Убедить дракона. Руководство по переговорам с огнедышащими и трёхголовыми оппонентами

Леонид Кроль, 2021

Вся наша жизнь – переговоры. С супругом, с мамой, с менеджером ресторана, с соседом по парковке. «Драконы» – это они, наши контрпереговорщики. Огнедышащие и стерегущие своё золото. Одетые в непробиваемую стальную чешую. Имеющие много голов, с каждой из которых приходится вести отдельные переговоры. В этой книге вас ждут десятки кейсов и реальных переговоров с детальным разбором мотивации, слабых мест, приёмов и ошибок каждого участника от эксперта с тридцатилетним стажем. Вы увидите, как можно действовать в самых сложных, нестандартных, жёстких переговорах, а также пополните свой арсенал безотказными инструментами и техниками, с которыми неизбежно преуспеете даже в самых безвыходных переговорах. Если вы встретите дракона в поле, вооружённые этой книгой, то не оставите ему шансов. В формате PDF A4 сохранен издательский макет книги.

Кто такие драконы?

Драконы — это то, что вызывает у нас высокую бессознательную реакцию: убежать / напасть / притвориться мертвым. Это повторяющиеся, сгущенные по проявлениям реакции, в которых есть не только актуальное для момента послание, но и нечто, мучительно проникающее из прошлого.

Человек, сталкивающийся с оппонентом, подтягивает ситуации из своего прежнего опыта и досоздает дракона для себя.

Я различаю прежде всего три вида драконов: кричащего, игнорирующего и обесценивающего.

Кто-то в детстве кричал на маленького ребенка — и теперь человек бессознательно (или отчасти сознательно) воспринимает жесткого оппонента как кричащего на него взрослого, с которым контакт не выстроишь по определению.

Вас редко хвалили в детстве, и вы считаете, что если будете хорошо работать, то вас похвалят. Но этого не происходит, как и тогда. Вы стараетесь выслужиться перед начальником только для того, чтобы обрести эмоциональное равновесие, но ему не так важно качество сделанной вами работы — он «питается», обесценивая вас, зацепившись за ощущение, что с вами «так можно».

В случае с игнорирующим драконом вы совершаете действие, рассчитывая на ответ, на реакцию, на положительную оценку, на продолжение диалога (или хотя бы того, что можно за него принять), а в ответ — просто «ничего».

Что это — привычка, способ наказания, пассивная агрессия, желание спровоцировать? Мы можем либо гадать, либо разбираться в каждом конкретном случае.

В общем и целом складывается такая ситуация, когда один человек рассчитывает на свои паттерны — ответа, диалога, включения, одобрения, «раскраски» ситуации и ее развития. А другой — причем нарочито, хронически — прерывает контакт, не отвечает, «навешивает» на оппонента глухое молчание.

Отдельно стоит упомянуть частый вид «советской эстафеты» — мотивы, которые практически постоянно идут фоном у многих из нас:

— тревога («не расслабляйся», «готовься к худшему»);

— чувство вины («а сделал ли ты все, что мог?», «почему четверка, а не пятерка?»);

— перфекционизм (сделать все, что можно, и проверить себя и других).

Любому дракону (агрессору) нужна жертва. Эта жертва — вы, если действуете через свои привычки, мелкие и незамечаемые. Поэтому в любом общении так важен контакт со своим телом, и мы подробно на нем остановимся.

Если вы умеете сканировать и разбирать коротко свои внутренние состояния — вы сильнее драконов, если игнорируете свои ощущения и не выводите в сознание привычные паттерны — драконы все равно вас достанут.

Дракон материализуется изнутри в образ конкретного собеседника, давит, и человек на время становится жертвой. Ему крайне неуютно, он сжимается физически, как будто хочет занимать меньше места, почти не дышит, сужается его поле зрения, и все остальные системы организма начинают судорожно работать на режим «меня нет» или «я маленький или мертвый».

Отношения между драконом и жертвой основаны на оппозициях: «большой — маленький», «сильный — слабый», «двигающийся — неподвижный» и даже — «все или ничего», без оттенков возможного контакта.

