Честность – лучшая политика. Комплаенс для каждого

Юлия Елисеева

Книга поможет посмотреть на комплаенс по-новому. В ней описаны выводы, сделанные мной после перехода из комплаенс в сейлз. Книга будет полезна всем сотрудникам организации. Она написана простым языком, содержит много практических примеров. После прочтения книги вы поймете, какие правила действуют в организации, как привести себя в соответствии с ними, как стать частью корпоративной культуры и построить корпоративный комплаенс.

ГЛАВА 3.

КОММУНИКАЦИЯ

Во второй главе мы говорили с вами о профессиональных качествах. Умение налаживать отношения с людьми играет ключевую роль. Поэтому мы решили посвятить отдельную главу вопросу эффективной коммуникации. В этой главе мы поговорим, что такое коммуникация, какие бывают формы коммуникации, что значит эффективная коммуникация, и обсудим примеры применительно к корпорациям.

Человек — это социальное существо и не может жить без общения. Дословно общение означает общее знание. При этом общение и эффективная коммуникация не одно и тоже. Задача коммуникации — выразить себя прямо, открыто и полностью.

Эффективная коммуникация подразумевает то, что вы говорите прямо и стремитесь понять своего собеседника. Существуют различные трактовки термина «коммуникация». Коммуникация — это процесс взаимодействия, цель которого состоит в передаче информации. Коммуникация является самым важным умением в жизни. Большинство людей общаются, чтобы произвести впечатление, вместо того чтобы выразить себя прямо и открыто. Коммуникация играет исключительно важную роль в жизни каждого человека.

Существуют разные формы коммуникации: письмо, чтение, говорение и слушание. Письмо позволяет наиболее точно изложить наши мысли. Чтение позволяет обогатить наш словарный запас. Говорение позволяет выразить себя. Слушание позволяет понять другого человека.

Давайте поговорим о целях коммуникации вообще и целях эффективной коммуникации. Различают несколько категорий:

•⠀ Первая категория — когда ваша речь не осознана, вы говорите, чтобы что-то сказать.

•⠀ Вторая категория — когда вы просто хотите произвести впечатление.

•⠀ Третья категория — когда ваша коммуникация осуществляется с определенным намерением, вы говорите, чтобы чего-то добиться.

•⠀ Эффективная коммуникация — коммуникация, когда вы стремитесь понять другого человека.

Для того чтобы понять, надо сделать простые шаги: говорить с целью узнать другого человека, постараться принять другого человека со всеми его чертами характера и стремиться установить с ним контакт. Существует три способа разговаривать с другим человеком:

•⠀ Первый — вести диалог.

•⠀ Второй — просто говорить.

•⠀ Третий — выговориться.

Диалог — это прекрасный инструмент эффективной коммуникации. На своих тренингах я предпочитаю построить диалог. На практике добиться диалога очень трудно. Многие компании предпочитают формат тренинга в виде лекций. Когда речь заходит о проведении практических сессий с разбором кейсов и ситуаций из практики, то желающих выступить перед публикой очень мало. Ответ кроется в культурных различиях и менталитете. В России и странах СНГ люди редко задают вопросы, боятся открыто высказываться и показать то, что они чего-то не знают.

Впервые с данной проблемой я столкнулась на одном из тренингов в Казахстане. Вопросов не было. По истечении 2-дневного тренинга обычно накапливается много вопросов. Мне пришлось использовать разные техники, чтобы разговорить аудиторию. Я начала с общих вопросов, которые обычно возникают. Потом перешла к участникам тренинга, начала персонально к ним обращаться с вопросами: как вы считаете, согласны ли вы с такой точкой зрения. В итоге мне удалось их разговорить.

Перед началом тренинга для группы я всегда начинаю с представления. В западной культуре принято представляться всем участникам встречи. В международных компаниях такая практика не вызывает вопросов. В российских компаниях интерактивные форматы принимаются с трудом. На моей практике были случаи, когда разбор практических кейсов считали напрасной тратой времени. На самом деле практические кейсы имеют решающую роль в обучении.

Культура диалога в России только развивается. Важно учитывать культурные особенности страны и компании, перед тем как проводить обучение. На онлайн-тренинге в США не проходит и десяти минут выступления, как в чате уже появляются вопросы, участники стремятся к диалогу. В России гораздо меньше вопросов, и они, как правило, задаются по завершении.

