Коллектор с сердцем. Руководство к действию

Денис Корнев, 2022

Какие эмоции вызывает у вас слово «коллектор»? Неприязнь? Страх? Ненависть? Главный герой романа «Коллектор с сердцем. Руководство к действию» Андрей Карпов тоже никогда не любил работников этой сферы. Однако судьба поместила его в самую пучину коллекшена – в один из офисов компании ПКБ. Выдержит ли Карпов давление общества? Как будет взаимодействовать с должниками, встречающими его ружьем, угрозами или слезами? Что случится с его семьей, когда в водовороте событий закружит река богатства? Трансформационный бизнес-роман «Коллектор с сердцем. Руководство к действию» – о другом коллекшене. О том, что можно научиться «мягким переговорам», увенчивающимся взаимной победой. О том, как натренироваться слушать и слышать. О гармоничном сплетении личного и профессионального. О том, как выигрывать с любовью. «Есть ли в книге реальные персонажи из моей жизни? Конечно! Совпадения не случайны! Вместе с тем каждый описанный типаж – это некий собирательный образ людей моего окружения. С добрым сердцем и талантливым умом. С умением радоваться малому и мечтать о большем. С навыком превращать вызовы в новые победы». Д. Корнев

Глава 4

Приехав из короткого отпуска, Карпов застал своего подопечного Романа в тягостном расположении духа.

— Андрей, спасибо вам большое за наставничество, но я, наверное, не потяну коллекшен. Не мое это, не получается… Да, какой-то прогресс идет, но маленький. Понятно, что, чем больше я совершаю попыток, тем становлюсь увереннее в себе, но по большому счету стою на месте.

— А это уже немало. Ты знаешь что сейчас описал? Это называется «парус мастерства». Ты его расправил и начал свое плавание.

— Что вы имеете в виду?

— Парус мастерства состоит из трех компонентов: знания, опыт и уверенность. Сначала ты отрабатываешь теорию. Потом эту теорию применяешь на практике. Делаешь ошибки, что вполне нормально. Затем — работу над ними. Как следствие, повышается твой уровень уверенности в себе. Ты становишься опытнее. Так что не руби сгоряча, — бывший опер весело потрепал Рому по плечу. — Так быстро сдаваться будешь — любое дело провалишь!

— Да как же быстро?! Уже третий месяц работаю, а результата почти нет!

— А какого результата ты ждешь? — Карпов внимательно посмотрел на напарника.

— Ну… вот например, у вас каждый второй согласием отвечает, документ подписывает и гасит долг. А у меня такой хэппи-энд раз в пять-шесть случаев только бывает. — Роман опустил взгляд, казалось, он вот-вот разрыдается, как мальчишка.

Андрей посерьезнел. Задумался на мгновение.

— Видно, мое это упущение, Рома. Получается, не все тебе понятно, а я донести не сумел. Давай заключим пари. Если за этот месяц не выйдешь на коэффициент один к трем — пиши заявление. Но если получится — остаешься с нами. — Наставник протянул руку ученику.

— Да как же, Андрей, я за месяц достигну того, что мне не удалось за квартал? — Роман не торопился пожимать ладонь коллеги, но в его взгляде засветился едва уловимый огонек надежды.

— А мы вот с сегодняшнего дня будем с тобой учиться, — хитро прищурившись, произнес Карпов. — Глубоко, много, результативно. И первый мини-урок — прямо сейчас. По рукам? — Он все еще продолжал держать протянутой большую ладонь.

Рома помедлил, словно спрашивая взглядом: «А я точно справлюсь?» В глазах Андрея читалось ответное: «Будь уверен! Справимся!»

Мужчины пожали друг другу руки, и Карпов добавил: «Это мудрое решение, Роман».

— А какой первый мини-урок? — сразу же схватил быка за рога Роман.

— Ах-ха! Как мне нравится твоя хватка, — рассмеялся старший напарник. — Далеко пойдешь! Только если, — Андрей вдруг понизил голос и сделал заговорщицкий вид, — выкинешь половину своего гардероба, — четко и строго закончил он фразу.

Рома покраснел как рак.

— А… Что с ним не так?.. — стараясь не смотреть в глаза Карпову, промямлил молодой мужчина.

