Переговоры и личные коммуникации в бизнесе

Маргарита Акулич

В книге освещены разные техники, методы, подходы, нюансы и фишки, рекомендуемые к использованию в переговорах и личных коммуникациях.Книга адресована прежде всего представителям бизнеса. Однако возможно ее применение в самых разных сферах, как деловых, так и личных.Книгу могут использовать предприниматели, бизнесмены, преподаватели, студенты, тренеры, а также все, кого интересуют проблемы переговоров и личных коммуникаций.

IV. МЕТОД НЕЙРОЛИНГВИСТИЧЕСКОГО ПРОГРАММИРОВАНИЯ (НЛП) И ЕГО ИСПОЛЬЗОВАНИЕ В ЛИЧНЫХ КОММУНИКАЦИЯХ И ПЕРЕГОВОРАХ

4.1 Основные понятия, касающиеся нейролингвистического программирования и его использования в личных коммуникациях и переговорах

Понятие нейролингвистического программирования

Под нейролингвистическим программированием, или сокращенно НЛП (словосочетание английское — Neuro-linguistic programming) принято понимание комплекса техник, методов, приемов, принципов, помогающих разработке и воплощению разных стратегий, применяемых в различных областях (в маркетинге, психологии, менеджменте и т. д.). Эти стратегии могут быть как мыслительными, так и поведенческими.

Характерно базирование НЛП на идее объяснения восприятия и поведения мировоззренческой картины индивидуума особенностями его сознания, языка и тела. Это восприятие (и, соответственно, поведение) не является статичным, раз и навсегда данным. Живя, человек получает новый опыт. Таким образом он меняется естественно, без внешнего целенаправленного вмешательства. Однако возможно и его намеренное изменение, которого реально достичь, используя реструктуризацию личного опыта, и идя на применение разных методов, одним из которых и является метод НЛП.

Раннее НЛП изучалось на основе методов использования гештальт-техник и языка, а также гипнотерапии и семейной психологии.

Появление НЛП относится к началу 1970-х годов. С ним связаны фамилии таких известных личностей как: Д. Гриндер, и Р. Бэндлер, В. Сатир Ф. Перлз, и конечно же, М. Эриксон (являющийся всемирно известным гипнотерапевтом).

НЛП рассматривается сегодня в качестве весьма популярного метода. Его применение является достаточно широким. В то же время специалисты отмечают, что он как изначально был противоречивым, так им и остается, скажем, в бизнесе (в том числе в маркетинге). Он не считается научно обоснованным. У него нет общепринятых стандартов, в отношении него не задекларирована (публично) профессиональная этика, так как отсутствуют соответствующие определяющие и регулирующие институты, которые бы этим занимались.

Методология НЛП в соответствии с ее структурой — полностью открытая (она относится к методологии «сетевого» типа, не претендующей на присвоение ей статуса научной дисциплины). Она постоянно критикуется, ее не хотят принимать академические сообщества. Но, тем не менее, она живет, ее приемы работают, причем зачастую весьма успешно. И поэтому представляется, что соответствующим специалистам в том числе маркетологам, менеджерам, ритейлерам ее полезно знать, знать ее направления, приемы и методы.

Нейролингвистическое программирование, называемое еще НЛП, является практически-психологическим направлением, нацеленным на изучение и культивирование методов воздействия и процесса воздействия без углубления в то, по какой причине данные методы (и процесс) работают. То есть работающие методы — это единственное, что действительно важно, а почему — не имеет особого значения.

Нейролингвистическое программирование и переговоры

Одним из важнейших принципов нейролингвистического программирования является принцип под названием «Карта не есть территория». Согласно этому принципу, такое явление как «объективный опыт» не является существующим. Человеческие переживания не могут ограничиваться объективным миром. Может объективная реальность реальна, а может — нет. Ведь абсолютное познание для человека недоступно. Все, чем человек обладает, — это совокупность убеждений, касающихся реальности, которая создается им на протяжении всей его жизни.

Для понимания, как применять НЛП в переговорах, маркетологу (или другому специалисту) целесообразно знать его основные понятия:

1. Понятие фильтра восприятия. Под этим понятием принято трактование механизма мышления, фильтрующего обрабатываемую в мозгу человека информацию.

2. Понятие субмодальности. Данное понятие применяется для обозначения компонентов («кирпичиков»), из которых происходит выстраивание восприятия чего-то человеком, субмодальность, по сути, является тем, что происходит от ощущений человека, а также внутреннего реагирования на картинки и звуки и иные переменные.