Участие топ-менеджмента в тренинге всегда имеет хороший эффект. Компании приглашают выступить в начале тренинга генерального директора, чтобы он сказал несколько слов, или записывают короткое видео с его обращением. При проведении обучения диалог крайне важен. В противном случае вы не узнаете, усвоил ли сотрудник материал или нет. Существуют разные методики проведения обучения. Самое главное, нужно сделать обучение интересным и позволить сотрудникам раскрыться на нем, сделать так, чтобы они не смотрели на часы в ожидании окончания сессии. Для этого нужно знать основы эффективной коммуникации:

•⠀ Говорите просто, прямо и с улыбкой. Улыбка должна быть настоящей. Продиктована вашим неподдельным интересом к тому, о чем вы говорите.

•⠀ Видение всей картины целиком. Обычно мы все общаемся, исходя из ограниченной точки зрения, обусловленной нашим опытом. Мы воспринимаем только часть реальности, которая перед нами, и автоматически дорисовываем всю картину, исходя из нашей точки зрения. Подтверждением может служить тест, который был описан Стивеном Кови в своей книге. Студентам показывали изображение. Половина студентов видела молодую девушку, а другая половина видела дряхлую старуху. Студенты никак не могли прийти к согласию, что было изображено на картинке. В действительности на картине было два изображения: и молодой девушки, и старухи. В зависимости от того, как на это посмотреть. Так и в жизни нужно не спешить с выводами.

•⠀ Правильное отношение к каждому слову. Прежде чем произнести слово, задумайтесь над содержанием, намерением и воздействием. Когда мы внимательно относимся к своей речи, ее контролируем, то коммуникация становится эффективной. Когда мы произносим какое-то слово, то оказываем определенное влияние на людей. Если мы не осознаем силу своих слов и не задумываемся над ними, то они не принесут пользы.

•⠀ Внимательно слушать. Важно развивать умение внимательно слушать и не перебивать собеседника. Если вы начнете внимательно слушать собеседника, вы сможете найти ответ на его вопрос в его же словах. В состоянии внимательности мы слышим, что говорит другой человек, и улавливаем важную информацию, которая помогает проникнуть в самую суть проблемы. Необходимо заметить в его речи подсознательные высказывания, которые и являются ключом к ответу, и осознанно их повторить собеседнику.

•⠀ Старайтесь понять другого человека. Проявляйте интерес к другим. Развивайте навык понимания намерений других людей, когда они с вами начинают разговаривать. Для понимания намерений других людей сначала надо понимать свои намерения. Самопознание и умение контролировать свои эмоции — это первые шаги к этому. Книга Дэниела Гоулмана «Эмоциональный интеллект» поможет вам в этом. Эмоциональный интеллект позволяет сдерживать эмоциональный порыв, угадывать сокровенные чувства другого человека и налаживать взаимоотношения. Существует пять элементов эмоционального интеллекта: интуиция и сопереживание, социальные навыки и политическая корректность, самоанализ, самоуправление и мотивация. Об этом мы поговорим в последующих главах.

•⠀ Умение задавать правильные вопросы. На тренингах я очень часто прибегаю к данному правилу. Старайтесь, чтобы вопросы были поняты и ответы приходили интуитивно. Искусство задавать правильные вопросы позволит найти ответы в самом начале разговора с собеседником.

•⠀ Тишина играет важную роль в коммуникации. Делайте паузы, если вы хотите обратить на что-то особое внимание. Аудитория лучше это запомнит. Важные мысли нужно повторить несколько раз, чтобы они отложились в памяти. На выступлениях лучше говорить медленно, при этом делать акцент интонацией на важные мысли.

•⠀ Ваш голос должны слышать. Эффект ваших слов зависит от того, как вы говорите. Если вы хотите взять на себя ответственность или дать указания, говорите спокойно. Если вы хотите, чтобы вас поняли, говорите прямо. Если хотите уравновесить кого-то, говорите твердо, но не вовлекайтесь эмоционально.

•⠀ Когда вы говорите, вы себя не слышите. Вы слышите свои мысли, но не слышите свой голос. Другой человек только думает, что он или она вас слышит, так как он думает, что вам ответить. Потому возникает так много непонимания. Имейте это в виду и не делайте поспешных выводов.

