Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Тимур Асланов, 2024

Люди используют отзывы в Сети как оружие против тех, кто им не нравится. Тимур Асланов рассказывает, как от этого защититься и даже улучшить с их помощью свой имидж. Автор делится понятными инструментами, сопровождает их примерами и кейсами из практики – в общем, дает инструкцию по борьбе с сетевым негативом. Благодаря этой книге можно узнать: • зачем вообще реагировать на негативные комментарии; • как определить, какая часть отзыва про эмоции, а какая – про конструктивную критику; • чем хейтеры отличаются от троллей; • что такое «колбаса» и почему не надо на нее отвечать. Cохранен издательский макет.

Что же делать?

Чтобы не оказаться в заложниках у недовольных клиентов, троллей и недобросовестных конкурентов, необходимо научиться жить и работать в этом новом информационном мире. Очень важно уметь правильно выстраивать коммуникацию с авторами негативных комментариев. Избежать их совсем вряд ли получится. Но можно сделать так, чтобы этот негатив приносил минимальный ущерб, а при искусной работе и вовсе обращать его в плюс.

Именно об этом написана моя книга.

Как бы вы ни заботились о своих клиентах, сотрудниках, подрядчиках, контрагентах, пациентах, населении, всегда найдутся недовольные. Кто-то обязательно захочет рассказать вам, что вы все делаете не так. Вас могут обвинить в воровстве, самоуправстве, самодурстве, алчности, бездушии, расизме, шовинизме и прочих грехах.

Помимо завистников и конкурентов, есть несчастливые, озлобленные и просто умалишенные люди, уверенно высказывающиеся по любому поводу. Если вы научитесь правильно к этому относиться, не тратить нервы, грамотно отвечать, оборачивая негатив в свою пользу, никакие атаки не смогут повредить вашему делу.

На страницах этой книги вы прочитаете о наборе механик и методик правильного взаимодействия с авторами комментариев и отзывов в интернете. Я расскажу, что делать, чтобы их обезвредить, минимизировать ущерб, извлечь из них пользу.

Пошаговые инструкции, шпаргалки и чек-листы позволят вам легко выстраивать работу по обороне репутации. При необходимости вы сможете инструктировать и контролировать работу ваших сотрудников или подрядчиков, нанятых для защиты интернет-рубежей.

Я расскажу, как подбирать слова в различных ситуациях, как конструировать ответы, на какие точки нажимать, чтобы снизить градус конфликта и попытаться превратить врага в друга. Я покажу, как различать типы негатива и эффективно работать с каждым из них.

Особое внимание я уделю клиентскому негативу. Это самая важная часть работы с репутацией в Сети. Ведь люди пишут гадости не только потому, что хотят нас обидеть. Очень часто за критикой стоит негативный опыт взаимодействия с нашими товарами или услугами. В таких случаях очень важно уметь оперативно находить, оценивать и реагировать на подобные комментарии, получая не только лояльных клиентов, но и новых покупателей.

Кому будет полезна эта книга?

1. Коммерческим компаниям.

2. Государственным и муниципальным структурам.

3. Политикам и общественным деятелям.

4. Некоммерческим организациям и общественным объединениям.

5. Творческим коллективам.

6. Публичным личностям и селебрити, в том числе популярным блогерам.

7. Всем, кто активно присутствует в публичном интернет-пространстве, взаимодействуя с людьми.

Пользуясь советами из этой книги, вы научитесь:

• не бояться негативных комментариев;

• строить эффективную стратегию обороны и взаимодействия с критиками;

• отличать конструктивную критику от эмоциональных истерик, жалобу лояльного клиента от потребительского экстремизма, хейтеров от троллей, живых людей от ботов;

• использовать правильную тональность для общения с авторами комментариев, укрепляя свою репутацию;

• формулировать и конструировать ответы, снижая градус конфликта;

• отвечать на негатив, улучшая свой имидж и отношения с аудиторией;

• противодействовать троллям и обезоруживать хейтеров;

• не тратить нервы и время на лишние действия, делая только то, что приносит результат;

• повышать клиентскую лояльность, вовлеченность аудитории, заручаясь симпатиями потребителей, подписчиков, общества.