3. Понятие репрезентативной системы. Данным понятием принято описание преимущественного способа получения человеком извне информации (информация исходящая из внешнего мира).

Базирование использования НЛП в коммуникациях и переговорах на работах доктора Милтона Эриксона

Нейролингвистическое программирование (НЛП) основывается на замечательных работах доктора Милтона Эриксона, который получил широкое признание как великий гипнотерапевт своего времени. Доктор Эриксон смог гениально структурировать предложения, полные неопределенных значений, чтобы помочь своим клиентам открыть, как решить свои проблемы и доступные для этого ресурсы. Его успех был основан на его способности читать невербальное поведение (на его сенсорной остроте), устанавливать контакт со своими клиентами, на его мастерстве, языке шаблонов и своих убеждениях по поводу своих клиентов.

Некоторые из принципов Эриксона появляются в списке пресуппозиций НЛП. Например:

— Каждое поведение имеет позитивное намерение.

— Лучший выбор, доступный человеку — учитывать то, как видеть обстоятельства такими, какими их видят другие люди.

— Уважение моделей поведения других людей в мире.

— Сопротивление человека происходит из-за отсутствия взаимопонимания. Нет неустойчивых людей, есть только негибкий терапевт.

Эриксон также использовал метод, который получил название «отзеркаливания» в НЛП. Он предусматривает тонкое зеркальное физическое отзеркаливание (копирование) клиента в качестве способа создания взаимопонимания. Подумайте о том, как дети радуются, когда их копируют. На каком-то уровне все мы чувствуем, видим и понимаем, когда другой человек применяет те же жесты, что и мы, или использует ту же скорость разговора и тип речи.

Переговоры — это способ личных коммуникаций, которые должны учитывать поведение человека и влияние поведения переговорщика на поведение собеседника, к примеру, клиента.

Техники Милтона Эриксона

Техники Милтона Эриксона отличаются тем, что в них применяется гипноз, в котором отсутствуют прямые приказы. Между тем применяемые речевые стратегии позволяют получить результат (приказ выполняется) и не получать сознательного сопротивления приказу.

Рассмотрим эти техники:

1. Трюизм (от англ. truism — избитая истина). Как психотехника он представляет собой гипнотическую замену команды.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Трюизмы: «Людям нравится покупать.» «Все любят покупать.» «Люди могут покупать».

Известные трюизмы: «Все любят Чупа-чупс». «Хорошие хозяйки любят «Лоск».

2. Иллюзия выбора. Предполагает, что клиенту предлагают выбирать между тем, что нужно продавцу, и тем, что продавцу нужно.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Иллюзия выбора: «Вы можете купить продукт в желтой или красной упаковке». «Вы можете купить упаковку в 100 граммов или 200 граммов продукта».

3. Предположения (пресуппозиции). Здесь нужная команда подается как предварительное действие либо условие для выполнения какого-либо другого, менее значительного действия, чем нужная команда, и легко поддающегося сознательному контролю. Причем сама команда избегает цензуры сознания. Пример:

Команда: «Покупайте!»

Предположения (пресуппозиции): «Прежде чем купить товар, обратите внимание на его низкую цену», «После того как вы купите товар, не забудьте порадовать подарком своих близких».

Пример ошибочного, неграмотного применения пресуппозиции: «Прежде чем обратиться к конкурентам, позвоните нам». В этом случае потребители непременно вначале обратятся к конкурентам.

4. Команда, скрытая в вопросе. Данная техника нередко применяется в обыденной жизни. Обычно вместо того, чтобы попросить сделать что-то, люди задают вопросы.

Пример:

Команда: «Покупайте!»

Команды, скрытые в вопросе: «Можно вас попросить поучаствовать в лотерее?» «Помните ли вы что-то более красивое?» «Знаете ли вы, что только у нас, купив товар, вы получаете гарантию на 12 месяцев?»

5. Использование противоположностей (использование оборота «чем… тем»). В этой технике утилизируют сопротивление клиента (или другого партнера) внушению, привязывая гипнотическую команду к наблюдаемому поведению клиента. Здесь важно следить за соблюдением последовательности высказываний и грамматического времени для них. Пример:

Чем дольше вы используете крем «Х», тем больше виден результат на лице».

6. Полный выбор (или предоставление всех выборов). Это предусматривает, что в сообщении перечисляют все возможные варианты поведения покупателей. Ими могут быть и варианты, трактуемые как желательные и нежелательные. Пример:

«Вы можете отказаться от сладкого и мучного. Но если вам нравится ваша полнота, вы можете не отказываться от сладкого и мучного».

