Разумный фитнес. Скучная книга о деньгах

Тимур Беставишвили

Это книга посвящена вопросам экономики, планирования, налогообложения в фитнес-бизнесе.Автор остается верным своей манере, которая делает узнаваемыми все его работы и выступления, — говорить о серьезных вещах с юмором, подробно объяснять и аргументировать каждое свое высказывание или предположение.Издание будет полезно действующим и начинающим специалистам фитнес-бизнеса, а также представляет особый интерес для собственников и инвесторов фитнес-проектов.

О критериях профессионализма и успеха

Жизнь подбрасывает нам интереснейшие примеры на каждом шагу. Вот пример, который имеет самое прямое отношение к теме книги.

Пару дней назад на улице я наблюдал интересную картину: мужчина средних лет стоял около «Porsche Cayenne» и ножным насосом накачивал спустившуюся покрышку. Несмотря на обыденность ситуации, она могла бы дать пищу для размышлений.

Широко распространено заблуждение, что наличие дорогой иномарки в нашей стране является бесспорным критерием успеха и достатка. Так ли это на самом деле? Есть пара вопросов. Первый: неужели у владельца такой иномарки нет денег для вызова специальной мобильной бригады для быстрого решения проблемы спущенного колеса? Заметим, дело происходило не в дальней деревушке, а в центре Санкт-Петербурга, и объявления о подобных услугах висят у нас на каждом углу. Да, цена немалая, но речь-то идет не о владельце ржавого «ТАЗа». Вопрос второй: ну ладно, вызов бригады — довольно дорогое удовольствие, но компрессор, работающий от бортовой сети, стоит всего пару тысяч рублей! Не наскреб денег для покупки? И это второй вопрос. Парадокс: на дорогой автомобиль деньги есть, а на копеечные расходы денег нет? Так что же в данном случае выступает критерием истинного благосостояния водителя: наличие автомобиля или отсутствие дешевого компрессора?

Подобных примеров вокруг великое множество. Даже поверхностный анализ может привести нас к интересному выводу: то, что мы иногда воспринимаем как чей-то успех, на самом деле не более, чем иллюстрация глубокого поражения. Мы видим мизерные приобретения, но не видим огромных потерь и совершаем типичную «ошибку выживших». Я рискну повторить и перефразировать один пример, который привел в книге «Разумный фитнес. Книга тренера». Когда мы видим российские сети из 10, 20, 40, 50 фитнес-клубов, то преисполняемся пиететом по отношению к их владельцам и управляющим. И это искреннее уважение, но стоит ли считать, что перед нами безусловный источник мудрости и образец для безоговорочного подражания? Даже беглое сравнение с динамикой роста западного фитнес-бизнеса и с размерами «забугорных» сетей спускает нас с небес на землю. В условиях практически пустого рынка, имея перед глазами многочисленные (западные!) примеры,… а почему не 100, 200, 500, 1000??! Тем более в стране, где свободных, быстро заработанных и «сырьевых» денег так много, что имеет место «бешенство инвестирования». Обладатели огромной денежной массы в панике наблюдают испарение денег, которые «просто лежат» и лихорадочно ищут пути для вкладывания финансовых средств в работающие, успешные бизнес-проекты. Западный бизнес, на первый взгляд устойчивый и сравнительно безопасный для инвестиций, дает рентабельность, не превышающую нескольких жалких, на взгляд наших «капитанов бизнеса», процентов, поэтому инвестиции в западные предприятия рассматриваются ими не более, чем некие пенсионные накопления. Напротив, инвестиции в России более рискованны, однако сулят куда больше дивидендов. Правда, примеров обычного выбрасывания денег на ветер, которое почему-то называется «инвестированием», в нашем бизнесе, и, в частности, в фитнес-бизнесе, очень много. Прямым признаком этого процесса является та тенденция, о которой мы говорили выше — увеличение проектов, связанных с аудитом и перестройкой деятельности фитнес-клубов. Но на одного умного и, не побоюсь этого слова, мужественного владельца, который решился посмотреть правде в глаза и пошел на аудит с последующей перестройкой работы клуба, есть десятки и сотни тех, у кого не хватило на это ни разума, ни характера. Их клубы продолжают медленно умирать. Вспомним об «ошибке выживших».