— Ну, для массового стрит-дэнса — все так, — одобрительно покивал головой наставник. — Но для нашей работы эти вещи не подходят, — бывший опер решительно рассек ладонью воздух по горизонтали.

Они присели на красный кожаный диванчик около рабочего стола Андрея. Тот продолжил:

— Все эти твои рваные джинсы, мешковатые куртки ярких цветов, кроссовки Adidas с разноцветными шнурками — да, не спорю, девчонкам, наверное, такое нравится… Но для успеха в сделках нужно одеваться иначе, Ром.

— Скучный стариковский стиль: галстук, рубашка, ботинки?.. — парень понуро смотрел на Карпова.

— Ну я предпочитаю называть его деловым, знаешь ли. Все зависит от того, как ты к этому относишься. И потом — тебе хочется здесь денег заработать или остаться правым в своих кроссовках и косухах, но с пустым кошельком?.. — Андрей приподнял бровь на последних словах.

— Ну… с полным желательно, — ответил Роман чуть задумчиво.

— Тогда просто прислушайся к совету того, кто еще недавно тоже думал об увольнении из-за неудач, связанных, в частности, с одеждой.

Рома удивленно посмотрел на Андрея, но тот лишь многозначительно улыбнулся.

Вечером весь офис ушел с работы раньше на пару часов. Мужчины и женщины весело переговаривались, усаживаясь в две заказные маршрутки: новосибирская команда ПКБ выезжала за город. В ногах у пары мужчин стояли огромные кастрюли с мясом, ожидающим шампуров и огня. Собирались в честь наступления не только календарной, но уже и настоящей весны.

Конец марта выдался ветреным, но теплым. В арендованном доме приезжие переодевались, отогревались и снова выходили на улицу к большой уличной печи, где жарился шашлык. Женщины резали салаты, мужчины по чуть-чуть выпивали.

— Ну что, Роман, продолжаем? — подмигнул Андрей подопечному.

— Да, давайте, с удовольствием! — ученик отхлебнул горячего чая и сосредоточенно уставился на Карпова.

Но они не успели продолжить, потому что мимо в этот момент проходила Ирина — завсегдатай шумных сборищ и любительница пропустить рюмашку в хорошей компании. Она была ровесницей Андрея, но явно интересовалась «зеленым» Ромой.

— Ой, Андре-е-ей! Ну хватит грузить молодого человека работой, — женщина хищно подмигнула Роману и громко засмеялась.

— Мы, Ирина Николаевна, всегда о работе думаем, — направил на нее Карпов острый взгляд, — да и к тому же потерять вы рискуете этого молодого человека, если сейчас нас прервете.

Ирина перестала смеяться и судорожно проглотила мартовский прохладный воздух.

— Как это потерять? — медленно произнесла она голосом человека, доведенного до нужной кондиции.

— Ну так. Уйдет от нас Роман, если мы ему не поможем! Сделок мало у него…

Рома потупил взгляд и процедил сквозь зубы:

— Зря сказали…

Ирина всплеснула руками и принялась часто моргать густо подведенными глазами.

— Ой, Ромка! — женщина протянула к нему обе руки, — не уходи, слышишь! Ну останься с нами! Ты такой хороший парень! Хочешь, я тебя всему научу, м?.. У меня тоже здесь отнюдь не сразу все получилось! — она отрицательно потрясла в воздухе указательным пальцем.

Мужчины молчали.

— Ну хочешь, расскажу, как я опрофанилась на своей первой сделке, Ром? — женщина весело смотрела на симпатичного ей молодого человека и явно хотела понравиться ему. Карпову вдруг стало ее жалко, а Рома ничего не ответил.

«Видимо, она не первый день его добивается», — весело отметил про себя Андрей, а вслух сказал:

— Валяй, Ир. Расскажи, какой была твоя первая сделка.

Женщина обрадовалась, негромко захлопала в ладоши, как маленькая девочка, и начала свой рассказ.

— Моего самого первого клиента никогда не забуду! В пиджаке, в галстучке, с кожаным портфелем, с синим шелковым платком в кармашке жилета, м-м-м-м… — Ирина мечтательно прикрыла глаза. Андрей красноречиво покосился на Рому, тот ухмыльнулся и продолжил слушать.

