Меньше слов: Как управлять диалогом и раскрыть любого собеседника

Вероника Хранеко (2023)

85 % финансового успеха зависят от навыков эффективного общения и ведения переговоров. Эта книга, написанная опытным интервьюером, раскрывает универсальные секреты успешных бесед и дает стратегии, позволяющие разговорить любого человека на вашем пути, будь это подрядчик, спонсор, работник коммунальных служб или первое лицо крупной компании. Двух умных и интересных собеседников еще не достаточно для увлекательного разговора. Автор рассматривает беседу с разных аспектов, начиная со структуры вопросов и составляющих харизмы и заканчивая искусством слышать и созданием атмосферы для диалога. Вы узнаете, как добиться искренней реакции от тех, кто привык отвечать на одни и те же вопросы, избавитесь от зажимов и страха публичных выступлений, освоите навыки управления диалогом в любых обстоятельствах. Книга адресована всем, кто ежедневно общается с разными людьми — от журналистов и авторов подкастов до бизнесменов, раздающих интервью, и простых обывателей. Человек, взявший на себя роль лидера в разговоре, должен свести воедино заранее поставленную цель, появившийся контекст, настроение и состояние участников, свою реакцию — и сделать это с легкостью, присущей непринужденной беседе. Зачем читать • Научиться поддерживать разговор на любую тему; • Управлять вниманием собеседника и располагать к себе; • Повысить навыки коммуникации или подготовиться к публичному выступлению. Как показывает практика, лучше всего запоминается разговор на спонтанные, общечеловеческие темы и ответы на возникшие в ходе такого разговора вопросы. Особенности • Вы узнаете, чем хорошая беседа отличается от неудачной. • Книга содержит практические рекомендации, как сделать из обычного человека успешного спикера с помощью правильных вопросов. • Автор объясняет, что такое вербальный имидж и какие еще составляющие важны для цельного образа. Для кого • Для всех, кто общается с людьми каждый день; • Для руководителей компаний, преподавателей, модераторов, журналистов и блогеров; • Для тех, кто готовится к публичной лекции или важному интервью.

Глава 01. Интервьюер, модератор и дирижер. Найдите 10 отличий

Однажды, когда я только пришла работать в СКОЛКОВО, коллеги позвали меня на встречу с неким господином N, управляющим партнером инвестиционной компании. Роль моя должна была быть пассивной, даже пассажирской — рассмотреть заявленного финансиста как потенциального спикера на программах Школы, то есть, по сути, оценить презентационные и коммуникационные навыки, не вдаваясь в подробности контента. Скажу прямо, мои познания в области корпоративных финансов тогда (впрочем, как и сейчас) были практически нулевыми. Поэтому главную роль в предстоящей беседе должны были играть коллеги, благополучно застрявшие в московской пробке и сообщившие об этом за десять минут до начала встречи.

В этот момент я уже стояла на пороге ресторана в Сити. Единственное, что мне оставалось сделать, — это позвонить в офис и попытаться выведать хоть какой-то бэкграунд ситуации и предысторию взаимоотношений с господином N.

Скажу сразу, что, несмотря на все заверения, остальные участники встречи в ресторане так и не появились, так что вести разговор в течение часа пришлось мне одной.

Я честно призналась господину N, что не слишком разбираюсь в финансовых вопросах, и даже статус бывшей жены банкира никак мне в этом не помогает. Сделав это заявление, я принялась в открытую зачитывать с экрана телефона все тезисы и темы, которые могли быть интересны для МВА и ЕМВА. Затем, когда запас чужих умных слов был исчерпан, я, окончательно отчаявшись, ударилась в расспросы о «творческой биографии» спикера и мотивах, побуждающих его при абсолютно сложившейся бизнес-карьере взвалить на себя еще и ношу преподавателя. То есть, по сути, выступила в привычном для себя жанре интервью.

В результате мы разошлись вполне довольные собой и друг другом. Меня лично особенно радовал тот факт, что мне удалось продержаться на ринге означенный час и не спасовать.

Вскоре мне перезвонил коллега и сказал, что только что беседовал по телефону с господином N. По его словам, тот ничуть не обиделся на слегка урезанный формат разговора и просил передать, что давно не встречал такого интересного собеседника. Занавес.

