Руководство по продажам: от идеи до сделки

Светлана Шадрина, 2022

Если вы держите эту книгу в руках, или читаете с экрана смартфона, или слушаете в наушниках, то наверняка представляете, о чем пойдет речь. Но я предлагаю вам сразу ответ на вопрос: о чем эта книга и для кого? Данная книга – это опыт и знания, проверенные на практике, которые помогут разобраться в психологии продаж, получить ключевые навыки, дадут простые методики, необходимые для совершения успешных сделок. Эта книга даст инструменты и «прокачает» ваше ментальное здоровье. Она как учебник для тех, кто начинает свой путь в продажах, а для руководителей это сборник рабочих инструментов, спектр применения которых безграничен.

Глава 1. Почему люди боятся продавать?

Продажи — довольно интересный и увлекательный процесс, однако нельзя сказать, что он легкий и не требует определенных знаний. Как только начинается взаимодействие между продавцом и клиентом, а затем переход к этапу завершения сделки, клиенты начинают сомневаться в правильности покупки, а менеджеры — испытывать страх возможной неудачи.

Страх перед продажами — это то, что мешает добиться успеха в продвижении товара или услуги. Независимо от того, насколько качественный продукт вы продаете, страх будет присутствовать в любом случае. По сути, такие страхи появляются даже у самых опытных менеджеров как следствие неуверенности в себе. Кроме физиологической природы страха, связанной с выбросом гормонов, присутствует и психологический аспект. Менеджер не хочет выглядеть непрофессионалом в глазах других людей, боится потерять статус, который он зарабатывал с большим трудом. Здесь важно помнить, что неудачи и ошибки менеджеров при работе с клиентами позволяют получить полезный опыт, проанализировать ситуацию, чтобы следующая продажа стала более успешной.

Есть несколько причин, почему люди боятся продавать

1. Страх получить отказ

Это инстинктивный страх, который является одним из самых распространенных. Многие менеджеры испытывают волнение уже на начальном этапе: будь то телефонный звонок или встреча с клиентом. И это вполне нормально. Во время общения с клиентом просто постарайтесь не думать о том, что можете получить отказ, сразу предложите ему варианты выгодных условий, чтобы заинтересовать в сделке.

Со страхом получить отказ можно и нужно поработать. Для первого раза возьмите лист бумаги и напишите, что страшного может случиться, если клиент откажет в покупке. Первым пунктом, скорее всего, будет: «Я не выполню план продаж». А теперь спросите себя и себе же ответьте: «Что дальше? Что может случиться страшного, если я не выполню план продаж? Я не получу премию». Следующий вопрос и следующий ответ: «Что страшного случится, если я не получу премию? Я не смогу оплатить счета». И дальше: «Что страшного произойдет, если я не оплачу счета?» Постоянно задавая себе вопрос: «Что страшного случится, если произойдет / не произойдет?», вы, во-первых, проработаете блок постоянного страха перед продажами, во-вторых, заранее найдете решение проблемы, которая может случиться в жизни. Когда вы научитесь этой технике, сможете, не записывая на листок, продумывать возможные ответы, в том числе и в жизненных ситуациях, не относящихся к продажам.

2. Что обо мне подумают люди?

Вторая причина, по которой люди боятся продавать, — это зависимость от мнения других. На многих из нас чужое мнение оказывает влияние, но некоторым страх произвести плохое впечатление порой сильно осложняет жизнь. Люди стесняются знакомиться с другими людьми, боятся задавать вопросы, не надевают одежду, которая нравится, не высказывают свое мнение. В итоге не развиваются ни в личной, ни в профессиональной сфере.

Несомненно, каждый человек хочет нравиться другим, быть привлекательным в глазах окружающих. Это заложено в нас с рождения. По мере взросления мы учимся отделять свои мнения от мнений других людей, но многие из нас продолжают искать одобрения своих действий. Знаете, с чем это связано? С низкой самооценкой.

Когда вы полностью полагаетесь на оценку других людей, то стараетесь всячески угодить им, подняться в их глазах и в конечном счете теряете свое «я».

