Как улучшить сервис в своей компании. 50 проверенных опытом инструментов

Любовь Гринберг

Сегодня хороший клиентский сервис – это конкурентное преимущество, которое повышает прибыльность компании и помогает завоевывать рынок. Если вы руководитель, который отвечает за работу с клиентом, то представляете, как трудно научить сотрудников правильно работать с потребителями и получать лояльных клиентов. Книга содержит отличную подборку практических инструментов, которые можно сразу внедрять. Подойдет всем, кто хочет сделать свою компанию клиентоориентированной, но не знает, с чего начать.

ГЛАВА 4. #PRO СТАНДАРТЫ

Какую пользу приносят единые стандарты

Всякий раз, когда в текущем процессе появляются отклонения, надо задать следующие вопросы:

«Это случилось потому, что у нас не было стандарта? Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?»

Масааки Имаи¹⁵

У меня есть любимые серьги, которые подарил папа на совершеннолетие. Дужка на одной из них стерлась и требовала ремонта. Для меня это целая проблема: я скорее предпочту купить новые, нежели ремонтировать старые. Но это подарок, который очень мне дорог, поэтому тут я отступила от своих правил.

Я сразу вспомнила сеть мастерских, одна из которых находилась при ювелирном магазине по дороге между домом и работой. Первый раз я поехала туда в обеденный перерыв. С трудом запарковавшись в чужом дворе, побежала со всех ног к мастеру — и наткнулась на закрытую дверь с табличкой «Перерыв». Ну, думаю, вышел ненадолго, подожду.

10 минут, 15 минут, 20 минут. Я досконально разглядывала дверь и ненавистную мне табличку с перерывом. Даже с закрытыми глазами я смогла бы нарисовать все потертости и царапины. Все! Больше ждать не могу, у меня работа. В это время в моей голове несутся одна за другой мысли — почему он не оставил свой телефон, почему хотя бы не обозначил время перерыва, как жаль потраченного времени. И тут я обращаю внимание на часы работы и быстро понимаю, что в конце своего рабочего дня у меня есть все шансы успеть.

Вечером я срываюсь с места и буквально бегу, еду, превышая скорость, чтобы только успеть до закрытия. Бросая машину уже в неположенном месте, мчусь к уже такой знакомой мастерской. И… вижу огромный амбарный замок, который лучше любых слов кричит «Закрыто», хотя на двери написано, что до закрытия еще 25 минут.

Не может быть, как так? Моему возмущению не было предела… «Наверное, что-то случилось с мастером», — подумала я и пришла на следующий день. Ситуация повторилась… Пришлось найти другого мастера.

Часто клиенты жалуются на тот факт, что они приходят за 10—30 минут до закрытия офиса и сотрудники отказываются их обслуживать. Мотивируют это тем, что не успеют до окончания рабочего дня принять клиента, свести кассу, сформировать документы, закрыть офис и вообще у них уже закончился рабочий день.

Поступила жалоба на сотрудницу офиса: хотя еще рабочее время, она отказалась принять клиента. С его слов: 26 сентября он пришел в 19:20, чтобы написать заявление на оспаривание банковской операции. Сотрудница сказала, что офис уже не работает. Кроме того, клиент и накануне ожидал ее в течение получаса, но она так и не пришла.

Когда персонал так относится к своим клиентам, компания их теряет. Вспомните, сколько раз вы уходили молча, давая себе слово никогда больше не возвращаться. Так и большинство клиентов — они не будут жаловаться, а тихо уйдут к конкурентам. По статистике, 90% из них, столкнувшись с подобными проблемами, не вернутся.

Другой пример: случалось ли вам нанимать людей, которые не здороваются с клиентами?! Казалось бы, что может быть проще — поприветствовать человека, который зашел к тебе в офис с явным намерением получить услугу. А ему с порога: «Вы на оплату или на оформление?» Или на крайний случай: «Чем могу помочь?»

Почему не здороваются? Возможно, им это не привили в детстве. Еще вариант — у нового поколения не принято приветствовать друг друга, так как большая часть общения проходит в социальных сетях. Там действуют другие стандарты и правила — в постах не принято здороваться.

