Как увеличить прибыль стоматологии?

Владимир Донкин

В этом издании собраны самые эффективные и малобюджетные инструменты для увеличения прибыли стоматологической клиники. При правильном внедрении описанных инструментов увеличение прибыли клиники может быть на 10—30% уже к четвертому месяцу. Книга предназначена для руководителей медицинских клиник, коммерческих директоров, маркетологов (маркетеров), студентов специальности «Организация здравоохранения», «Маркетинг в здравоохранении», и других заинтересованных лиц.

Глава первая. Увеличение количества пациентов по рекомендациям

Раздел 1.1

Как увеличить количество пациентов «по рекомендациям»

Ответ:

Во-первых, для этого должен быть высокий уровень лечения в клинике.

Во-вторых, высокий уровень сервиса — высокий уровень обслуживания пациента.

В-третьих, активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

В этом разделе книги мы уделим особое внимание именно третьему пункту — «активные действия со стороны сотрудников клиники для увеличения пациентов «по рекомендации».

ПРАКТИКА

(как это применимо к реальности на примере стоматологического отделения одной из многопрофильных клиник)

Один из вариантов активных действий:

1. После окончания лечения сотрудник клиники (медсестра или администратор):

2. Проводит анкетирование пациента + запрос рекомендаций.

3. Берет видео-отзыв, аудио-отзыв (или текстовый отзыв под запись).

4. Предлагает человеку поставить статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выложить свое фото/сделать репост специальной картинки «Спасибо клинике….»

5. Выдает номерной подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

6. Звонит пациенту через 15 дней с вопросами «Все ли хорошо у пациента после проведенного лечения? Есть ли вопросы к доктору?» + «Напоминание, что у сертификата ограниченный срок действия и будет жаль, если он „сгорит“».

Показатели нормы (для многопрофильной клиники А.)

— 90% и более пациентов заполняют анкету обратной связи.

— 95% и более пациентов получают подарочный сертификат (купон) для друга ограниченного срока действия.

— 5% пациентов (которые были довольны лечением) дают видеоотзыв.

— 15% пациентов (которые были довольны лечением) дают аудиоотзыв.

— 7% пациентов (которые были довольны лечением) ставят статус Вконтакте/Facebook/Instagram или выкладывают свое фото/делают репост специальной картинки «Спасибо клинике….»

То есть с каждых 100 пациентов довольных лечением клиника получает как минимум:

— 5 видеоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы социальных сетях),

— 15 аудиоотзывов (которые затем выкладываются на сайт и в группы в социальных сетях),

— 7 положительных упоминаний в социальных сетях.

ВАЖНО:

Особо остановимся на роли положительных упоминаний в социальных сетях (Вконтакте, Facebook, Instagram). Учитывая, что, в среднем, у пользователя социальных сетей около 120—300 «друзей», при 7 положительных упоминаниях клиники, о вас узнают от 840 до 2100 человек. Причем эти люди получат позитивную информацию о клинике от своего знакомого, к которому доверие значительно выше, чем к любой обычной рекламе.

В результате:

Клиника получает постоянный поток пациентов по рекомендации — с каждых 100 пациентов: в зависимости от сезона и других факторов от 10 до 30 новых пациентов, которые приходят в течение первых 30 дней.

Ваши ближайшие действия:

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

__________________________________________________________

Пошаговая инструкция по получению отзывов и обратной связи от пациентов:

1) По итогам прохождения курса лечения врач дает итоговые рекомендации пациенту и рассказывает всю хронологию прохождения курса лечения:

— когда и с какой проблемой обратился пациент;

— какой ему был поставлен диагноз;

— какие могли бы быть последствия, если бы пациент не обратился к врачу вовремя;

— что было сделано для выздоровления пациента;

— какие в итоге положительные результаты получил пациент.

2) После того, как врач дал рекомендации по профилактике заболевания и назначил рекомендованную дату профилактического осмотра, пациенту выдается анкета обратной связи клиники. В анкете последним обязательным вопросом должен быть вопрос: «Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 — это точно не порекомендую, 5 — обязательно порекомендую)

3) Перед тем, как попрощаться с пациентом, нужно попросить его дать видео-отзыв о лечении, которое он проходил, системе обслуживания и о клинике в целом.

Один из вариантов сценария разговора (речевой модуль):

«Иван Федорович, если я правильно поняла, то вы оцениваете положительно лечение и уровень обслуживания в нашей клинике. Нам это очень приятно. Мы постоянно работаем над повышением качества наших услуг. Для развития клиники нам также важно привлечение новых пациентов.

Могу я попросить вас сказать несколько слов в качестве отзыва, чтобы я могла их записать и после разместить на нашем сайте?»

