#crm_is

Павел Цапюк

Книга рассказывает простым человеческим языком, что такое CRM – как методология и как инструмент. В нашей жизни CRM встречается повсеместно. Прочтя эту книгу, вы сами в этом убедитесь.

Такси

#‎crm_is это такси… далее вариантов может быть очень и очень много. Такси в аэропорт по фиксированному тарифу. Детское кресло. Или даже «детское такси» (сопровождение ребенка по нужному заказчику адресу — по аналогии с тем, как это делают авиакомпании). Wi-Fi на борту автомобиля. «Пьяный водитель». Водитель-курьер. Салон, в котором можно курить — или, напротив, нельзя. Оплата только картой или исключительно наличными. Максимально возможный объезд пробок или передвижение привычным для вас маршрутом, пусть и не самым оптимальным. Наличие накопительной бонусной системы либо премирование постоянных пассажиров бесплатными поездками за привлечение других клиентов. Вариантов стимулирования спроса очень много, таксопарков в Москве несколько десятков, одних агрегаторов⁴ с полдесятка, выбрать есть из чего.

Есть мелочи, которыми отличается каждая из компаний, но порой именно мелочи могут сыграть решающее значение и привязать клиента надолго. Скажем, Uber, подсчитывая стоимость поездки, всегда округляет ее до целого рубля в пользу клиента. Важно ли это? Что такое 35 копеек по сравнению с 500 рублями? 0,07%. Но сам факт выглядит интересно. Тем более что и 99 копеек превращаются в 0.

Это все не считая по-прежнему довольно часто используемого варианта «проголосовать у обочины». Большинство моих знакомых прибегают к нему все реже по самым разным причинам, начиная от сравнимых с «бомбилами» цен «официалов», заканчивая, разумеется, хорошим сервисом. Все-таки, если вы клиент, уж простите, «одноразовый», то имеет ли смысл обслуживать вас по первому разряду? Пусть цена и будет минимальной, на какую сторгуетесь. «Как заплатишь — так и поедешь».

Есть опции, которые отечественные таксисты пока еще не переняли у зарубежных коллег. Например, в Нью-Йорке, если вы платите за поездку картой, у вас нет варианта не заплатить чаевые, поскольку доступны только варианты с добавленными «tips⁵» (если правильно помню, 10, 20 и — представляете? — 30%!). У нас же тарифы на автоперевозки считаются такими высокими, что добавлять к ним еще и чаевые обычно не принято. Если только вы не чрезмерно зажиточный человек или водитель не сделал для вас чего-то совершенно особенного, что вас приятно удивило. Максимум можно округлить на 20—30 рублей до полной сотни, хотя мне нередко попадались и водители, которые, напротив, сами снижали стоимость, показанную на счетчике, чтобы клиенту было проще заплатить.

Или такой момент: показывать ли клиенту во время поездки деньги, которые «капают» всю дорогу? Может, и нет, чтобы не расстраивался заранее, а может, и да, чтобы контролировал ситуацию. Скажем, если вы просто сидите в пробке, глядя в окно, вас ничего не беспокоит, а если видите, что с каждой минутой сумма растет, а машина не движется, то вам вполне закономерно может прийти в голову мысль продолжить путь на метро или даже пешком.

Интересно, что среди людей, часто пользующихся услугами легального такси, есть приверженцы той или иной компании, способные часами доказывать, почему именно их любимый провайдер — лучший. Так же было на заре массового распространения сотовой связи. Помните, как воевали и компании, и их абоненты — сперва «Билайн» с МТС, а потом оба оператора вместе — с новичком-«Мегафоном»? То же и тут.

Наиболее же хитрые любители такси пользуются всеми компаниями, зная, какая в чем лучше: «Такси-А удобнее для поездок на близкие расстояния, в Такси-Б у меня кредит, а у Такси-В больше всего машин».

Таксопарки уже довольно давно приобрели программы, позволяющие не только сохранять информацию по номерам клиентов, но и наиболее часто используемым адресам — благодаря чему клиенты, не особенно искушенные в CRM-технологиях, млеют от вопроса: «Владислав, вам как обычно, машинку домой?»

…скажем, про опцию «молчаливый водитель» не мечтал вслух только самый ленивый и неприхотливый клиент. В жизни такие водители встречаются не так уж и редко, в такси, которое условно можно назвать цивилизованным, водители говорливые, способные довести клиента до белого каления, скорее редкость.

Gett, в ту пору еще не приросший второй «t», оскандалился как-то тем, что начал переименовывать своих водителей в угоду слишком разборчивым в национальном плане клиентам, причем без ведома самих водителей. СМИ раздули скандал до небес, PR-служба компании не успевала давать комментарии. А ведь и это была попытка угодить клиенту, пусть не в самых правильных его побуждениях. Перефразируя известную цитату из Довлатова, «вести такси должен не русский, а дисциплинированный водитель»⁶.

Тот же Gett ввел опцию «интересы водителя», чтобы клиенту, расположенному скоротать время поездки за беседой, было легче понять, интересен ему разговор или нет. Хотя, если тема, допустим, футбол, а водитель и клиент при этом болеют за разные клубы, не уверен, что беседа может получиться мирной…

А вот опция «музыка по моему выбору» почему-то так и остается почти недосягаемой вершиной. Хотя любимая радиочастота есть у многих (для тех, у кого нет, можно предложить варианты стилей музыки, чтобы клиенту было проще определиться — разумеется, с вариантом «хочу полной тишины»). Тем приятнее, когда водитель случайно угадывает приятную клиенту музыку — если просто совпадают вкусы.

Рейтинги используются как для оценки водителей, так и для оценки пассажиров (а как вы думали?). Другой вопрос, что механизм расчета рейтинга пока довольно топорен, и один клиент, по каким-то своим (необязательно веским) причинам поставивший водителю 1 из 5, может существенно подпортить карму хорошему сотруднику.

В идеале при наличии низкой оценки клиенту обязательно нужно перезвонить и поинтересоваться — лучше именно перезвонить и оперативно, пока поездка не забылась, максимум в течение суток, — чтобы выяснить, что было не так. Если водитель действительно был не прав — провести воспитательную работу. А если внятного объяснения низкой оценки не было, либо оно явно указывало на отсутствие существенной вины — низкую оценку из общего рейтинга можно и исключить, а вот самого клиента занести в список «особого внимания». Потому что еще неизвестно, как он поведет себя в дальнейшем.

Поскольку #crm_is это не только качественно обслужить клиента постоянного и дорогого, но и запомнить клиента скандального, скорее склонного потратить ваше время попусту, но не принести никаких денег.

Примечания

4

Компании, которые предоставляют услуги такси, работая при этом более чем с одним автопарком.

5

Чаевые (англ.)

6

«Беседовали мы с Пановой. — Конечно, — говорю, — я против антисемитизма. Но ключевые должности в российском государстве имеют право занимать русские люди. — Это и есть антисемитизм, — сказала Панова. — ? — То, что вы говорите, — это и есть антисемитизм. Ключевые должности в российском государстве имеют право занимать ДОСТОЙНЫЕ люди». Сергей Довлатов. Соло на ундервуде.