Путь к выполнению планов по продажам и лояльности клиентов. Скрипты и стандарты по работе с клиентами на примере продаж недвижимости

Татьяна Аржаева

На результат переговоров менеджеров с клиентами влияет много факторов. Чтобы изучить их все, потребуется масса времени и усилий. Этот процесс можно сократить и упростить, внимательно изучив данную книгу, знания и техники из которой пригодятся не только тем, кто продает недвижимость, но и тем, кто продает другие товары и услуги.

2. Точки контакта и конверсия

Под точками контакта в данном случае подразумевается работа с клиентом:

• через онлайн-консультант;

• через социальные сети;

• посредством деловой переписки;

• по телефону;

• в офисе;

• на экскурсии.

Однако это не все точки контакта. После продажи необходимо:

• вести клиента во время строительства его квартиры / помещения / дома;

• подписать с ним акт приема-передачи приобретенной недвижимости, минимизируя возможные вопросы и претензии к компании;

• получить от него положительные отзывы, благодарности;

• сформировать у него желание рекомендовать / «продавать» наш (а теперь уже и его) микрорайон, жилой комплекс, дом, коттеджный поселок своим друзьям, родственникам, коллегам и др.

На рисунке 2 изображен наиболее длинный путь клиента. Конечно, он может быть короче. Некоторые точки контакта, например визит в офис или экскурсия, могут отсутствовать в работе с тем или иным клиентом. Кстати, в большинстве случаев сокращение пути происходит благодаря именно менеджеру отдела продаж, частично специалисту кол-центра.

У каждой точки контакта есть свои плюсы / возможности и минусы / риски, которые подробно представлены в таблице 1. Плюсы / возможности необходимо использовать в полной мере, минусы / угрозы — учитывать и устранять. Для реализации данных задач пригодятся скрипты.

Рисунок 2. Точки контакта и конверсия

Риски на этапе заключения договора, которые должен учитывать менеджер и быть готовым их отработать или подстраховаться заранее, расположив клиента к себе:

• если помещение приобретается в рассрочку, кредит, ипотеку, то есть риск неплатежеспособности клиента;

• клиент в процессе или после подписания договора может разочароваться в выбранном помещении;

• если клиент в браке, то вторая половина в последний момент может не дать согласия на покупку, поэтому нужно работать с парой;

• клиента может насторожить какой-то пункт в договоре, и он может отказаться его подписывать и покупать;

• психологическое состояние клиента (волнуется, переживает, нервничает и пр.).

По всем этим моментам у менеджера должен быть план Б минимум из нескольких вариантов действий.

Возможности, которые есть на этапе подписания договора:

• если клиент подписывает договор и доволен при этом менеджером, проектом, компанией, то он может рекомендовать их своим знакомым, коллегам, друзьям;

• после подписания договора менеджер может поздравить клиента с покупкой, сделать подарок и тем самым поднять настроение клиента, сгладить волнения и переживания;

• менеджер может сказать клиенту, что с ним приятно работать, рад с ним работать и пр., таким образом закрепив положительные впечатления о компании, проекте, себе;

• показать свою экспертность по содержанию договора, процедуре заключения договора;

• переориентировать на бо́льшую сделку;

• сделать клиента постоянным, рекомендателем.

Знание минусов и плюсов точек контакта дает вам преимущество: теперь вы можете использовать плюсы и преодолеть минусы. Как? Читайте и изучайте данные скрипты!

2.1. Инструменты увеличения конверсии

Конверсия — это количественное соотношение между точками контакта, показывающее ваше качество и мастерство работы.

Идеальная конверсия, о которой мечтают во всех компаниях и все эффективные менеджеры:

онлайн-консультант / социальные сети / письмо =

звонку =

визиту в офис =

экскурсии =

сделке =

положительным рекомендациям =

продаже другу самим клиентом.

!!!

Как же приблизиться к такому идеальному результату?

