Лояльность персонала медицинских организаций: теория и практика

Игнат Викторович Богдан, 2021

Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии. Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях между получателями медицинских услуг и представителями системы здравоохранения. Монография обобщает многолетний опыт авторов по исследованию лояльности в рамках медико-социологических исследований, в том числе в ней приводятся данные ряда недоступных публично на момент публикации научно-аналитических работ. Авторы надеются, что монография будет интересна как прикладным, так и академическим специалистам, интересующимся тематикой лояльности работников здравоохранения.

Введение

Сегодня, в эпоху обилия недостоверной информации и «фейк-ньюс», усиления общественных конфликтов и нестабильности, падения солидарности и атомизации, общество как никогда нуждается в установлении социальных связей, основанных на доверии.

Система здравоохранения не является исключением. В эпоху глобальных пандемий, роста движения антивакцинаторов, ставящего под угрозу достигнутые успехи вакцинопрофилактики, важно взаимное доверие на всех уровнях между получателями медицинских услуг и представителями системы здравоохранения.

Важно и доверие сотрудников друг к другу, к своим организациям и системе здравоохранения в целом. Сложно говорить о доверии населения, когда профессиональная общность сотрудников медицинских организаций является «расколотой» по этому критерию. Сотрудники включены в общее единое дело улучшения здоровья населения, в котором крайне важна преемственность и скоординированность работ, для чего крайне важно взаимное доверие.

Также критично, чтобы сотрудники выступали трансляторами ценностей системы здравоохранения. Потенциал для транслирования данных ценностей у них есть, как показывают исследования — доверие к медикам в нашем обществе достаточно высоко^[1], особенно в период пандемии^[2]. Однако сотрудникам будет сложно транслировать ценности системы здравоохранения, если они сами ей не доверяют.

В период пандемии COVID-19 благодаря самоотверженной, тяжелой, ненормированной работе медицинских работников и поддерживавшего их управленческого персонала удалось в значительной мере сгладить смертность от коронавирусной инфекции. Однако что побуждало сотрудников так работать? Какие внутренние ресурсы они задействовали в период максимальной усталости, организационных проблем, так или иначе присутствующих в борьбе с новой инфекцией? В этом случае мало говорить лишь о доверии. Необходима большая сила, которая побуждает доверять и следовать общему делу вне зависимости от имеющихся проблем, не терять энтузиазм к работе. В этой связи авторам видится важным говорить о высшем уровне доверия, который в рамках данной монографии мы будем называть лояльностью.

Лояльные сотрудники с большей вероятностью будут выступать не просто пассивными исполнителями и ретрансляторами идей, а будут активно вовлекаться в процесс, предлагать свои идеи и проявлять конструктивную инициативу в процессах организации здравоохранения, будут неформально и ответственно подходить к работе. Кадры здравоохранения — это основная его сила, они во многом определяют качество оказываемой помощи и опыт пациента.

С учетом вышесказанного не вызывает удивления, что методологии, связанные с управлением лояльностью персонала, все активнее входят в государственное здравоохранение, они становятся предметом обсуждений на крупнейших отраслевых мероприятиях для специалистов в области медицины и общественных наук^[3].

Кроме того, нельзя забывать о развитии коммерческой медицины в нашей стране, ориентированной на прибыль, а также о росте объемов платных услуг в государственных медицинских организациях. Для таких организаций лояльность обладает огромным значением. Собственно, исследования лояльности во многом являются ответом за запросы рынка и изначально были направлены на повышение доходов организации за счет повышения лояльности сотрудников и клиентов.

Но как заслужить лояльность сотрудников? Как ее повысить? Нам важно не просто обозначить ситуацию, но и обозначить направления прикладных действий.

Для ответа на эти вопросы в данной монографии мы пойдем от теоретических вопросов к практике. После того как мы рассмотрим, что такое лояльность сотрудников, какие выгоды и риски несет работа с ней и как ее измерять, мы проанализируем текущую ситуацию с лояльностью сотрудников в здравоохранении. Монография завершится общими рекомендациями по построению мониторинга лояльности и управлению ей на уровне медицинской организации и города.

В значимой мере монография посвящена исследованиям в городе Москве, так как они являются основным предметом экспертизы авторов монографии (при этом обзор литературы свидетельствует, что выявленные в столице тенденции во многом справедливы и для других регионов). Монография обобщает многолетний опыт авторов по исследованию лояльности в рамках медико-социологических исследований, в том числе в ней приводятся данные ряда недоступных публично на момент публикации научно-аналитических работ. Авторы надеются, что монография будет интересна как прикладным, так и академическим специалистам, интересующимся тематикой лояльности работников здравоохранения.

Примечания

1

Например, см. ВЦИОМ. Врач — самая важная профессия! URL: https://wciom.ru/analytical-reviews/analiticheskii-obzor/vrach-samaya-vazhnaya-professiya (дата обращения 20.10.2021).

2

Например, Отчет по результатам мониторинга информированности, восприятия рисков, моделей профилактического поведения и уровня доверия для поддержки мер реагирования на вспышку пандемии (пятая волна) / Е. Аксенова, И. Богдан (основной исследователь), М. Вуйнович, А. Дренева, Н. Камынина, А. Койлю, Т. Колпакова, С. Орлов, А. Праведников, К. Хаберсаат, Д. Чистякова. Москва: ГБУ «НИИОЗММ ДЗМ», 2021. 82 с. [внутренний отчет, на момент написания монографии не издан].

3

Например, см. Секция 2 «Лояльность сотрудников и пациентов: опыт медицинских организаций» форума «Социология здоровья: здравоохранение, которому доверяют» (2020). URL: https://socforum.niioz.ru/ru/. (дата обращения 20.10.2021).