Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем

Марина Осокина, 2014

Книга создавалась в помощь начинающим тренерам. В ней представлен готовый план тренинга со всеми необходимыми мини-лекциями, заданиями, упражнениями, разминками, ролевыми играми. Также представлены все необходимые для проведения ролевых игр карточки. В книге указаны моменты, где нужно добавить свои задания, учитывая специфику компании. Этот тренинг продаж подойдёт как для розничных, так и для оптовых клиентов. В книге предложен и вариант рабочей тетради участника. В обложке использована фотография с ресурса firestock.

Глава 2. Трен план к тренингу «Активные продажи»

Цель тренинга:

Познакомить с этапами продаж.

Сформировать и отработать навыки необходимые на каждом из этапов.

Первый день

10:00 — 10:30

Организационно-Мотивационный Блок

Необходимо: бейджи, маркеры, флипчарт

Регистрация участников и оформление бейджей.

Объявление темы тренинга, целей и задач, краткое описание того, что будет происходить на тренинге.

Нужно для того, чтобы участники понимали, чем они будут заниматься на тренинге, чему смогут научиться.

Разминка — Знакомство

Необходимо: мячик или небольшая мягкая игрушка

Знакомство и сбор ожиданий участников. Каждый участник тренинга представляется и сообщает, что он хочет получить / узнать на тренинге участники.

Озвучивая тему тренинга, цели и задачи, сообщаем, какие что будет изучаться, как это будет происходить на тренинге. Обязательно надо сделать акцент на том, какие навыки будут отрабатываться. Таким образом, мы задаем вектор ожиданий участников.

Начинает ведущий, берёт в руки мячик или небольшую мягкую игрушку — называет своё имя и озвучивает свои ожидания. После этого передаёт мячик следующему участнику тренинга. Ожидания, которые озвучивают участники, ведущий записывает на флипчарте.

После сбора ожиданий ведущий комментирует, какие темы, когда будут рассмотрены на тренинге, что не запланировано из ожидаемого, что будет рассмотрено подробно, а что обзорно и т.п.

Форма сбора ожиданий может быть и иная.

Принятие правил, соблюдаемых на тренинге.

Так как есть правило «Регламент», то во время обсуждения этого правила сообщается, как долго будет проходить тренинг, сколько и какие по длительности будут перерывы.

Я обычно использую правила:

Один микрофон — один говорит, остальные слушают, дают высказать мысль, не перебивают;

Активность — активная работа на тренинге;

Регламент — соблюдение регламента, вовремя возвращаться после перерывов;

Мобильный телефон — я прошу поставить на вибровызов;

Свобода перемещений — если необходимо выйти, можно не спрашивая разрешения выйти;

Стоп — право сказать: «Нет», если не хочется выполнять какое-то упражнение.

Обсуждение правил провожу устно, рисуя на флипчарте схематичные рисунки:

10:30 — 11:05

Знакомство с этапами продаж (лестницей продаж)

Форма проведения — модерация

Необходимо: листы для модерации (1/3 листа А4, желательно пастельных тонов), маркеры, флипчарт с бумагой.

— Каждый из нас бывает покупателем. Вспомните, какое посещение магазина было самым приятным, когда Вам было комфортнее всего, какое общение с продавцом больше всего понравилось. Запишите на листах, что вам понравилось более всего. Один факт на одном листе (раздать участникам по 5 заготовленных листов для модерации — 1/3 А4, желательно цветной бумаги пастельных цветов и маркеры.

Время 10 минут.

В это время на флипчарте нарисовать временную ось:

После того, как участники напишут, просим каждого по очереди выйти, прочитать, что написали и наклеить на лист флипчарта свои карточки над осью, в зависимости от того, в какой промежуток времени обслуживания это было.

Приклеивать можно при помощи клей-спрея (баллончик с распылителем фирмы 3М): на лист распылить клей, карточки легко приклеиваются в течение получаса, а то и дольше, при необходимости легко переклеить, при этом отлично держаться.

Можно использовать клей-карандаш, если под рукой нет ничего другого.