— Пришел к нам в офис, потому что я его накануне вызвонила, — Ирина пьяно хохотнула, — раз пять ему набирала: то на совещании, то на встрече, то в спортзале… Но я же девушка настойчивая, правда?.. — ее взгляд снова стал игривым, она стреляла им в Рому, но не ждала ответа. — В итоге он запомнил мой голос и сам предложил приехать! — женщина расплылась в мечтательной улыбке. — Ну вот, я сажаю его около нашей информационной доски, как Артур Евгеньевич учил, и сама отхожу минут на семь, чтобы он все поизучал…

В это мгновение Роман кинул вопросительный взгляд на Андрея, тот сразу прервал Ирину:

— Ир, притормози лошадей, давай расскажу, для чего инфо-доска у нас в офисе. — Ирина согласно закивала и умолкла, устало прикрыв глаза.

— Смотри, Рома, — продолжил Карпов, — ты наверняка уже все глаза намозолил об эту доску, до конца не понимая этого инструмента, а между тем — это самый настоящий рычаг, помогающий налаживать коммуникацию между тобой и клиентом.

— Как благодарности и документы, которые там висят, могут помочь мне закрыть сделку? — парень перевел взгляд с Андрея на Ирину и обратно.

— Ох и нравится мне твой живой ум! В точку! — Карпов был рад слышать столь логичный вопрос. — Смотри, когда оставляешь клиента, приехавшего к тебе в офис, наедине с этой доской на некоторое время, он листает там благодарности других клиентов. Таким образом, он словно говорит себе: «О! Ничего себе, и здесь им благодарность наваяли, и тут, и вот тут…» Это действует почти всегда. То есть любой должник, прочтя пару-тройку искренних добрых отзывов на нашей доске объявлений, подсознательно начинает относиться к нам более лояльно. За счет чего, как считаешь? — обратился он к Роме.

— Эмм… Он думает: «Этим людям помогли, значит, и мне помогут».

— Верно, зришь в корень, Роман! — Карпов поднял указательный палец. — Здесь на человека действует его давний инстинктивный страх остаться вне племени. В наши дни племя — это социум, какая-то группа людей. И, если у племени со схожими проблемами получилось найти решение в ПКБ, — значит, и я не должен оставаться в стороне! Понимаешь?

— Ну да, — сказал Рома, — а еще они документы наши регистрационные видят на доске, это дает дополнительный повод нам доверять.

— Умница, сынок, возьми с полки пирожок, — рассмеялся Карпов, — продолжай, Ира.

Женщина юркнула своей рукой под руку Романа со словами «холодно тут у вас!» и продолжила:

— Ну вот… О чем… А! Ну сидит он, я прихожу, приглашаю его за свой стол, а он мне: «Хороший у вас офис, Ирина Николаевна, я думал, коллекторы в подвалах сидят и грушу колотят перед очередным выбиванием долгов», — а я, прикинь, молодая девушка, только-только начала работать, как ляпну ему тогда: «Ну так вы сами — должники — нас такими делаете». Он на меня посмотрел несколько секунд и как заржет! Ну и я вместе с ним. — Ирина снова засмеялась, вспоминая давний диалог. — Ну ты вообрази, я — девушка — как будто грушу бью и объясняю ему, что это нормально… — Ирина хохотала, мужчины улыбались. — В итоге он согласился все подписать и выплатил долг в течение полугода, прикинь!

— Какую ошибку допустила Ирина, как понимаешь, Ром? — обратился Андрей к подопечному.

— Ну… Наверное, не стоило на иронию отвечать гонором… — Рома улавливал тонкие механизмы коммуникации уже очень неплохо.

— Именно! — Карпов потряс парня за плечо. — Ты уже делаешь успехи, Роман!

Они перебрались поближе к уличной печи, откуда вовсю тянуло жареным мясом. Часть специалистов ПКБ разместилась за просторным деревянным столом. Другие стояли у большого каменного источника тепла, где в нижнем ярусе пылал огонь.

— Андрей, ну где ты ходишь с твоими гавриками?! — Начальник отдела Артур Евгеньевич распростер руки навстречу всем троим. — Ну что, как успехи? О чем шушукаетесь?..