Но есть и хорошая новость: в ваших силах это прекратить. Вы можете стать самодостаточными и не оглядываться на других, гадая, как они оценивают каждый ваш шаг.

Как не переживать из-за чужого мнения?

— Осознайте, что большинство людей вообще не думают о вас.

Писательница Этель Барретт однажды сказала: «Мы будем волноваться меньше о том, что другие думают о нас, если мы поймем, как редко они это делают».

Забудьте о том, что окружающие думают о вас. Скорее всего, они вообще этого не делают. Именно ваши собственные внутренние страхи создают эту иллюзию. Могу вас разочаровать, но как только вы положите телефонную трубку или за спиной клиента закроется дверь, о вас он больше не вспомнит. В наше время люди настолько поглощены личными делами, что вся информация, не представляющая интереса, тут же улетучивается. Просто примите это как факт.

— Спросите себя, насколько вам важно мнение другого человека.

Люди всегда будут думать так, как они хотят. Вы не можете контролировать мысли других, не можете на них влиять. Не важно, как вы выглядите, как подбираете слова, какой вы профессионал, — они всегда будут иметь о вас собственное мнение. Задумайтесь: насколько для вас оно важно? Гораздо важнее, как вы сами себя оцениваете. Ваша жизнь — это только ваша жизнь. Проживите ее, получая удовольствие, а не пытаясь угодить кому-то другому.

Условно разделите свое окружение на четыре группы, мнение которых действительно имеет для вас значение:

1) самые близкие друзья;

2) знакомые;

3) коллеги;

4) родственники.

Напротив каждой группы напишите имена и подумайте, чье мнение для вас действительно имеет значение, а на чье не стоит обращать внимания. Далее выполните такую технику.

Вспомните людей, которые однажды поддержали вас, вселили уверенность. Прокрутите в голове, как вам это помогло, что вам говорили в тот момент, какие чувства вы испытали. Зафиксируйте это состояние и постоянно возвращайтесь к нему, как только мнение окружающих станет опять давить на вас.

— Признайте, что чужое мнение — это не ваша проблема.

Бывали в вашей жизни случаи, когда вы, впервые увидев человека, сформировали о нем одно мнение, а через какое-то время поняли, что ошиблись? Оказывается, не всегда первое впечатление верное.

Если кто-то формирует мнение о вас, основываясь на том, что лежит на поверхности, он сам должен скорректировать его при помощи более объективной и рациональной точки зрения. Предоставьте ему такую возможность.

Итак, мнение других людей о вас — это их проблема, а не ваша. Чем меньше вы будете заботиться о том, что они о вас подумают, тем проще станет ваша жизнь.

— Признайте свою уникальность.

Каждый человек уникален по-своему. Но далеко не каждый это признает.

Будьте собой. Высказывайте свою точку зрения. Радуйтесь возможности быть другими. Как правило, клиент обращается к менеджеру, который вызывает у него интерес.

Не позволяйте другим влиять на вашу жизнь. Проживайте ее сами, а другие пусть сами позаботятся о своей.

3. Неуверенность в себе

Внутренние страхи и неуверенность в себе, по мнению психологов, являются наибольшей помехой в достижении целей. То же относится к продажам. Первое, что делает менеджер, — «продает себя». И уже на этом этапе неуверенный человек сталкивается с проблемой. Начинает думать, как он сейчас выглядит, сможет ли ответить на вопросы, грамотно ли говорит? В итоге нервничает, сбивается с мысли, вместо того чтобы расслабиться и спокойно вести диалог с клиентом. В случае отказа он переживает, считает себя недостаточно хорошим продавцом, и уверенность падает. Как следствие — замкнутый круг. Сразу скажу, прервать этот круг сложно, но возможно.

Поделюсь некоторыми секретами, как стать более уверенным человеком.

— Перестаньте сравнивать себя с другими людьми.

Ваш опыт уникален. Сравнение в чью бы то ни было пользу будет нечестным. Все люди находятся в разных условиях, и у них разные цели. Всегда найдется человек успешнее или умнее вас.

— Сравнивайте себя с собой в прошлом.