Более удобен в использовании офисный пластилин. Он хорош тем, что можно использовать многократно, приклеивать можно не только маленькие листочки, но и листы флипчарта, клеить можно на любые поверхности, после отклеивания не оставляет следов. Для наклеивания листа флипчарта достаточно 2 кусочка по верхним углам ~ 2Х2 см (предварительно размять в руках, разогревается, становится пластичным, лучше приклеивается).

Бумажный скотч (малярный скотч) — легко отрывается руками, на нём можно писать, использовать можно и для приклеивания листов флипчарта на стену (для крашеных стен безопасно).

Идеальный вариант иметь в своём арсенале клей-спрей для наклеивания на бумагу, офисный пластилин или малярный скотч, для приклеивания нужных листов флипчарта на стену.

Можно проставить дополнительные «вехи» на оси, чтобы участникам было удобнее ориентироваться:

Начало

Расспросили о том, что необходимо

Рассказали о товаре

Ответили на все вопросы

Окончание

Непосредственно над осью клеить карточки с описаниями действий: рассказали, показали, предложили, ответили и т.п. Повторяющиеся карточки клеить друг на друга. Карточки с описаниями эмоций клеить над карточками с описаниями действий.

После того, как все участники вышли и приклеили свои карточки, переходим к обсуждению.

Анализ модерации

— Обратите внимание, у нас получилось две составляющих обслуживания: эмоции и действия. Обе эти составляющих важны, обе обязательно должны присутствовать. При этом если искренности и заинтересованности в своей работе научить невозможно, то действиям, то есть необходимым навыкам в определённый момент взаимодействия с покупателем можно и нужно научиться. Для начала посмотрим, что же это за определённые моменты взаимодействия.

Лист с карточками переместить на стену.

Беседа «Этапы продаж»

Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру — флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в Power Point (далее PP).

На флипчарте нарисовать лестницу из 5 ступеней.

Начнём с первой ступеньки:

— С чего начинается взаимодействие с покупателем?

Выслушав ответы участников, подвести итог: первая ступенька — начать разговор, т.е. установить контакт.

Вписываем фразу «Установить контакт» в нарисованную на флипчарте лестницу.

— Чтобы покупатель получил именно то, зачем он пришёл, что следует сделать?

Выслушать ответы участников, резюмировать и записать этап в следующую ступеньку.

— После того, как поняли, что нужно покупателю, что делаем? (Выслушиваем участникам — записываем следующую ступеньку).

— Как думаете, что будет происходить дальше? (Выслушать — записать).

— И что же на последней ступеньке? (Выслушать — записать).

В итоге на флипчарте получим лесенку в которой снизу наверх написано: Установление контакта, Выявление потребностей, Презентация, Работа с возражениями, Завершение продажи.

Данная схема работает для розничных магазинов.

Для оптовых продаж, возможно, понадобятся ещё две ступеньки: подготовка к встрече с покупателем и сервисное обслуживание (пост продажное взаимодействие). При этом навыки необходимые для непосредственного взаимодействия с покупателем — это получившиеся пять ступеней. Именно с ними и будем дальше работать.

Если необходимо поговорить о подготовке к встрече и правилах сервисного обслуживания / пост продажного взаимодействия, то это можно сделать в виде мини-лекций, под запись, с учётом принятых в компании стандартов. В ходе тренинга дальше будут моменты, где можно рассмотреть эти вопросы.

11:05 — 11:45

Установление контакта.

Форма проведения: мини-лекция «Коммуникации»

Необходимо: рабочие тетради, ручки. Тренеру — флипчарт, маркеры. Или подготовить презентацию на тему в PP.

Общение — способ передачи информации от человека к человеку, процесс установления и развития контактов между людьми, вызванный потребностями совместной деятельности, которая вне общения невозможна. Вербальные (речевые) способы общения (коммуникации) — это наша речь, богатство языка, содержание послания. Паравербальные средства коммуникации помогают передать вербальную коммуникацию при помощи темпа, тембра, ритма речи, заполнители пауз (к примеру: э-э, м-м), мелодика речи. Невербальные способы общения — это мимика, жесты, поза, дистанция, соблюдающаяся между коммуницирующими.

