Как возражения превращать в заказы

Татьяна Селс

Вы ищите новых клиентов? А сколько уже привлеченных вы теряете при общении с ними? Ведь каждое «Я подумаю» – это упущенный заказчик. Можно увеличить количество клиентов без доп. бюджета, повысив эффективность каждого вложенного рубля.Речь об осознанной работе с возражениями. В этой книге вы найдёте экологичные алгоритмы общения с клиентами, которые позволят корректно отстоять свои интересы и получать удовольствие от продвижения. Без страха отказа, «впаривания» и агрессивных продаж.

Возражения

Всё сложно

«Сейчас сложное время»

Причины

Причины могут быть разные:

1. Потенциальный клиент (далее ПК) не может позволить себе приобрести продукт, у него финансовые проблемы;

2. То, что вы представляете ПК как выгоды, не кажется ему ценным в данный момент.

Тип

Ложное возражение

Ложное возражение

Это такое возражение клиента, которое скрывает истинную причину отказа от покупки. Бесполезно работать с ложным возражением. Необходимо выяснить настоящий мотив и работать с ним.

Пример возражения

Предприниматель о новом программном обеспечении, которое снижает расходы на производство:

— Сейчас в стране кризис, денег ни у кого нет, доходы просели

Как отвечать

1. Если ПК не продолжил фразу, т.е. не прояснил, по какой причине у него возникло это возражение, нужно постараться это выяснить;

2. Если у ПК финансовые проблемы, можно предложить down sell. Если до ПК не были донесены выгоды, необходимо показать преимущества продукта во время кризиса или для решения его насущных задач.

Down sell

Альтернатива предлагаемому продукту, более дешевый товар с меньшей ценностью, ограниченным набором функций и т. д.

Пример ответа

1. Вы имеете ввиду, что сейчас не готовы инвестировать столько, или у вас есть другие, более приоритетные задачи?

2. Возможно, вас больше заинтересует продукт Х. Он прекрасно решит вашу проблему, и благодаря минимальной комплектации, у него более привлекательная цена.

или

— Времена никогда не были простыми. Но кто-то плачет, а кто-то продает платочки. Кризис — это всегда мешок возможностей, я думаю. Представьте, что вы, благодаря новому программному обеспечению, уменьшите расходы в Х раз, и сможете не только выстоять в тяжелые времена, но и укрепите свою конкурентноспособность. Кризис может стать для вас выходом на новый уровень доходности.

«Слишком долго устанавливать / настраивать / разбираться»

Причины

По сути, в этом возражении проявляется страх перед техническими трудностями. Если ПК услышал условия установки/настройки, и заявил, что это долго, это истинное возражение. Если вы еще не говорили о времени, необходимом для установки/настройки, и человек не слышал об этом от знакомых, то это его предположение, и оно может быть ложным.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

— Ой, нет. Чтобы настроить всё это нужно много времени.

Как отвечать

1. Выяснить причину такого мнения

2. Предложить услугу установки/настройки или пошаговую инструкцию с технической поддержкой по телефону или в чате.

Если установщику не нужна будет помощь ПК, скажите об этом.

Покажите, что от ПК нужно будет минимум усилий. Например, что установщики уберут строительный мусор, что клининговая фирма помоет новое окно или комнату.

Пример ответа

— Почему вы так думаете? У вас уже был опыт трудной установки подобного продукта?

— Нет, я просто в этом ничего не понимаю / Да, это было очень сложно.

— Если вы оплатите заказ до Х числа, наши специалисты приедут в удобное для вас время и установят всё со скидкой Х / бесплатно за полчаса.

Или применить технику ДПУ

— Я тоже сразу думала, что не смогу установить, что это долго, но потом моя племянница всё сделала по инструкции за 5 минут. А ей 10 лет. Оказывается, пошаговая инструкция написана таким простым языком, что даже ребенок разберется.

Техника ДПУ

Техника работы с возражениями, в которой используется пример из собственного опыта в такой последовательности: я тоже так думал, но потом попробовал и убедился, что на самом деле…

«У меня нет на это времени / слишком долго получать услугу»

Причины

1. Времени у всех 24 часа в сутках. Человек всегда находит время на то, что для него важно. Причина такого возражения — ПК на видит ценности в вашем продукте.

2. Возможно, ПК услышал у знакомого или в другом источнике, что решение проблемы занимает много времени.

Тип

Ложное

Пример возражения

— Очень интересный семинар по продвижению, но у меня не будет времени на него. Работы очень много.