Даже беглый профессиональный анализ работы многих с виду успешных сетей и отдельных клубов рисует не столько благостную картинку скромных экономических побед, сколько кричащее полотно упущенных возможностей. Уж поверьте аудиторам, часто, увы, слишком часто, яркий, внешне весьма успешный фитнес-клуб на поверку оказывается подобием румяного яблока, изъеденного внутри червями. Есть блестящая оболочка, но нет экономического содержания. Аудит такого клуба всегда дает один результат: он ясно показывает упущенные колоссальные возможности. Можно сравнить такие клубы с деревцем, тянущемся к свету сквозь асфальт. Но если деревце ещё как-то можно оправдать, потому что оно не выбирало места для прорастания, то создателя сети или клуба заподозрить в том, что он не думал вообще, никак нельзя. Думал, но как? Иногда, при всем уважении, так и подмывает спросить, каким местом думал? Или кого-то слушал? Чем слушал? Боюсь, что речь идет о том же самом месте. А клуб, заметим, — не просто здание, наполненное оборудованием. Это коммерческое предприятие, эффективность работы которого во всех смыслах определяется только одним показателем — прибылью.

Не каждое огромное число, внушительное здание или громкое имя свидетельствует о реальном, столь же большом или звучном содержании. Иногда для того, чтобы понять это, достаточно просто беглого анализа и быстрого расчета. Как обычно, примеры.

Одна из «знаковых российских фитнес сетей» славится своими столь же масштабными, сколь и бессодержательными конвенциями, которые, между прочим, норовит провести в такие сроки, чтобы оттянуть потенциальных посетителей действительно интересного ежегодного мероприятия — MIOFF. Даже неспециалисту понятна экономическая неэффективность бравурных мероприятий, которые организует вышеупомянутая сеть. Не случайно, когда спрашиваешь участников таких конвенций, а это, в основном, молодые тренеры из регионов, о том, чему они там научились, в ответ слышишь какое-то нечленораздельное бормотание, которое неизменно завершается фразой: «Зато как потусили!» Вроде не очень понятно, с какой целью организуется подобное шоу. Но все встает на свои места, если принять такие «конвенции» как попытку сохранить хорошую мину при плохой игре и тем самым удержать свой рейтинг, хотя бы психологический. Сеть уже давно находится в состоянии стагнации и даже начинает сокращаться, её подъедают агрессивные и удачливые неофиты фитнес-бизнеса. Она по-тихому перешла от одного владельца к другому. И чем быстрее идет процесс упадка, тем ярче, шумнее и явно дороже организуются конвенции. Бизнес-идея, надеюсь, вам понятна? И это только поверхностная бизнес-идея, в глубине, уверяю вас, скрыта идея более интересная, более плодотворная для ее автора в отношении возможности выхода на практически бездонные источники бабла. Вы, думаю, понимаете, какой источник я имею в виду? Но это сравнительно умный вариант поведения в тяжелой ситуации. А вот пример глупого поведения.

Очень часто оглашение своих достижений при внимательном анализе оборачивается демонстрацией несостоятельности.

Одна из вышеупомянутых фитнес-дам неизменно оповещает аудиторию о том, что она за 6 лет поработала в 12 крупных клубах. Представляете, какой стаж?! Хочется встать и снять шляпу. Но оставьте шляпу в покое и просто посчитайте. Это означает, что ни в одном клубе она не задержалась более полугода. Крутой профессионализм, не правда ли? Если вы не сразу сообразили посчитать, не расстраивайтесь. Судя по упорству, с которым уже не первый год дама оповещает фитнес-рынок, ей самой в голову не приходит, что озвученная дамой опция вместо восторженных возгласов вызывает саркастическую усмешку у тех, кому она адресована.

