов делают в каждый момент.

Затем еТого идет дальше, и, так же как в Twitter, вы можете следовать другим трейдерам в сети, наблюдать, что они делают, и копировать их торговую тактику, если пожелаете. В результате трейдеры, за которыми следуют другие, имеют два источника дохода: от собственных сделок (если они успешны) и от тех, кто копирует их действия. Ведущие трейдеры, называемые гуру, имеют 100 тысяч последователей и 10 тысяч тех, кто копирует их операции. По данным еТого, гуру зарабатывают около 10 тыс. долларов в месяц на комиссиях, привлекая других копировать торговые операции гуру. При этом они одинаково мотивированы как своим влиянием и социальным статусом в сети, так и деньгами.

Как и другие инвестиционные сайты, еТого удерживает комиссию за совершение сделок и не взимает платы за пользование сервисом, предлагая, таким образом, очень привлекательную модель. Подобной схемы придерживаются также ZuluTrade, Tradency, StockTwits и другие похожие сообщества социального инвестирования.

Например, ZuluTrade — социальная сеть, специализирующаяся на торговле валютой, — утроила свою клиентскую базу до 500 тысяч пользователей в период с 2011 по 2013 годы, при этом объем операций достигает 40 млрд долларов в месяц.

StockTwits была запущена в 2008 году для отслеживания сообщений в Twitter о компаниях и рынках, которые могут оказывать влияние на торговые стратегии. Фирма представляет собой социальный сервис микроблогов по торговле ценными бумагами, или так называемую социальную сеть финансовых идей. Она извлекает сообщения из Twitter, которые содержат биржевые тикеры, помеченные знаком «$», как например, $AAPL. Далее она объединяет эту информацию с финансовым анализом и инструментами, специфичными для этой сети, и, таким образом, любой желающий от начинающего пользователя до профессионального инвестора может делиться своими мыслями о ситуации на рынке в Twitter, Facebook или Linkedln.

В 2013 году более 200 тыс. инвесторов делились информацией и идеями относительно рынка и отдельных акций, используя StockTwits; за этим информационным потоком наблюдала аудитория около 40 миллионов человек на финансовых сайтах и в социальных медиа. За всеми этими примерами можно увидеть, как, все более разрастаясь, социальное финансирование и инвестирование превращается в современный финансовый мейнстрим.

В будущем это означает то, что банки будут разделены на разные компоненты (или бизнесы), возможно даже разделены юридически. Процесс уже идет и будет ускоряться с помощью мобильных приложений и интернета. Похожая ситуация когда-то сложилась с обслуживанием автомобилей. В 1970-х все автомобили ремонтировались их изготовителями, которые хорошо зарабатывали на запасных частях и работе по их замене. Клиент был вынужден приезжать на своем автомобиле к производителю по записи, и далее действовать по его расписанию.

Затем на рынке появилась фирма Kwik-Fit с идеей, что некоторые узлы автомобиля — выхлопные трубы, покрышки — в своей массе стандартны и могут быть смонтированы без привлечения специалистов. Как результат, замена этих узлов стала обходиться намного дешевле и производилась в присутствии заказчика. Данный пример показывает, как отрасль была перестроена таким образом, что контроль над процессами перешел от производителя к клиенту.

Социально-финансовые компании пытаются достичь того же: те компоненты банковского бизнеса, где высока прибыль и низка добавленная стоимость, сделать доступными каждому с меньшей прибылью и более высокой добавленной стоимостью за счет прямого взаимодействия с клиентами с помощью современных технологий. Такой подход проникает во все сферы банковского бизнеса: от платежей до кредитов, от карт до банковских счетов, от казначейских ценных бумаг до производных инструментов.

В итоге банковская индустрия с помощью компьютерных приложений, новых социальных бизнес-моделей и структур распадается на компоненты и продукты. Возникает важный вопрос: что происходит, когда продуктом является ваше имя пользователя, процессинг осуществляется посредством API, а взаимодействие с вашими клиентами осуществляется с помощью приложения?

Следует признать, что все появляющиеся инновационные подрывные финансовые бизнес-модели отбирают прибыль у традиционных банковских структур.

Так, FIDOR (немецкий онлайн-банк, полностью без отделений) отнимает у ключевой банковской структуры размещение клиентских депозитов, также поступают компании Moven, Simple, Alior и др.