4) Вопросы, которые задает сотрудник клиники пациенту готовятся заранее и должны отражать всю хронологию прохождения курса пациентом.

Возможные вопросы

— Когда и при каких обстоятельствах у вас возникла потребность обратиться к врачу?

— Как и почему вы выбрали клинику ________ (название клиники)?

— С какими сложностями вам пришлось столкнуться при прохождении курса лечения? Как с этой ситуацией справились наши врачи? (В случае, если были претензии или какие-либо спорные ситуации, в том числе и организационно-административные, о них тоже можно открыто спросить у пациента, вспомнить конкретную спорную ситуацию и то, как в итоге она успешно была разрешена. Это важно, чтобы показать, что вы можете успешно решать спорные ситуации и работаете на стороне пациента).

— Какие результаты у вас сейчас по итогу прохождения курса лечения?

— Порекомендуете ли вы нашу клинику своими близким и друзьям.

5) Обработка видео-отзыва:

Обработка видеоотзыва должна быть минимальной:

Обрезать лишние кадры (если они есть) в начале и конце видео.

Добавить титры:

— Фамилия, Имя пациента,

— Название клиники,

— Адрес клиники,

— Телефон клиники,

— Сайт клиники,

— Адреса сообществ клиники в социальных сетях.

Для обработки видео могут использоваться следующие программы (как платные, так и бесплатные):

— Киностудия Windows 2012 (Movie Maker) — бесплатная программа.

— VirtualDub — условно бесплатная программа.

— VideoPad Video Editor — условно бесплатная программа.

— Adobe Premiere Pro.

— Sony Vegas Pro.

— Можно использовать встроенный редактор видео на сайте youtube.com (если вы используете его для хранения видео-отзывов).

Привлечение специального сотрудника для подготовки видео-отзывов не требуется. В некоторых случаях привлечение опытного специалиста необходимо в начале работы с видеотзывами на 1—2 часа для консультации и обучения медсестры или администратора, которые затем будут обрабатывать видео самостоятельно.

При полном отсутствии умения и желания использовать компьютер у медсестры или администратора можно использовать сервисы удаленных помощников:

http://work-zilla.com/

https://www.fl.ru/

http://www.gf-company.ru/

http://yourbees.ru/

6) Размещение на интернет-ресурсах клиники:

Собранные отзывы могут быть использованы:

— для публикации на сайте;

— для публикации в сообществах в социальных сетях (Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.);

— в рассылке по базе подписчиков;

— в рассылке новым потенциальным клиентам;

— для подготовки презентации клиники;

— для демонстрации на видеомониторах в зоне ожидания в клинике и др.

Важно помнить!

Первое: Отзыв важно брать у пациента, который остался доволен результатами лечения и обслуживания. В случае если пациент остался недоволен оказанными услугами, то рекомендуем сначала решить вопросы, по поводу которых есть недовольство, и только после этого брать отзыв.

Второе: Отзыв можно брать как в формате видео, так и в текстовом формате. Текстовый формат можно использовать в том случае, если человек отказывается записывать видео-отзыв по какой-то причине («не накрашена», «боюсь камеры»). В таком случае сотрудник может напечатать отзыв на компьютере или записать «от руки», в последующем согласовать текст с пациентом для дальнейшей публикации.

Можно предложить человеку вариант, когда видеокамера будет направлена на оборудование клиники, которое использовалось при лечении пациента, и задавать вопросы за кадром. Таким образом, сам пациент в кадр не попадет, но в кадре будет звучать его голос. Затем при видеомонтаже можно добавить темный силуэт говорящего и бегущую строку с расшифровкой отзыва.

Третье: В случае, если у вас нет дорогостоящего оборудования для съемки видео-отзывов, рекомендуем делать съемку на любую камеру, которая может снимать видео со звуком. Достаточно даже камеры iPhone, iPad или цифрового фотоаппарата.

Четвертое: Видео-отзывы могут выглядеть максимально реалистично, поэтому и отзыв у пациента берется без предварительного составления текста. Видеосъемка может производится без штатива, «с рук».

Пятое: При размещении видеоотзывов обязательно ставить в титрах следующие элементы:

— ФИО пациента (с его согласия).

— Название медицинской клиники.

— Ссылки на все интернет-площадки клиник: сайт, Facebook, Вконтакте, Одноклассники и др.

— Адрес месторасположения и телефон.