Зачастую внешние признаки и особенности, как предприятия, так и конкретного «выдающегося» специалиста воспринимаются нами таким образом, что мы неизбежно приходим к ложным выводам. Еще одно заблуждение многих добросовестных управленцев, и особенно инвесторов фитнес-клубов заключается в том, что они априори питают уважение только к тем, кого считают профессионалами по внешним признакам. Таким людям они доверяют безоговорочно. Очень часто неопытные инвесторы дают «специалистам» огромные деньги, например, на создание клубов. Вроде бы это разумный подход, но опять не торопитесь с выводами. По какому же критерию они определяют профессионализм? Еще нигде и никогда внешние признаки, особенно такие как «профильный диплом» или «большой стаж работы» не были прямым свидетельством реального профессионализма. Вы много видите профессионалов в поликлиниках? Школах? ВУЗах? А ведь там все с дипломами и со стажем. Почему же вы думаете, что в фитнес-бизнесе по-другому? О таком сомнительном критерии как количество мест работы я уже писал выше. Образование? Поверьте моему опыту практического аудита клубов, самые экономически проблемные из них создавали… профессиональные тренеры, с дипломами. Казалось бы, что может быть естественнее, чем привлечь для создания фитнес-предприятия того, кто знает как там работать? И это огромная ошибка! Тренировать и создавать клубы, а потом и управлять ими — это разные виды деятельности, которые требуют совершенно разных компетенций, умений, знаний и даже человеческих качеств. Часто эти качества даже противоречат друг другу, и лишь единицы могут преодолеть это противоречие неимоверными усилиями и упорной учебой. Примеры того, что удавалось эти качества совместить, есть, и я мог бы назвать имена бывших тренеров, которые сейчас являются прекрасными управляющими. Но их буквально единицы, и я мог бы назвать куда больше «полумертвых» и даже «покойных» клубов, которые были загублены… нет, не жуликами, а упорными, профессиональными, добросовестными людьми, вся беда которых заключалась в том, что для подобной работы у них не было соответствующих качеств. Впрочем, и откровенных жуликов было предостаточно. К сожалению, уважаемые мной тренеры фитнес-клубов, особенно выходцы из большого спорта, здесь имеют наивысший отрицательный рейтинг. Я уверен, что многие мои читатели в этом месте с возмущением возразят: «А вот я знаю отличный клуб, руководитель которого как раз тренер!» И будут, возможно, правы в отношении какого-то одного известного им клуба. Но не забывайте об «ошибке выживших». Умершие клубы вы уже не видите, а их несравненно больше. Между прочим, а вы сами по какому критерию оцениваете качество этого клуба? Он вам «просто нравится» или вы залезали в его кассу? Или его управляющий купил себе дорогой автомобиль на честно заработанные проценты с чистой прибыли, и вы видите в этом доказательство финансовой состоятельности его предприятия? В этом месте я вспомнил самый проблемный клуб, который знал: его годовые убытки, как показал глубокий аудит, составляли десятки миллионов рублей. Информация к размышлению: течение последнего года работы его директор при официальной зарплате 60 000 рублей купил себе большую квартиру и BMW X6. Кстати, бывший директор был как раз тренером, более того, чемпионом высокого уровня в нескольких видах спорта. Но клубом управлял просто безобразно. Не скрою, к его низложению я приложил свою руку, точнее, он был уволен по результатам аудита, проведенного нами по заказу владельца клуба. Между прочим, бывший управляющий с большой вероятностью придет в ваш клуб и предъявит трудовую книжку с записью «директор фитнес-клуба» вместе с кучей медалей и кубков. Многие из вас, коллеги, увидят в этом показатель высокого профессионального уровня и с энтузиазмом вручат ему свой кровный клуб. Что будет дальше, я знаю, и вам этого не пожелаю.

Чего я хочу меньше всего — так это вывода читателя о том, что образование для создания и управления фитнес-клубом не нужно вообще. Я хотел вам привести свои аргументы, подтверждающее мое частное мнение о том, что образование само по себе не обеспечивает профессиональных компетенций, потому что знания, необходимые для решения поставленных задач в объеме полноценного высшего образования, в России получить негде. Во-первых, в спортивно-физкультурных ВУЗах готовят специалистов в области большого спорта, и к фитнес-бизнесу компетенции их выпускников не имеют никакого отношения. Можно даже сказать прямо: нет ни одной точки соприкосновения. Даже тренеров с профильным спортивным образованием трудно переориентировать на задачи фитнеса. А уж управленцев в области фитнес-бизнеса там просто не готовят. И пусть вас не вводят в заблуждение многочисленные кафедры «спортивного менеджмента», которые расплодились, как поганки после дождя. Чтобы убедиться в квалификации подавляющего большинства (не всех!) их выпускников и «преподавателей», хотя бы бегло ознакомьтесь с темами их докладов, статей и диссертаций. Это же чистый анекдот! Если любой такой «специалист» выступит с подобным докладом перед реальными специалистами фитнес-бизнеса, ему обеспечен не меньший успех, чем у записных юмористов из «Аншлага» в среде битых жизнью домохозяек элегантного возраста. Во-вторых, существующие «курсы подготовки специалистов фитнеса на базе MBA», которые тоже плодятся как вышеупомянутые грибочки, по странному стечению обстоятельств присасываются как раз к «ВУЗам», которые в последнее время все чаще попадают в списки кандидатов на лишение государственной лицензии на обучающую деятельность. По причине нижайшего уровня подготовки студентов, то есть тех несчастных, которые рискнули пойти туда учиться за большие деньги.