— Артур Евгеньевич, — только хотела пожаловаться на обстоятельство ухода Ромы Ирина, но Карпов ее прервал:

— Да вот рассказываем младшему коллеге, что нужно учесть в работе, чтобы закрывать больше сделок, — и тайно зыркнул на Ирину. Та все поняла, едва заметно кивнула и замолчала.

— О, ну это очень хорошая тема, — похвалил начальник. — Кстати, Андрей, можно тебя на пару слов…

Они отошли в сторону.

— Как ты? Продолжаешь совершенствовать свои навыки, как вижу?

— Да, есть такое.

— Это очень хорошо. Так держать. Будешь продолжать в том же духе, тебя ждут большие успехи, вижу это. Верю в тебя.

— Не знаю, — скромно отозвался Андрей. — Я ведь не делаю ничего сверхъественного.

— Делаешь-делаешь. Думаешь, все, как ты, рвутся вперед, как гончие, стараются учиться и развиваться? Отнюдь. Большинство не хотят перемен. Даже если они положительные. Привычное дарит комфорт и безопасность. А развитие — это отказ от комфорта. Это открытость ко всему новому. Это смело, в конце концов.

Андрей был польщен похвалой начальника.

— Спасибо, Артур Евгеньевич. Буду и дальше стараться. Мне нравится наша работа. Здесь я развиваюсь и… помогаю людям. Кто бы что ни говорил.

— Ты напоминаешь мне себя с десяток лет назад, Андрей. Но я сейчас, знаешь, приостановился… Отдался комфорту, почиваю на лаврах. — Начальник задумчиво посмотрел за ворота дома, в необозримое поле весеннего разнотравья. — Не совершай мою ошибку. Предела развитию нет.

— Это точно, — улыбнулся Андрей.

Артур Евгеньевич хлопнул в ладоши:

— Так, коллеги! А давайте устроим блиц! Я задам вам серию коротких вопросов, а вы все ответьте, как ведете себя в той или иной ситуации, договорились?

Толпа неодобрительно загудела, послышались фразы «Да ну, рабочий день уже закончен», «Давайте лучше выпьем», «Пятница, вечер!», но шеф прервал всех и с воодушевлением заметил:

— Друзья, я очень рад за вас, потому что много зарабатывать сейчас получается только у специалиста ПКБ, банкира и тех, в чьих руках — разворованные заводы. Не будьте жмотами! Расскажите о своем успехе тем, кто еще не достиг вашей планки! Небольшой опрос, и я отстану!

Работники замолкли, и Артур Евгеньевич продолжил:

— Итак, блиц. Кто первый ответит верно, тому — балл, считаем самостоятельно. Начинаем! Первый вопрос. Уважаемые знатоки, — он обвел глазами коллег, — где нужно проводить встречу с клиентом?

— В офисе лучше! — послышался суетливый голос Глебовой Нины Павловны — женщины после пятидесяти, работавшей в ПКБ уже с десяток лет.

— Почему? — уточнил Артур Евгеньевич.

— Потому что там есть информационная доска с нашими документами и отзывами. А еще вы рядом на случай подмоги.

Толпа прыснула, но руководитель остановил смех жестом:

— Все верно, дорогая моя Нина Павловна. Продолжаем. Что делать, если клиент бросает трубки и не хочет встречаться?

— Едем к нему на домашний адрес и «вручаем» конверт счастья, — прогундосил Валера — высокий палкообразный мужчина лет сорока.

— Если он не открывает дверь? — уточнил Артур Евгеньевич.

— Вышибаем ее на хрен! А еще борщ ему — его же — на голову выливаем, чтобы неповадно было! — зло бросил из толпы здоровяк Евгений Петров — молодой сотрудник, работающий в ПКБ всего около недели.

— Ух, как грубо! — покачал головой Артур Евгеньевич. — так, Евгений, у вас любая сделка будет срываться. Сто из ста будете проваливать.

Роман и Андрей переглянулись, Карпов тихонько отрицательно мотнул головой.

— Ну а что делать, если он не открывает? — задал вопрос Петров обиженным голосом выросшего ребенка.

— Коллеги? Артур Евгеньевич предоставлял право ответа сотрудникам.

— Нужно так и сказать, — начал Карпов, — что мы принесли ему важное извещение, которое нужно доставить лично в руки. И сказать, если не впускает, — через домофон или через дверь квартиры.

