Новые продажи в b2c. Как продавать в 2025

Альберт Тютин (2024)

За последние несколько лет кардинально изменилось не только поведение покупателей, но и система ценностей и трудовое поведение продавцов. Ситуация усугубляется жесточайшим системным дефицитом кадров. Прежние технологии продаж в этих условиях не просто не работают — они приносят вред. Покупателей они отпугивают своей навязчивостью, продавцов — своей избыточностью сложностью. Сегодня технологии продаж должны быть 3 в 1: помогать выполнять плановые показатели меньшим количеством продавцов, максимально упрощать и ускорять онбординг, сокращать издержки на управление и контроль. В этом не помогут технологии, придуманные 100 лет назад. Требуется принципиально другой подход.

Тренды. Другие времена — другие продавцы

_{(глава написана совместно с экспертом по ценностной мотивации Екатериной Евдокимовой)}

Кадровый дефицит усугубляется изменениями в мышлении и поведении продавцов. Настолько фундаментальными, что прежние подходы к управлению, боюсь, стали неэффективными. Из-за жизни в цифровом мире изменились их психофизиологические характеристики:

o Существенно снизились объем и концентрация внимания, его интенсивность («вдумчивость»), устойчивость (время удержания внимания на одном объекте или задаче)

o снизился объем памяти — зачем запоминать, если можно в любой момент посмотреть в телефоне, который уже давно стал филиалом мозга

o упала функциональная грамотность — читают текст и не понимают его, не могут пересказать своими словами

А еще в мире потребления все быстро, просто и доступно — сервис, интерфейс, покупки, заказ еды, зрелища. Не удивительно, что сегодняшние продавцы в принципе не готовы к сложному и длительному онбордингу. Иначе говоря, избыточные стандарты продаж, объемное продуктовое обучение, сложные инструкции и большие видеокурсы можно оставить в прошлом, в противном случае будьте готовы к тому, что большинство ваших стажеров не вернутся уже после первого своего обеденного перерыва. Хотя понимаю, что тем, кто сам учился по толстым пособиям и без «мультиков», это принять сложно.

_{— В первый же день уволилась! — возмущался владелец СТО. — Вроде как хотела работать, а потом сказала, что ей это не подходит.}

_{Я решил узнать, что же происходило в этот день:}

_{— ⁠Девушка пришла, я рассказал, что ей нужно выучить за первую неделю, дал задание каждый день выписывать и изучать 5 марок масла…}

_{— ⁠И что ей нужно выучить за первую неделю?}

_{— ⁠Ну как! Я же хочу, чтобы у меня эксперты работали. Стандарты API, SN, показатели вязкости, зольности, угара и… (дальше пошло ещё много технических терминов, которые мне не очень знакомы)}

_{И пока мне всё это рассказывали, я понял, что тоже сбежал бы в такой ситуации, потому что это очень много, а главное — непонятно для чего:}

_{— Подожди, а разве нет программы, куда вбиваешь марку, год и объем двигателя автомобиля, и она выдает рекомендованные масла? — спрашиваю.}

_{— ⁠Есть, конечно же!}

_{— ⁠А ей на первых порах хватило бы знаний. как пользоваться этой программой и умением находить нужное масло на полке или складе, чтобы обслужить 90% покупателей?}

_{— ⁠В принципе да, но мне же нужны эксперты!!!}

_{Андрей Фатов, эксперт по продажам}

У поколения потребления «хочу» превалирует над «надо», и исчез страх потерять работу — ее, как вещь, можно выбросить и взять новую. А значит, нет смысла терпеть, если что-то не нравится или пошло не так. Плюс на новом рабочем месте быстро наступает пресыщение, а вместе с ним — желание «сменить картинку». В общем, исходим из того, что люди на рабочем месте задерживаются недолго (год — это уже хорошо). Понятие «хорошо обученный продавец» на глазах быстро становится архаизмом — сотрудники просто не успевают дорасти до этого уровня.

_{Кажется, мир сошёл с ума! Кто-то уходит просто в никуда, отработав в компании 20 лет. Кто-то просит большей заработной платы, мы идем на это, но в итоге люди все равно уходят. В отдельных магазинах мы подняли процент с продаж. Продавцы отработали самый сезонный август, получили более чем достойную зарплату и всё равно ушли. Говорят, что очень много работы, устали.}

_{Официальная белая зарплата, официальное трудоустройство, соцпакет, стабильный высокий оклад и постоянство перестали быть ценностью. Всё чаще спрашивают — а можно неофициально? А можно так, чтобы сегодня работать, а завтра, если не хочу, не выходить. Всё больше пугают графики, всё чаще хотят свободный, плавающий график — два, три дня в неделю. Беспокойства о том, что и денег на руки будет меньше, как будто, нет.}

_{Как-то увидела в камеру, что продавец даже не вышел из-за кассы и не оторвался от телефона, когда вошёл покупатель! Дождалась, когда тот уйдёт, и, глядя в камеру, позвонила продавцу и высказала все, что думаю об увиденном! А дальше уже наблюдала в камеру, как продавец собралась, закрыла магазин и ушла с рабочего места средь бела дня. Как выяснилось, навсегда. Обиделась — объяснила она причину увольнения. С тех пор я стала осторожнее.}

_{Екатерина Железнякова, CEO обувной сети “Юничел”}

Жизнь в цифровом мире не лучшим образом сказалась и на коммуникативных навыках — они постепенно деградируют. Я лишь горько усмехаюсь, когда читаю, что продавцы должны обладать эмоциональным интеллектом, уметь слышать и понимать своих клиентов, а также формулировать мысли и аргументировать их. Сегодня наличие этих компетенций — приятный сюрприз, но лучше на них не закладываться.

Казалось бы, есть проверенное решение — скрипты, но от них устали и продавцы, и покупатели. Первых они лишают субъектности, своего языка и естественности (при этом запрос на нее растет). А вторые воспринимают скрипты как попытку их обезличить (читай — обесценить) или «впарить». Спасает то, что продает не скрипт, а продающая механика в его основе. Продавцы любят фишки и сейлзхаки, поэтому механики осваивают с большим удовольствием, чем скрипты.

(более подробно об изменениях в поведении и мышлении сегодняшних продавцов — в Приложении 1)