Несмотря на такое печальное положение с образованием, я все-таки ратую за то, чтобы мы принимали на работу людей, по возможности, с образованием, они просто более способны к интеллектуальной деятельности. А для тех наших хороших специалистов, кто его не имеет, создали бы возможности для получения. Мозг человека тренируется так же, как и мышечная система. Нашему бизнесу нужны умные специалисты.

И еще несколько слов об экономике вообще и экономистах в частности. Я не хочу повторять здесь то, что написано в книге «Разумный фитнес. Конкурентные войны» о современной экономике. Это только мое мнение, и я не претендую на то, чтобы быть обязательно правым. Не согласны — возражайте, только с аргументами. Однако аргументы типа «я не могу вам возразить, но вы не правы» не принимаю.

Образование, статус, регалии любой персоны ещё не делают её специалистом. Это относится и к «всемирно известным компаниям» Вот очередной пример из жизни, а уж выводы вы делайте сами.

Недавно заказчиком проекта создания большого теннисного центра вместе с нами была привлечена третья сторона. Когда мне озвучили, какая именно, моему удивлению не было предела. Это был российский филиал одной очень крупной американо-канадской компании, которая подвизается на рынке офисной и складской недвижимости. Подчеркну: и только на этом рынке. Никогда и нигде эта компания даже отдаленно не прикасалась к фитнес-проектам. Естественно, я очень забеспокоился, ибо знал по опыту, что нет ничего хуже некомпетентного члена команды, который будет пытаться выглядеть равным опытным игрокам. Все силы и время будут расходоваться на реализацию известной поговорки: «один дурак может задать десять вопросов, на которые не смогут ответить тысяча мудрецов». Практика показывает, что дилетант обычно не только задает дурацкие вопросы, но и с бараньим упрямством настаивает на своем дурацком видении их решения, и приходится прилагать огромные усилия для борьбы с ним. В противном случае экономическая судьба проекта будет гарантированно печальной. Оно нам надо? И я, имея некоторый печальный опыт общения с такими типами, хотел отказаться от участия в проекте вообще. Но заказчик меня успокоил, заявив, что формальное присутствие этой компании, отраженное в документах, важно для развития отношений с банком, они там как-то «завязаны», однако реально никуда лезть не будут. Правда, чтобы они поставили свои подписи под проектом, нужно подогнать его оглавление под их «внутренние стандарты изложения материала». Вообще-то мы всегда руководствуемся своими стандартами, так как разработка концепции любого проекта идет по определенным матрицам, в основу которых заложена только одна цель: получение весомой прибыли. Любое изменение матрицы чревато проблемами, поэтому я довольно скептически отнесся к данной идее. Однако опять получил полные заверения в том, что профессионалы такого высокого уровня, несомненно, все понимают и делают сугубо правильно, в интересах дела. Когда же я увидел перечень вопросов, которые эти «профессионалы» предложили обязательно включить в итоговый отчет, то был шокирован! Для ответа на ТАКИЕ вопросы потребовался бы огромный объем бессмысленной в данном случае работы, которая потребовала бы больших затрат времени и, соответственно, денег заказчика. Но отступать было поздно, время поджимало, документы были подписаны, поэтому нам пришлось её делать. А заказчику — безропотно платить, точнее, выбрасывать деньги. Вы скажете, что это бизнес, если деньги платят, то это уже хорошо. Но тут я с вами не соглашусь, так как делать бессмысленную работу бывает очень мучительно. Никоим образом не напрашиваюсь на прямые аналогии, однако даже Тициан поручал ученикам раскрашивать отдельные детали одежды персонажей своих полотен, там, где для рисования не требовалась рука мастера. Ну, скучно ему это было делать, скучно. Никогда не стоит выполнять бессмысленную работу даже за большие деньги, радость от их получения тоски не компенсирует. Увы, предчувствия меня не обманули: последующее рабочее общение с этими дилетантами только подтвердило их тотальную безграмотность, помноженную на чудовищные амбиции, и упорные попытки внести свои «пять копеек» в любой вопрос. Обсуждение любой мелкой темы на уровне выеденного яйца превращалось в многочасовое заседание! Ответ на закономерный вопрос о том, как могла действительно уважаемая компания доверить работу своего филиала таким полуграмотным персонажам, был прост и по-российски незатейлив: сыновья и дочки «нужных людей», блатники, и друзья-подруги. Все банально. Мы, конечно, от них отделались, но с огромным трудом. Правда, теперь в их портфолио наверняка появится раздел «участие в фитнес-проектах». Думаю, какому-то несчастному очень не повезет, если он в будущем вступит (о, неплохой термин в данном случае!) в партнерские отношения с такими «специалистами по фитнес-проектам». Но все сказанное не умаляет опыта компании в вопросах складской недвижимости. Вот этим и занимайтесь, дамы и господа! Главное — не лезть не в свое дело.