Допустим, господин N в силу деликатности немного преувеличил. Однако не исключено, что беседовать со мной ему действительно было приятно. И это заставило меня задуматься: ЧТО для человека является важным в разговоре и КАКОЙ собеседник ему интересен?

По моему мнению, идеальный собеседник должен обладать следующими качествами:

01. Открытость

Я честно призналась, что коллеги застряли в пробке. Таким образом ситуация стала прозрачной, от чего мы оба выиграли. Чем человек понятнее, тем он ближе.

02. Искренность

Признаться в том, что вы чего-то не знаете, вовсе не стыдно. Это не признак слабости. Наоборот, от этой отправной точки можно начать любопытнейшее исследование. Нет такого человека, который отказался бы во всех подробностях рассказать о том, что ему самому интересно.

03. Интерес и внимание

Внимание — единственная вещь, которую вы можете подарить даже «человеку, у которого все есть». Имитировать внимание нельзя, зато можно выработать умение включаться в темы, даже изначально вам неинтересные. Дивиденды, которые принесет вам этот навык, будут весьма значительными.

04. Умение держать строй и владеть собой

Способность не растеряться ни при каких обстоятельствах, мгновенно пересобрать все имеющееся детали LEGO-заготовок дает пространство для маневра. Вы выберетесь, даже если беседа свернула не в ту сторону.

05. Спонтанность

Обычно мы приходим на важные встречи вооруженными до зубов. Мы так долго и тщательно к ним готовимся, что сами себя загоняем в жесткие рамки. Однако, как показывает практика, лучше всего запоминается разговор на спонтанные, общечеловеческие темы и ответы на возникшие в ходе такого разговора вопросы.

06. Юмор

Это непростая тема, достойная отдельного разговора. Если коротко, то умение разрядить обстановку и разрушить стену правильной шуткой дает неоспоримое преимущество. Кстати, самоирония — тоже отличный навык для человека, желающего установить с собеседником теплый контакт.

Вовсе необязательно владеть вопросом досконально, чтобы поговорить на конкретную тему. Понимание этого спасает в любой случайно сложившейся ситуации — от small talk^[2] до встречи, к которой вы не успели подготовиться. Разумеется, готовиться необходимо, но если времени совсем нет, то все, что вы можете сделать, — это поработать с собой, своим ресурсом, своей энергией и включенностью.

* * *

Переход в разряд интервьюера требует гораздо более детальной проработки задачи: о чем вы хотите поговорить с человеком? Как последовательно развивать диалог, чтобы не перепрыгивать с одной темы на другую и при этом охватить все?

Интервьюер заранее изучает личность гостя — его интересы, психофизику, манеры и особенности поведения — и, отталкиваясь от этого, выстраивает ход своих мыслей. В силу профессии ему приходится думать о том, насколько интересным будет разговор с точки зрения некоего третьего лица — читателя, зрителя, слушателя. Это своего рода игра, с помощью которой надо дать человеку раскрыться и одновременно умело включить собственную индивидуальность, при этом не выпячивая ее.

Если собеседник может смело использовать общие «домашние заготовки», то от интервьюера требуется кастомизированный подход — точные вопросы, в основе которых лежит УЖЕ ИЗВЕСТНЫЙ опыт гостя. Нередко интервьюер заранее знает, какие ответы получит на свои вопросы. Однако он их все равно задает — для слушателей и ради логичного и динамичного раскручивания темы. Мы об этом позже поговорим в главе про драматургию.

Помню одну профессиональную установку, которая сильно повлияла на меня на заре моей телевизионной карьеры в начале 2000-х: «Плохой телеведущий работает на самого себя, желая продемонстрировать всем, какой он умный и красивый. Хороший ведущий работает на своего гостя, раскрывая его внутренний мир. А профессионал работает для зрителя, чтобы тому было интересно смотреть».

Интервьюер занимается только гостем и никогда не взаимодействует со зрительным залом напрямую. Он помнит о нем, работает для него, но законы жанра не позволяют залу ни во что вмешиваться открыто — только наблюдать. Тем сложнее и ответственнее работа интервьюера — это человек, управляющий невидимыми потоками взаимопонимания между тем, кто говорит, и теми, кто безмолвствует.