С другой стороны, Zopa завладела долей кредитного рынка, так же как Prosper, smava, Lending Circle и др.

В свою очередь, Currency Cloud осваивает трансграничные операции банков наравне, как и биткоины, Azimo, KlickEx и др.

еТого уже отнимает прибыль у инвестиционных отделов банков вместе с ZuluTrade, StockTwits и др.

Традиционную банковскую модель подтачивают новые стартапы, нацеленные на одну из сфер банковской деятельности. Например, Zopa — на имя пользователя, Currency Cloud — на использование API, a Moven — на приложение.

Каждый из этих новых участников рынка нацелен на соответствующий продукт, процессинг и взаимоотношения с клиентами. Банки должны задуматься о своем будущем, это раньше они исторически банки владели всей этой цепочкой. Они владели продуктом, осуществляли операции и взаимодействовали с клиентами. В большинстве банков все это было выстроено в виде целостной вертикальной структуры, с которой трудно что-либо сделать.

Но пришло время новых технологий, которые это на глазах разрушают. Итак, что же происходит, когда продуктом является ваше имя пользователя, процессинг представлен в виде API, а взаимодействие с вашими клиентами осуществляется с помощью доступного приложения?

Конечно же это меняет всю концепцию. Банкам, пока не поздно, следует начать принимать стратегические решения, а не пытаться заниматься всеми направлениями одновременно. Они хотят осуществлять процессинг транзакций, привлекать клиентов, выдавать ипотечные кредиты и многое другое. Это устаревший взгляд. Это в старом мире банки, имея депозитный счет клиента, пытались выжать из этой ситуации максимум, предлагая страховки, кредиты и прочие услуги.

Тогда же взаимоотношения с клиентами обладали характерными для каждого банка особенностями, были негибкими, трудно поддавались изменению. Но таков был старый банковский мир.

Поскольку банки распадаются на компоненты, адекватность которых оценят клиенты, то банкам следует сконцентрироваться на том, что их отличает и в чем они наиболее компетентны и превосходят других.

Одни банки преуспевают в выстраивании взаимоотношений с клиентами, другим — удается создавать полезные продукты, а третьим — процессинг транзакций. Кому-то удаются и взаимоотношения, и процессинг, кому-то — продукты и процессинг, а кому-то — продукты и взаимоотношения, но уже невозможно за всем вместе успеть. Именно поэтому так много компаний-новичков вливаются в банковскую и финансовую сферу, занимая свою нишу.

Новые компании пытаются занять нишу в продуктах, процессинге и отношениях. Стартапы концентрируют свои усилия на продуктах (Zopa, Wonga, Kickstarter), процессинге (Currency Cloud, FIDOR, StockTwits) и взаимоотношениях (Moven, Simple, Alior), вытесняя традиционных старожилов финансового рынка.

Сейчас клиенты не будут безропотно терпеть старые порядки и правила, которые есть чем заменить. Поэтому в новом мире все распадается на составляющие и затем собирается заново. В новом мире банки предлагают API для процессинга транзакций, имена пользователей для доступа и приложения для обслуживания. Банки не будут предоставлять все эти компоненты. Кто-то сфокусируется на процессинге, кто-то — на продуктах, кто-то — на взаимоотношениях.

В этом и кроется главная задача: как стать банком XXI века, концентрируясь на том, в чем ты спешен и что может приносить прибыль. Вы не можете быть успешными во всем. Вы знаете это и ваши клиенты знают это также.

Примите стратегическое решение и сконцентрируйтесь на том, в чем вы по-настоящему сильны, а затем включите маркетинг на полную катушку и убедите всех, что вы действительно сильны в этом. Это также означает, что банкам необходимо активно использовать социальные сети для улучшения обслуживания клиентов, повышения лояльности и привлечения новых клиентов. Через социальные сети сегодня банки предоставляют информацию о своих продуктах и услугах, помогают решать проблемы клиентов и создают интересные акценты и акции для привлечения внимания.

Примечания

1

Здесь и далее: Facebook — организация, запрещенная на территории РФ на момент издания книги

2

Здесь и далее: Instagram — организация, запрещенная на территории РФ на момент издания книги