Дракон воспроизводит чье-то нежелательное, но значимое для человека поведение, имеющее корни в прошлом, и этот человек впадает в нежелательное состояние и невольно подыгрывает оппоненту.

То есть дракон — это результат «сотворчества» двоих.

Пять языков переговоров

Одно из маленьких открытий моей давней диссертации состояло в том, что заикающиеся люди больше всего хотят говорить «льющимся монологом», или «как человек на трибуне».

Но чем больше заикающийся старался говорить будто бы «по бумажке», то есть вести монолог, используя правильную грамматику письменной речи, не отступая ни в какую игру и вариацию, тем труднее ему приходилось. «Расколдовывание» же случалось, когда он переходил к речи устной — отрывистой, разорванной, с дополнениями, с игрой интонаций и сменой ритма, глядя на собеседника и используя тело, лицо, давая себе свободу обращения с ранее ненавистными, непокорными словами.

За время работы с моими клиентами я познакомился с пятью разными языками переговоров. Я совсем не утверждаю, что их только пять и больше знать не надо. Но тут как с линейками нотного стана: если к ним добавить всего семь нот, то услышать и сыграть можно немало.

Язык первый — то самое коварное «как надо», с виду рационально безупречное, одетое в тяжелый доспех, воображаемую модель успешной речи — в виде изолированного от частностей монолога. «Функциональный подход», посыл обезличенного менеджера, экономящего силы и, главное, мозг от возможной перегрузки: «ничего личного, мы ведем переговоры», «надо сделать все возможное, но видеть, кто перед тобой, — это «психология», мракобесие (и полностью отсутствует в должностных обязанностях)».

Второй — язык, подобный эсперанто. Некогда было модной идеей создать универсальный язык, чтобы люди со всех концов земли могли понимать друг друга. Правда, оказалось, что эсперанто, как и коммунизм или поворот рек, приводит к успеху, мягко говоря, не сразу.

Откроем небольшую тайну: упрощенный и функциональный «язык менеджера» — это часто и есть «язык эсперанто». Конечно, офисный капитализм лучше коммунизма и скорее приведет к повороту рек. Но вдруг, пока это еще не произошло, кому-то захочется сохранить язык менее техничный, но живой? На переговорах он точно имеет свои преимущества.

Третий язык экспрессивен. Это необязательно язык матерный, или разговор «по понятиям», как будто «со своими», или «в одном контексте», как это называлось в околонаучных кругах, — это язык, в котором много разного рода «встряхиваний». Мы оживаем, когда встряхиваем себя, когда бываем краткими, знаем, что сказать. Это закон общения навсегда остающихся в нас подростков. Когда человек исходит из запроса модели письменной речи и отсутствия экспрессивности, он ставит себя в невыполнимые условия. Устная речь устроена иначе. А уж чем заменить нецензурное слово — тут может махнуть хвостом умная «золотая рыбка» — консультант.

К четвертому языку я особенно привязан. Речь здесь о метафорах, ситуативно приходящих, точных для данного конкретного случая, образных и понятных, но не так легко переводимых на язык отчетов о росте преданности компании за последние пять минут.

В этой книге метафоры разбросаны кучками, но они не лежат, как прошлогодние листья, а легко переносятся ветром, как семена, и легко принимаются на новой почве.

Пятый язык не так ясен, как предыдущие, но его освоение представляется мне едва ли не основным для внесения успешных изменений в переговоры. Он опирается на «месседжи»: основные посылы общения, которые мы учимся вычленять, и отнюдь не только сознательные. Человек, сам того не зная, транслирует «послания», воспринимаемые другими людьми на чувственном уровне. Подобные послания идут как эпиграф, скрытый припев к сознательно произнесенному вслух.