Как отвечать

1. Выяснить причину такого мнения

2. Объяснить, сколько времени реально требуется от ПК для получения услуги.

Пример ответа

— У меня такая же ситуация. И я понимаю степень вашей загрузки. Поэтому я провожу семинар в субботу, без воды, только алгоритм продвижения за 7 дней и ответы на ваши вопросы. Он займет не больше 2-х часов вашего времени, и вы получите бонус — инструкцию, как избежать самых частых ошибок, что позволит вам сэкономить время.

— Кроме того, на семинаре вы сможете познакомиться с новыми людьми, такими же предпринимателями с похожими целями. Возможно, с кем-то наладите сотрудничество (дополнительное преимущество).

«В стране кризис»

Причины

Кризис в стране — понятие субъективное. Всегда есть те, кто хорошо зарабатывает. Это возражение говорит о том, что ПК сейчас не видит ценности в вашем продукте.

Тип

Ложное

Пример возражения

— Да ну, какой семинар! В стране кризис, денег нет, непонятно, что дальше будет.

Как отвечать

Здорово, если ваш продукт помогает «выйти на новый уровень»: это профильное или трендовое образование, инвестиции. В этом случае необходимо показать, как он поможет ПК выйти из кризиса. Если же нет, можно сделать «анти-кризисное» предложение.

Пример ответа

— Вы же знаете, что кризис быстрее заканчивается для тех, кто не сдается и инвестирует в свое будущее. Кроме основной программы по повышению продаж на семинаре будет отдельный блок о действиях во время кризиса с разбором примеров, когда другие фирмы увеличили выручку, воспользовавшись изменившейся ситуацией.

— Да, ситуация непростая, поэтому мы снизили цены на участие в вебинаре, и вы можете воспользоваться кризисом с выгодой — сэкономить 50%.

Выход из разговора

«Тишина / ПК не отвечает»

Причины

1. ПК нужно подумать;

2. Предложение не зацепило / не подошло, но ему трудно сказать «нет»;

3. ПК не смог ответить сразу, а потом забыл о разговоре с вами;

4. ПК не понимает, что делать дальше.

Тип

Ложное возражение

Пример возражения

Обычно происходит в переписке по электронной почте или в мессенджерах. В любой нише происходит одинаково: вы видите, что ваше последнее сообщение прочитано, но ПК ничего не ответил.

Как отвечать

Нужно выяснить, в чем дело. Не стоит комплексовать, что вы навязываетесь. Это как в разговоре со знакомым, который внезапно замолчал и перестал реагировать на ваши реплики. Вы же спросите у него, что случилось? Не стоит решать за ПК, почему он не ответил — это частая ошибка. Просто спросите у него, что случилось. Лучше не затягивать и написать в течении 1—2х дней (зависит от ниши и типа товара — простой или сложный). Часто эта ситуация возникает, потому что продавец отвечает на вопрос ПК, ничего не спрашивая. Вопрос после любого сообщения обязателен. Это стимулирует ПК продолжить разговор.

Пример ответа

— Добрый день, ИМЯ. Почему вы не ответили на моё сообщение? Вас что-то смутило?

Если человек не ответил и на это сообщение, можно закрывать вопрос о немедленной продаже. Хотя он может купить позже, и вы можете написать ему, если по интересующему его продукту появится новая информация (скидка, новые цвета и т.д.).

«Я согласен, но делать всё равно ничего не буду / Да, все нравится, но куплю потом»

Причины

1. ПК не впечатлён. Он не видит ценности в вашем предложении, потому что вы не донесли её, не осветили важные для ПК аспекты.

2. ПК не чувствует потребности срочно расстаться со своими деньгами.

3. ПК не является вашей целевой аудиторией.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В директе врача-педиатра после ответа на определенные вопросы о лекции про здоровье детей от 2х до 5и лет:

— Очень интересно! Спасибо!

Как отвечать

Если вы уверены, что ПК является вашей целевой аудиторией, нужно начинать презентацию заново. И в этот раз использовать другие триггеры.

Если вы донесли ценность до ПК, но он не заинтересован в немедленной покупке, то можно предложить бонус или скидку, действующие ограниченное время.

Если ПК не является вашей аудиторией, попробуйте выяснить, кто из его окружения является вашим ПК, и предложите сделать ему подарок.

Чтобы выяснить, в чём причина возникновения возражения, попросите обратную связь.

Пример ответа

— Не могли бы вы уделить мне ещё 2 минуты и рассказать, что вы думаете о лекции? Мне очень важна ваша обратная связь.

