Превосходя ожидания. Выдающиеся истории искреннего сервиса

Максим Недякин, 2018

Книга для всех, кто хочет вдохновлять сотрудников делать больше, чем достаточно, и сделать свой сервис по-настоящему клиентоориентированным. В ней вы найдете 68 реальных историй из разных отраслей бизнеса об успешном внедрении искреннего сервиса и узнаете, как вырастить из рядовых исполнителей героев.

Люди для людей

Мне просто не терпится рассказать про проект «Мои документы — Мой искренний сервис». Наверняка вы слышали про МФЦ Москвы, которые совершили настоящую революцию в государственных услугах.

Начнем с истории. Нет, я не имею в виду очередную байку (хотя это не лучшее слово, ведь то, что я рассказываю вам, на 100 % правдиво). Я говорю именно об истории взаимоотношений государства и гражданина в нашей стране. Начнем этак с времен Ивана Грозного. Знаете ли вы, что с самых древних времен чиновник на Руси, как и в ранней России, не получал зарплату от государства. Хотя почему в ранней? Только Екатерина II установила зарплату чиновникам. До этого предполагалось, что все, что ему надо, он соберет с жителей. Что уж говорить, что в нашем сознании этот образ жив до сих пор! Кем испокон веков был посетитель любого государственного присутствия? Просителем. Иногда даже «умолятелем». Он был клиентом? Что вы? Российский чиновник еще десятилетней давности подавился бы этим словом и потерял бы аппетит как минимум на неделю. Ведь клиентом всегда был именно он. Это у него вы должны были вызвать симпатию. Это с ним вы должны были установить контакт. Это его потребность вы должны были понять, а еще лучше — удовлетворить. И вот тогда, может быть, он снизошел бы до вас нужной справкой, паспортом или иным документом в срок. Ну, или, если вы очень понравились, — даже быстрее.

Помню, я читал книгу Владимира Познера. Возможно, вы знаете, что он гражданин нескольких стран, в том числе США. Мне запомнилась одна история из его книги. Так случилось, что он, находясь в США, потерял паспорт. В ужасе он обратился в их аналог паспортного стола, ожидая, что ему предстоят многодневные муки и мытарства. Сотрудник, который принимал его, показал ему внушительный список документов и спросил, сможет ли он их собрать сам. «Конечно, нет», — сказал Владимир Владимирович. «Окей, — ответил чиновник, — мы сами запросим их в Вашингтоне. Но придется подождать. Приходите после обеда». Господин Познер вернулся в назначенное время, и… Ему выдали новый паспорт. В этот же день. Собрав необходимые документы за него. А когда он начал горячо благодарить клерка, тот сказал ему: «Сэр! Вы за это платите налоги!».

Я был в шоке. Я подумал: «Ого-го! Как же это круто! Вот это да!» К слову, я именно тот человек, который платит все налоги. Принципиально. Весьма значительные суммы. У моего бухгалтера трясутся руки каждый раз, когда она нажимает «оплатить». «Как же замечательно — подумал я — когда к тебе относятся именно так. Ведь это ты — клиент! Не чиновник, не бюрократ и даже не государство. Вот бы нам так. Знать, за что платишь!»

Эти слова просто врезались мне в память. И вот буквально через месяц мы познакомились с представителями системы МФЦ Москвы. И я могу сказать с уверенностью: это знакомство и последующая дружба и работа полностью перезагрузили меня. Не буду долго рассказывать, почему. Ответ вы легко найдете ниже в замечательных историях, которые лично я считаю выдающимися примерами Искреннего сервиса. Скажу лишь: теперь я тоже знаю!

Интересно, что некоторое время назад авторитетная аудиторская компания PricewaterhouseCoopers провела независимое исследование в сфере государственных услуг. По его результатам, МФЦ Москвы вошли в список мировых лидеров по доступности, комфорту для заявителей, клиентоориентированности, времени ожидания, диалогу с клиентами. По большинству показателей Москва обошла такие города, как Лондон, Торонто, Сеул, Стокгольм, Амстердам, Сидней, став абсолютным мировым лидером.

Не так давно открылось два флагманских центра. И скажу вам: это стоит увидеть. Под одной крышей собраны все услуги. Есть даже кафе для посетителей с отличным кофе и пирожными. Есть банк, агентство путешествий, нотариус, конференц-зал, где проходят интересные мероприятия. Можно сделать чек-ап по здоровью. Есть кроссбукинг. В само́м центре светло и просторно. Удобная и красивая мебель. Самое современное оборудование. Нет традиционных окон, которые отделяют сотрудника и заявителя. Уф! Я могу продолжать долго.

Однако я не стану этого делать. Прежде всего, потому, что главная фишка МФЦ Москвы не в этом. Главное, в чем удалось совершить настоящую революцию, — это отношение сотрудников к себе, к своему делу, к коллегам, ну и, конечно же, к тем, кто обращается за услугами, — клиентам. Я подчеркну это слово. Прочтите его еще раз. Клиентам!

Главная революция, которую совершило правительство Москвы, состоит в том, что заявитель из просителя стал клиентом. Впервые за всю историю России.

Давайте я поделюсь с вами несколькими историями, которые бы я рассказал, предположим, мэру Нью-Йорка, который спросил бы меня, взяв за пуговицу: «Максим, дружище, в чем их главный секрет? У нас ведь тоже отличное оборудование, хорошая мебель и самые современные технологии. В чем главная фишка МФЦ Москвы?».