4.2 Применение НЛП в сфере коммуникаций с клиентами. Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Использование нейролингвистического программирования НЛП в сфере коммуникаций с клиентами

Когда компания приступает к выстраиванию коммуникаций, ей необходимо большое разнообразие способов, помогающих развитию взаимоотношений с ее клиентами. С помощью традиционных способов можно выстраивать коммуникации, опираясь на изучение потребностей людей. Но эти способы не дают возможности учета глубинных психологических человеческих свойств, особенностей и их скрытых потребностей. В то же время этот учет возможен на базе применения техник и подходов НЛП, предлагающего свои компетенции, которые могут служить дополнением к существующим компетенциям компании в области личных коммуникаций.

Метод НЛП служит:

1) определению метапрограммных профилей целевых аудиторий компаний, выявлению таких свойственных этим аудиториям переменных, как фильтры внимания и стратегии мышления. С помощью этого возможным оказывается при создании обращений к клиентам их «кодирование» в нейростратегиях, и транслирование в каналах восприятия, действительно свойственных представителям данных аудиторий.;

2) использованиию креативных приемов для идей, связанных с темой коммуникаций;

3) применению технологии множественного описания в целях изучения уровня эффективности идей, связанных с темой переговоров;

4) обеспечению возможности влияния на человеческое подсознание. Ведь в большинстве случаев решения, скажем, о покупке принимаются людьми по той причине, что происходит задействование бессознательных психических механизмов. Поэтому применение НЛП существенно помогает увеличению уровня воздействия на людей во время коммуникаций.

Лингвистические коммуникативные приёмы НЛП

Рассмотрим лингвистические коммуникативные приёмы НЛП:

Речевые пресуппозиции. Посредством речевых пресуппозиций строятся предложения со смещением фокуса внимания с требуемых утверждений на детали. В этом случае у людей начинается подразумевание требуемых утверждений как самих собой разумеющихся. И их люди, скажем, клиенты принимают уже в качестве данности, не вызывающей сомнений. К примеру:

«Вы можете взять „Кока-колу“ в новой большой бутылке, и получить больше за ту же цену».

Этот пример демонстрирует выбор между бутылками, а Кока-кола выступает не вызывающей сомнению данностью.

Подстройка по ценностям. Подстройка по ценностям предполагает использование коммуникаций для того, чтобы управлять эмоциональными тонами. Это эмоционально окрашенные слова и предложения, вызывающие позитивные чувства, которые создают поведенческие предпочтения на подсознательном уровне. Подстройка по ценностям — это общение на языке, который используют те, к кому адресуется эта речь. Для кого-то речь пойдёт о финансах, порядочности, аскетизме. А кому-то нужно говорить о «приколах», «кайфе», «крутизне».

Создание комплексных эквивалентов. Под комплексными эквивалентами понимают факты, которые объединяются согласно критерию причинно-следственной связи. Между тем эта связь является размытой и предусматривающей домысливание, но домыслить каждый может по-своему. Приведем пример из рекламы:

«Хорошие хозяйки выбирают Тайд». Почему хозяйки выбирают непременно Тайд? И какую связь это имеет с тем, что хозяйки хорошие? У каждого по этому поводу найдётся собственная логика, подтверждающая связку между Тайдом и хорошей хозяйкой. Кто-то подумает, что если вы выбираете Тайд, то вы хорошая хозяйка. А кто-то вообразит, что для не очень хозяйственных женщин Тайд не подходит (или даже противопоказан). Ещё один пример: «Новый год вдвойне вкусней, если с вами MilkyWay» (реклама шоколада «MilkyWay»). В этой рекламе также каждый может усмотреть свой смысл. Кто-то подумает, что Новый год может быть «вкусным», а кого-то озадачит, что надо бы запастись «MilkyWay» к Новому году и т. д.

Восприятие подобных мета-сообщений происходит на подсознательном уровне

Создание «мыслевирусов». Мыслевирус является информацией, существующей в людском сознании подобно вирусу. Он хранится в памяти, выполняет какую-то функцию, и автономно распространяется среди людей усилиями опять же людей.

Мыслевирус распространяется благодаря наличию в нём мотивирующего механизма: чем большей выгодой сопровождается передача мыслевируса, тем он эффективнее распространяется.

К элементарным мыслевирусам практикуется отнесение слухов, захватывающих идей, рассказов, историй, анекдотов, чего-то, связанного с мечтами или с ностальгией. В качестве мотивации их распространения для индивидов выступает фактор эмоционального обмена в общении. Он создаёт интерес — «есть что обсудить и что рассказать». Мыслевирус, кстати, сам является мыслевирусом, если рассматривать его как идею. Это одни из простых приемов НЛП, о которых можно рассказать коротко, без ссылок на основополагающие модели и системные принципы НЛП.