Если ПК — ваша ЦА, но не донесена ценность:

— Конечно, информация интересная, но сейчас так много всего бесплатно в интернете.

— В интернете много статей и видео, которые пишут люди без медицинского образования. К сожалению, это приводит к возникновению опасных мифов о здоровье ребенка. Вы же не хотите ставить эксперименты на своей дочери? А меня 20-летний опыт в педиатрии, и я училась у лучших иностранных специалистов. В этой 40-минутной лекции я собрала…

Донесли ценность, но ПК не видит необходимости купить немедленно:

— У меня ребенку годик. Я позже к вам обращусь, когда ему будет 2.

— Вы, конечно, можете сделать так. Но лучше проинформироваться заранее и предотвратить возможные проблемы со здоровьем вашего ребенка, чем потом пытаться их решить. Тем более сегодня у меня действует скидка на лекцию 30%. Я постоянно повышаю цены, поэтому через год вам придется заплатить больше за ту же информацию. Давайте я вам сброшу ссылку на оплату, а вы, если захотите воспользоваться выгодным предложением, сможете оплатить сегодня до полуночи. И кроме этого, получите в подарок чек-лист Х.

Не ваша ЦА:

— Мои дети уже вырасли, я для сестры интересуюсь. У нее сыну 2 года.

— Как здорово, что вы проявляете заботу о своей сестре! Вы могли бы подарить ей эту лекцию, как символ участия и любви и к ней, и к её ребёнку.

Триггер

В маркетинге и продажах это фраза, которая воздействует на эмоции человека, вызывая переживания, и побуждает его к действию.

Целевая аудитория

Целевая аудитория (далее ЦА), «ваш клиент» — это группа людей/человек с проблемой/потребностью, которую решает/закрывает ваш продукт (речь о всех элементах предложения: цене, ассортименте, условиях оплаты и т.д.)

«Я сам перезвоню / напишу»

Причины

ПК пытается выйти из разговора, ему что-то не нравится. Возможно, он не доверяет продавцу, или, например, у него нет времени продолжить разговор.

Тип

Ложное

Пример возражения

В переписке с SMM-специалистом:

— Хорошо, всё понятно. Давайте я вам позже сама напишу.

Как отвечать

Нужно попытаться выяснить, что не так, и повторить предложение с новыми триггерами или напомнив о конце срока акции. Второй вариант — договориться о дате, когда вы ему напишите, или когда ПК напишет вам, чтобы, если он этого не сделает, написать ему на следующий день.

Пример ответа

Если есть ограниченное по времени предложение:

— Поймите меня правильно, я не хочу давить, но скидка действует только до 2 дня. Вам что-то мешает принять решение сейчас?

Или настойчивее:

— Чтобы сэкономить время друг друга, давайте определимся: например, назначим дату и время разговора, или договоримся, что вы отказываетесь от предложения.

«Я просто смотрю»

Причины

Скорее всего, вы предложили свои услуги слишком быстро.

1. И ПК не хочет, чтобы продавец на него давил;

2. или не планирует покупать ваш продукт немедленно, возможно, ему просто нужно время.

Тип

Ложное / Истинное

Пример возражения

В магазине одежды:

— Мне не нужна помощь, спасибо.

Как отвечать

Лучший вариант в этом случае — уверить в том, что ПК может к вам обратиться, и заняться своими делами, находясь в зоне досягаемости ПК. Т. е. оставить его в покое, при этом не наблюдать за ним. Ваш взгляд может создавать лишнее напряжение. Если у вас есть интересное именно для этого ПК предложение, можно упомянуть о нём.

Пример ответа

— Конечно, чувствуйте себя как дома. Если появятся вопросы, обращайтесь, я буду в отделе купальников.

Если ПК подошел к отделу скидок, а у вас есть особое предложение:

— Замечу только, что у нас сейчас действует скидка 20% на всю одежду красного цвета. Возможно, вам это будет интересно.

Если ПК одет в дизайнерскую одежду дорогих марок, а у вас есть новое поступление лимитированной серии:

— Только хочу обратить ваше внимание, что нам привезли эксклюзивные сумки трендового голландского дизайнера. Их всего 5 в Москве. Если захотите, я покажу их вам.

Здесь я хотела бы сделать отступление для того, чтобы проиллюстрировать критичность понимания потребностей и ценностей потенциального покупателя. Почему в приведенном выше примере одному покупателю мы предложили скидку, а другому — эксклюзивный продукт? Потому что для разных людей один и тот же элемент предложения (цена, эксклюзивность продукта) могут быть как преимуществом, так и недостатком.