1. Для начала конверсию нужно начать считать! Понять, что есть у вас сейчас. Какие у вас текущие результаты? Необязательно ждать, когда их посчитает руководство. Считайте сами! Если, посчитав, вы понимаете, что конверсия далека от идеала, хорошего соотношения, то точно стоит заняться развитием своих навыков в переговорах, продажах.

2. Затем увидеть, где, на каких точках контакта конверсия ниже всего и больше всего; задать себе вопрос: «Что является причиной этого?»

3. Спросить себя: «Где, в какой точке увеличение конверсии скажется наилучшим / максимальным образом на увеличении конверсии и в других точках?»

4. Начать работать над увеличением конверсии в этой точке.

5. Достигнув существенных результатов, начать работу над увеличением конверсии и в других точках контактов с клиентом.

В процессе выполнения этого нехитрого упражнения вы научитесь управлять своей конверсией и управлять своими продажами!

Конверсия — это помощь менеджера по продажам клиенту в переходе на следующую точку контакта, ступеньку развития отношений с компаний, этап реализации своей потребности.

!!!

Зачем клиенту нужно перейти на следующую точку контакта? Потому что это может быть для него:

Рисунок 3. Инструменты увеличения конверсии

«онлайн-консультант / социальные сети / письмо — звонок /

визит в офис / экскурсия»

• выгодно и полезно (В чем заключается его выгода и польза на следующем шаге?);

• интересно (Что еще он может узнать на следующем шаге?);

• безопасно (Какую информацию, какие ответы на свои вопросы, сомнения он еще получит?).

Для повышения конверсии важно в конце любого разговора с клиентом достигать конкретных договоренностей о следующем контакте: время, тема, место.

Темы договоренностей с клиентом (примеры):

• об обмене контактами;

• о показе, следующей встрече, звонке;

• об участии в экскурсии;

• отправке презентационной информации и созвоне, обратной связи от него или от вас;

• о дополнительной консультации, сообщении результатов расчетов, согласований, предоставлении информации на его вопросы;

• подборке вариантов ипотеки, квартиры, помещения;

• оповещениях об акциях, праздниках, актуальных новостях;

• об оформлении заявки на кредитное решение;

• отправке документов для кредитного решения, кредитного договора и созвоне, обратной связи;

• о встрече с кредитным специалистом;

• бронировании квартиры, помещения;

• детальном обсуждении условий сделки;

• пакетах документов и их подготовке, предоставлении;

• времени сделки, подписании договора и пр.

Рисунок 4. Инструменты увеличения

конверсии «звонок — визит в офис»

Рисунок 5. Инструменты увеличения

конверсии «звонок / визит в офис — экскурсия»

Рисунок 6. Инструменты увеличения

конверсии «визит в офис — сделка»

Рисунок 7. Инструменты увеличения

конверсии «экскурсия — сделка»

Рисунок 8. Инструменты ведения клиента

от заключения договора до подписания акта

о приеме-передаче квартиры

Рисунок 9. Получение рекомендаций

Принтер. При помощи следующих фраз можно побудить клиента перейти на следующую точку контакта:

– Я услышала и записала / запомнил (если у вас хорошая помять) ваши основные пожелания. Предлагаю для того, чтоб лучше познакомиться с нашей компанией и микрорайоном / жилым комплексом / проектом, убедиться во всем лично / созвониться/ встретиться / приехать на экскурсию. В какое время вам было бы удобней это сделать?

— Как вы смотрите на то, чтобы встретиться лично с менеджером нашего агентства / компании для того, чтоб наиболее полно обговорить условия сотрудничества / детали / преимущества / познакомиться с проектом?

— Для того чтобы сделать качественный подбор квартиры / помещения / дома / офиса для вас, предлагаю встретиться и обсудить все более детально / посетить экскурсию. В какой день мы могли бы с вами встретиться / съездить на экскурсию?