Как-то мрачновато все получается, не правда ли, коллеги? Если все критерии относительны и расплывчаты, чем же нам руководствоваться в оценке профессионализма? Все очень просто: профессионал в нашей сфере деятельности оперирует только финансовыми показателями деятельности. Никаких «мне кажется», «это точно будет работать», «многим нравится» или «это будет так здорово, что люди придут обязательно». Никаких «общепринятых стандартов», которые на практике представляют собой только красивые тексты, таблицы, диаграммы, никаких бессмысленных «SWOT — анализов» и прочих «общепризнанных» витиеватых словесных орнаментов. Только деньги, числа, аргументы, факты, выводы. И запомните очень простой признак профессионала в любой сфере деятельности: он умеет доходчиво объяснить вам самые сложные вопросы, в которых вы даже ничего не смыслите. А самый яркий признак непрофессионала: он ухитряется объяснить все так «кудряво», что вы начинаете сомневаться в собственных умственных способностях.

Есть и более мелкие признаки непрофессионализма. Самый яркий из них — формальный подход к работе, когда внешне все правильно — учет, контроль, расчеты, система документации, внешние признаки управления и прочее. Но в реальности ничего не работает.

И вот еще ряд примеров.

Диалог в процессе аудита с директором огромного, но убыточного клуба. Директор еле сдерживает зубовный скрежет от необходимости (инвестор приказал!) общения с «этим одиозным персонажем», то есть вашим покорным слугой. Чует, наверное, чем для него все закончится. Да, чутье его на этот раз не подвело.

— «Я бы хотел, чтобы вы прислали мне финансовый план на следующий год»

Время разговора — конец НОЯБРЯ!!

— «Мы еще не разрабатывали финансовый план»

— «Почему, вы же не успеете до конца года?!»

— За кого вы меня принимаете? Я умею работать: мне нужно только полчаса для разработки, сейчас сделаю и вышлю!»

Думаю, уважаемые читатели понимают, какой степени достоверности финансовый план можно сделать за полчаса. Есть только один способ: увеличить табличные данные плана текущего года на некоторую величину. Excel позволяет это сделать за минуту. Только вот цена такой «разработки» будет нулевой. Как и цена квалификации этого «директора».

Диалог с бухгалтером.

— «Мне нужны стандартные учетные документы, такие-то»

— «Они есть, конечно, высылаю немедленно!»

Моя радость по поводу того, что в этой конторе хотя бы бухгалтер работает нормально, моментально улетучивается, когда мне на почту начинают валом приходить документы в Excel, озаглавленные «Книга 1», «Книга 2» и так далее. Этот маленький штришок говорит о том, что документы есть, но ими никто никогда не пользуется. А как можно пользоваться десятками сложных документов, если они даже не озаглавлены? Попробуйте. Просто быстрые копии? Тогда мне их посылают просто для «отмазки», что тоже ярко иллюстрирует профессиональный подход.

Диалог с директором SPA — салона. Вальяжная дама.

— «В чем вы видите свою основную задачу?»

— «В том, чтобы о нас говорил весь город!»

— «Говорил или покупал ваши услуги?»

— «А какая разница?»

Диалог с руководителем рекламного отдела. Манерная девица лет двадцати с небольшим.

— «В чем вы видите свою основную задачу?»

— «Разработка рекламного бюджета на следующий год»

— «Каким он должен быть?»

— «Естественно, больше!»

— «Покажите мне, пожалуйста, структурный анализ эффективности рекламы за этот год»

— «Вот документы»

— «Простите, это документы о переводе денег различным рекламным компаниям, платежки, накладные. Мне нужен анализ»

— «Какой еще анализ?! Зачем?! Деньги бюджета освоены полностью, вот же документы!!»

— «А на основании чего вы планируете структуру и размер бюджета на следующий год? И почему вы уверены в том, что его надо тупо увеличить и „освоить“?! Кстати, почему в штате вашего отдела, который работает на один клуб, 8 человек?»