Это может быть повышенное напряжение, связанность или постоянное желание занять больше места, склонность перебивать и тем самым транслировать посыл — «дайте мне больше», освещающая все вокруг рассеянная улыбка, идущая откуда-то изнутри, желание из гордости остаться при своем, бойцовский напор тренажерного зала. Незримая записная книжка под названием: «Я еще только готовлюсь к будущему, и происходящее — только черновик», «Меня послали, и я сижу на краешке стула, но делаю все возможное», «Мне это очень нужно, уступите, пожалуйста», «Будем биться до последнего, но не помню, за что», «Вы большой, и вам ничего не надо, но я буду идти против ветра и даже однажды подниму голову, но, конечно, не сегодня». Таковы примеры многих месседжей, доступных для внимательного уха. Мы стремимся к тому, чтобы научиться эти послания слышать и фиксировать.

Нередко месседжи сплетаются в «иероглиф», который одновременно передает разные сообщения, перебивающие друг друга.

Через пленку рациональности на поверхности мира сквозит другой мир — подспудный, сильный, как пробивающиеся тропические растения. Самым частым способом обращения с этим якобы хаосом является декларируемый «договор о глухоте и слепоте»: «я тебя не вижу, ты меня не видишь; мы не слышим друг друга и тем более делаем вид, что наши тела не участвуют в общении».

Одна из важных аксиом этой книги — мир в значительной мере нерационален. И тут нам поможет умение и вкус расплетать и разгадывать иероглифы. Я понимаю, что далеко переступил границы приличия: пожелание жить своим умом — одно из страшнейших, поэтому постараюсь и мотивировать его, и оправдать. И ответить на вопрос «зачем», за которым стоит справедливое желание не шевелиться (по крайней мере, без внятных «надо»), не отходить от готовых лекал и клише без достаточных оснований — оно эмоционально и чувственно.

В качестве оправдания скажу, что язык «эсперанто в офисе» никто не отменяет, он по-прежнему остается важнейшим из искусств, и автопилот по-прежнему действует — для «экономии себя» в ожидании жизни после работы. Итак, лень спасена: ни в коем случае не стоит отказываться от автопилота. Но — Тень, знай свое место!

В книге многое посвящено теме понимания и себя, и другого человека — того, с кем мы вступаем в переговоры. Для нас важно умение влезть в шкуру другого, оказаться в его ботинках, увидеть, на какую собаку он похож, кого из нашего прошлого напоминает, и понять, почему он принял именно такую позу.

В этой книге мы изучаем новые языки переговоров как дети — погружаясь и впитывая. Ведь иногда лучший способ обрести сознание — его потерять.

Как я стараюсь видеть, слышать и чувствовать клиента

Забавно размышлять о том, «как называется то, что я делаю». Размышления эти никогда не кончаются, но на чем-то остановиться надо. Точнее всего коучинг, использующий в том числе методы и приемы из арсенала solution-focused therapy^[1] и эриксоновской терапии^[2]. Конечно, я благодарен многим своим предшественникам, но вместить все их имена в одну фразу нереально, да и незачем. Назовем главное — и этим ограничимся.

Итак, сессия началась…

Стараюсь просто быть и мало что знать предварительно. Есть любопытство к тому, кто ко мне пришел и что будет происходить. Начнем, а дальше как покатится. Но сначала важно настроиться, и это процесс, занимающий до одной трети всей сессии.

1. Фаза настройки

— Свежий взгляд. Пытаюсь смотреть «свежим взглядом», выключив опыт. Попытка утопична, конечно, но даже стремиться к этому — полезно. Стараюсь не сравнивать и не «типологизировать».

— Увеличительное стекло. Стараюсь уловить детали, перебрать разные ракурсы, не выделяя главного. Просто фиксирую, делаю снимки.

— Расфокус. Мысленно «выключаю звук» и смотрю на человека. Как он движется? Каков почерк его тела? Его характерность? Все это открывается не сразу.

— Интонации. Слушаю не «как», а «что»: тембр, тон, динамику.

— Рискую! Сравнительно рано говорю клиенту впечатления о нем. Клиент тоже начинает более охотно рисковать.

— Прыжок в неопределенность. Иногда говорю «что попало» и поощряю клиента не бояться «сломать порядок беседы».

— Больше субъективизма. Не «сколько вам лет», а «на сколько вы себя чувствуете, когда…»

2. Фаза анализа. Влезание в шкуру

— Охота за мелочами. Как держит шею? Как дышит? Как напрягает глаза или мышцы? Человек как «трепетное животное».