Однако стоит понимать, что технологии НЛП, безусловно, намного более эффективны, когда применяются не столько в отдельных коммуникационных приемах, сколько во всей системе коммуникаций.

4.3 Типы восприятия действительности. Приемы использования НЛП в переговорах

Типы восприятия действительности

1. Использование типов восприятия действительности.

Существуют три типа восприятия действительности:

1) визуальный, зрительный тип. Человек этого типа воспринимает и организует свой опыт и мышление в основном посредством зрительных образов («Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать»). В его лексике представлены слова зрительного ряда: имена существительные, глаголы, наречия и прилагательные, которые как бы описывают картину увиденного. Примеры: прозрачный намек, перспективная мысль, впечатляющий удар.

2) аудиальный (слуховой) тип. Он представляет мир в аудинальных (слуховых) образах. В лексике это представлено соответствующим рядом слов. Примеры: кричащая идея, оглушительный удар, немой намек, шумная или тихая фигура.

2) кинестетический тип. Это тип, который воспринимает и оценивает мир, прежде всего, с помощью ощущений и чувств. Ему присуща своя лексика: тяжелый или легкий вопрос, мощная идея, жесткий намек, сильная или слабая мысль, давящая фигура, скользящий или уверенный удар.

2. Двойное воздействие слова. Мозг человека воспринимает слова двояким способом: a) рационально-логическим; b) эмоционально-образным. Многие слова несут в себе оценку «хорошо» или «плохо». При этом они вызывают ассоциативные зрительные, слуховые и чувственно ощущаемые образы. Манипулируя словами, можно сформировать у человека позитивное или негативное (неосознаваемое) отношение к чему-либо. Есть слова — «отторжения», а есть слова — «приглашения». Правильное их использование повышает воздействие этих слов на потребителя.

Приемы использования НЛП в переговорах

Рассмотрим ряд приемов использования НЛП в переговорах:

1. Прием подстройки под собеседника. Перед началом переговоров переговорщик должен позаботиться, чтобы узнать своего собеседника и постараться «вжиться» в его образ и выразить, что он является его единомышленником.

2. Прием использования закона причины и следствия. Все причинно и обусловлено. А у каждой из причин имеется исходящее из причины следствие. Если говорить о масштабах следствия, то оно равнозначно спровоцировавшей его причине. При грамотном и деликатном применении рассматриваемого закона, переговорщику можно без навязчивости привести собеседника к убеждению, что сотрудничество с его компанией принесет собеседнику пользу.

При применении данного приема необходимо соблюдать меру в отношении давления на эмоции оппонента. Не рекомендуется при этом идти на искажение фактов.

3. Прием выдвижения условия в целях убеждения клиента в необходимости осуществления им покупки. К примеру, продавцу, предлагающему клиентам приобретение какого-то товара, скажем, со скидкой либо бесплатно, нужно поставить клиенту какое-то условие, например, условие приобретения другого товара, или оплаты доставки и т. д.

4. Прием трехразовых повторений. Переговорщику или продавцу рекомендуется идти на трехразовое повторение ключевой мысли. Повторять нежелательно чрезмерно навязчиво и явно (в целях недопущения «перебарщивания»).

5. Прием предоставления возможности. С помощью этого приема переговорщики «развевают по ветру» сомнения своих собеседников. Переговорщики ничего не доказывают, они просто рекомендуют, и говорят, что многие люди уже взяли на вооружение их рекомендации и не сожалели об этом. При этом они прибегают к подчеркиванию (ненавязчивому), что уникальные, предоставляемые ими шансы актуальны лишь сейчас. В будущем их уже не будет (поэтому, скажем, клиентам надо поспешить). Обычно переговорщики дают свои рекомендации под «покровом тайны», которая доступна «только избранным».

6. Прием использования трюизмов. Трюизмы (от англ. true) — правильные, верные вещи. Их употребление распространяется на банальности и общеизвестные истины, с которыми, как правило, никто не спорит. Их воздействия на человеческую психику происходят без сопротивлений. Трюизмы отличаются своей бесспорной очевидностью, не требующей размышлений. Поэтому их попадание в человеческое подсознание является беспрепятственным, они не подвергаются сознательной фильтрации.

Переговорщики часто прибегают к применению приема «трех да», предусматривающего, что собеседнику вначале задаются два вопроса, ответы на которые могут быть лишь утвердительные («да»). Затем задается третий по счету вопрос, на который подготовленное потребительское подсознание также отвечает утвердительно.

