Аутсорсинг в стратегии современного бизнеса. Лучшие практики успешной работы с поставщиками услуг

Коллектив авторов, 2019

Перед вами – первый учебник и свод лучших практик по профессиональному аутсорсингу на русском языке. Сегодня аутсорсинг услуг – большая глобальная индустрия, эффективный и востребованный бизнес-инструмент, престижная и перспективная профессия. Кроме того, сфера аутсорсинга очень динамична, в ней постоянно происходят инновации: в технологиях, в методологиях и в используемых бизнес-моделях. В книге представлены основные этапы проекта перехода на аутсорсинг, а также испытанные на практике приемы и методы, используемые сегодня профессионалами аутсорсинга как в экономически развитых странах, так и на постсоветском пространстве. Книга ориентирована на руководителей и на «полевых практиков» аутсорсинга предприятий любой отрасли и с любой стороны «баррикад», вооружая их универсальными знаниями и лучшими практиками управления аутсорсингом. Особое внимание в книге уделяется процессам стратегического аутсорсинга. Книга будет полезной читателям как при выборе моделей организации ИТ-аутсорсинга (ITO), аутсорсинга бизнес-процессов (BPO), общих центров обслуживания (ОЦО), так и для выстраивания долгосрочных и эффективных взаимоотношений между заказчиком и поставщиком услуг.

Общая редакция:

С. Н. Македонский, Ю. Е. Ефросинин, Л. Л. Шустерова, М. С. Брусенцев

Авторский коллектив:

Ю. Е. Ефросинин, С. Н. Македонский, М. С. Брусенцев, И. Н. Сачков, К. А. Лапина, Т. В. Ревякина, Ж. В. Щенникова, В. А. Фролов, В. В. Зайцев, Д. О. Фокин, О. Е. Шальнов, Л. Л. Шустерова, П. В. Сунгурова, О. А. Солдатова, М. В. Лемеза

Все права защищены. Никакая часть данной книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме без письменного разрешения владельцев авторских прав.

© ООО Издательство «Питер», 2019

© Коллектив авторов, 2019

* * *

Хорошо известно, что постиндустриальная экономика — это экономика услуг, а рыночная конкуренция ведет к необходимости концентрации ресурсов предприятия на ключевых конкурентных преимуществах. Именно поэтому умение правильно передать вспомогательные функции и процессы организации внешнему профессиональному поставщику услуг в сочетании с умением эффективно поддерживать качество этих взаимоотношений в долгосрочной перспективе является важной компетенцией любого современного руководителя. Уверен, что новое профессиональное издание от ассоциации «АСТРА» будет полезно слушателям бизнес-школ и студентам экономических специальностей вузов.

Игорь Агамирзян, НИУ «Высшая школа экономики», вице-президент

Аутсорсинг в России уже достиг определенного уровня зрелости, поэтому книга ассоциации «АСТРА», написанная совместно российскими и белорусскими профессионалами аутсорсинга на русском языке, очень актуальна сегодня для расширения и повышения эффективности использования инструментов аутсорсинга. И, очевидно, она будет полезна не только руководителям и менеджерам российских предприятий, но и русскоязычным бизнесменам и профессионалам стран бывшего Советского Союза. Уверен, что первое издание этой книги станет еще одним важным шагом на пути формирования сообщества профессионалов аутсорсинга России и СНГ.

Владимир Чистюнин, НК «Роснефть», директор департамента обеспечения деятельности центрального аппарата

Аутсорсинг уже давно де-факто является частью бизнес-стратегии любого крупного и/или территориально-распределенного предприятия, и Россия здесь не является исключением. При этом первопроходцы российского аутсорсинга учились методом собственных проб и ошибок с использованием, как правило, зарубежной бизнес-литературы. Уверен, что новая книга ассоциации «АСТРА» на русском языке поможет многим руководителям и управленцам в России и странах бывшего Союза быстрее и эффективнее выстраивать отношения аутсорсинга с внешними поставщиками услуг.

Сергей Емельченков, «Почта России», заместитель генерального директора

Отличное методическое пособие, рассказывающее, как отдавать задачи на аутсорсинг и управлять поставщиками услуг. Я бы хотел иметь его в своей библиотеке. Замечательное средство для формирования общей терминологии между компанией и поставщиками услуг.

Это настольная книга для того, кто планирует иметь или уже имеет процессы на аутсорсинге, здесь вы найдете очень много подсказок для того, чтобы не наступить на все грабли разом.

Максим Жаворонков, Gett Россия, финансовый директор

Ассоциация профессионалов по управлению закупками рада представить первое профессиональное бизнес-издание по аутсорсингу на русском языке. С ростом уровня зрелости и стандартизации в сфере аутсорсинга мы наблюдаем устойчивую тенденцию перехода ответственности за приобретение этих услуг от руководителей функциональных подразделений к корпоративному департаменту закупок. Закупки услуг — это вообще непростая задача, закупки услуг аутсорсинга — сложнее вдвойне с учетом долгосрочности аутсорсинговых контрактов. Мы благодарим ассоциацию «АСТРА» за большую работу по консолидации знаний в области аутсорсинга и искренне считаем, что эта книга должна стать практическим пособием для любого современного директора по закупкам в России и СНГ.

Ольга Каненкова, ассоциация профессионалов по управлению закупками AP&PM, президент

Я давно ждала комплексный и детальный учебник по аутсорсингу на русском языке. Термин «аутсорсинг» знаком всем, он звучал еще 15 лет назад, но тогда в вузовских учебниках была в лучшем случае небольшая глава по аутсорсингу. Кроме определения и основных плюсов и минусов аутсорсинга сложно было что-то найти. Все эти годы знание приходилось добывать, читая англоязычные источники и обучаясь на собственном опыте.

Данный учебник будет полезен как пользователям, заказчикам, так и поставщикам аутсорсинговых услуг. В своей профессиональной деятельности я всегда находилась на стороне баррикад пользователей аутсорсинга. Мне близка позиция авторов, которые акцентируют внимание не только на технических деталях, но и на важности коммуникации и на том, как клиент воспринимает факт перевода на аутсорсинг значимых бизнес-процессов организации.

Самый продуманный проект может быть загублен несвоевременным, слишком поверхностным или слишком детальным информированием о планах и ходе проекта. Например, рядовым сотрудникам не нужно знать детали передачи на аутсорсинг расчета заработной платы, но им следует своевременно сообщить о факте изменения, новом процессе и дать возможность задать беспокоящие вопросы. Если же их информировать о всех сложностях перехода, то возникнет неприятие изменений. Я полностью согласна с авторами, что все участники процесса должны быть выделены в группы и коммуникация должна быть адаптирована по содержанию и частоте.

Дискуссионным является вопрос о стандартизации процессов и степени гибкости при переходе на аутсорсинг. В странах постсоветского пространства многие процессы HR и бухгалтерии в целом все еще похожи, но когда компания географически шире, остро встают вопросы учета локальной специфики и, как правило, напряжение персонала в региональных офисах высоко и сопротивление изменениям выше. Я надеюсь, что данное руководство будет переиздаваться с актуальными дополнениями. Хотелось бы также увидеть примеры работы региональных офисов и штаб-квартиры в поисках баланса между эффективностью, надежностью и комфортом местного персонала.

Вера Стародубцева, FCCA, глава АССА в России