Все дело в людях. Ваш ресторан: как из персонала сделать команду

Елена Победоносцева (2018)

Все трудности и проблемы с персоналом решаемы — нужно лишь понять систему; можно найти нужных сотрудников — надо только знать, где их искать и как «заманивать»; можно обучить их работать так, как нужно, — надо лишь подходить к этому системно и последовательно; можно сделать их ответственными и инициативными — важно только определить, какие использовать подходы к мотивации. Книга Елены Победоносцевой построена по принципу «Бери и делай!». В ней представлены практические инструменты и конкретные рекомендации, способы решения проблемных ситуаций, авторские методики, инструкции, примеры из практики. Здесь вы найдете даже готовые тренинги и обучающие программы, которые легко сможете использовать для работы со своими сотрудниками. Эта книга станет настольной для управляющих ресторанами и собственников бизнеса, которые никак не могут понять, где кроются проблемы и почему сотрудники у них не задерживаются; для тех, кто собирается открыть собственный ресторан; для менеджеров по персоналу и для всех заинтересованных в том, чтобы создать сильную команду и стабильный бизнес.

Введение

Часто успех или неудачу ресторана связывают с его расположением (непопулярное место), ценами (слишком дорого), качеством кухни (невкусно), с гостями, наконец (плохо идут)! И далеко не сразу приходит понимание того, что на успешность ресторана огромное влияние оказывают люди, которые в нем работают.

Ведь ресторан или кафе — это, как давно замечено, не просто заведение, куда приходят съесть обед. Это место со своей атмосферой, где можно и нужно получать эмоции и испытывать чувства… Ну и не забыть поесть, конечно. Именно персонал ресторана создает атмосферу, наполняет гостя эмоциями. Поведение ваших сотрудников может существенно повлиять на его самоощущение. Как они приветствуют гостя, как ведут себя в зале, как владеют меню, что говорят о вашем заведении своим друзьям, с каким лицом идут на работу. Все это связано с управлением персоналом. И это ваш успех или провал.

Какие задачи стоят перед руководителем ресторана в сфере управления людьми? И что вообще входит в эту сферу? Давайте разберемся.

Все управление персоналом сводится к ответам на следующие девять вопросов:

1. Какие задачи должны решаться в ресторане?

Важно понять:

• какие существуют критерии эффективности для вашего ресторана;

• какие зоны ответственности должны быть закрыты;

• что должны знать и уметь ваши сотрудники, чтобы быть эффективными в работе на этих должностях.

2. Какие люди будут решать эти задачи?

Важно понять:

• какие сотрудники вам подходят;

• почему именно они вам будут подходить;

• что важно помимо знаний и умений сотрудников.

3. Как рассчитать количество сотрудников и как управлять текучестью?

Важно понять:

• как планировать потребность в персонале постоянно;

• какая текучесть кадров «нормальна» и после каких цифр стоит начать волноваться.

4. Как найти именно «своих» людей?

Важно понять:

• где находятся ваши потенциальные сотрудники;

• каким образом они попадают в ресторан;

• как «обратиться» к ним, какой использовать метод обращения, каков носитель и как должно быть написано объявление, чтобы вас заметили именно они;

• как вы «увидите» их на собеседовании, какой метод отбора надежнее;

• как сделать подбор персонала эффективным.

5. Как научить их работать, как подготовить и адаптировать?

Важно понять:

• какой выбрать метод адаптации сотрудника, чтобы он максимально быстро и полно освоил новые для себя задачи;

• какие конкретно знания и навыки должен получить сотрудник за время адаптации;

• сколько времени вы можете потратить на адаптацию сотрудника;

• каким образом вы будете оценивать степень «готовности» стажера к работе, что предпримете, если он не готов.

6. Кто будет заниматься стажерами?

Важно понять:

• кто будет помогать стажеру знакомиться с работой и компанией, какими компетенциями должен обладать этот человек;

• как мотивировать и контролировать его работу.

7. Как оценивать и контролировать работу сотрудников?

Важно понять:

• как часто и каким способом вы будете проводить оценку сотрудников;

• что вы планируете оценивать;

• что вы будете делать с результатами оценки, какие управленческие решения последуют за аттестацией.

8. Как обучать и развивать сотрудников?

Важно понять:

• чему вы будете учить ваших сотрудников, как часто и с какой степенью погружения;

• какими методами будете развивать их;

• как сможете оценить результат обучения, какие действия будете совершать после обучения;

• кто будет заниматься обучением и развитием команды.

9. Как мотивировать и удерживать сотрудников?

Важно понять:

• какую систему мотивации вы выберете, чем будете руководствоваться, как планируете работать с материальными и нематериальными факторами;

• как будете контролировать ФОТ;

• какие способы начислений и выплат выбрать, как снизить риски компании при непрозрачных расчетах.

Разумеется, остаются еще вопросы кадрового делопроизводства, но предлагаю вынести их за рамки этой книги. Давайте поговорим о главном — о системном подходе к работе с сотрудниками.

Каждый руководитель так или иначе занимается вопросами, связанными с поиском персонала, его обучением, оценкой и мотивацией. Однако в ресторанном бизнесе я часто встречаю компании, где управление персоналом носит совершенно бессистемный, хаотичный характер.

Пример

Подбор сотрудников нередко ведется по принципу «главное, чтобы был опыт работы в ресторане».

Поэтому в команду попадают совершенно разные, порой случайные люди, что создает у гостя впечатление, будто здесь работают «все подряд».

Зачастую у руководителя нет понимания того, какие функции и задачи решают сотрудники, что они обязаны знать и уметь.

Часто в ресторане просто нет правил и программ стажировки, новобранец стажируется по принципу «стой в уголочке и смотри, как мы все тут работаем».

Сотрудники начинают работать в зале, недоучив меню и стандарты, «тренируются на госте».

Что с обучением? В ресторане один раз в год проводятся тренинги по сервису (руководитель заказывает у внешних провайдеров), и другого обучения не бывает. Руководитель не делает среза знаний и навыков сотрудников, все оценки производятся спонтанно, после отрицательного отзыва гостя («влетает» всему персоналу).

Хотя все достаточно просто, важно лишь собрать основные вопросы управления в одну систему. Для этого необходимо последовательно на них ответить.

Итак, девять основных вопросов — девять ответов.