В целях усиления эффекта действия трюизмов переговорщики в конце разговоров о чем-то используют предложения-вопросы:

«Ведь верно?»» или «Не так ли?» или ««Вы с этим согласны?»» и т. п.

7. Прием, предусматривающий напоминание о долге. При применении данного приема подразумевается завуалированное, прикрытое, деликатное использование указаний, что собеседнику положено сделать. Переговорщики в данном случае идут на «заманивание» (с помощью достижения их расположения) собеседников вглубь обсуждаемой темы. К примеру:

«Для достижения данного эффекта вам необходимо» или «Чтоб получить результат, вы должны…» и т. п.

8. Прием аргументации. Сообщаемой переговорщиком информации не следует отличаться голословностью. Она должна подтверждаться посредством приведения фактов (в том числе из личного опыта), аргументов, примеров, экспертных заключений, итогов исследований и т. д.

9. Прием ссылок на мнения «утерянных авторов». Нередко переговорщики прибегают к ссылкам на какие-то лица либо группы лиц, обладающих чрезвычайно авторитетными мнениями. Причем имеются в виду никому не известные лица, являющиеся, по сути, «утерянными авторами», имена которых обычно не называются, либо называются какие-то, являющиеся вымышленными, имена, что весьма проблематично проверить. Впрочем, не имеет значения как зовут этих «утерянных авторов», ведь многие люди склонны доверять мнениям не важно чьим, и верить в сделанные на базе этих мнений выводы.

10. Прием, предусматривающий обобщение. Люди живут не сами по себе, они живут в социуме. Поэтому они привыкли действовать согласно законам, правилам, принципам. Зачастую ими движут откровенно «стадные инстинкты». Мало кому охота слыть белыми воронами либо особо выделяться из толпы. Обычно люди хотят считать себя хорошо осведомленными и информированными (как и все). По этой причине переговорщики нередко прибегают к употреблению выражений вроде:

«Все знают, что…» или «Каждому понятно, что…», или «Всем известно, что…» и т. п.

Нередко переговорщики употребляют выражения типа:

«Согласно результатам многочисленных исследований…» или «Опытным путем доказано…» или «В соответствии с мнениями авторитетных экспертов» и т. п.

11. Прием расчета на согласие по инерции. Прием состоит в том, что оппоненту предлагается выполнение несложных действий типа:

«Давайте подумаем…», или «Представим что…», или ««Давайте вспомним…».

Если собеседники откликнутся на подобные несложные, незамысловатые в плане выполнения просьбы, их потом легче спровоцировать на выполнение чего-то усложненного, поскольку они уже будут «заряжены»» на выполнение просьб по инерции. В данном случае переговорщики могут взять в свои руки управление действиями собеседников, направляя их в нужное им русло.

12. Прием оценивания. Переговорщики зачастую прибегают к использованию этого приема, называя собеседников самыми достойными, самыми привлекательными и обаятельными и т. д. Например:

«Т'олько для лучших клиентов» или «Только для надежных поставщиков» и т. п.

13. Прием игры на слабостях. Каждый из людей обременен какими-то слабостями. Оппоненты на переговорах не являются исключением. Люди хотят быть богатыми, моложавыми, счастливыми, не унывающими, имеющими успех у представителей противоположного пола, хорошими родителями и т. д. Переговорщики нередко это обстоятельство используют, предлагая, скажем, товары только «Самым уважаемым клиентам» или «Самым лучшим поставщикам»» или «Откликающимся только на лучшие предложения» и т. п.

14. Прием предусматривающий правильное пользование частицы «не». Эту частицу зачастую вообще не рекомендуют использовать. Однако в некоторых случаях ее применение полезно, чтобы вызывать у собеседников обратную реакцию. К примеру:

«Если вы не хотите иметь лучшего поставщика, не имейте с нами дел» или «Это не для вас, если…» и т. п.

Люди нередко делают именно то, что им запрещают. Но следует иметь в виду, что прямые запреты (не гуляй, не покупай и т. д.) — уже избитая тема. Сегодня «запрещать» надо по-новому, т. е. интригующе и тонко.

4.4 Виды восприятия человека. Наблюдение за глазами человека. Установление переговорщиком связи с собеседником

Виды восприятия человека

Когда люди говорят о чем-то, они часто имеют дело с превалирующим видом своего восприятия (визуального, слухового, кинестического или обонятельного). Возьмем, к примеру, разное восприятие определенного автомобиля различными людьми и что может сказать модератор группы, чтобы человек воспринял то, что он сказал:

Визуальное восприятие. Переговорщик может сказать человеку:

«Это блестящая идея. Я вижу, как я могу использовать дополнительное пространство автомобиля».