— Согласитесь, что лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать. Вы могли бы приехать в ближайшее время к нам в офис или на экскурсию?

— Я понимаю, что сложно найти время, но все же приглашаю приехать к нам в гости, чтоб объективно взвесить за и против. Сможете на этой неделе? / Получится у вас в ближайшие дни / на этой неделе?

— В какое время вы можете приехать к нам на экскурсию / подписание договора?

— Возможно, вам будет удобно, если я информацию, которую мы сейчас обсудили, продублирую вам в письме? Хорошо, договорились, в течение часа все подготовлю и вышлю вам. Я могу вам завтра позвонить и уточнить, получили ли письмо. Вам будет удобно?

— Поскольку вы спросили о процедуре заключения договора, то я могу вам отправить проект договора. Это ни к чему вас не обязывает. Просто вы можете посмотреть договор, задать вопросы, если они возникнут.

— Вы будете не против (этот тот случай-исключение, когда частицу «не» использовать можно, хоть и осторожно), если я вам на следующей неделе позвоню и уточню, как у вас прошло обсуждение вариантов квартир с семьей? Возможно, у ваших близких появятся дополнительные вопросы и я смогу на них ответить. В четверг / пятницу / понедельник, хорошо?

— Так как вы хотите еще подумать, посоветоваться с семьей, а это займет некоторое время, я бы хотела, с вашего позволения, информировать вас об акциях, которые у нас проходят. Мне бы не хотелось, чтобы вы упустили выгодное акционное предложение. Вам будет удобно получать информацию на почту, по WhatsApp или по телефону?

2.2. Сервис и забота о клиенте

Сервис — это два важных умения:

1) умение решать проблемы, вопросы клиента по мере их возникновения;

2) умение предупреждать появление проблем, вопросов клиента, решая их заранее.

Чтобы эффективно действовать в первом случае, нужно научиться замечать проблемы и вопросы, внимательно слушать клиента.

Чтобы эффективно действовать во втором случае, нужно очень хорошо знать клиента, свой продукт, свою компанию и разбираться в людях.

Чего хотят клиенты от менеджера? Как проявить сервисное отношение к клиенту на тех или иных точках контакта?

Рисунок 10. Каким должен быть менеджер по продажам?

Примечание: позитивное мышление — это умение видеть возможности, а не смотреть на мир через розовые очки (хотя иногда это не плохо).

Рисунок 11. Забота о клиенте во время общения с ним посредством онлайн-консультанта

Рисунок 12. Забота о клиенте на этапе общения с кол-центром во время звонка

!!!

Например, клиент сообщает, что у него всего 2 миллиона рублей на покупку квартиры — двухкомнатной.

* Какие возможности есть у этого клиента с этой суммой денег?

* Взять ипотеку, исходя из принципа «большая часть денег уже собрана, осталось дело за малым»?

* Может быть, купить квартиру в рассрочку?

* Взять самую большую однокомнатную или студию, руководствуясь принципом «лучше синица в руках, чем журавль в небе»?

!!!

1. Ответьте на вопрос о таких качествах продающего специалиста, как доброжелательность, внимательность, заботливость, лояльность: в чем они проявляются? В каких действиях менеджера?

2. Ответьте на вопрос о таком качестве, как компетентность: в каких знаниях и каких способах их демонстрации это проявляется?

Проявление заботы о клиенте — настоящее искусство. Если сделать меньше, чем ожидает клиент, то у него как минимум возникнет чувство легкого разочарования. Если сделать слишком много, то у клиента может возникнуть чувство давления, что ему «втюхивают», «навязывают». Поэтому помните о двух важных правилах хорошего сервиса и заботы о клиенте:

1) заботы о клиенте много не бывает,

2) не стоит догонять клиента и в 1 минуту ему выдавать все. Гораздо лучше, когда он каждую минуту, на протяжении всего вашего взаимодействия чувствует ваши внимание и поддержку.