Вспомните себя пять лет назад. Где вы были? Чем занимались? Какие цели перед собой ставили? Сегодня вы наверняка намного больше зарабатываете и намного больше умеете, чем пять лет назад. Все это значит, что вы двигаетесь вперед.

— Признайте, что вы такой не один.

Перед тем как начать сомневаться в себе, мы сравниваем себя с окружающими. Нам часто кажется, что люди вокруг умнее, талантливее, успешнее и что у нас нет шансов тягаться с ними. Особенно нас впечатляет их уверенность и то, что они совершенно в себе не сомневаются. На самом деле это не так. В себе сомневаются все, даже самые, на первый взгляд, сильные и уверенные люди. В том, что у вас присутствует какая-то неуверенность, окружающим чаще всего неизвестно. Со стороны вы тоже наверняка кажетесь им исключительно уверенным в своих силах человеком, поэтому не стоит переживать по поводу своей неуверенности, лучше попробуйте поработать над самооценкой.

— Не бойтесь принимать решения.

Страх принимать решения называется децидофобией. Он касается не только серьезных вопросов, таких как покупка квартиры, машины, но и повседневных — например, заказ пиццы на обед. Люди настолько в себе сомневаются, что им кажется: что бы они ни решили — наверняка будет неправильно. Это неверный подход. Не принимать решения — это никуда не двигаться. И хочу вас заверить: любой результат — это урок, обогащающий ваш жизненный опыт. Так что смело доверяйте себе и не сомневайтесь! В конце концов, решение бывает не поздно изменить.

— Ставьте перед собой цели.

Постановка целей очень важна, если вы хотите достичь роста в профессиональной и личной жизни. В каждом человеке заложена программа на достижение желаемого — об этом позаботилась эволюция. Чем лучше эта программа работает, тем человек счастливее, успешнее и выше других в социальной иерархии. Такое качество, как целеустремленность, есть в базовых настройках личности, поэтому отсутствие желаний, стремлений — это не просто плохо, это ненормально. Значит, произошел какой-то сбой и вывел человека из строя. Нужно постараться обнаружить причину и как можно быстрее ее устранить. Обычно достаточно всего лишь осознать проблему, чтобы начались позитивные изменения. Поэтому постарайтесь честно оценить себя и свое состояние.

Есть несколько причин, почему люди не ставят перед собой цели:

1) не осознают их важности. Если ребенок вырос в семье, в которой родители не ставили цели, и они не обсуждались в семейном кругу, скорее всего, будучи взрослым, он не узнает, что цели существуют не только в спорте;

2) боятся получить отказ, быть раскритикованными. С самого детства наши мечты и надежды страдают от ударов, наносимых критикой и насмешками других людей. Их влияние может оставить отпечаток на вашем отношении к себе, постановке целей в течение всей жизни;

3) боязнь неудачи — величайшее препятствие на пути к успеху во взрослой жизни. Именно она удерживает людей в их зонах комфорта. Именно она заставляет их пригибать головы и пребывать в безопасности, в то время как годы проходят мимо. Боязнь усваивается в раннем детстве в результате критики и наказания. Однажды пустив корни в подсознание, этот страх распространяется дальше, парализуя мечту и убивая амбиции, принося больше вреда, чем любая другая негативная эмоция, посещающая человеческую душу;

4) не знают, как это делается. К сожалению, в средней школе не учат, как стать целеустремленным человеком. Каждый учится этому в школе жизни. Один падает, поднимается, набивает шишки и в итоге достигает своей цели, другой после первого падения принимает решение изменить самому себе.

Навык постановки цели поможет стать успешным человеком во многих областях жизни.

Вот рекомендации по правильной постановке целей:

1. Сформулируйте цель.

Вы четко, до мельчайших деталей должны понимать, в чем заключается ваша цель (мечта). Не размытыми фразами типа «Хочу новую работу с высокой зарплатой», а конкретно: в какой компании вы бы хотели работать, на какой должности, график работы, уровень заработной платы, наличие соцпакета и т. д.

2. Цель обязательно должна быть измерима.

Мало себе сказать: «Я хочу выполнить план продаж». Нужно прописать именно количественный результат: до конца месяца обзвонить 100 клиентов, отправить 70 коммерческих предложений, провести 20 встреч.