Слуховое восприятие. Переговорщик может изречь:

«Я слышу, что это означает особый смысл. Позвольте мне сказать вам — это победитель».

Кинестетическое восприятие. Слова переговорщика могут быть:

«Как быстро я могу ускориться? Я чувствую, что этот автомобиль был создан именно для меня».

Обонятельное восприятие. Из уст переговорщика может звучать:

«Этот автомобиль пахнет победителем. Некоторые автомобили пахнут неприятно, но этот имеет восхитительный запах».

Вкусовое восприятие. Возможные слова переговорщика:

«Новый автомобиль выглядит вкусно. У него тонкий вкус элегантности».

Когда вы слышите, что человек говорит в той или иной сенсорной модальности, и вы будете задавать вопросы в той же модальности, этот человек с большей вероятностью станет продолжать разговор, чем в случае разговора с ним в различных сенсорных модальностях. Разговор в одинаковой модальности помимо прочего дает больше шансов получения конгруэнтных ответов и задействования во взаимодействие участника.

Наблюдение за глазами человека

Мы можем наблюдать за тем, что творится в умах участников переговоров, и понимать, как они обрабатывают информацию, или к каким частям своего мозга они получают доступ по их движению глаз. Вы когда-нибудь замечали, как движутся глаза человека, когда вы его о чем-то спрашиваете? Попробуйте задать кому-нибудь серию вопросов:

Когда в последний раз шел снег?

Кого из своих одноклассников вы встречали после окончания школы?

Затем, понаблюдайте за глазами человека. Если его глаза движутся каждый раз в одном и том же направлении, потому что ответы на оба вопроса от человека требуют вспоминания. Велика вероятность, что глаза будут двигаться справа налево после каждого подобного вопроса, поскольку около 85% населения западного мира, которых провоцируют на воспоминания, глядят на левую сторону.

Однако воспоминания бывают визуальными или звуковыми. И если вы захотите разобраться в тонкостях воспоминаний, попросите кого-то вспомнить визуальные образы, в этом случае человек, скорее всего, посмотрит вверх и справа от вас.

Если вы попросите кого-то вспомнить звук, человек, вероятнее всего, посмотрит прямо направо от вас вдоль горизонтальной плоскости.

Скажите человеку о фиолетовой корове с большими желтыми пятнами. Видите ли вы эту корову? Большинство людей никогда не видели подобной твари. Их глаза будут двигаться вперед и назад. Постоянные наблюдая за движениями глаз людей, вы сможете научиться угадывать их мысли и использовать это знание.

Наблюдения за людьми

Как переговорщик (продавец), если вы спросите людей о покупке нового автомобиля, и увидите, что они поднимают глаза вверх, вы можете их спросить, что они ищут, потому, что их глаза показывают, что они мысленно видят визуальный образ автомобиля.

Аналогично, если вы спросите участников о покупке нового автомобиля, и вы видите, что их глаза движутся горизонтально, вы можете спросить, что они слышат, потому что их глаза говорят о наличии у них в воспоминаниях слов или звуков.

Однако свои предположения вы должны проверять. У некоторых людей движения глаз противоположны движениям, свойственным тем, которые имеют место у большинства населения. Некоторые люди производят движения головой, а не глазами. Бывает, что люди смотрят в потолок, пытаясь «пробраться» к визуальной части своего мозга.

Вы можете проверить, следит ли за вами человек, спросив его: «Что вы видите?» Если его голова немного заколышется, прежде чем он ответит, он, скорее всего, мечтает. Однако, если он постоянно смотрит, когда говорит, ему, скорее всего, нужно смотреть, чтобы получить доступ к своим способностям визуализировать. Когда вы говорите с собеседником в его основной манере, вы облегчаете ему путь, чтобы он мог поделиться тем, что находится внутри его мозга. Иногда результаты могут выглядеть замечательными. Люди проявляют себя так, как они обычно не проявляют.

Установление переговорщиком связи с собеседником

Когда переговорщик устанавливает связь с человеком, скажем, с клиентом, он начинает вести его в нужном направлении. Таким образом он может изучать внутренний мир клиента. Он может вводить клиента в то, что гипнотизеры называют «трансом» или «простоем».

С точки зрения НЛП, время работы — это время когда наши чувства ориентированы на внешний мир, в то время как простои связанны с нашими внутренними мыслями. Когда мы осуществляем свою повседневную деятельность, мы постоянно чередуем работу и простои, и часто находимся где-то посередине между состоянием работы и простоя.

