Чат-боты и маркетинг

Маргарита Васильевна Акулич

Книга посвящена чат-ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат-боты – это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга.В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат-ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. Дано много интересной и полезной для маркетологов информации.

II Ключевые преимущества, получаемые компаниями при использовании чат ботов

Рассмотрим ряд преимуществ.

2.1 Преимущество сохранения времени и денег. Преимущество создания потенциальных клиентов и доходов

Преимущество сохранения времени и денег

Автоматизируя разговоры, которые в противном случае потребовали бы от сотрудника отвечать, организации экономят время и деньги, чтобы они могли быть отнесены к другим усилиям.

Вместо того, чтобы ваши люди тратили все свое время на ответы на входящие вопросы, эти люди перераспределяют время для активного поиска соответствующих разговоров, и присоединения к ним.

Количество времени увеличивается с увеличением количества входящих сообщений. Исследование Sprout Social Research показало увеличение числа социальных сообщений, требующих ответа от бренда, увеличение составило 18% в 2016 году в сравнении с 2015 годом. Представьте, сколько часов вы можете сэкономить, автоматизируя ответы с помощью чат ботов.

Преимущество создания потенциальных клиентов и доходов

Чат боты используют прямые сообщения для сбора информации, необходимой для обеспечения эффективной поддержки. Например, они спрашивают пользователей, почему они посещают вашу страницу.

Автоматизация этого первоначального взаимодействия позволяет пользователям делиться информацией, необходимой, чтобы агент их лучше обслуживал, не требуя от человека просить об этом.

Например, веб-сайт Drift квалифицирует перспективных клиентов и собирает их адреса электронной почты, поэтому торговый представитель может следить за ними. Этот чат бот автоматически предоставляет квалифицированные руководства для организации продаж, а также борется с усталостью агентов-людей, вызванной повторением одних и тех же вопросов снова и снова.

В итоге ваша состоящая из людей команда с помощью чат ботов может стать счастливее, тратя время на более значимую работу.

2.2 Преимущества: обеспечения руководства пользователями, оперативной поддержки клиентов, привлечения пользователей к уникальному пути

Преимущество обеспечения руководства пользователями ради получения ими лучших результатов

Клиенты не всегда знают, куда обратиться, чтобы найти интересующую их информацию. Фактически, ваши клиенты могут даже не знать, в чем они заинтересованы. Возможно, они просто услышали ваше фирменное имя мимоходом и решили исследовать. Задавая несколько вопросов, вы направляете пользователей в лучшее место, чтобы они могли найти нужную им информацию. Подумайте о некоторых вопросах, которые нужно задать, чтобы направить вашего посетителя на лучшее возможное решение. Эти вопросы различаются по типу бизнеса, но некоторые из них следующие:

Какую проблему вы пытаетесь решить?

Каковы ваши цели?

Где вы находитесь?

В каком отделе вы работаете?

В какой отрасли вы работаете?

Хотите ли вы личную поддержку?

Представьте себе такую глобальную организацию, как авиакомпания. Между точками вылета, местами прибытия и множеством мест для покупки билетов есть почти бесконечные комбинации возможностей для покупок.

Персонализируя вопросы, задаваемые чат ботом, эти авиакомпании направляют клиентов на лучший способ купить и создать лучший пользовательский интерфейс. Этот беспрепятственный пользовательский опыт делает кропотливый процесс планирования поездки намного проще как для пользователя, так и для бизнеса.

Преимущество обеспечения оперативной поддержки клиентов

Наиболее популярным использованием чатов является быстрое предоставление ответов в чрезвычайной ситуации. Однако организации, которые не предлагают круглосуточную поддержку, не будут предоставлять ответы, когда их офис закрыт.

Используя надежный чат бот, клиенты получают доступ к необходимой им информации, когда ваш бизнес (офис) закрыт. Это особенно важно, поскольку потребители ожидают более быстрого ответа, чем могут гарантировать бренды.

Согласно индексу Sprout Social Q2 2016, клиенты ожидают ответа от 0 до 4 часов. Тем не менее бренды обычно для ответа дают им 10 часов. Чат боты помогают значительно сократить среднее время реагирования, приближая вас к ожиданиям ваших клиентов.

Преимущество обеспечения привлечения пользователей к уникальному пути

Традиционно вопросы клиентов направлялись предприятиям по электронной почте или по телефону, что сделало пользовательский опыт довольно стандартным. Но чат боты предлагают новый, веселый и интерактивный способ общения с брендами.

Один замечательный пример — Twitter Pizza Domino. Domino позволяет клиентам заказывать пиццу, просто поделившись эмодзи. Боты Domino затем направляют эти заказы и задают дополнительные вопросы, если это необходимо.

Еще один отличный пример чат бота — Fandango. Вы теперь переходите к социальным профилям Fandango и используете чат бот, чтобы найти время показа и кинотеатры, находящиеся рядом с вами. Эти незабываемые впечатления пользователей гарантируют, что ваши пользователи будут думать о ваших ботах в следующий раз, когда они будут искать свои обеды и фильмы.