Об отзывах на бланке организации

Если вы сотрудничали с организацией по проведению профилактического осмотра сотрудников или по другим вопросам, и заказчик остался доволен сотрудничеством с вами, то отзыв можно взять на бланке организации с печатью. Для того, чтобы повысить шансы на подготовку отзыва с печатью организации, мы рекомендуем:

— осуществлять запись отзыва на диктофон при встрече или во время разговора по телефону сразу печатать отзыв на компьютере и делать заготовку отзыва самостоятельно,

— в последующем высылать человеку (заказчику) на электронную почту для проверки (итоговой редактуры) и распечатки на бланке (с печатью) его организации.

Пример анкеты обратной связи от пациента в стоматологической клинике

Здравствуйте, просим Вас уделить 2—5 минут для заполнения анкеты обратной связи.

Это важно для повышения качества обслуживания в клинике.

1. Откуда вы узнали о нашей клинике?

— По рекомендации друзей, семьи, знакомых.

— По рекомендации другого зубного врача.

— Рядом живу.

— Реклама (купонные сайты, вывеска, справочные сайты 2Гис и др. (нужно подчеркнуть).

— Я не могу вспомнить, давно здесь прохожу лечение.

— Другое: __________________

Оцените пожалуйста следующие пункты, касающиеся клиники

3. Ваша семья ходит:

— К тому же стоматологу.

— К разным стоматологам.

4. С какой частотностью Вы ходите на осмотр к стоматологу?

— Каждые 6 месяцев.

— Один раз в год.

— По крайней пере один раз в два года

— По крайней мере один раз в 3—4 года

— Если у меня проблема с зубами.

Рекомендованный график посещения стоматолога «Каждые 6—12 месяцев». Вы бы хотели, чтобы стоматолог заранее информировал Вас о назначенном сроке осмотра?*

— Да.

— Нет.

— Я не знаю.

6. Каким путем Вы бы хотели получать информацию о назначенном осмотре?

— По телефону.

— По смс.

— По e-mail.

— По-другому ___________________

Что Вам нравится в нашей клинике? _____________________

Что посоветуете улучшить в клинике? _____________________

Оцените, пожалуйста, по 5-ти бальной шкале вашу готовность порекомендовать нашу клинику вашим близким и родным. (Где 0 — это точно не порекомендую, 5 — обязательно порекомендую)

не порекомендую 0 — — — — 5 обязательно порекомендую

_____________________Фамилия Имя (по желанию)

Телефон _______________________ Эл. Почта_________________

ТЕОРИЯ

Для увеличения количества пациентов по рекомендациям и анализа уровня удовлетворенности предлагаем использовать следующие инструменты в разных вариациях в зависимости от специфики вашей клиники и специфики пациентов:

1. Сбор обратной связи (+ запрос рекомендаций)

В клинике:

— анкетирование (когда пациент самостоятельно заполняет анкету).

— анкетирование + сотрудник клиники, который задает вопросы из анкеты и фиксирует ответы.

По телефону:

— непосредственно после приема.

— спустя время (три дня, неделя, месяц, полгода).

— по электронной почте.

2. Подарочный сертификат (купон) для друга.

3. Фото в Instagram.

4. Статус и/или фото и/или видео

— Вконтакте

— Facebook.

5. Отзывы:

— Видео-отзывы.

— Аудио-отзывы.

— Текстовые отзывы.

— Текстовые отзывы на бланке организации.

Для чего собирать обратную связь и отзывы от пациентов?

«Обратная связь» нужна, чтобы понимать сильные и слабые места клиники, и системно работать, чтобы клиника стала более привлекательной, удобной, полезной для пациента и его знакомых.

Отзывы нужны для того, чтобы демонстрировать их потенциальным пациентам, которым важно подтверждение экспертности клиники.

Также отзывы нужны для того, чтобы сам пациент, прошедший лечение, повышал свою мотивацию и готовность рекомендовать клинику своим знакомым.

Проговаривание отзыва пациентом позволяет зафиксировать в его сознании, что курс лечения был для него полезен, он получил желаемый результат и остался доволен.

Психологическая основа этого явления:

Сознание человека воспринимает реальность дискретно (прерывно). В тот момент, когда у человека были болевые ощущения, он был готов отдать большую сумму за то, чтобы они прекратились. И пока болевые ощущения присутствовали, он с большим чувством благодарности относился к своему лечащему врачу.

Однако, если курс лечения идет продолжительное время (даже несколько посещений), то с каждым днем боль уменьшается. К концу лечения, когда приходит время подводить итоги, пациент чувствует себя здоровым, у него уже «ничего не болит», и он, в значительной степени, за суетой ежедневных дел забывает то, как плохо ему было когда-то (пусть даже несколько дней назад). В связи с этим уровень его благодарности снижается.

Нам же важно

Во-первых, для поддержания здоровья пациента в будущем — настроить человека на выполнение рекомендаций (по уходу за полостью рта, применению специальных инструментов для чистки, профилактический осмотр и др.).