Таким образом, чтобы лучше понять отвечающего человека, нужно осуществлять анализ его позы и жестов, выбора глаголов, тона голоса и т. д. Как только соединение установлено, вы можете изменить темп и сенсорные системы, чтобы получить ответы от всех органов чувств человека — от их реагирования на запахи, вкусы, звуки и прикосновения. Это особенно полезно в любом управлении упражнениями на изображения. Вы можете делать так, чтобы люди мысленно создавали дизайн. Иногда переговорщики поражаются, когда собеседники сообщают о цветах, которые они видели, и ароматов, которыми от них пахло в их грезах.

4.5 Целесообразность ИСПОЛЬЗОВАНИя НЛП ПРИ коммуникациях и осуществление коммуникаций

Целесообразность использования НЛП осуществления коммуникаций

Как только НЛП появилось, переговорщики и иные специалисты начали полемизировать по поводу того, можно ли его использовать в области коммуникаций. При этом во главу угла ставилась проблема не столько его эффективности, а скорее этичности. Многие люди высказывались и продолжают высказываться насчет применения манипулятивных технологий и нарушения принципов правдивости, открытости, и добросовестности работы специалистов.

Однако при использовании НЛП коммуникации оказываются более эффективными, а искажения информации не происходит, поскольку практики всего лишь преподносят эту информацию в удобном для человеческого восприятия виде. При использовании техник НЛП предотвращается неверное интерпретирование информации, но обеспечивается правильность понимания смысла, вкладываемого людьми в слова. При следовании принципу подстраивания к сенсорным предпочтениям собеседников достигается: лучшее понимание людей (скажем, клиентов) и самих себя; более точное представление задач, которые необходимо решить совместно.

При применении НЛП люди ничего не делают помимо собственной воли, не отказываются от своих принципов, не лишаются того, чего они достигли в жизни и работе. Поэтому нельзя считать, что при применении НЛП происходит манипулирование народом. В то же время применение это должно быть грамотным и умелым, чтобы не происходило каких-то неэтичных поступков. Тогда оно станет приносить лишь пользу, но не вред.

Применение метода НЛП способствует существенному повышению деятельности переговорщика при выполнении им ряда функций, к примеру, касающихся управления переговорами и их планированием.

Использование НЛП при личных коммуникациях

Переговорщикам нередко приходится общаться с разными людьми, проводить презентации, встречи, либо произносить речи — как перед небольшими группами, так и перед большим числом народа.

Разумеется, выступления перед различными с точки зрения количества людей аудиториями разнятся. Если число людей велико, весьма проблематично определение их мыслительных предпочтений, но этого, в принципе, и не требуется. Что действительно необходимо — это задействование разнообразных средств общения, затрагивающих все варианты человеческого восприятия, в целях удержания внимания большей доли людей в течении если не всего выступления, так его превалирующей части.

Самым профессиональным ораторам свойственно употребление как слуховых, так и визуальных средств взаимодействия с публикой. Однако вовсе не часто у них есть понимание, что необходимо применение широкого спектра слов и выражений, а не только соответствующих их собственным предпочтениям.

Кроме того, важно использование разных предметов. Это могут быть самые простые предметы, предлагаемые аудитории, чтобы люди могли их потрогать, подержать в своих руках, прочувствовать. Это использование дает хорошие результаты с точки зрения воздействия на кинестиков, которые мгновенно в смысловом отношении подключаются к презентации.

Переговорщикам целесообразно также идти на применение метамодели в случаях необходимости спонтанного реагирования на возникшие ситуации. Обычно «трудные вопросы», такие, к примеру, как препятствия, имеющие место при осуществлении продаж, подходят к тем случаям, которые описаны в метамодели.

К примеру:

«Такие вещи никогда не срабатывают…» (никогда, когда-нибудь?); «Так это же ясно…» (ясно кому?).

Применение метамодели дает прекрасные результаты, когда необходимо в приятной и ненавязчивой манере оставить последнее слово за собой.

Применение НЛП в деловой бизнес-практике

НЛП нередко применяется в бизнесе в переговорном процессе (переговоры с поставщиками, клиентами, партнерами).

При применении НЛП получается обеспечение договоренности о продажах товаров, либо оказании услуг, либо о поставках. Метод НЛП помогает выстраиванию разговоров с людьми на их собственном языке (разума, эмоций, расчета). Благодаря ему маркетолог может услышать и увидеть многое из того, что другим не дано. Он может стать «своим парнем» или «своей девушкой» для своих собеседников.