Если вам знакомы такие ситуации, скорее внедряйте корпоративные стандарты обслуживания клиентов. Такие стандарты — это свод правил, которые едины для всех, и все должны их соблюдать. Если человек их знает, ему легче ориентироваться в той или иной ситуации и в общении с клиентом.

Допустим, в вашей компании нефиксированный перерыв. Оговорите в стандарте компании, чтобы сотрудники информировали клиентов, сколько он длится, когда начался и во сколько закончится. Для этого удобно использовать специальные таблички, где они будут указывать время начала и окончания перерыва и, если допустимо, номер мобильного телефона.

Сделайте для этого специальные шаблоны, чтобы сотрудникам тоже было удобно выставлять время перерыва и не приходилось писать такие таблички от руки

Даже если есть номер телефона, не факт, что клиент им воспользуется. Но он будет благодарен, что вы предоставили ему такую возможность

Или, например, ваш офис работает до 20:00. В таком случае оговорите в стандартах, что дверь для посетителей также должна быть открыта до этого времени. И если клиент прибегает в 19:55 и хочет совершить какую-то мелкую покупку или оплатить квитанцию, сотрудники пойдут ему навстречу и помогут. Даже если им придется для этого задержаться на несколько минут. Потому что чаще всего прибегающий к концу дня клиент тоже «несется» с работы, чтобы успеть к вам.

Если же на решение проблемы клиента требуется больше 5 минут, вежливо попросите клиента обратиться завтра, проинформировав, что ваш рабочий день закончен. Но сделать это надо корректно. Есть большая разница, когда вы закрываете дверь перед клиентом фразой «Рабочий день закончен» и «Добрый вечер, к сожалению, мы не можем вас сегодня обслужить, так как уже 8 часов и рабочий день закончен. Завтра мы работаем с 9 утра и будем рады вас видеть в нашем отделении».

Если вы можете себе позволить, то лучше установить режим работы сотрудников минут на 20—30 дольше, чем с клиентами. Тогда, вероятнее всего, таких ситуаций у вас даже не будет возникать. Если такой возможности нет — пропишите в стандартах, как сотрудник должен сообщать клиенту о конце рабочего дня и в каких случаях следует задержаться, чтобы помочь решить клиенту его проблему.

Закона, который заставлял бы персонал обслуживать клиентов вне расписания, нет, как и не может быть такого приказа от руководства. Но если это есть в стандартах компании, то люди, которые ориентированы на качественное обслуживание клиентов, с большей вероятностью будут следовать этим принципам.

И чем больше компания, чем больше в ней подразделений и отделов, тем больше такой компании необходимы стандарты. И если фундаментом в компании является то, о чем я уже говорила в предыдущих главах, — поиск подходящих людей, их обучение и создание профессиональной команды на основе общего принципа внутреннего ДНК-сервиса, то первый этаж, конечно, — это стандарты компании.

Что могут регламентировать стандарты? Например, оформление офиса, внешний вид сотрудника, общение с клиентами и поведение руководителей отделений. В большинстве компаний стандарты очень похожи и различаются лишь деталями — вы увидите это, когда прочтете те, что подготовила для вас я¹⁶. Чтобы сотрудникам было проще их усвоить, дополните их вашими примерами и историями.

Я рекомендую оформить стандарты в виде красочной брошюры для внутреннего пользования и раздать всем. Пускай она лежит под рукой, и сотрудник время от времени будет заглядывать, чтобы не забыть. Электронный вариант тоже можно сделать для тех, кто предпочитает читать с экрана.

Ваша задача — чтобы сотрудники прочли, поняли, зачем это нужно, и начали применять эти знания. Говорите с ними об этом, и чем чаще, тем лучше.

Например, здесь могут быть такие варианты.

1. Собрания. Проведите собрание, на котором сотрудники сами составят свои стандарты, а вы будете их направлять. Даже если у вас большинству сотрудников 20—30 лет и они принадлежат к поколению Y, которое чаще читает социальные сети, чем книги, скорее всего, они вас не разочаруют. Даю гарантию в 100%, что они совпадут по общему значению и направленности с теми, которые я написала в шаблоне. А возможно, и превзойдут. И тем лучше.

