Чужие грабли. 33 ошибки, которые преодолели успешные агентства недвижимости

Виталий Малинин

На страницах книги разбросаны чужие грабли – ошибки, которые уже совершили и устранили успешные агентства недвижимости разных регионов России. Здесь читатель найдет ответы на разные вопросы – от того, как одному агенту организовать свою работу, до стратегий развития крупного агентства недвижимости. Выдержки из более чем 10-летнего опыта продаж, построения отделов продаж и запуска агентств недвижимости Вы сможете найти в этой книге.

Бедовая организационная структура

Управлять многими — то же, что управлять немногими.

Дело в организации.

Сунь-Цзы

Мы наблюдаем несколько подходов к формированию структуры компании:

— Отсутствие структуры управления, так называемый «коворкинг»;

— Формирование команды вокруг слабой личности лидера;

— Формирование команды вокруг сильной личности лидера;

— Формирование линейной организационной структуры;

— Линейно-функциональный подход.

Первые 3 слабо похожи на устойчивый бизнес.

Оцените структуру вашей компании. Есть ли у вас вообще управленец, который контролирует выполнение планов продаж, или у вас каждый сам за себя, не агентство, а коворкинг?

Часто агенты уходят из найма и открывают собственные компании. Происходит это в двух совершенно разных случаях. Первый звучит так: «У меня не очень получается продавать, лучше я создам компанию где другие будут продавать, а я буду получать деньги». Второй: «Я сильный агент, у меня много клиентов. Я смогу обеспечить работой не только себя, но и еще нескольких людей».

Оба варианты выше малоэффективные, потому что новоиспеченный директор агентства не заточен под управление и развитие своего бизнеса. В первом случае — лень матушка и нежелание вообще ничего делать, во втором случае — личные продажи и отсутствие времени на управление компанией. Как мы можем понять, бизнес будет буксовать и в первом и во втором случае.

Бизнес как бизнес часто придерживается 4 или 5 пути. Линейную структуру можно встретить в маленьких агентствах, линейно-функциональную в агентствах покрупнее. Эти пути более конструктивные с точки зрения ведения бизнеса и развития агентства.

По нашему опыту, необходимо обратить внимание на следующее:

— Собственник компании не должен управлять агентами напрямую. Необходим отдельный руководитель отдела продаж для ручного управления. В ином случае бизнес нельзя масштабировать;

— Норма управляемости. Средний руководитель может эффективно управлять командой от 10 до 15 агентов. Не стоит раздувать отделы до 30, 40 или 60 человек — большую часть агентов руководитель просто не сможет проконтролировать, что не лучшим образом скажется на их уровне сделок, в то время как каждый из них будет потреблять ресурсы компании;

— Разделение функций. Когда агентство растет, необходимостью становится переход на мануфактурную работу. Каждый должен заниматься тем, чем владеет в совершенстве. Юридическими вопросами — юристы, рекламой — маркетологи, агенты — переговорами. Также мы можем заметить, что одни агенты лучше работают от продавца, другие от покупателя. Это тоже естественное разделение, которое можно поддержать и укрепить сотрудничество и сработки между агентами внутри компании;

— Сегментация и разделение целевых аудиторий. Распределите агентов по отделам с разной целевой направленностью — коммерческая недвижимость, загородная недвижимость, жилая недвижимость;

— Конкуренция. Разделяя отделы и целевую направленность не упускайте дух конкуренции. Следуйте правилу: 2 отдела по 7 человек эффективнее, чем 1 отдел из 14 человек;

Отдел продаж типа «Инфузория туфелька»

Мы сняли с продавцов административные задачи и только за счет этого увеличили уровень продаж в 2 раза.

Николай Мрочковский

И чтец, и жнец и на дуде игрец. А еще и агент по недвижимости.

О чем речь?

Существуют несколько подходов к формированию отдела продаж. Есть три основные роли, которые нас интересуют в области продаж:

— Поиск новых клиентов;

— Продажа действующим клиентам;

— Постпродажное обслуживание действующих клиентов.