— «У меня высшее образование в области рекламы, и я знаю, что мне делать, не надо меня учить!»

Диалог с менеджером групповых программ. Слегка увядшая дама, в глазах — смесь беспокойства с неприязнью.

— «В представленной вам таблице есть графа „рейтинг тренеров групповых программ“ с числами от 1 до 12. Как я понимаю, 12 — это наивысший рейтинг лучшего тренера? Чем он определяется, какие факторы учитываются?»

— «Ну, 12 — это максимальное количество клиентов на занятии тренера в рейтинговое время»

— «Сколько?!!»

Для справки: площадь зала групповых занятий — 300 кв. м.

Диалог с менеджером тренажерного зала.

— «А почему ваш тренер N никогда не продавал больше 12 персональных тренировок в месяц, но у него наивысший разряд по зарплате?»

— «Глупый вопрос, он же пятикратный чемпион города по бодибилдингу!»

— «А почему к нему люди не идут, если следовать вашей логике?»

— «Вы не правы! Он уже двух чемпионов подготовил!»

Диалог с тренером по единоборствам. Какое-то направление каратэ с труднопроизносимым названием, и, наверняка, не известное никому, кроме тренера. Инструктор — девица, и этим все сказано. Девушки, в этом месте не напрягайтесь, пожалуйста. Сорокалетний стаж регулярных занятий каратэ дает мне право утверждать, что это точно не женское дело. Дамы, хотите об этом поговорить? Не стоит, я вас люблю и без каратэ. Предварительно я походил и к ней на тренировки, впрочем, как и ко всем тренерам. Пришлось прилагать значительные усилия, чтобы она не раскусила наличие у вашего покорного большого стажа занятий, но она поглядывала на мои подчеркнуто корявые размахивания конечностями с подозрением.

— «А почему у вас в группе на протяжении двух лет в среднем не более 4 человек?»

— «Для моих целей и задач этого достаточно»

— «Но даже эти 4 человека постоянно меняются, не удерживаются в вашей группе?»

— «Мои тренировки — только для избранных».

— «Погодите, милая, я, возможно, чего-то не догоняю. Вы ведь в клубе работаете, не правда ли? И от вас ждут именно финансовых результатов»

— «Великое воинское искусство и деньги несовместимы!»

Диалог с менеджером отдела продаж. Симпатичное лицо, слегка обезображенное избыточным употреблением макияжа. Старался сидеть с наветренной стороны, чтобы не задохнуться от запаха убойного парфюма.

— «В чем вы видите главную цель презентации клуба потенциальному клиенту?»

— «Показать клиенту, что наш клуб — самый большой»

— «Вы полагаете, что он собрался его покупать?»

— «Вот у меня в Модуле Продаж написано, первым пунктом, что наша цель — показать клуб. Мы и показываем!»

— «Хм, я думал, что ваша цель — продавать. Ну, да ладно… А почему продажи такие мизерные?»

— «Да клиенты такие! Их вообще не понять, что им надо! Клуб же большой!»

Диалог с «менеджером по продажам индивидуальных тренировок», есть там такая интригующая должность. Девочка-ромашка, с непрерывно хлопающими огромными ресницами и журчащим голоском будущей стервы. Между прочим, наблюдал за ней при случае, но никогда не видел, чтобы она поздоровалась хотя бы с одним клиентом. Впрочем, это было «фишкой» почти всех специалистов клуба.

— «А вы, милая, когда-нибудь сами занимались в фитнес-клубе, хотя бы как клиентка?»

— «Нет, никогда»

— «А в своем клубе, где вы продаете клиентам индивидуальные тренировки?!»

— «Времени нет, после работы сразу домой»

— «А как же вы продаете то, о чем и понятия не имеете?»

— «Клиенты не дети, сами разберутся, что им нужно».

Диалог с управляющим. Стальная челюсть, спортивный костюм, во взгляде — нескрываемая ненависть. Но держит себя в руках, молодец. Правда, как я быстро узнал, не удержался, нагадил в Интернете, в какой-то экстренно организованной тролль-группе, состоящей из трусливых, но узнаваемых анонимов, «борцов за справедливость». Борцы, кто б сомневался?! Не помогло. Выперли управляющего после представления результатов аудита.

— «Я не понял, в чем вообще заключаются основные методы вашего управления»

— «Как в чем?! По понедельникам проходит общее собрание, туда постоянно приходит инвестор и два часа всех материт!»

— «И что?»