— Плюс балл, Андрей, — начальник был доволен. — Ну а что, если он открыл дверь, но не впускает тебя в квартиру и вообще агрессивно настроен?

— Нуш-шно выбрать правильную позу, — прошепелявил худощавый Николай Иконников.

— Это какую? — выпалил вдруг внимавший каждому слову Роман.

— Это сначит, что не надо напротив стоять. Лучше — сбоку справа, — закончил Иконников.

— А какую тактику ты еще применяешь, Коль, расскажи, — Артур Евгеньевич смотрел на Иконникова, улыбаясь.

Тот, краснея, ответил:

— Ну… Я просто говорю иногда, что работаю с-сдесь не так давно, и мне нуш-шно в этом месясе самому закрывать кредит, и от этой сделки с-сависит, получу я повышенный оклад или нет…

— Но это же не профессионально, — Рома захлебнулся слюной и закашлялся.

Артур Евгеньевич похлопал ему по спине и сказал:

— А что, Роман, если я скажу вам, что у Николая с его «непрофессиональностью» сейчас индекс по закрытию сделок равен один к трем? И все инструменты, которые мы уже успели обсудить, — помогают всем нам зарабатывать хорошие деньги?

Роман не отвечал. Он и сам понимал, что текущий обмен мнениями немного перевернул его видение их работы. Еще недавно мужчина был уверен — достичь успеха в ПКБ можно, только если ты самый умный, если никто не слышит от тебя жалоб, тем более — клиенты, если ты, словно стойкий оловянный солдатик, никому не раскрываешь своих чувств и просто качественно делаешь свою работу.

Сейчас, в конце вечера, наполненного жареным мясом, коньяком, горячим чаем и пронизывающим ветром, он понимал их роль иначе. Оказывается, можно делиться с клиентами сокровенным и получить сочувствие.

Оказывается, клиента можно оставить на несколько минут у инфо-доски и не спешить с предложением о погашении, к нему можно вернуться чуть позже. Оказывается, его модные рваные джинсы не сочетаются с образом человека, заслуживающего доверие в сфере финансов. И оказывается, ПКБ — это все же его компания.

* * *

— Знаете, Ника, на что похожи ваши чудные волосы?.. На волны безбрежного океана, ласкающие бархатный песок… — услышал Карпов спустя полчаса недалеко от входной двери съемного дома.

Ника — привлекательная девушка и высокорезультативный специалист отдела — неловко рассмеялась.

— Вы — поэт? — спросила она игриво у широкоплечего мужчины с вьющимися русыми волосами.

— Увидев вашу красоту, волей-неволей начнешь слагать стихи… — томно улыбался ей кудрявый альфа-самец. Его рука в это время, чуть коснувшись Никиной щеки, погладила темные волосы девушки.

«Ну и подкат. Профессионал. Браво!» — ухмыльнулся про себя Карпов. Ухмылка эта, однако, вышла довольно громкой, так как говоривший скосил взгляд на Андрея.

— Что-то не так, уважаемый? — беззлобно обратился к Карпову широкоплечий. — Не нравится, как комплименты девушке делаю?

— Да нет, очень даже профессионально! Где можно научиться подбирать такие точные метафоры и так нравиться людям?.. — полушутя вопросом на вопрос ответил бывший опер.

— Мне вот тоже интересно, — стрельнула глазами в ухажера девушка. — Добрыня, раз вы не поэт, тогда кто же?..

— Ох! Какая хор-р-рошая компания собралась! — Артур Евгеньевич подошел к говорившим. — И мой друг Добрыня — в ее центре, как всегда! Познакомить вас всех?

Все трое улыбнулись и согласно закивали. Блондин заговорщицки подмигнул Нике, мол: «Сейчас ты все про меня узнаешь, крошка!»

— Знакомьтесь: Андрей и Ника работают в моем подразделении, а Добрыня — руководитель другого коллекторского агентства нашего города. Так сказать, мой друг и конкурент в одном лице.

Карпов присвистнул. Ника с удивлением воззрилась на ухажера. Он же победно, с шутливым выражением превосходства смотрел на всех троих, после чего рассмеялся, подмигнул девушке и протянул Андрею руку для приветствия:

— Рад познакомиться с одним из перспективнейших сотрудников Артура Евгеньевича!

