Техника продаж «Человек»

Алексей Бахенский, 2022

В этой книге мы коснемся разных тем связанных с продажами преимущественно в сегменте B2B, но так же коснемся и B2C. Разберем ключевые аспекты таких тем как; скрипты, звонки, встречи, правильная квалификация клиента, важные потребности клиентов, как реально продать если у конкурента дешевле, дебиторка и т.д. и самое главное общения с клиентами на любых уровнях.

Предисловие

Добрый день, уважаемые читатели. Меня зовут Алексей. Не могу, не написать книгу о профессии которой я посвещаю столько лет. В продажах я работаю уже 13 лет, за эти годы я работал в разных компаниях, крупных и не очень, на разных должностях и повидал многое. Провел более тысячи встреч с клиентами, среди которых было много и собственников бизнеса, и директоров, и обычных закупщиков. Наверное, про холодные звонки, которых в свое время были тысячи, вообще можно ничего не говорить. Моим небольшим преимуществом будет то, что я могу рассмотреть продажи не только с позиции продавца, но и с позиции закупщика, последние 5 лет я работаю в крупной компании руководителем направления (отдела) и помимо продаж занимаюсь закупками у иностранных и внутренних поставщиков, формированием товарного запаса (немаленького), ценообразованием и аналитикой (номенклатура моего отдела варьируется от 3 до 5 тысяч позиций). Из этого следует, что я часто сталкиваюсь с продавцами, которые хотят сотрудничать со мной и продавать мне и компании.

Наверное, самый главный вопрос, который возникнет у многих: кто он такой, чтобы его слушать и читать? Я не бизнес-тренер и не звезда youtube, и честно, не стремлюсь к этому. Я просто человек, который достаточно долго работает в продажах, изучает эту сферу, читает много литературы на эту тему и хотел бы поделиться своим видением и уверен: кому-то будет полезна информация, изложенная в этой книге, и кто-то, возможно, заметит то, что не замечал ранее. Я читал достаточно известных и авторитетных бизнес-авторов, и часто их книги и советы были или неактуальны в текущее время (устарели банально), или не подходят для многих и под их цели, или же вообще пустые… Да и просто бывало, что некоторые книги читать неинтересно и информация плохо усваивается. Так что авторитетность автора — это не всегда показатель того, что его советы вам помогут, а книга вам понравится. Я помню, как-то мне один обычный менеджер в самом начале моего пути продажника дал самый простой совет, но он был ценнее всего именно в то время и под те условия, в которых я находился, и в фирме, в которой работал на тот момент, чем любая книга.

В этой книге буду стараться все описывать простыми словами, универсальных продажных скриптов и заумных слов вы здесь не найдете, также не буду тут описывать и вспомогательные продажные инструменты и технологии, которым свойственно меняться. Чтобы книга сохранила свою актуальность и через 10 лет. Главная идея книги — это общение: человек — человек, такое общение, к сожалению, а может, к счастью для многих, уже подходит не под все бизнес-модели. Поговорим также про ошибки, встречающиеся при таком общении, очевидные и не очень.

Теперь сразу, чтобы сэкономить ваше время, разделю все продажи в моем понимании на две части.

1) Первая часть — это честные продажи, грубо говоря, когда «нормальный» товар/услуга продается по адекватной рыночной цене. Пример: купили холодильник в сетевом магазине, и даже если вы его потом нашли по цене на 5-15% у конкурента дешевле, это все равно адекватная продажа, просто рыночная ситуация и разные бизнес-модели компаний сформировали разные цены. Купили одежду в торговом комплексе или же вкусный обед в ресторане, и цена приблизительно хотя бы соответствует качеству. Примеров может быть много, но, думаю, суть вы поняли.

2) Вторая часть — это «впаривание», одним словом, нечестные продажи. Приведу самые банальные примеры. Продажи восстановленных смартфонов под видом новых и по завышенной цене — почти как новый смартфон. Продажа машин, когда обещают заманчивую цену, на 30-50% дешевле, чем у дилера (да, встречается и такое, и я сам проверял на себе, когда покупал очередную машину), потом втюхивают кредит с нереально высокими процентными ставками и допоборудование в 3 раза дороже, чем оно стоит, и машина на выходе обходится не то что дешевле, а в 1,5-2 раза дороже рынка. Я встречал людей, которые едут зачастую из других регионов («клюют» на цену), их «обрабатывают» нечестные продавцы, и они вписываются в такие сомнительные и крайне невыгодные схемы… К сожалению, часто и у дилеров происходит вранье и впаривание ненужного. По телефону говорят одно, по факту, когда приезжаешь, другое. Но там это хотя бы происходит в разумных пределах и по-другому там не продать продавцам и не выполнить нормы, установленные руководством, хотя я никого не оправдываю и не обвиняю.

Как-то я читал одну продажную «фишку», где конкретно описывалась бизнес-модель летнего кафе на курорте. Самая суть там была в том, что клиент заказывает блюдо — например, шашлык за 200 руб., а когда приходит время платить, то ему приносят счет и оказывается, что 200 руб. — это было за 100 грамм, и он должен 600 руб. Естественно, место должно было быть проходное и нацелено на проходящих клиентов, потому что нормальный клиент после такого обмана не вернется в кафе — это тоже из серии нечестных продаж.

Или же когда вы продаете нормальный товар, например фильтр для воды, реальная стоимость которого 10 тысяч, но вы впариваете его за 40 тысяч — я встречал и такое. В общем, если вы продаете откровенно плохой товар под видом хорошего или продаете обычный товар, но в разы дороже, чем он стоит (не на 20-30%, что вполне допускается при рыночной конкуренции), то все это из этой части. Плохой товар продавать не воспрещается — качество всем нужно разное, но покупатель должен знать об этом. У всех разная потребность — кому-то для машины нужны самые дешевые китайские фары за 2000 руб., а кому-то оригинальные за 30 000 руб. Можно же продать плохую машину, требующую откровенного ремонта, но за цену, которая соответствует этой машине, и это будет честно. А если вы скрыли дефекты и продали по цене машины без этих дефектов — это обман, тут все просто.

В этой книге все советы будут применены только для первой части — честных продаж. Я никогда не занимался продажами из второй части и вам не советую. Поэтому если вы занимаетесь продажами из второй части, «впариванием» с элементами обмана и различных нечестных манипуляций, можете сразу закрывать эту книгу, ничего дельного для себя вы в ней не найдете…

Кстати, не могу не сказать про обратный эффект продажи. Правило «первоклассный сервис — значит, качественный товар» не всегда соответствует действительности. Когда в компании не налажен отдел продаж и презентация, но продается очень хороший и качественный товар, но продается плохо, или же, наоборот, продавцы — мастера своего дела — продают худшего качества товар или тот же товар дороже, намного лучше, чем в первом варианте, благодаря грамотному подходу к делу. И бывает даже звонишь, а на конце провода — продавец неграмотный, а товар по факту хороший или услуга, — но думаешь: раз продавец неграмотный, то и товар плохой. Обычно в нынешнее время у покупателя ассоциируется: если представитель компании грамотный и хорошо общается, значит, и товар хороший — в большинстве случаев так оно и есть. Хотя я встречал очень много случаев, когда, например, платные врачи тебе мило улыбаются и очень дружелюбно общаются, а на практике помощи ноль, квалификация недостаточная и единственная их цель — как можно больше денег получить с вас. А придешь к бесплатному врачу, он жестко ответит с суровым лицом, а по факту толку от него намного больше, чем от того врача. Взглянем на продажи в этой книге со всех сторон и по-честному.