Пример того, как можно проявить заботу на этапе звонка:

— Вам будет к нам удобней приехать на личном или общественном транспорте?

Вариант 1. На личном… — Давайте я вас сориентирую по местам для парковки.

Вариант 2. На городском… — Давайте я вас сориентирую по маршрутам. Вы откуда к нам будете выезжать? / Вы выезжать будете с какого адреса / с какой остановки?

Продолжение для вариантов 1, 2:

— Запишите, пожалуйста, мой телефон, или, если так будет удобней, я могу вам его сбросить по СМС. В случае вопросов обязательно мне позвоните.

— Кстати, очень хорошо, что вы едете к нам сейчас/ сегодня / завтра / на этой неделе. У нас как раз есть / действуют интересные варианты квартир / выгодная акция и пр.

Рисунок 13. Забота о клиенте во время его звонка

Рисунок 14. Забота о клиенте во время его визита в офис

Рисунок 15. Забота о клиенте на этапе экскурсии

Рисунок 16. Забота о клиенте на этапе заключения договора

Рисунок 17. Забота о клиенте на этапе подписания акта приема-передачи

Предупреждение об опасных / сложных / неудобных конструкциях может выглядеть так:

— (Имя), здесь ступенька.

— (Имя), пожалуйста, внимательней, здесь раствор.

— (Имя), осторожно, на этом этаже ведутся отделочные работы.

Заботу на этом этапе заключения договора можно проявить по-разному. Например, когда клиент начинает знакомиться с договором, стоит акцентировать его внимание на пунктах, на которых обычно возникают вопросы: «Обратите внимание на этот пункт, обычно он вызывает вопросы». Делать это нужно в отношении тех пунктов, по которым у вас есть отличные ответы.

2.3. Стиль общения менеджера с клиентом

Рисунок 18. Стиль общения менеджера с клиентом

Стиль общения менеджера с клиентом очень важен. Его задачи:

* вызвать доверие;

* расположить покупателя к себе;

* настроить на конструктивный лад и поиск решения.

В переговорах имеют значение:

* улыбка, которая ничего вам не стоит, но высоко ценится клиентом. Доброжелательный голос с улыбкой создает у клиента ощущение, что к нему внимательны; он чувствует себя важным и понимает, что обратился в солидную компанию, где сотрудники умеют себя вести, себя подать;

* сомнения, жалобы и претензии клиентов стоит воспринимать как возможность к развитию вас, компании. Кроме того, это знак, что клиент верит в вас и надеется на вас, ждет от вас ответа и решения, ведь иначе бы он о своих проблемах вам ничего не сказал. Такими своими действиями он показывает, что доверяет вам. Высоко цените его доверие!

* Ни один из вопросов клиента не должен остаться без внимания. В случае если вы не знаете ответа, сообщите клиенту следующее: «Я обязательно в течение часа / дня уточню подробную информацию по вашему вопросу и перезвоню / напишу вам»;

* в случае просьбы клиента, которой вы не сможете удовлетворить, начинайте свой ответ со слов: «К сожалению,… / Прошу прощения, что…» и пр. Старайтесь не использовать при этом категоричного слова «нет» или фраз типа «Нет, не можем»;

* если клиент задает провокационные вопросы, то не стоит с клиентом спорить, объяснять, доказывать. Просто скажите: «Это интересный вопрос. Спасибо вам за него». Затем просто ответьте на него;

* покупка недвижимости для многих людей — вопрос серьезный. Многие из них долго копили, возможно заняли в долг. Кто-то берет ипотеку, и не на один год, а на десятилетия. А кто-то по-серьезному ведет серьезный бизнес и будет оценивать вас лично и вашу компанию как профессионалов. Поэтому для покупателей очень важны ваше внимание и чувство безопасности, которое они могут испытать, общаясь с вами. Потребность в этом у покупателей жилой недвижимости невероятно высока!