•⠀ Существует множество невербальных элементов коммуникации (поза, движение, контакт глаз, жесты). Учитесь понимать знаки. Например, если человек скрестил руки на груди, это говорит, что он принял позу защиты. Жесты позволяют более эффективно выразить себя. Также они позволяют лучше понять собеседника. Особенно если вы посмотрите человеку прямо в глаза. Взгляд очень много значит. Если вы посмотрите вверх, то ваше настроение непременно улучшится. Люди, которые страдают депрессивными расстройствами, их взгляд всегда направлен вниз, плечи и тело сутулятся. Достаточно только выпрямиться, расправить плечи, глубоко вздохнуть и посмотреть на небо, чтобы изменить восприятие действительности.

•⠀ Когда ваше присутствие сильно, вам не нужно ничего говорить. Запомните: ваша репутация работает на вас. Когда вы будете входить в зал, в котором собралось сто человек, чтобы вас послушать, все будут чувствовать ваше спокойствие. Если ваше присутствие не вызывает уважения, к вашим словам тоже не будет уважения. Говорите прямо. Контролируйте мысли и эмоции. Это позволит управлять своими реакциями.

Поделюсь с вами небольшими секретами. Что лучше не делать:

•⠀ Не критикуйте, не осуждайте и не жалуйтесь. Бенджамин Франклин сказал: «Я никогда не буду говорить плохо о человеке, но расскажу все хорошее, что знаю о каждом». Думайте о положительных качествах, которые есть в людях. Если вы решили высказать критику в чей-то адрес, то предоставляйте конструктивную обратную связь. Начинайте с похвалы, а только потом можете говорить, что хотите исправить. Мой учитель учит меня трем вещам: быть доброй к людям, не осуждать других и не критиковаться себя.

•⠀ Не идите на прямой конфликт. То, что скажет другой человек, это его дело. Все, что вы скажете, останется с вами. Одно слово в гневе может причинить больше вреда в будущем, чем вы можете себе представить. Уверяю вас, вам придется общаться снова и лучше не сжигать мосты.

•⠀Лучше не говорите, что кто-то не прав, не указывайте на его ошибки, если человек вас об этом не спросит. Проявляйте уважение к мнению другого человека.

•⠀ Не начинайте разговор в гневе. Начинайте с дружеского тона — ваше настроение передается собеседнику. Не принуждайте другого человека. Генри Форд сказал: «Мой секрет успеха заключается в умении понять точку зрения другого человека и смотреть на вещи и с его, и со своей точек зрения». Лучший способ побудить человека что-то сделать — это вдохновить его это сделать.

•⠀ Не давайте обещаний, если не сможете их выполнить. Бывают ситуации, когда вы думаете, что легче пообещать, а потом сделать. Человек, который постоянно дает пустые обещания, в итоге обязательно потеряет доверие.

Я видела, как молодые специалисты часто принимали решение об уходе из компании сгоряча. Если вы приняли решение поменять работу, то действуйте. Только действуйте с умом. Всегда будут те, кто скажут вам не делать этого. Кризис, пандемия, ипотека и другие причины. Выслушайте их, но решение принимаете вы. Трудно найти благоприятное время для перемен. Все изменения, которые происходили в моей профессиональной жизни, способствовали моему росту. При этом они были в периоды экономического кризиса. Не бойтесь действовать, если приняли решение. Но продумайте его хорошо. И самое главное, не принимайте никаких решений в гневе, сначала успокойтесь.

О чем важно помнить при взаимодействии с людьми. Искренне пытайтесь рассмотреть любую ситуацию с точки зрения другого человека. Всегда есть причина, почему другой человек думает или действует так, а не иначе. Попытайтесь поставить себя на место другого человека. Воспользуйтесь секретом Сократа — задавайте правильные вопросы. Предоставляйте другому человеку возможность выговориться. Помните, что вы говорите и как вы этого говорите. Искренне интересуйтесь другими людьми. Как сказала Коко Шанель: «У вас никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление». Имейте смелость быть правдивыми. Если вы не правы, признайте это.