— Ассоциации. Все случайное, что приходит в голову в связи с человеком, формулирую про себя, но не позволяю этим ассоциациям увести меня далеко.

— Подсказки памяти. На кого похож? Всплывают давно забытые случайные люди и сцены. Не только вид и голос, но и запах, и вкус.

— Обмозгуем. Теперь к рациональной части. Каков типаж (по разным «колодам», например, клинические акцентуации, психоанализ, даже соционика — суть неважна, главное, чтобы вариантов было много, пусть и случайных) и каковы отличия от «чистого» теоретического типа.

— Прошлое. Вопросы про характер родительской семьи, про то, какие были вехи в школе, какие предметы любил и прочие «странные» темы помогают искать и находить то, что хочу узнать.

— «Знаю больше». Перемежаю вопросы с утверждениями о человеке, как будто я на этом этапе знаю больше, чем знаю на самом деле.

— Цель этой фазы — разбивание стереотипов, привычек, их анализ, «раскусочивание».

— Проверка продвижения: ответы клиента — более точные, короткие и образные.

— Контрперенос. Что во мне вызывает этот человек, какие у него могут быть отношения?

— Разные измерения. Как правило, люди хорошо себя знают в одном измерении: про род и семью, про привычки, про декларации. Но редкость, когда человек глубоко понимает все факторы планирования одновременно. Про какой знает лучше? У разных людей разные факторы, которые влияют на них при принятии решений и планировании жизни и подсказывают возможный быстрый ход влияния.

— Не дать себя одурачить. Если человек меня дурачит, в какой-то момент я спохвачусь. И если он меня очаровывает и обольщает — довольно быстро возвращаюсь назад.

— Полюса и серединка. Меня интересуют вопросы веры или доверия к изменениям, к какому-то новому опыту. Хочется измениться, но не хочется меняться. Всему верю, но легко обманываюсь. Уровень доверия таков, что можно говорить не о полюсах состояний человека (веселость — грусть, влюбленность — разочарование), а о частностях посередине. Стараюсь определить, насколько мы с клиентом стали ближе (не нарушая границ).

3. Свободный полет, фаза синтеза

— Нарратив. У нас уже есть история. В ней повторяющиеся мотивы и то, как человек предъявляет себя. Сейчас важно отличить декларации от того, что говорит изнутри человека. Часто именно «уверенные факты» — знак того, что в этом месте негибко, что там есть интроект^[3].

— Плетение кружев. Следую не рациональной логике, а неожиданным изгибам сюжета.

— Гипотезы. Фантазии идут параллельно беседе, и в их сочетании возникают предположения, которые я сразу проверяю.

— Сто дорог. Показываем клиенту гипотезы-возможности. Как можно «съехать с рациональности», с привычек? Какая существует возможность меняться? Каким он может быть?

— Эскизы мультфильма. Это фаза набрасывания эскизов, часто здесь помогают комикс и гротеск, как будто создаешь возможную драматургию, мысленно двигая человека. Критично: где он сам, а где твои раскраски и «пляшущая тень» человека в новой, воображаемой тобой драматургии.

— Фигуры власти. Репетируем, как на тренажере, включение «фигуры власти» в жизнь человека: Видим, что именно такая фигура провоцирует в клиенте, замечаем эту цепочку и тренируемся ее размыкать, получая возможность не попадать в эту колею, схватывать типовую ситуацию быстро, иметь шпаргалку с маленькими шагами, которые ты делаешь в четкой последовательности: 4–5 на каждый раз.

— «Эффект лыж». Где взять дополнительные фигуры власти, если старые слишком сильно влияют?

— Провокации. Тыкаю в одно и то же место (метафора, мантра — прозвище, деталь). Обычно человек, сам того не замечая, делает то же самое. А я, надоедая ему, как раз устраняю данную «болячку». Хочешь быть таким? На тебе, на и еще раз на. Шарж — это возможность вынуть человека из привычных представлений.

