Школа профессиональных продаж

Евгений Сергеевич Гулевич

«Не обманешь — не продашь», — гласит старая поговорка. Автор книги, профессиональный тренер по продажам и основатель школы продаж Skillomania, категорически с этим не согласен. Продавец должен всегда оставаться честным, полагает он. «Но как же тогда продавать?» — спросите вы. Ответ ищите в книге. Она научит вас зарабатывать на продажах гораздо больше любого «впаривателя». Здесь в деталях описывается каждый этап работы продавца, и никакого обмана! Добро пожаловать в школу профессиональных продаж!

Навык 5.

Использование технологии продаж

ЭТАПЫ ПРОДАЖ

Вне зависимости от того, какой вы используете бизнес-процесс, вне зависимости от того, какие у вас воронки, любая продажа строится по определенным этапам.

Давайте возьмем абстрактный пример: строительство дома. У этого проекта есть много этапов:

1. Выбор участка.

2. Исследование грунта, для того чтобы понять, какой выбрать фундамент.

3. Создание проекта (чертежи, схемы).

4. Выбор бригады.

5. Строительство фундамента.

6. Возведение стен.

7. Установка перекрытий.

8. Монтаж кровли.

9. Отделка фасада.

10. Внутренняя отделка.

Это условные этапы при строительстве дома.

Каждый этап зависит от предыдущего. Мы не можем заниматься крышей, пока не возвели стены, это просто невозможно. Мы не можем ставить стены, пока не сделали фундамент, потому что дом просто развалится.

В продажах все то же самое: есть конкретные шаги, этапы, которые зависимы друг от друга.

Эти этапы должен знать каждый уважающий себя продавец. Тем более что в классической схеме их всего пять. Нужно запомнить их навсегда и наизусть. Если вас кто-то спросит, какие вы знаете этапы продаж и вы не сможете ответить, то это то же самое, как если строитель домов не сможет ответить на вопрос: «Какие основные этапы в строительстве дома?»

Вот как выглядят эти этапы:

1. Установление контакта.

2. Выяснение потребностей.

3. Презентация.

4. Работа с возражениями.

5. Завершение сделки.

Рассмотрим каждый этап чуть подробнее.

1. Установление контакта.

Это условный фундамент, без которого все остальное не будет возможным.

Установить контакт — значит расположить клиента к себе. Чтобы человек захотел говорить с продавцом, тот как минимум должен его не оттолкнуть, а в идеальном варианте — понравиться. Если мы не смогли этого сделать, все остальное бессмысленно. Клиент не станет покупать у продавца, который ему не нравится. Он не станет отвечать на вопросы, он не станет слушать презентацию продавца, который ему не нравится. В этом случае вероятность продажи околонулевая.

К тому, как именно установить контакт, мы вернемся в следующих главах.

2. Выяснение или, как иногда еще называют, выявление потребностей.

Это этап, на котором продавец при помощи вопросов пытается понять, что важно клиенту, чтобы предложить именно тот вариант, который ему подойдет и понравится.

После того как продавец произвел положительное первое впечатление, он может перейти к вопросам. Однако если он пропустит этот этап и захочет сразу сделать клиенту презентацию, то есть большой риск, что он предложит совершенно не то, что важно и нужно клиенту. Поэтому перед тем, как что-то предлагать, всегда выясняйте у клиента, что ему важно. Только тогда вы сможете сделать презентацию, которая действительно ему понравится. Про выяснение потребностей мы тоже поговорим дальше.

3. Презентация.

Этот этап нужен для того, чтобы рассказать клиенту о вашем продукте, показать его и в целом создать у клиента желание этот продукт купить. Если вы решите пропустить этот этап, то клиент не поймет ценности вашего продукта, за что он должен платить деньги, что вы конкретно ему предлагаете, что он в итоге получит, а значит, и вероятность покупки будет минимальная.

4. Работа с возражениями.

Далеко не все клиенты покупают сразу после презентации. Кто-то говорит: «Дорого». Кто-то говорит: «Мне нужно подумать или посоветоваться». Кто-то говорит: «Меня и так все устраивает». Часто после презентации появляются так называемые возражения. И если этот этап продавец решит пропустить и не будет работать с возражениями, то вероятность продажи резко упадет. Чтобы убедить клиентов, которые у вас не купили сразу, у которых есть вопросы, сомнения или возражения, важно с этим работать.

Ну и последний этап…

5. Завершение сделки.

На этом этапе продавец предлагает своему клиенту купить. Предлагает ему заключить сделку. Если на всех этапах продавец не допустил никаких ошибок, то вероятность покупки будет очень высокая, как и вероятность того, что дом будет крепким, если строители не допустили ошибок в процессе его возведения.

Если на каких-то этапах были допущены серьезные ошибки, то вероятность покупки будет низкой. Ну а если продавец вообще решил пропустить какой-то из этапов, то можно почти с уверенностью сказать, что продажа не состоится.

Каждый этап необходим. Он выполняет определенную функцию, как наши органы выполняют определенные функции. Сердце качает кровь, почки — это фильтр организма. Ноги нужны, чтобы перемещаться, голова — чтобы думать. Здесь все то же самое. Нет никаких случайных элементов. В каждом этапе есть свой смысл.

Запомните эту последовательность. Это фундамент, на котором строится коммуникация с клиентом. Классическая пятишаговая модель.

В направлении B2B добавятся еще несколько шагов: это подготовка к разговору, когда продавец собирает информацию о потенциальном клиенте, чтобы потом ее использовать в процессе продажи. После подготовки добавится выход на ЛПР, потому что далеко не всегда трубку берет именно тот человек, который нужен. Требуется его найти. И после завершения сделки очень часто может идти этап допродажи.

Эта модель уже будет состоять из восьми шагов:

1. Подготовка.

2. Выход на ЛПР.

3. Установление контакта.

4. Выяснение потребностей.

5. Презентация.

6. Работа с возражениями.

7. Завершение сделки.

8. Допродажа.

Все зависит от продукта и специфики бизнеса. При этом пятишаговая модель никак не противоречит восьмишаговой. Просто появляются дополнительные шаги. Все эти шаги мы обязательно будем разбирать отдельно.

Многие думают, что клиенты покупают только из-за цены, некоторые думают, что продажа — это везение, некоторые думают, что это — рассказать про продукт. Но хоть продажи и не являются точной наукой, а скорее концептуальной и зачастую очень близки даже не к науке, а к искусству, все равно вы видите, как продажа не сводится только к цене, везению и рассказе о продукте. Это вполне конкретные этапы, на которые продавец может влиять. А значит, продажа зависит от того, что и как продавец сделает на каждом из этапов.