Эффективная коммуникация важна при участии в переговорах. В переговорах нужно придерживаться стратегии WIN-WIN. Она означает, что нет ни проигравших, ни выигравших сторон. Стороны достигли такого решения, которое удовлетворяет всех. Очень важно понимать, что данная стратегия основана не на взаимных компромиссах, а на принятии альтернативного решения, которое подходит участникам переговоров.

Рекомендую вам почитать книги по психологии и ведению переговоров. В том числе книгу Роберта Чалдини «Психология влияния», которая помогает разобраться в тонкостях человеческого поведения. Настоящий мастер переговоров тот, у кого начальные требования немного завышены, чтобы пойти на уступки, которые приведут к желаемому предложению от другой стороны. Существует возможность использовать первоначальную уступку как часть методики получения согласия. Другая методика — большая, а затем меньшая просьба — использует принцип контраста, делая маленькую просьбу еще менее значимой в сравнении с большой. Это вызовет чувство удовлетворенности у сторон в переговорах, что им удалось достичь взаимной уступки.

Для того чтобы избежать неправильных выводов, необходимо знать, что человек склонен к заблуждению. Даниэль Канеман в своей книге «Думай медленно. Решай быстро» предупреждает нас, что головной мозг может давать нам ложные сигналы. Эффект ореола вызывает предубеждения. Мы автоматически приписываем людям с приятной внешностью другие положительные качества. Ассоциативный механизм порождает ошибки ассоциации. Слова связаны с воспоминаниями, которые связаны с чувствами, формирующими телесные реакции, которые могут быть ошибочными. Иллюзия истины искажает действительность. Даже одной знакомой фразы во всем ложном утверждении может хватить, чтобы в ложное утверждение поверили. Нам нравятся люди, похожие на нас. Это может быть сходство мнений, личностных качеств, происхождения или стиля жизни. Мы охотнее ведем дела с такими людьми.

Уверена, если вы прочтете данную книгу, то будете удивлены, как работает наша система мышления. Вы сможете понять, действуете ли вы на автомате, либо анализируете свои действия. Если жить в соответствии с разумом, это позволит избежать многих ошибок.

Имейте в виду, что с течением времени вы начинаете приобретать все больше сходства с людьми, с которыми проводите время. Ценности и поведение людей, с которыми вы ежедневно взаимодействуете, оказывает на вас постоянное влияние. Эффект Пигмалиона побуждает человека соответствовать ожиданиям о нем. Подумайте об этом. Ошибки присвоения возникают тогда, когда мы виним других, не зная всех обстоятельств.

В корпорациях мы взаимодействуем со многими людьми. Навыки эмоционального интеллекта просто необходимы. Ключевыми станут развитие способностей: самопознание, самоконтроль и эмпатия, а также обучение умению слушать, улаживать конфликты и поддерживать сотрудничество. Искусство поддерживать взаимоотношения по большей части заключается в умелом обращении с чужими эмоциями, умении сопереживать чувствам других людей. Для этого нужно понимать свои собственные эмоции. Эмоциональный интеллект начинается с самопознания. Сократовский наказ «Познай самого себя» подразумевает именно осознание собственных эмоций и мыслей, когда они возникают.

У меня эмоциональный интеллект развит очень хорошо. Первым шагом к его развитию был самоанализ. Сначала надо понять себя. Если человеку плохо или больно о чем-то говорить, я всегда это почувствую. Мне даже приходится контролировать уровень своего эмоционального вовлечения, так как я слишком сильно сопереживаю людям. Не все могут достигнуть уровня, чтобы прочувствовать боль или эмоции другого человека. Но все могут постараться понять. Эмоциональный интеллект могут развить все. Есть те, кому это сделать легче. Обязательно нужно помнить, что эмоциональный развитый интеллект позволяет нам ярче воспринимать других людей, чувствовать эмоции других людей, сопереживать, сострадать, быть более глубоким и зрелым человеком.

ВЫВОДЫ ПО ГЛАВЕ 3

•⠀ Умение говорить — это искусство, а умение слушать — это талант, который нужно в себе развивать.

•⠀ Диалог — это прекрасный инструмент эффективной коммуникации.

•⠀ Эффективная коммуникация — стремитесь понять другого человека.

•⠀ При общении старайтесь возвышать других людей.

•⠀ Коммуникация помогает взаимодействовать с людьми.