3. Цель должна быть достижима в ближайшем будущем.

Не стоит ставить цель на годы вперед. Вы можете перегореть и потерять интерес к ее достижению. Если перед вами глобальная цель, разбейте ее на мелкие и добивайтесь поэтапного достижения. Это будет мотивировать гораздо лучше.

4. Обозначьте конечную точку достижения цели.

Не менее важно определить признак, по которому вы узнаете, что цель достигнута. Это может быть документ на приобретение собственной квартиры или машины, договор о трудоустройстве на новую работу — все то, что может максимально конкретизировать вашу цель и стать конечной точкой в процессе достижения.

И еще один важный момент, на который стоит обратить внимание: обязательно поощряйте себя за достижение целей, и тогда ваш мозг в следующий раз поможет быстрее найти варианты решения задачи и исполнения мечты.

4. Отсутствие знаний о товаре

Следующий пункт, который способствует появлению страха продаж, — отсутствие достаточных знаний о своем продукте. Если у вас мало информации о продаваемом продукте и о продукте конкурента, то это будет серьезной помехой в работе с клиентами. Если вы продаете бытовую технику, знать только страну изготовителя будет крайне недостаточно. Необходимо изучить технические характеристики, различия модельного ряда, отличия от подобной модели другого производителя, а также цены конкурентов. Если вы продаете услугу Интернета, необходимо знание не только тарифных планов, но и технологии подключения, дополнительных сервисов вашей компании, преимуществ перед конкурентами и т. д. Согласитесь, что грамотный менеджер вызовет интерес и доверие клиентов гораздо больше, чем дилетант.

Существуют эффективные психологические приемы, позволяющие избавиться от страха непосредственно перед продажей.

— Чтобы быстро преодолеть страх, начните медленно и глубоко дышать. Это увеличит приток кислорода к мозгу. Во время вдоха мысленно сосчитайте до семи, на выдохе — до одиннадцати. Можно использовать другие цифры, главное — делать акцент на выдохе. Он должен быть длиннее, чем вдох. При вдохе нервная система активизируется, а во время выдоха наступают успокоение и расслабление. Кроме этого, когда вы считаете, переключается внимание.

— Не нужно долго настраиваться. Обычно люди перед важным мероприятием продумывают каждый свой шаг, репетируют действия и слова. Если вы тревожитесь, то пусть ваши действия будут спонтанными. Часто они оказываются гораздо эффективнее запланированных. Доверьтесь ситуации и действуйте по обстоятельствам.

— Выявите причину своего страха. Чего вы боитесь? Если вы хотите избавиться от тревоги и беспокойства, обязательно найдите их исток. Подумайте, какая именно ситуация вас страшит и стоит ли на самом деле сильно тревожиться?

— Признайте свой страх. Скажите себе: «Да, я боюсь показаться глупым, если не отвечу на заданные вопросы, и это меня пугает». Скорее всего, вам станет легче от этого признания. Кроме того, постоянно себе повторяйте, что страх продаж есть у всех, даже у самых опытных продавцов.

— Не нужно опасаться неопределенности. Склонные к тревожности люди начинают испытывать чувство страха, заранее боясь: вдруг что-то произойдет? Воспоминания о прошлых неприятностях и прогнозирование самого худшего сценария только истощают физические и психические силы человека и не позволяют насладиться настоящим моментом. Таким образом, лучший вариант избавиться от тревоги и страха — положиться на волю случая, и пусть будет что будет.

— Чтобы избавиться от страха, пойдите навстречу ему. Это наиболее эффективная из всех известных техник. Несмотря на то что вам очень страшно, вы преодолеваете себя, а значит, и свои страхи. Приведу пример применения этой техники. Если вы испытываете страх перед общением с людьми, начните делать это: первым заводите беседу с незнакомыми людьми, делайте обзвон клиентов, ежедневно увеличивая количество звонков.

Если, прочитав эту главу, вы нашли у себя хотя бы один из перечисленных страхов, а также причины их возникновения — можете считать, что половина пути пройдена. Далее только дело времени и вашего желания.