* * *

Все сказанное выше относится к разговору один на один — пусть даже при незримом присутствии многомиллионной аудитории. Но если участников встречи больше, то речь уже идет о так называемой дискуссионной панели, а интервьюер превращается в модератора. Его задача мультиплицируется. Теперь ему приходится работать с динамикой нескольких людей с разными психотипами и зачастую противоположными мнениями по одному и тому же вопросу. То есть модератор управляет уже 3–4–5 составляющими процесса и становится похожим на профессионального жонглера, умело переключающего свое внимание с одного разноцветного шара на другой (или что он там подкидывает в воздух).

Зрительный зал в этом случае тоже выходит из тени и превращается в полноценного участника разговора. Люди хотят высказывать свое мнение и задавать вопросы, порой вклиниваясь в стройный ряд ваших тезисов. И тогда особую ценность приобретает умение отклониться от курса, ответить на вопрос аудитории, а потом снова вернуть беседу в запланированное русло.

На многих, прежде всего — масштабных и официальных, панелях организаторы отводят для сессии «вопрос-ответ» место в самом конце. Однако если мероприятие камерное, я всегда стараюсь поощрять людей вступать в дискуссию прямо по ходу — это позволяет им чувствовать сопричастность, а мне — лучше ориентироваться в их интересах и вести диалог в правильном направлении.

Основная задача модератора — раскрывать поля знаний и интересов гостей и создать атмосферу, мотивирующую слушателей задавать вопросы. Чем дольше и интереснее диалог аудитории и спикера, чем неформальнее их общение, тем лучше модератор сыграл свою роль. Не стоит закрывать собой все потребности зала — собравшимся необходимо давать возможность и слушать, и говорить. Зрители это любят.

И интервьюеру, и модератору важно иметь в своем арсенале качества, присущие хорошему собеседнику. Но этого недостаточно. Пять следующих навыков поднимут вас на новый уровень:

01. Умение слушать

Эта набившая оскомину истина остается актуальной во все времена — людям нравятся те, кто их слушает и слышит. Высшим же пилотажем можно считать умение понять, что стоит за словами. То, что гость не озвучивает сам, но что он готов развернуть, если вы ему поможете уточняющими вопросами.

02. Такт и скромность

Мы уже говорили, что хороший ведущий раскрывает не свой потенциал, а потенциал своих гостей. В эту же копилку установок добавлю еще одну: работа спортивных судей крайне важна, но никто не приходит на стадион, чтобы посмотреть, как они ее делают. Если помнить об этом и жить в этой парадигме, то становится намного легче делать свое дело грамотно и профессионально.

Скромность — на удивление важная составляющая личного обаяния, — мы поговорим об этом позже, обсуждая труды и теорию Станиславского.

Что касается чувства такта, то оно помогает уверенно, но корректно прерывать заговорившихся и ушедших не в ту степь спикеров, переводя процесс в нужную сторону. Я непременно дам вам свои техники, которые помогают в непростых разговорных ситуациях.

03. Обаяние

Быть человеком, которому все, будто по волшебству, готовы раскрыть свои тайны, а его самого слушают, затаив дыхание, и только восхищенно кивают в такт, — это ли не предел мечтаний? Харизматичные люди тратят гораздо меньше времени и энергии на то, чтобы расположить к себе собеседника, завоевать доверие публики. Кажется, у них это получается само собой: просто им повезло родиться такими классными. Так ли это на самом деле? Природе этого явления я посвящу отдельную, следующую главу, и мы рассмотрим его внимательнее и подробнее. Обещаю: будет много интересного и на первый взгляд противоречивого. Но именно на стыке противоречий и рождается уникальность этого феномена.

04. Ощущение времени

Внутренний таймер и способность ощущать течение минут помогает оставаться в регламенте и правильно распределять контент на дистанции: не затянуть в начале, успеть размять основные темы и не скомкать концовку.