То, что персонал сам создаст эти правила, а также сама причастность к процессу вовлечет людей и сделает знание осознанным.

2. Ролевые игры. Их можно провести на регулярном собрании. Игры интересны и помогают лучше понять значение того или иного стандарта.

3. Истории о сервисе. Все любят истории, особенно если их герой находится среди вас. Расскажите им такую же историю, как рассказала я в начале главы. Спросите, были ли у них подобные истории и что они при этом испытывали. Попросите поделиться другими примерами из жизни.

4. Примеры. Сотрудники всегда наблюдают за тем, как руководитель справляется с трудными ситуациями, и копируют его поведение. Поэтому постарайтесь в любую свободную минутку выходить в клиентский зал и тоже активно обслуживать клиентов — уточнять, по какому вопросу они обратились, консультировать, ориентировать по времени ожидания, интересоваться мнением о вашем товаре или услуге, а также узнавать, насколько им комфортно обслуживаться в вашей компании.

5. Почаще напоминайте своим специалистам, как нужно вести себя в той или иной ситуации и как создавать у покупателей чувство доверия к компании. Регулярно спрашивайте у них, выполняют ли они свои обещания, которые дают клиентам, и другие правила обслуживания, принятые в вашей организации.

Еще один значимый момент — отсутствие двойных стандартов в компании. Свод правил должны соблюдать все сотрудники, а не только те, кто непосредственно работает с клиентами.

Что даст вам внедрение стандартов:

1. Единое качество обслуживания во всех офисах вашей сети, чтобы у клиентов не было чувства, что в том или ином офисе обслуживают лучше или хуже.

2. Исключение ошибочных и лишних действий со стороны сотрудников, потому что у них всегда будет возможность свериться со стандартом.

3. Понятность работы для персонала — чем больше вещей вы оговорите в стандарте, тем проще им будет работать.

4. Повышение мотивации сотрудников.

Нужен ли дресс-код вашим сотрудникам

Как понять, правильно ли ты одет? Просто спросите себя: «Хотел бы я, чтобы моя фотография в таком виде появилась в завтрашней газете?» Этот вопрос, который столь полезен в области этики, и здесь срабатывает безотказно. Если ты отвечаешь «нет» — ты одет неправильно.

Карл Сьюэлл

Этому стандарту я решила посвятить отдельную главу, так как существует много доводов против дресс-кода. Считается, что строгий дресс-код ограничивает свободу творческих людей или людей IT-сферы, которые в джинсах чувствуют себя комфортнее. И с этим трудно поспорить. В современном мире удобство, в том числе и в одежде, выходит на первый план. Есть примеры, когда талантливые люди уходят из компании, если им запрещают одеваться свободно и не в рамках стандарта. Поэтому это единственный стандарт, который можно разделить на две группы:

1. Строгий дресс-код, допускающий одежду только определенных цветов, фасонов и наличие брендовых атрибутов (платок, галстук, значок, бейдж), для сотрудников, которые работают в офисах непосредственно с клиентами.

2. Нестрогий дресс-код, регламентирующий только общий стиль одежды, например деловой, или casual — повседневный стиль одежды с акцентом на удобство и практичность, который распространяется на остальных сотрудников.

Почему офисные сотрудники должны придерживаться более строгого дресс-кода? Исторически по внешнему виду человека можно было распознать, к какой профессии или социальной группе он принадлежит. Для клиента сотрудник, который его обслуживает, — официальный представитель и лицо компании. Внешний вид подтверждает, что все услуги, продукты и сервис компании также безупречны, и создает доверие к вам ваших покупателей.

Сотрудники, которые непосредственно работают с клиентами, являются одновременно и носителями бренда компании. Точно так же, как и оформление офиса, раздаточных рекламных материалов, визиток, брендовой продукции. Все это работает на одну цель — надевая рубашки корпоративного цвета, платок, галстук, значок, они демонстрируют свою приверженность к определенному бренду и параллельно рекламируют его.