* Продать свой статус эксперта по компании, по микрорайону, по рынку недвижимости. Эксперту доверяют, с ним не спорят, с другими не сравнивают;

* обязательно соблюдайте все достигнутые во время общения с клиентом договоренности.

Топ-9 ошибок менеджеров отделов продаж застройщиков при работе с клиентами

Рынок недвижимости — один из тех, которые более остро реагируют на изменения. И роль продающих специалистов здесь чрезвычайно высока. Именно поэтому им необходимо обратить внимание на ряд ошибок в своей работе и на ряд навыков, требующих своего развития.

1. Неумение выявлять потребности. За редким исключением, менеджеры по продаже работают на входящем потоке. Клиенты сами пишут, звонят, приходят. В итоге часто вся работа с покупателем сводится к ответам на вопросы и к презентации проекта. О презентации мы еще поговорим; пока же подробнее затронем тему выявления потребностей. Хотя затрагивать сложно, так как выявления потребностей практически нет! И дело не в том, что менеджеры не знают о существовании этого этапа в продажах. Знают! И знают о том, что нужно задавать вопросы. И многие даже знают какие. Но не задают! И на это есть причина! Но с ней никто из менеджеров сам не работает, а надо бы! Причина простая: уверенность в себе, в своем профессионализме, готовность столкнуться с непредсказуемым ответом клиента, уверенность в том, что, несмотря на ответ клиента, решение найти можно! Хотя бы попытаться точно стоит!

2. Неумение актуализировать потребность. Эта проблема вытекает из первой и существует по аналогичной причине. В итоге и в первом, и во втором случае — потеря клиентов.

3. Незнание рынка и отсутствие интереса к нему. Успешные продажи на рынке недвижимости возможны, только если этот рынок знать! Тем не менее менеджеры по продаже недвижимости знают его на обывательском уровне. Интерес к рынку (как и к смежным областям) — это показатель увлеченности менеджером предложением компании (важный для успешных продаж).

4. Отсутствие интереса к смежным областям. Если речь идет о жилой недвижимости, то пригодятся познания о том же самом интерьере: трендах, моде, стилях, вкусах, материалах и технологиях. Зачем? Чтоб подсказать клиенту, обыграть сложную планировку или «архитектурный минус», которых порой достаточно. А иногда нужно разбираться в фэншуе, народных и не народных приметах и пр. Это похоже на продажу одежды или обуви: сложно эффективно продавать такие вещи, не разбираясь в моде, трендах, стиле, не являясь хотя бы чуточку стилистом!

Если речь идет о коммерческой недвижимости, то необходимо быть знакомым с требованиями рестораторов, магазинов по продаже того или иного товара, продуктовыми ретейлерами, салонами красоты, банками, фитнес-центрами, оптовыми организациями, и пр., и пр. Необходимо понимать их бизнес, на основе этого знать требования к помещениям, об этом говорить с клиентом и на основе этого подбирать ему вариант.

5. Информирование о характеристиках, а не о пользах — выгодах. Это про тот самый этап презентации. Что обычно говорят менеджеры по продаже недвижимости? Метраж, высота, ширина, длина, количество комнат, этаж. Это все важно и все правильно! И все же как-то… сухо. Люди покупают не квадратные метры, а жизнь в них! У нас великолепный язык! Богатый! Щедрый! А как его используют продажники? Часто — никак! Поэтому совет продающим специалистам: читайте классическую литературу, ходите в театры, музеи и картинные галереи. Словарный запас у менеджера по продажам, в том числе недвижимости, должен быть отличным, как и умение им пользоваться! Презентационные навыки должны быть на уровне!

6. Неумение вести клиента. Если речь идет о новостройке, то после продажи клиенту будущей квартиры или офиса отношения с ним не заканчиваются, а только начинаются! Их важно поддерживать. К сожалению, часто этому уделяется очень мало внимания. И если на уровне маркетинга ситуация обстоит лучше: мероприятия, праздники и пр., — то в отделе продаж часто действуют по принципу «продали и забыли». Особенно высок риск, если продающий специалист имеет опыт работы риелтором. Вести клиента необходимо, ведь сделку по покупке квартиры в новостройке можно считать успешно заключенной только после подписания акта приема-передачи квартиры.