05. Лидерство и управление динамикой

Негласное решение о том, кто в предстоящем дискурсе будет ведущим, а кто — ведомым, обычно принимается буквально в первые несколько минут вашего общения «в кадре» или даже еще «за кадром». Не позволяйте себе растеряться перед более властным или статусным собеседником.

Помню, как одна моя знакомая попросила сделать с ней интервью для промо ее курса. Перед началом разговора она призналась, что чувствует себя некомфортно, поскольку задавать вопросы будет не она, а я, да еще на камеру. Она была уверена: кто спрашивает, тот и рулит процессом.

На самом деле власть всегда находится в руках у того, кто умеет управлять вниманием другого, добивается своей цели в диалоге и обладает достаточным количеством энергии. И тогда неважно, на чьем стуле вы сидите — ведущего или гостя.

Однако, раз уж мы здесь даем определение хорошему модератору, то можно с большой убежденностью сказать, что хороший модератор — это тот, кто способен удерживать лидерство в диалоге даже в самый критический момент.

Если вы спросите меня, что легче — выступать или модерировать, я отвечу, что управлять беседой гораздо сложнее, напряженнее и затратнее. Вам приходится следить не только за собой и своими словами, но и за другим человеком, всеми его сигналами, успевая при этом думать свои родные мысли, на ходу менять следующий вопрос и не забывать про весь список тем, а самое главное — про зрителей.

Наверное, больше всего модератор похож на дирижера симфонического оркестра: он ведет всех по партитуре, безусловно доверяет первой скрипке, держит в уме карту рассадки всего оркестра и в нужный момент переключает свое внимание между инструментальными группами. И при этом полностью управляет зарядом энергии десятков музыкантов. У каждого дирижера свой узнаваемый стиль: Курентзис, Спиваков и Башмет так же не похожи друг на друга, как Надежда Стрелец, Ксения Собчак или Владимир Познер. Хотя каждый из них занимается, на первый взгляд, одним и тем же — будь то менеджмент оркестра или менеджмент разговора.

Представьте, что вы приходите на мероприятие, где ведущий не забывает представить себя и своих визави, в двух понятных словах раскрывает причину встречи и ее основные темы. Даже если вы не знакомы с выступающими и не успели заранее ничего о них прочесть, вы все равно быстро понимаете, кто они и чем занимаются. В течение первых же минут вам становится интересен диалог, и у вас не возникает ощущения «дырок» — пропущенных вопросов, которые стоило бы прояснить, подцепляясь к каким-то фразам спикеров. У вас нет чувства, что модератор механически зачитывает вопросы, которые заранее поставил себе целью задать, или, наоборот, изобретает их прямо тут же, лишь бы заполнить время. Он умело переключает внимание с одного участника на другого, так что каждому достается примерно равное количество «эфирного времени». Гости взаимодействуют друг с другом, а не только по очереди отвечают на вопросы «учителя». Все выглядит так, как будто вы оказались свидетелем встречи хорошо знакомых людей — никак не подготовленной, абсолютно спонтанной встречи — и вас даже приглашают стать ее участником, потому что затронутые материи вызывают у вас СВОИ вопросы. Модератор не стремится закрыть всю амбразуру собой, а создает вдохновляющее пространство для разговоров.

Основная часть беседы идеально вписалась в заявленный тайминг, а все остальное остается на усмотрение присутствующих.

После продолжительной сессии вопросов от слушателей все еще остается время на неформальное общение: люди подходят к спикерам и вообще не торопятся расходиться, продолжая обсуждать только что услышанное в небольших группах.

Если вам кажется, что все это произошло само собой, просто сработала химия и пространство, то вам повезло: вы оказались свидетелем работы отличного модератора.

Не надо думать, что навыки хорошего собеседника, интервьюера или модератора нужны лишь тем, кто рвется на сцену. В бизнесе и в отношениях включенность, умение слушать, искренность и такт ценятся ничуть не меньше.

Все, о чем мы будем говорить дальше, относится к искусству эффективных коммуникаций и повседневного лидерства — в самом широком смысле этого слова.

Примечания

2

Small talk ((англ.) — светская беседа (букв.: разговор о неважных вещах, зачастую происходящий между людьми, которые плохо знают друг друга).