Чаще всего все эти три функции выполняет один человек, сам агент. Такой отдел продаж называется простым, одноступенчатым. Для достижения более высоких результатов и развития бизнеса, рано или поздно необходимо будет усложнить структуру отдела продаж. Самое просто решение — организовать колл-центр, задача которого будет предварительно квалифицировать каждого входящего клиента, целевых клиентов направить по отделам либо по сотрудникам, а нецелевых отсеять. Только за счет организации входящей квалификации клиентов можно достигнуть увеличения КПД агентов и средних конверсий в 1,5 раза.

Еще одна возможность для усложнения отдела продаж — передать проведение сделок юридическому отделу. То есть, в агентстве недвижимости, как и в любой другой сфере, возможно организовать трехступенчатый отдел продаж. Он будет функционировать по следующим принципам:

— Специалист колл-центра проводит первые телефонные переговоры с продавцами и покупателями недвижимости с целью предварительной квалификации и назначения встреч;

— Агент проводит встречу, подписывает договор, организует продажу или подбор объектов клиентам до момента принятия решения о выходе на сделку (о покупке либо продаже объекта);

— Юрист компании проводит сделку от подписания предварительного (или основного) договора купли-продажи до расчетов между участниками сделки.

При таком распределении обязанностей агенты занимаются тем, чем и должны заниматься каждый час каждого рабочего дня — продают риэлторскую услугу квалифицированному клиенту, предоставляют услугу и убеждают принять решение о покупке либо продаже объекта.

Не разработаны единые скрипты продаж

Агент боится назначить встречу, потому что не знает, о чем он будет говорить с клиентом на этой встрече.

Владимир Димитриадис

Без скриптов, к сожалению, даже на среднерыночный уровень конверсий будет выйти проблематично. Чтобы агенты продавали хорошо, назначали много встреч и успешно проводили переговоры, им нужны эффективные скрипты.

Скрипты бывают разные, в зависимости от конкретного бизнес-процесса, этапа работы с клиентом, а также бизнес-модели агентства. Заскриптовать можно все — и холодный звонок собственнику, и входящий диалог с покупателем, и продажу риэлторской услуги, и обоснование стартовой стоимости, и закрытие покупателя на сделку.

Агенты считают своим долгом упрекнуть руководителей во время внедрения скриптов, что в переговорах они (агенты) звучат как роботы. На деле, они и без скриптов звучат как роботы. Плохо запрограммированные роботы с ограниченным набором слов и долгим сроком ответа, потому что тупят.

Заскриптовать можно и нужно всё. Все бизнес-процессы агентства типовые. Более того, все возражения потенциальных клиентов тоже типовые. Поэтому мы в пакете скриптов для агентов прописали все диалоги от первого звонка до закрытия сделки, выписали абсолютно все возражения и прописали ответы к ним. Подготовленный агент всегда готов к любому ответу клиента и к любому возражению. Когда агенты начинают пользоваться скриптами каждый день и заучивают их, они перестают звучать как роботы. Когда скелет скрипта стал вылетать на автомате, агенты ведут непринужденный диалог по эффективному плану, могут отклониться от скрипта на пару шуток, но потом возвращаются обратно для закрытия клиента на решение.

Не стоит рассчитывать на то, что внедрение скриптов пройдет быстро. Нужно время, чтобы агенты увидели результаты, продали себе и друг другу идею использовать эффективный скрипт, выучили его и начали применять всегда.

Скрипты выполняют ряд важных задач:

— Достичь необходимой цели на каждом этапе переговоров;

— Увеличить конверсии на каждом этапе продаж, а также общую конверсию из заявки в сделку;

— Быть готовым ответить на любые вопросы, сомнения, возражения клиентов;

— Не зависеть от настроения агентов;

— Ускорить процесс обслуживания клиентов;

— Контролировать работу агентов.

Мы относимся к скриптам так. Скрипт — это когда я задаю важный для меня вопрос, я знаю все варианты ответа клиента на мой вопрос, на каждый вариант ответа у меня подготовлен следующий вопрос, все ответы на который я также знаю. Результатом использования скрипта становится выявленная проблема, с которой столкнулся клиент, индивидуальное предложение решения проблемы и легкое согласие клиента на сотрудничества.

Вы можете использовать наши скрипты, которые мы оттачивали 11 лет в 13 городах России, а можете написать свой.