Digital bank: настольная книга по цифровизации финансовой отрасли. Как создать банк будущего и преуспеть в цифровую эпоху

Денис Игоревич Ермилов

Денис Ермилов – специалист с более чем 15-летним стажем работы в области информационных технологий и банковского дела, управляет практикой консалтинга в сфере создания платежных систем для крупных финтех-бизнесов в компании – разработчике программного обеспечения. Прочитав эту книгу, вы получите исчерпывающие знания о том, как сделать банк цифровым, какие существуют цифровые экосистемы банков и как они реализуются, как найти лучшие кадры, создать условия для развития и выйти на новый уровень.

Глава 3. Что нужно сделать, чтобы банк стал цифровым — экосистема и сотрудники

Digital-пространство стало неотъемлемой частью жизни современного человека. В Digital сегодня находятся все аспекты нашей жизни: магазины, операторы связи, социальные сети и различные мессенджеры. Следовательно, для максимального удовлетворения потребностей клиентов в финансовых сервисах банкам тоже нужно быть в Digital.

Но быть цифровым банком — это не только решить вопрос предоставления финансовых продуктов и услуг через интернет-банк и мобильный банк. Необходимо достичь полной согласованности каналов обслуживания, соединить их в одной системе — привести к омниканальности в банке (omni-channel). Омниканальность позволяет клиенту решать задачи через удобные ему каналы, а банку — отслеживать все операции в едином окне.

Что все это означает для традиционного банка? Стать цифровым банком с цифровой культурой (ДНК) в основе — по-настоящему сложная задача, ведь она подразумевает фундаментальное изменение прежде всего от концепции отделений как основы банковского обслуживания.

Многие могут сказать, что это теоретические выдумки, на практике это невозможно, поскольку отделения существуют, к ним привязаны клиенты и даже сотрудники, и их необходимо использовать, только эффективнее. Следовательно, вопрос в том, как их использовать.

Я полагаю, что это неправильный подход, который заведет в тупик, и уже оттуда будет еще тяжелее вернуться к правильному пути. Очевидно, что отделения выступают важными центрами продаж и в дальнейшем не будут выполнять операционные функции. Тем не менее, поскольку они исторически были операционными центрами, сегодня все бьются над вопросом, как превратить операционистов в продавцов, а отделения — в центры продаж.

Превратить операционистов в продавцов невероятно трудно. Это то же самое, что превратить менеджера по кредитным рискам в представителя службы поддержки. Это может получиться с одним или двумя сотрудниками, но большинство так и останутся операционистами.

Вывод прост и очевиден — придется уволить одних и нанять других. Если вы готовы это сделать, задайте себе вопрос: собираетесь ли вы превратить свои старые операционные отделения в центры продаж? Если да, то все ли они вам необходимы? Ведь если вы в состоянии избавиться от операционной рутины и передать ее машинам, то сколько отделений вам действительно будет нужно? В равной степени если вы избавляете отделения от транзакций, которые теперь осуществляются удаленно с помощью телефонных и интернет-соединений, банкоматов и других цифровых систем самообслуживания, то как вы собираетесь переосмыслить всю вашу структуру?

Именно поэтому многие банковские стратегии имеют фундаментальный изъян, и те, кто считает, что отделения банка — это отправная точка при разработке стратегии, просто выбирают неправильный путь, ведущий только к расходованию средств.

В тоже время, если в основу банка закладывать цифровую сеть каналов продаж и предоставления услуг, а затем надстраивать конечные точки продаж, включая отделения, это будет значительно ближе к правильной стратегии для будущего.

Таким образом, суть состоит в следующем: те, кто полагает, что цифровые каналы и сервисы накладываются на существующую инфраструктуру, каналы и стратегии продаж, ошибаются. Именно благодаря подобному взгляду мы имеем разрозненную банковскую структуру, сложные операционные процессы и неподходящие профессиональные навыки. Это прежде всего показывает неправильность выбранного пути, поскольку, если бы он был правильный — то зачем, что-то менять.

Любая банковская стратегия сегодня должна выстраиваться вокруг цифрового банка. Цифровая сеть каналов продаж и предоставления услуг должна являться фундаментом банка.

Если такой тип стратегии соответствует вашему восприятию будущего развития, необходимо задаться следующими вопросами.

• Сколько отделений вы собираетесь совмещать с вашей основной структурой?

• Сколько из них будут автоматизированными, основанными на самообслуживании, а сколько — выполнять функции центров продаж?

• Какое количество сотрудников и какой специализации вы собираетесь нанять для этих центров продаж?

• Кто будет основными клиентами в каждом из этих центров и как профессиональные навыки сотрудников будут соответствовать потребностям этих клиентов?

• Что произойдет с уже работающими сотрудниками: кого необходимо переобучить, а кому предложить уволиться?

• Учитывая данный контекст, каковы технологические аспекты отделения, ориентированного на цифровые технологии, и как много технологий вы собираетесь использовать в этом отделении?

• Для чего предназначены эти технологии и как они будут соотноситься с профессиональными умениями сотрудников и характеристиками предполагаемых клиентов?

• Насколько эти технологии привлекательны для клиентов, не являются ли они устаревшими; возможно, имеет смысл перенести их в другие каналы обслуживания, такие как онлайн или контакт-центры?

• Учитываются ли при обосновании открытия отделения альтернативные способы контакта с клиентами?

• Насколько они согласуются с единым электронным сервисом банка?

На эти вопросы необходимо найти ответы, чтобы соответствовать современным реалиям и не остаться на обочине. Но, в любом случае начинать следует с интернет-технологий XXI века, за которыми будущее.

Причина, по которой концепция цифрового банка оказывается сложной, состоит в том, что люди нередко путают модель банка с восприятием банка клиентами, архитектуру банка — с каналами предоставления услуг, а каналы — с инфраструктурой. Разработка цифрового банка начинается с архитектуры, поэтому я продолжаю обращаться к фундаменту банка.

В данном случае происходит путаница архитектуры банка с моделью банка — это разные вещи.

Архитектура подразумевает материалы, размеры, противоречия и структуры, а модель банка — это обслуживание клиентов, привлечение клиентов, взаимосвязи между людьми, которые могут быть лицом к лицу или экран к экрану. Архитектура и модель идут рука об руку. Разработчик банка начал бы с клиента, его настроения и поведения.

Конец ознакомительного фрагмента.