4. Завершающая стадия

— Вероятность и осуществимость. Тут наступает стадия предположений и общих, вместе с клиентом рассмотренных возможностей. Все неоднозначно и может меняться.

— Сеем «на будущее». Продуцируем много разных образов, не ожидая моментального ответа.

— Отложенные вопросы. О чем будет интересно подумать потом? Какие картинки и цепочки воспоминаний стоят того, чтобы к ним вернуться?

— Просто общение. Лирические отступления вне зависимости от содержания. Не «принимаем решения», а отдыхаем от решений — и тогда возвращение в зону «проблем» дает куда больший эффект.

— Откровенные высказывания. Важно «быть за клиента», оставляя критику, не идеализировать, не подлаживаться.

— Важен выбор модальностей: «может быть», «алгоритм таков», «вот здесь ясная точка, а в целом — неопределенность», «локальные успехи как возможный поворот к новому» («если решится то, решится и это»), «четкое мнение по частным вопросам», «схема на листе бумаги» (некоторым нужны стрелочки и кружки, возможность двигать по плоскости условные фигуры).

— Хвалить. Всегда есть за что. Мы не учителя, клиент не ученик.

— Обращаем внимание на негативные высказывания. «Нет» — это «нет» вне зависимости от содержания.

— Расслабиться и немного поболтать: все главное уже произошло. Снимаем ощущение серьезности.

— Простые вопросы бытового плана. Наблюдаете ли вы за тем, какое небо? Что для вас важно, когда вы приезжаете куда-то отдыхать? Эти вопросы и сами по себе могут быть информативны, но их задача — еще и разгрузиться от слишком серьезных и многозначных вопросов. Мы отдыхаем.

— Будущее. «Что бы мы могли обсудить в следующий раз», «что произойдет с вами за ближайшие два месяца», «как часто вам стоит ходить в отпуск»? Эти вопросы немного дурашливые и более упрощенные.

— Вопросы идут волнами, как быстрый и медленный сон: то глубокие, а то поверхностные — в течение всего сеанса.

Некоторые принципы моей работы

— Быть искренним, говорить о своих чувствах, но не обвинять. Пользоваться юмором. Прямо и сразу высказывать впечатление о клиенте. Рискуем мы — осмеливается рисковать и клиент. Но при этом критикуем не человека, а затронутую проблему.

— Смотреть на человека, как будто ничего не знаешь о людях вообще; запоминать впечатления о клиенте и пользоваться ими в ходе разговора.

— Смотреть сначала на детали, не связывать их воедино, не выделять то, что кажется главным, не расставлять акценты. Задавать себе различные вопросы о клиенте, например: в какой фазе жизни находится клиент? На кого он похож? Каким был ребенком и будет стариком?

— Видеть в человеке прежде всего хорошее (в том числе находящееся в зоне близкого развития). Никогда не поздно как заметить что-то важное в клиенте, так и сообщить ему об этом, даже после встречи — письмом. Во время сессии тоже стоит дарить «маленькие подарки» (минуты особого внимания, точные определения или вопросы, а то и комплименты).

— Использовать оптику «комикса» или «гротеска» и вообще комбинировать разную «оптику» и разную «акустику» (по-разному слушать и по-разному наблюдать).

— Выключить самолюбие (допустить долю банальностей и ошибок).

— Выбирать больные точки и тыкать в них (но не самые больные!).

— Не создавать своим тоном напряженную атмосферу — скорее, разряжать ее.

— Постоянно наблюдать за процессом.

Примечания

1

Solution-focused (brief) therapy (SFBT) — ориентированная на решение (краткая) терапия. Характеризуется как целенаправленный совместный подход к психотерапевтическим изменениям, который осуществляется посредством прямого наблюдения за ответами клиентов на серию точно сформулированных вопросов.

2

Эриксоновская терапия, или эриксоновский гипноз, — технология обеспечения доступа к внутренним ресурсам человека, необходимым для адаптивного разрешения имеющихся у него психологических проблем и/или устранения болезненных симптомов.

3

Интроект — навязанное извне убеждение, информация, слепо воспринятая человеком и принятая им на веру, т. е. без размышлений, сомнений и внутренней переработки.