17 неидеальных историй от продавца воздуха

Игорь Лапин

В этой книге мы вспомнили про 17 трудных проектов, в которых все пошло не по плану. Все истории реальные, мы поменяли только имена, чтобы кого-то ненароком не обидеть. В героях книги многие коллеги узнают и своих заказчиков.Кто-то прольет горькую слезу, кто-то вздрогнет, вспоминая эпопею кошмарного проекта. А кто-то в процессе чтения переоценит своих заказчиков и пошлет им несколько сердечных смайликов в благодарность за адекватность. Книга содержит нецензурную брань.

Договор — обязательно или двойные стандарты приятных заказчиков

Для чего юристы тысячу лет назад придумали письменный договор? Чтобы фиксировать договоренности. Я, к сожалению, часто работаю на честном слове. Обсудили и побежали. Ну какой смысл обманываит подрядчиков, если рынок инфобиза очень узкий? Мы все сидим в одних и тех же чатах, пользуемся одними платформами и постоянно пересекаемся.

Нарушил договоренности, кинул по оплате — выглядишь как дурак в глазах коллег. Логично же? Логично, но не для всех.

История про то, как не стоит верить любым устным обещаниям, даже самых приятных заказчиков.

Ниша — обучение молодых мам уходу за детьми первого года жизни.

Первое, что я делаю, когда вхожу в проект — смотрю обороты. Здесь 3—5 млнн. рублей ежемесячно. Оплаты идут каждый день. Средний чек — 3500 р. Это очень низкий чек. Погружаемся глубже — воронка просто замечательная, все сервисы подключены, все работает как надо. Даже процент по эквайрингу стоит самый минимально возможный.

Я также посмотрел запись вебинара, все сайты, лендинги, оферы. Ну, реально круто. Вебинар, который шел по вторникам и четвергам явно был высококонверсионный. Все остальные дни крутились автовебинары.

Таким образом каждый день заявки падали и в целом я четко понимал, что именно нужно делать и как. Мы приступили к работе.

У заказчицы была задача — увеличить оборот за счет привлечения профессионального отдела продаж. Да, этим мы и занимаемся. А еще снимаем всю головную боль по взаимодействию с клиентами до момента оплаты.

Гипотеза, которую я начал проверять — звонки сразу после того, как заявка упала. Моментально. В течение минуты мои продажницы прозванивали эти заказы.

В первую неделю, как на показалось, мы сделали очень крутые результаты — 67% конверсия в оплату. Подвели итоги, сравнили показатели между тем, когда заявки прозванивались немедленно или когда по ним звонили на следующий день или позже. Оказалось, что ровно 67% конверсии в оплату было и там и там. Люди при таком низком среднем чеке оплачивали самостоятельно и не важно — звонили мы или не звонили, они брали и оплачивали без нашей помощи.

Вывод первый — оперативная реакция в этом ипректе не оказала влияния на оборот. Звони или не звони — результат один. Тогда зачем заказчику платить комиссию продавцу? Нет смысла переплачивать отделу продаж лишние 10% за бесполезную работу.

Протестировав первую гипотезу, приступили к следующей. Для того, чтобы увеличить оборот у школы, мы начали людям писать в Вотсап.

Я показал переписку, скрипты, которые мы внедряем успешно в других проектах. На первый взгляд все понравилось. Начали это делать. В день мы отправляли по 100—200 сообщений. Отклик был, но очень слабенький: мамочки не отвечали либо это было им неинтересно.

Это было неожиданно и непонятно, это второй не сработавший инструмент. Мы пробовали еще два разных типа рассылок с разными триггерами, с разными крючками, но результат был примерно тот же самый! Из 100 отправленных сообщений мы получали ответ от 7 или 8 человек. 10% конверсии — крайне слабый отклик.

Заказчица была в восторге от нашей работы, несмотря на то, что результата в первые дни не было. Да, мы получили очень хорошую оценку о том, что были максимально включены в процесс. У нас вес активно шевелилось, но звонки, которые мы делали, были бессмысленными. То есть люди, которые оставляли заявку на курс — они оплатили бы так и без звонка. А те, кто не оплатил — они бы и так не оплатили. Таким образом, если наш отдел продаж брал комиссию 10 процентов, то на те же самые 10 процентов и надо увеличивать конверсию в оплату. Здесь же получалось, что работа была ради работы.