Во-вторых, получить позитивный отзыв, мотивирующий других пациентов прийти в клинику.

Поэтому важно на короткое время снова напомнить пациенту всю хронологию развития событий с самого начала его обращения, а также показать его выгоды (в том числе и экономические — экономия времени и денег) от того, что он не стал откладывать обращение к специалистам.

Вопросы для самоконтроля и экспресс-диагностики вашей клиники:

Сколько инструментов для увеличения пациентов по рекомендациям вы используете в вашей клинике на системной основе¹?

Ваши ближайшие действия:

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

___________________________________________________________

Рекомендованная литература по теме «Увеличение пациентов по рекомендациям»

1. Легендарная клиника Мэйо. Уроки лучшей в мире сервисной организации. Леонард Берри, Кент Селтман.

2. Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить. Энди Серновиц.

3. Фиолетовая корова. Сделайте свой бизнес выдающимся! Сет Годин.

4. Клиенты на всю жизнь. Карл Сьюэлл, Пол Б. Браун.

5. Анатомия сарафанного маркетинга. Эмануил Розен.

Интернет — сервисы для сбора обратной связи

Здесь мы собрали небольшую часть интересных сервисов, у каждого из которых есть свои плюсы и минусы. Идеальный сервис мы пока не нашли.

— http://clientomannia.ru/

— http://www.survio.com/ru/

— http://ru.surveymonkey.com/

— http://copiny.com/

— http://pingbox.ru/

Раздел 1.2

Досье пациента

Для увеличения количества пациентов «по рекомендации» предлагаем использовать инструмент «Досье пациента» — сбор полезной информация о пациенте.

3—5 минут «ДО» и 3—5 минут «ПОСЛЕ» консультации — общение с постоянным пациентом должно быть на отвлеченные темы (семья, работа, дети, увлечения, погода, пробки и т. д.) для поддержания приятельских отношений между врачем и пациентом.

Учитывая, что у врача только за один месяц может быть больше ста пациентов, то запомнить информацию про всех представляется достаточно сложным делом. Рекомендуем организовать систему записи (записывать может медсестра, которая присутствует на приеме) в специальный файл основные факты из разговора на приеме. Перед визитом пациента врач просматривает данные и начинает разговор с той темы, на которой разошлись прошлый раз. Это создает дополнительную лояльность у пациентов.

Мы рекомендуем:

Внести в базу пациентов графу с условным название «досье пациента», в которой в качестве одного из пунктов отслеживать пациентов с семьями.

Узнавать у пациентов о наличии семьи, в том числе «мамы и папы» и «бабушки и дедушки», и о том, «давно ли были члены семьи на профилактическом приеме». Для обеспечения системного подхода к набору базы семейных пациентов рекомендуем составить речевой модуль для администратора.

Например:

«Иван Иванович, врач сообщил, что процедура лечения зубов прошла успешно, получилось даже лучше чем планировалось, ваши близкие оценят.

Мы, кстати, для ваших членов семьи можем сделать семейную скидку. Скажите, кто из ваших родственников еще не был в нашей клинике?»

Важно помнить!

Уровень семейной включенности, может быть внедрен в качестве одного из целевых показателей работы. В идеале клиника должна стремиться к тому, чтобы пациенты лечились семьям. Это хорошо и для членов семьи, чтобы все они были здоровы, кроме того, это помогает поддерживать культуру заботы о здоровье — профилактики.

Раздел 1.3

Реестр именных пригласительных

Для увеличения количества пациентов, пришедших по рекомендации, рекомендуем ввести именные пригласительные на разные спецпредложения клиники. Главным отличием именного пригласительного от других информационных материалов является графа, куда необходимо вписывать имя потенциального получателя услуги.

Для учета выданных пригласительных необходимо вести реестр. В данном реестре отражается следующая информация:

— ФИО обладателя пригласительного

— Телефон

— ФИО того, кто порекомендовал (если пациент не определился, на кого хочет оформить пригласительный, то ставиться отметка о количестве взятых им пригласительных).

Реестр именных пригласительных

Реестр заполняется администратором после того, как был предложен именной пригласительный билет.

Эта информация необходима для учета всех выданных пригласительных и дальнейшей работы с потенциальными пациентами. Администратор должен системно прозвонить обладателей именного пригласительного с целью напоминания о возможности прохождения лечения по спецпредложению, которое действует ограниченное время.

Конец ознакомительного фрагмента.

Примечания

1

*Системная основа для сбора отзывов обратной связи и запроса рекомендаций означает, что эта задача выполняется в ежедневном (еженедельном) режиме и в нее включены более 50% ваших пациентов.