— «И все… того… осознают свои ошибки!»

— «А ваша обязанность как управленца в чем состоит?»

— «Как в чем? Обеспечить общую явку!»

Но все без исключения представляются как «профессионалы со стажем и образованием». Занавес.

В нашем бизнесе с «ошибкой выживших» и неправильной оценкой своих успехов приходится сталкиваться постоянно. Недавно я беседовал с топ-менеджером одной из крупных сетей. Редко можно встретить такое патриотичное отношение к своему предприятию, и это всегда внушает уважение. Но патриотизм — это эмоциональное состояние. Вот если бы его подкрепить реальными достижениями, было бы лучше. По его словам, в сети все просто замечательно! И в качестве прямого доказательства этого он сообщил мне, что в одном из клубов они добились повышения среднего чека в два раза, в других клубах народу столько, что уже прекращена продажа абонементов в пяти из них. И планируется прекратить продажи еще в нескольких. Их юристы успешно отбивают все иски недовольных клиентов! Это ли не свидетельствует о высоком уровне эффективности?

Я не стал возражать ему, просто для того, чтобы не обижать человека. И это была просто неофициальная беседа, в которой от меня не требовалось резать правду-матку. Если бы меня пригласили в качестве консультанта или аудитора, по договору, с оплатой услуг, тогда я точно не деликатничал бы. Иногда в подобных случаях высказанное мной аргументированное (!) мнение вызывало у заказчика чувство недовольства или даже обиды, и мне приходилось осведомляться, желает ли он, чтобы за его деньги я говорил ему только приятную ложь и при этом мило целовал в плечико? Но здесь был не тот случай, поэтому на все сентенции моего собеседника я кивал с улыбкой, выражающей даже некоторую степень восхищения высокими результатами работы возглавляемой им сети.

Я не сказал ему, что в клубе, где «увеличен в два раза средний чек», общее количество клиентов раза в три ниже, чем можно и нужно, даже с учетом его «премиальности». Что, кстати, не соответствует качеству услуг. И никакое увеличение чека не спасает клуб от состояния перманентного убытка.

Я не сказал, что клубы, в которых прекратили продажу абонементов по причине переполненности, действительно забиты до предела. Но только два часа в день, и только одной категорией клиентов. В остальные часы клубы пустуют. Людей, которые могли бы заполнить их, просто нет, их не умеют привлекать.

Я не сказал ему, что людей нет по причине многолетней бездарной работы рекламного отдела сети. И это суждение отнюдь не на уровне «лично мне не нравится реклама этого клуба». Реклама должна продавать услуги. Но у меня есть числовые данные, свидетельствующие о реальной «эффективности» их работы, и я знаю, о чем говорю.

Я не сказал ему, что люди, которые могли бы заполнить «пустые часы», если и заходят в клубы, то не задерживаются, потому что не могут найти для себя ничего приемлемого в ассортименте услуг. Ну не нужно им тупое накачивание мышц или безудержное похудание, а другого специалисты клуба предположить не могут, да и не хотят.

Я не сказал ему, что само наличие судебных исков от клиентов — свидетельство грубых ошибок в работе и неумения договариваться с клиентами в досудебном порядке. И что при чудовищном по численности управляющем штате (и это я знаю), нет никого, кто занимался бы вопросами грамотного урегулирования конфликтных ситуаций, разработкой и внедрением системы мер по их предотвращению.

Я не сказал, что юрист, который не приглашается извне, а работает в компании, даже если он выигрывает дела — плохой юрист. Именно он отвечает за всю «юридическую оболочку» деятельности, которая делает невозможной подачу исков. Впрочем, я знаю уровень квалификации юристов этой компании и уверен, что причиной их побед пока является только то, что клиенты еще не сообразили, что им не обязательно защищать свои права самим. Я уверен, что, встретившись со специалистом, юристы сети начнут проигрывать все дела. Почему уверен? Потому что юриспруденция в определенном смысле похожа на беременность. Беременность не бывает частичной, и уровень юридического обеспечения — тоже. Если специалист «рожает» безграмотный договор, то он не может выиграть дело в противоборстве с настоящим юристом, и пока его спасает только неискушенность клиентов. Но она не будет вечной.

Я не сказал ему, что уволил бы за профнепригодность юриста, который создает условия для подачи исков. Там юристов много — уволил бы всех или платил им только в периоды, когда судебные иски не подаются. Кто-то подал иск — ты виноват, сиди без зарплаты. Клиенты просто так иски не подают. И так же я поступил бы со всеми, кто отвечает за качество работы на отдельных участках. Этим ребятам я бы переставал платить премиальную часть зарплаты даже после простой, но обоснованной претензии клиента.