Ребята, в этой книге нет идеальных историй. Поэтому ожидаемо карета прекрасного сотрудничества вновь превращается в тыкву.

Когда мы вступали в договорные отношения с заказчиком была обозначена цель — протестировать те или иные гипотезы. И уже потом понять, нужен отдел продаж этой школе или нет.

Еще при знакомстве с проектом обсудили наши возможности и все вводные. Например, низкий средний чек является помехой для роста оборота.

Я показал все скрипты. Заказчик послушал телефонные разговоры и в целом был доволен тем как мы продаем и знаем продукт.

Все, что нужно для продаж, мы организовали. Здесь вообще вопросов нет.

Была устная договоренность, что в этот проект я нахожу продажника и передаю его заказчику, тестируя всякие гипотезы, нахожу что работает, а что нет. И после проверок я обучаю продажника. Сдаю все скрипты, пишу регламенты и на этом финалю проект.

И вот здесь, когда изначально заказчик был таким приветливым — под конец, все оказалось с точностью да наоборот!

— Игорь, я не готова платить больше 6% за продажу.

— Подождите, это же микросумма от чека в 3500… У нас договоренность не на подажи, а на тесты и открытие вашего внутреннего отдела продаж!

Мы продавали коучинги, наставничество и другие дорогие тренинги за 300—500 тысяч рублей и получали свободно комиссию 7—8%. Бывает даже 10 или 12% в зависимости от офера и продукта!

А тут ты не хочешь платить больше 6% с таким средним чеком!?

На что мне отвечают, что 6: уже зашиты в KPI! Якобы, это жесткая мотивация и они не хотят больше платить и так далее все в таком роде!

Ребят, если вы не хотите больше платить, значит нам с вами не по пути. Это не интересно. Десятый раз повторю — такую комиссию получать с такого низкого среднего чека. Да это неуважение к себе и своему труду!

Дальше начинается еще интереснее. Мы работали на тот момент в Геткурсе, и когда поняли, что нам тут вообще никаким образом не договориться, заказчик просто берет и говорит своему техническому специалисту, чтобы заявки, которые мы ранее звонили сразу — перенести в статус самооплат! Вот это поворот!

И наш гонорар вместо 70 тысяч рублей за 2 недели превратился в 18 тысяч!

Важно понимать, что это были тяжелые деньги! Каждую оплату надо было выцарапывать, доказывать! Это действительно напрягало!

Вышло как-то унизительно. Первые две недели, когда ты доказывал эти оплаты, и ты показывал, что вот смотрите, мы работаем. Мы показываем результат. У нас пять оплат здесь. А сегодня у нас десять оплат! То есть, это было в кайф, а тут, когда ты доказываешь, что ты не верблюд — все наоборот!

Мне не нужен такой заказчик, мне не нужна такая замороченная работа!

В процессе обсуждений и препирательств стало понятно, откуда растут ноги у этой истории.

У заказчицы есть четкое представление, что менеджер по продажам — фигура рядовая, легко заменимая. Самое главное — никак не может зарабатывать больше определенной суммы.

Вроде и работа устроила, и протестировали все нужные гипотезы. И расписали план работы с продажником.

В конце концов нам предложили «щедрый компромисс» — пятидневный рабочий день за 15 тысяч рублей, нужно прозванивать каждый день 40 контактов. Это люди, которые были на вебинаре и не сделали заявку.

Зачем нам за такие копейки работать — неуважение себя и своего труда! Отказ!

Точка кипения настала именно тогда, когда мы поняли, что за заявки, которые мы звонили, нам будут не оплачены. Вместо семидесяти тысяч получили восемнадцать. Плюс я еще 18 тысяч оплатил продажнице со своего кармана.

Что я получил? Огромный опыт! Норма у каждого человека отличается, за одну и ту же работу заказчики готовы платить абсолютно разное вознаграждение. Кто-то считает, что 35 тысяч рублей в месяц это вполне приемлемая оплата труда, а кто-то ценит своих сотрудников.

Несмотря на то, что заказчик на входе может быть необыкновенно приятным и адекватным, на этапе оплаты может проявиться совсем другой человек. Чтобы не бороться за свои кровные, нужно все фиксировать в договоре, а не на словах.