Подстройка, грубо говоря, это копирование, отзеркаливание собеседника по невербальным и паравербальным параметрам. Иногда, когда смотришь на двух хороших друзей, которые стоят рядом и разговаривают, видишь, что они стоят в очень похожих позах, говорят в одном темпе, ритме речи. Они подстраиваются друг к другу, не задумываясь об этом. Зачем это нужно, общаясь с покупателем? Помните в мультике «Маугли» было: «… мы с тобой одной крови…» Так вот подстраиваясь к покупателю, мы невербально сообщаем ему, о том, что мы одной крови. Таким образом, мы снимаем барьеры в общении. Более того, если человек не расположен говорить, находится в закрытой позе, то сначала мы подстраиваемся — принимаем тоже закрытую позу, буквально, копируем его. При этом надо помнить, что копировать и передразнивать — разные вещи. Копирование человек не замечает, передразнивание — сразу же видно и оно вызывает раздражение. Так вот, сначала мы копируем его позу, темп, ритм, тембр речи. А спустя какое-то время меняем позу на открытую. Если мы успели наладить контакт с человеком — войти в доверие, то он тоже сменит позу. На подсознательном уровне ему нужно сохранить незримую связь, возникшую между людьми. Мы открываемся, он тоже, так как подсознание ему посылает сигнал, что это необходимо для поддержания установившегося контакта. Как только мы видим, что человек следует за нами, мы можем уже не задумываться о подстройке. Контакт налажен.

Потренируемся в настройке на другого человека. Для этого выполним следующее упражнение.

Упражнение «Подстройка»

Подстройка по дыханию в четвёрках. Группа объединяется в четверки. Каждая образуют круг, на комфортном расстоянии от других. Рассчитываются на 1-2-3-4. Участники 2-3-4 отходят на два небольших шага от 1-го участника. По хлопку тренера первый участник должен расслабиться и стабилизировать дыхание. Спокойно стоять и дышать. По следующему хлопку к нему подходит участник 2. Его задача подстроиться к дыханию первого. Первый продолжает равномерно дышать. В результате должны одновременно делать вдох и выдох. По следующему хлопку к ним присоединяется участник 3. Он подходит ко второму и подстраивается к нему. По следующему хлопку подходит 4-й к третьему и подстраивается к его дыханию. По следующему хлопку первый участник должен посмотреть, совпадает ли его дыхание с дыханием участника 4. Каждому участнику на подстройку 1 минута, после минуты тренер хлопает. На всё упражнение 5 минут.

Анализ упражнения

— Какие эмоции испытывали во время упражнения?

— У кого получилось подстроиться?

— Что сделали, чтобы получилось?

— Как вы себя чувствовали, в тот момент, когда дышали в унисон?

Упражнение «Зеркало»

В двух кругах: внешний и внутренний.

Задание участники каждого круга получают отдельно.

Внешний круг подстраивается к внутреннему: принять ту же позу, что у оппонента, а затем, спустя минуту сменить позу, посмотреть, что произойдёт с напарником.

Задание участникам внутреннего круга, пока участники внешнего круга за дверью получают задание, встать и принять какую-нибудь позу.

По хлопку тренера участники внешнего круга переходят налево к другому напарнику.

Анализ упражнения

— Какие эмоции испытали?

— У кого получилось изменить позу напарника?

— Как думаете, за счёт чего это получилось?

— Как себя чувствовали в тот момент, когда стояли в одинаковых позах?

Кофе-пауза (перерыв на 15 минут)

12:00 — 12:15

Разминка «Контакт глазами»

Участники встают в круг. Задача на счёт до 3-х поменяться местами. На счёт раз поднять глаза. На счёт два найти партнёра. На счёт три поменяться.

Провести упражнение несколько раз, пока не станет хорошо получаться и положительные эмоции.

Конец ознакомительного фрагмента.