При этих словах начальник согласно кивнул, подмигнув бывшему оперу.

— Ох! Так меня еще не характеризовали! — Андрей ответил на теплое рукопожатие Добрыни. — Андрей. Рад знакомству.

— Еще пообщаетесь, Андрей, — улыбнулась Карпову Ника. — А пока мы с Добрыней пойдем выпьем по стаканчику горячего чая. Холодно.

Она поежилась и, игриво взглянув на широкоплечего, пошла в сторону уличной печи, чуть мотнув темной головой, как бы увлекая его за собой. Добрыня обнажил в улыбке ровные зубы, кивнул Артуру Евгеньевичу и Андрею и зашагал следом за хорошенькой фигуркой.

* * *

Спустя пару месяцев летним дождливым утром Андрей сидел за рабочим столом и тупо смотрел на напечатанную им фразу «Техники установления контакта». Из обычного коллектора недавно он стал руководителем звена. Зарплата выросла, но и ответственности добавилось. Учеба, семинары, тренинги, книги теперь стали его постоянными спутниками. Как и легкая путаница в огромном ворохе рабочих задач.

Из кабинета было слышно, как его коллеги, которых он наставлял и курировал, бодро начинали рабочий день. Кто-то стучал по клавиатуре, другие перебирали папки с бумагами, третьи разговаривали по телефону. Коллекторское звено, как небольшая шестеренка в швейцарских часах, исправно крутилась.

Андрей снова уставился в монитор ноутбука.

«Варианты взаимоотношений в диалоге». Курсор все так же равнодушно мигал в конце фразы. Что он знал об этом, чем можно было бы поделиться с товарищами?

Проникнув глубже в услышанную на очередном семинаре фразу, мозг наконец начал распаковывать ее смысл. Есть три варианта взаимоотношений в диалоге: «взрослый-ребенок», «ребенок-взрослый» и «взрослый-взрослый».

Если посмотреть на его отдел, то на каждый — найдется свой пример. Вот Борис Дубов, в прошлом тоже опер, никак не мог уйти от модели «взрослый-ребенок». Когда-то его «турнули» из органов. Карпов считал, что бывший коллега просто проломил какому-то бедолаге голову.

На выезде к очередному должнику Андрей смог посмотреть на Бориса в деле.

— Подойди сюда, подойди, — здоровенной ручищей поманил Дубов низкого, коренастого мужика, переводящего взгляд то на Андрея, то на Бориса. Мужичок сделал шаг вперед — .Дубову сложно было не подчиниться.

— Что это, а? — коллектор потряс бумагами перед лицом должника. — Ты в курсе, что ты торчишь денег? И причем немалых. А я и вся наша команда только и делает, что ищет тебя, пытается как-то решить твою проблему, предлагает новые выгодные условия… Ты нагадил, а мы пытаемся помочь тебе убрать за собой. Это разве нормально?

— Извините… я, просто… изв…

— Ты человек или пес? — прервал его блеяния Дубов.

Мужичок еще быстрее начал хлопать глазами.

— Ч-ч-что?

— Ты человек или пес, оглох, что ли?

— Человек конечно.

— Так и убери за собой, как человек!

И с этим словами он сунул бумаги должнику в руки.

Ошибка многих «бравых парней» — выбрать профессию коллектора только потому, что в кармане завалялось милицейское удостоверение. Но задержать преступника и помочь человеку погасить долг — это совершенно разные вещи. В первую очередь потому, что должник — не преступник, и здесь важно действовать более утонченными инструментами. Хирург никогда не вырезает опухоль молотом.

Были в звене Андрея и любители обратного метода — «ребенок-взрослый». Он может показаться жалким, но на самом деле для него требуется особое мастерство. Необходим ни много ни мало — актерский талант. Его имел, например, Илья Наумов, паренек в очках, настолько щупленький, что сильный порыв ветра может унести его прочь, как Элли в «Волшебнике Изумрудного города».

Наумов всегда прикидывался дурачком, становился эдаким лейтенантом Коломбо, не умеющим найти пуговицу под ногами.