НЛП хорошо помогает при ведении телефонных переговоров. Он легко справляется с проблемой «холодных звонков». Если сотрудник компании владеет приемами НЛП, может их искусно применять, он обычно работает более эффективнее других сотрудников, своих коллег.

Владеющие и успешно применяющие НЛП переговорщики обычно много беседуют с теми, от кого им что-то надо. Они говорят так, что становятся для своих клиентов или партнеров, или даже начальников если не друзьями, так товарищами. И они добиваются от них согласия — на покупку либо на что-то еще. Причем некоторые делают это играючи. Потому, что при таком подходе собеседники прекращают думать о своих экономических интересах, они идут навстречу, движимые своими подсознательными мотивами, не требуя ничего взамен, даже если им известны способы убеждения, которые они не применяют. Ведь приемы НЛП работают с подключением подсознания, противиться им в большинстве случаев не получается, если переговорщик ими прекрасно владеет.

4.6 Применение переговорщиками разных приемов НЛП в различных обстоятельствах

Применение переговорщиками приема отзеркаливания

Есть такое понятие как «отзеркаливание», его еще называют зеркальным отражением. В жизни оно наблюдается довольно часто. Нередко можно увидеть двух беседующих друг с другом людей и отметить, что они как бы повторяют друг друга, отзеркаливают. Об этом говорят их действия в унисон, их одинаковая мимика, их похожее реагирование на что-то. Обычно они это делают не нарочно. Это естественный процесс, направленный на создание согласия. Отзеркаливание может происходить и в отношении речи людей, и высоты голоса, и интонации, и ритма дыхания, и иных физиологических характеристик.

Люди могут получать удовольствие от их согласия при общении. В то же время не обязательно, что они схожи в интересах, и во всем согласны друг с другом. Их согласие относится в основном к типу мышления и ощущениям, а не к содержанию мысли либо предмету беседы.

Отзеркаливание помогает людям достигать согласия других персон, и ему можно научиться. Зачем? — А чтобы умело общаться и удачно вести переговоры, добиваясь свих целей. Удачливые переговорщики умеют данный прием использовать с пользой для дела.

При удачном копировании тела собеседника (клиента, партнера, поставщика, к примеру) переговорщик может обеспечить создание атмосферы согласия, естественно возникающей, когда у людей совпадают предпочтения восприятия.

Для общения с умыслом можно прибегать к использованию знаний о языке тела. Позы людей могут и помогать, и мешать общению. Пример:

Допустим, собеседник (скажем, клиент) сидит, у него скрещенные руки, и поза нога за ногу. Его поза не содействует активному восприятию. Он не готов к осуществлению покупки.

А вот другой пример:

Человек наклонился вперед и глядит вам в лицо. Его настроенность позитивная и он для восприятия открыт. Он, скорее всего, готов купить товар.

Переговорщикам надо стараться менять позы клиентов, не готовых у них покупать таким образом, чтобы они покупать все-таки захотели. Для этого им следует обеспечивать постепенное, очень медленно, не резкое включение их подсознания в свой речевой тон, в свой темп речи, в свои позы и жесты. Зачастую это возможно, потому что природа человека такова, что он склонен копировать других.

Например:

Если человек крайне раздражен, он говорит громко, повышает свой голос. Чтобы добиться установления с ним согласия, вам необходимо начинать с ним говорить на его скорости, чтоб обеспечить с ним сходство. Потому что если вы будете говорить с ним медленно и спокойно, это его выведет из себя окончательно. А после этого вам надо потихоньку, без спешки начать смягчать свой голос, его звучание и скорость. Собеседник начнет вам подражать, хотя и не заметит этого, потому что в его подсознание вами заложена программа подражания вам. В итоге вы начнете говорить с ним нормально, он прекратит говорить на повышенных тонах. У вас с ним получится продуктивная беседа, и вы с ним достигнете своих целей.

Применение приема разрыва шаблона

Способ разрыва шаблона реализуется, когда имеет место нетипичность, неожиданность поведения собеседника (партнера, клиента, поставщика и т. д.). Когда переговорщик делает что-то, чего его собеседник не ожидал, восприятие собеседника начинает контактировать с его подсознанием. К примеру, привыкший к тому, что сотрудник компании всегда идет навстречу при заключении сделок, собеседник может войти в ступор, если этого в один прекрасный момент не происходит. Или можно для примера взять клиента, который был для компании не особенно важной персоной, и вдруг он получает взрывное внимание. От этого неожиданного внимания клиент может поперхнуться.

Конец ознакомительного фрагмента.