Я не сказал, что деятельность отдела продаж этой сети давно служит источником анекдотов в профессиональной среде, колоссального недовольства своих и потенциальных клиентов и причиной огромного потока негатива, который выливается на клубы в социальных сетях.

Я не сказал и не привел конкретные примеры того, как многочисленный управляющий аппарат, построенный в вертикальную структуру, с огромным количеством «директоров по…», не реагирует на информацию, имеющую непосредственное отношение к исполнению их служебных обязанностей и даже к будущему развитию сети. Всем наплевать. И при этом все кивают друг на друга.

Я не сказал, что, судя по анализу точек «недовольства клиентов» хотя бы в социальных сетях, годами (!) речь идет об одних и тех же проблемах, которые не решаются. Бесконечные ссылки на городские службы, которые «не обеспечили, обманули, урезали лимиты» говорят только об одном — неумении или нежелании специалистов работать, их безответственности и надеждах на авось. Что они умеют блестяще — так это «переводить стрелки!» Но причины проблем не нужно обсуждать/оправдывать/объяснять, их нужно устранять, а еще лучше — не допускать.

Я не сказал, что прекрасно понимаю, почему эта сеть при всей своей активности никак не может перешагнуть границы города, хотя планы регионального развития были озвучены давно.

Я не сказал, что при всей декларативной успешности, количество клиентов, которые досрочно расторгают договоры с клубом, исчисляется сотнями в каждом клубе. А количество клиентов, которые переоформляют договоры на других лиц, то есть перепродают карты, ежегодно исчисляется уже тысячами. Я допускаю, и сугубо субъективные причины отказов, но общее их количество подозрительно велико. Значит, почти все эти люди недовольны качеством работы клубов. Я не посоветовал ему полюбопытствовать, какое огромное количество объявлений клиентов сети «вывешивается» в социальных сетях. Содержание объявлений одно: «Продам карту». Это же просто катастрофическая антиреклама и показатель нижайшей лояльности!

Я искренне считаю эту сеть вполне приличной. Но я не сказал, что она могла бы быть отличной.

Она довольно большая, но я не сказал, что могла бы быть гигантской, думаю, при тех же инвестициях.

Об «ошибке выживших» я даже не заикался. Зачем портить человеку настроение и создавать себе очередного недоброжелателя?

И еще несколько интересных фактов на тему документального подтверждения профессионализма, должностей, стажа и всего такого.

Один польский каноник в XVII веке сделал, кроме богословской, блестящую карьеру в экономических науках. Темой его научных изысканий и работ были денежные отношения. В историю экономики он вошел как автор формулировки известного закона Грешэма-Коперника, что, несомненно, свидетельствует о высокой профессиональной квалификации. Однако мы ценим Николая Коперника как выдающегося астронома, создателя гелиоцентрической системы мира.

Важнейший экономический государственный пост Генерального откупщика Франции в конце XVII века занимал Франсуа Лавуазье, который вошел в историю человечества как гениальный химик и естествоиспытатель, сформулировавший один из самых важных законов природы — Закон сохранения вещества. О его успехах на государственном поприще человечество в целом не осведомлено.

Актриса Джулия Робертс до сих пор больше всего гордится тем, что, работая в юности продавщицей, создала методику продажи колы, мороженого и гамбургера одному покупателю менее чем за минуту. Кто знает — может быть, мы потеряли предтечу мировой революции в методиках моментальных продаж?

Некий юноша в послевоенной Франции приложил массу усилий для того, чтобы получить диплом квалифицированного мясника и очень надеялся, что это достижение на всю жизнь предопределит его успешную карьеру в этом устойчивом бизнесе. Увы, его надежды оказались тщетными. Не повезло, не сложилось, и мир лишился гениального мастера разделки туш. Это был Ален Делон.

Мы преклоняемся перед талантом великого актера и режиссера Чарли Чаплина. Правда, только специалисты знают, что мы потеряли потенциально великого композитора — Чарльза Спенсера Чаплина.

Этот список можно продолжать еще долго, и мы получим много доказательств того, что умный и талантливый человек проявляет эти качества в любой сфере деятельности. А бездарность может оклеить себя с ног до головы дипломами и остаться бездарностью. Часто бездарностью с большим стажем бездарной работы, но красивой трудовой книжкой.