— И как вы только умудряетесь ухаживать за таким огородом, — оглядывал Наумов шесть соток земли какого-нибудь деда, к которому ему поручили приехать. Они успевали обсудить рыбалку, футбол, охоту, и, казалось, этому разговору не будет конца. — Знаете, моя девушка всегда говорит, что надо уезжать из квартиры и покупать частный дом с землей, а вам как кажется? А я отвечаю, что я же не против, но ведь за домом и землей надо ухаживать и все такое. Восхищаюсь тем, как у вас это получается!

— Дык силы еще есть, внучок, — отвечал ему дед. — Так что у тебя за дело-то?

— А-а-а, дело, точно! Сейчас.

Тут Наумов начинал рыться в портфеле и применял еще одну фишку:

— Кажется, забыл бумаги. Извините. Минутку.

Далее он бежал за документами в машину, а на обратном пути так натурально спотыкался, что дед рвался к нему на подмогу. Это происходило неосознанно. Возможно, старик видел в нем своего внука — маленького, неумелого. А помочь внучку, в том числе и деньгами, — святое.

Ну и, конечно, существовал вариант взаимоотношения в диалоге «взрослый-взрослый». Ее часто использовал сам Андрей. В этой модели общения оба — должник и сотрудник ПКБ — взаимодействуют на равных, как деловые партнеры, и вместе шаг за шагом приходят к решению проблемы.

Однако стать полноправным участником метода «взрослый-взрослый» не так-то просто. Ты перманентно балансируешь на тонкой грани равенства, где находишься не выше и не ниже оппонента. Когда кто-то из вас «скатывается» вниз или возвышается над другим, ты вынужден возвращать и себя, и его на ступень партнерства.

— Для чего мы с вами сейчас общаемся? — говорил Андрей на очередной встрече. — Чтобы обсудить в первую очередь вашу выгоду. Да, я получу деньги с этой сделки, никто этого не скрывает, но и вы получите свое. Я предлагаю немало: безопасное и безболезненное исправление вашей финансовой ситуации. А цена за это снижена до предела. Я вижу, что вы хотите решить этот вопрос. И я могу вам помочь.

Такой разговор меняет отношение должника к ситуации. При правильном использовании это почти стопроцентный инструмент. Однако до разговора с человеком важно еще суметь добраться.

Андрей перестал печатать: получилось несколько абзацев. Нужно было перечитать и проверить — легко ли воспринимается информация? Ведь, когда передаешь ее сотрудникам, важна простота и ясность.

В этот момент зазвонил сотовый. На маленьком экранчике высветилось имя «Добрыня». О-о-о! Как же Карпов мог забыть, ведь на днях разговаривали!..

— Да, алло, привет, Добрыня!

— Привет-привет! Что решил насчет поездки?

— Да слушай, вообще еще не думал! Дел — по горло! — Андрей интуитивно поднес к шее ладонь левой руки.

— Ну ты даешь, Андрюха! Давай тогда сейчас решать. Напоминаю: Египет. Тренинг. Кайтсерфинг. Двенадцать дней. Ты же хотел повысить уровень своего переговорного мастерства? И сказал, что записал и подумаешь. Сгорел на работе, что ли? — ухмыльнулся приятель на том конце провода.

— Видимо… да… Знаешь что?.. Считай, что я уже собрал чемоданы. — Коллектор Карпов принял решение мгновенно. Ему точно не мешало проветрить мозги, к тому же на горизонте маячил двухнедельный отпуск с щедрыми отпускными.

Модели участников переговоров

Успешные переговоры зависят от множества, казалось бы, незначительных вещей. Внешний вид, место встречи, взгляд, выражение лица, положение тела, дополнительная информация — всего не перечислить.

Подумайте о том, какие методы вам могут помочь добиться желаемого от конкретного человека. Изучите его «анамнез» — биографию, внешность. Внимательно посмотрите как он говорит, чего хочет, попробуйте догадаться о его слабостях и сделать так, чтобы они были вам на руку. Ваша главная цель — совершить сделку, выиграть битву. Используйте всю гибкость характера, на которую вы способны.

Вы можете вести переговоры с любой удобной для вас позиции.

Это может быть и «взрослый-ребенок», и «взрослый-взрослый» или «ребенок-взрослый». Тут нет «плохой» или «хорошей» стратегии. Сегодня можно попробовать одно, а завтра — другое.

Однако лучше всего для переговорщика понимать и владеть всеми тремя подходами, чтобы можно было менять их в зависимости от ситуации.