Дресс-код — это такая же часть корпоративной культуры, как и нормы, правила и ценности, которые существуют в компании. Чтобы сотрудники лучше понимали, зачем им нужно поддерживать корпоративный внешний вид, проведите с ними собрание по теме «Встречают по одежке». Подготовьте несколько фотографий людей, одетых по-разному, и обсудите, как это может влиять на восприятие компании клиентом и на его поведение¹⁷.

Где живет истинный сервис

Установите стандарты, а потом спросите ваших сотрудников, как превзойти их.

Майкл Ливайн¹⁸

Я проходила обследование в платной клинике, и мне нужны были выписки из медицинской карты по месту жительства и результаты прошлых обследований. Новость, что нужно идти в государственную поликлинику и просить кого-то предоставить мне эти документы, просто убивала меня. Перед глазами сразу нарисовались огромные стеллажи с множеством медицинских карт, длинная очередь больных и вечно мрачные работники регистратуры, которые и на звонки отвечают, и карты выдают, и пишут, клеят, режут одновременно.

С таким настроение я зашла и встала в очередь. Передо мной стояло человек пять, но двигались мы быстро. Уже минут через семь я оказалась второй.

— Добрый день, вы по какому вопросу? — Хотя передо мной стоял один человек и что-то заполнял, вопрос был адресован мне.

— Мне требуется выписка из карты и еще кое-что, — очнулась я.

— Пойдемте за стол, вам нужно заполнить заявление, там будет удобнее, — предложил приятный голос.

Женщина-регистратор вышла из «засады гор с медицинскими картами» и проводила меня к столику. Она предложила авторучку, дала лист бумаги и образец для заполнения.

— Как заполните, подойдете без очереди, и я выдам вам ваши документы.

И тут я задумалась… Где та грань, которая определяет, как лучше поступить в той или иной ситуации? Пойти навстречу клиенту? Сделать шаг первым и выйти за «рамки»? Или действовать в рамках инструкций? Как определить этот баланс и возможен ли он вообще?

Создание стандартов — важный и нужный шаг, который помогает избежать неприятных ошибок персонала, если общение с клиентами сводится к простым, повторяющимся изо дня в день операциям. Это путеводитель и первый помощник для сотрудника.

Но если мы хотим получить истинный сервис, который превзойдет ожидания клиентов, не нужно жестко ограничивать сотрудников стандартами. Невозможно описать все ситуации, которые могут случиться в офисе при обслуживании клиента. Как именно поступать в той или иной ситуации — должны научиться решать сами сотрудники. Для этого нужно оговорить базовые вещи, за рамки которых выходить нельзя, и далее на различных примерах разбирать, как принимать решения в той или иной ситуации. Со временем сотрудники научатся мыслить в «правильном» направлении, вставать на место клиента, смотреть на ситуацию с двух сторон и принимать решения, при которых обе стороны продолжат сотрудничество.

КАК ЭФФЕКТИВНО ВНЕДРИТЬ СТАНДАРТЫ

1. Стандарты нужны всем — и компании, чтобы придерживаться единого стиля, и сотрудникам, чтобы они знали, как действовать в той или иной ситуации.

2. Создавайте стандарты, касающиеся базовых вещей — оформления офиса, поведения сотрудников и обслуживания клиентов.

3. Не насаживайте насильно стандарты, а обсуждайте их с сотрудниками на собраниях или внедряйте через ролевые игры. Это повысит их вовлеченность в работу и культуру компании.

4. Дресс-код — это тоже часть корпоративной культуры, дающая сотрудникам возможность почувствовать причастность к бренду.

5. Предусмотреть все ситуации невозможно. Оставьте сотрудникам свободу в принятии решений.

Примечания

15

Масааки Имаи — lean-гуру, основатель концепции непрерывного совершенствования. Автор книг «Кайдзен: ключ к успеху японских компаний» и «Гэмба Кайдзен: Путь к снижению затрат и повышению качества».

16

Шаблоны стандартов есть в Приложении 5.

17

Подробный план собрания есть в Приложении 9.

18

Майкл Ливайн — американский писатель и специалист по связям с общественностью, автор многочисленных книг, в том числе «Разбитые окна, разбитый бизнес. Как мельчайшие детали влияют на большие достижения».