7. Пассивность. Бич любой компании, которая сидит на входящем потоке клиентов, — это нежелание менеджеров звонить ранее обращавшимся, но так и не купившим клиентам. А полезно бы! Хотя бы ради статистики. На рынке недвижимости это очень остро ощущается. В этом контексте менеджерам строительных и девелоперских компаний есть чему поучиться у риелторов. Ведь если потенциальные клиенты все же где-то купили квартиру, помещение, то это большой вопрос: «Причины, по которым упустили клиента мы?»

8. Неорганизованное рабочее место. Речь идет не о наличии компьютера, телефона, принтера, канцелярии, лотков и бумажек. Речь идет об организации рабочего пространства. Это не главный фактор. Но и не такой уж второстепенный, как может показаться на первый взгляд. Чем дольше времени проводит у вас покупатель (добровольно) и чем комфортнее ему за рабочим столом менеджера вести переговоры, тем больше шансов, что именно вашей компании он скажет: «Да!» Да и папке (оформление и содержимое) менеджера нужно уделить внимание. Она должна быть опрятной, аккуратной, фирменной или с элементами фирменного стиля.

9. Непродающая переписка. Иногда процесс покупки недвижимости выглядит следующим образом: нашли информацию на просторах интернета — зашли на сайт — позвонили — сказали электронную почту — ждут письма — готовятся к встрече. И всё везде хорошо, только вот с письмом не очень, не говоря про онлайн-консультанта. По нему продавать умеют единицы, хотя ресурс есть у многих! В письме весьма часто содержится просто информация, порой без комментариев или с комментариями, но весьма нейтральными. Формальное письмо. И только в редких случаях это действительно переписка — коммуникация — общение с клиентом — продажа.

Конечно, это не все… Но если поработать хотя бы с этим… можно себе обеспечить совсем другие результаты в продажах, особенно на фоне менее компетентных в продажах конкурентов.

Типичные ошибки менеджеров отделов продаж застройщиков, девелоперов, риелторов при работе с клиентами:

1. Использование фраз «Вас беспокоят» или «Я вас понимаю».

2. Перегруз информацией, особенно по телефону, вместо уточнения того, что же клиенту важно на самом деле.

3. Использование частицы «не»: «не хотели бы», «не могли бы», «не рассматривали ли…»

4. Вопросы «Почему?», «Откуда?», «Когда?», «Где?», «Вы кто?», заданные нелояльному клиенту.

5. Чтение скрипта с листка бумаги, заученными интонациями, сухо и неэмоционально.

6. Передача инициативы клиенту.

7. Негативное отношение к отказам, возражениям, вопросам, сомнениям клиентов.

8. Использование в оправдание фраз: «Ой, забыл».

9. Высказывание своего мнения по поводу выбора клиента тогда, когда вас об этом не спрашивают.

10. Разговор о клиенте в присутствии клиента с использованием слов «он», «она» и пр., как будто здесь его нет.

11. Озвучивание негативного опыта — своего, коллег, чужого.

12. Обесценивание себя как сотрудника или обесценивание проекта, компании за счет заискивающих или оправдывающихся интонаций, паразитов «как бы хорошо», «в принципе строим вовремя», «в общем у нас все неплохо», бегающего, виноватого взгляда и пр.

13. Односторонний монолог, особенно когда клиент не может даже слова вставить.

14. Скидка просто так, особенно тогда, когда о ней клиент еще не спрашивал.

15. Перебивание клиента, потому что вы с ним несогласны.

Исключив названные ошибки, вы существенно повысите лояльность клиентов к вам, к компании, проекту, ваши шансы на успешную сделку.