Чат-боты и маркетинг

Маргарита Васильевна Акулич

Книга посвящена чат-ботам, использование которых компаниями становится все более частым и эффективным. Чат-боты – это эффективное настоящее и будущее цифрового маркетинга.В книге раскрыты основные понятия, касающиеся чат-ботов и их использования, приведен ряд разного рода рекомендаций. Дано много интересной и полезной для маркетологов информации.

III Применение чат ботов в практическом маркетинге и их внедрение

3.1 О применении чат ботов в практическом маркетинге. О возможности замены чат ботами менеджеров по продажам

О применении чат ботов в практическом маркетинге

Фото из источника в списке литературы [18]

Применение чат ботов распространяется на ситуации приема заказов от клиентов и их оформление. Благодаря чат ботам происходит посредничество между клиентами и менеджерами компаний. Покупатели отправляют чат ботам информацию о заказах, а чат боты занимаются оперативной передачей заказов в отделы продаж, обеспечивая надежность и удобство заказов.

С помощью чат ботов клиентам доставляется полезный контент. Происходит это обычно благодаря регулярной рассылки людям, инициировавшим диалог. Так, чат ботом Comedy Club в Viber осуществляется рассылка новых выпусков передач, как только они выходят на телевидении.

Ботом Wall Street Journal производится отсылка заинтересованным особам информация новостного характера, биржевая и касающаяся курсов валют. Это клиентам очень удобно, поскольку они получают персональные сообщения, что избавляет их от необходимости заниматься поиском анонсов публикаций в переполненной анонсами ленты новостей.

Чат боты бывают прекрасными собеседниками, что имеет важное значение при реализации процесса обучения. Они способны обучать клиентов чему угодно. Поэтому их польза для обучающего направления деятельности неоспорима.

Они также способны на проведение консультаций с клиентами и могут обеспечивать им поддержку технического характера. Данная способность помогает компаниям демонстрировать клиентам свою заботу, решая наиболее простые общие проблемы и предоставляя необходимую (конкретную для определенных ситуаций) информацию.

Отличным примером может служить создание компанией «Новая Почта» удобного бота Telegram, специализирующегося на отслеживании информации о доставке посылок.

Еще один пример — пример сети автозаправочных станций WOG, осуществляющей консультации с помощью чат бота, которого можно спросить об актуальных ценах на топливо, адресах ближайшей АЗС, о бонусах и нюансах регистрации.

Боты способны искать информацию, когда для нее задаются соответствующие переменные (параметры). Люди постоянно ищут интересующую их информацию. Они могут интересоваться средствами для борьбы с молью, недорогими турами, погодой, наличием туфель на платформе в интернет-магазинах и. д. Эта их способность может сыграть положительную роль в развитии интернет-торговли.

Примером может служить владелец чат бота в Telegram eBay, способный на мгновенное отыскание любого товара, в котором человек нуждается.

Еще один пример — пример сервиса Skyscanner, чат бот которого регулярно занимается поиском оптимальных вариантов авиабилетов согласно заданным пользователем параметрам (страна, город, дата «отлета»/вылета и т. д.).

Чат боты могут быть ориентированы на обратную связь с клиентами и на сбор о них информации. Поступающая от пользователей информация обладает большой ценностью, так как с ее помощью оказывается возможным качественное сегментирование целевой аудитории и обеспечение адресности контента.

Однако прямой запрос информации от пользователей без предоставления им чего-то для них ценного — это не лучший ход. Гораздо лучше предложить им удовольствие о приятного контента, обучения либо беседы. Показательным в этом плане представляется пример чат бота Duolingo, занятого раздачей пользователям заданий, осуществлением проверки их выполнения и контролем прогресса обучения учеников.

О возможности замены чат ботами менеджеров по продажам

Фото из источника в списке литературы [19]

Чат боты годятся для применения их в целях продаж. С их помощью возможна рекламная рассылка. Он способен на заключение сделок — оформление заказов и принятие оплаты, на отыскание требуемых товарных карточек в каталогах для людей, которые практически решили, что им следует пойти на приобретение тех или иных изделий, на отправку этих изделий в корзины. Но о них нереально требовать невозможного — быть квалифицированными менеджерами по продажам.

Нельзя лишать продажи человеческого участия. Ведь если говорить о высоких продажах, в них люди должны покупать необходимые им вещи именно у людей. Лишь люди способны слышать и слушать, эмоционально реагировать на запросы клиентов, сопереживать им при оказании помощи в решении насущных проблем. Роботы и технологии лишены души, что делает их неспособными на полноценную замену живых людей.

У чат ботов не имеется способности ощущать, когда люди чего-то опасаются, или когда их гложут сомнения. Они не могу давать достойный отпор возражениям. Они не способны служить в качестве тех кто может быть улавливателем настроений, скрытых желаний, это делают только хорошие менеджеры по продажам, понимающие, что от их участия и понимания, в конечном счете, зависят итоги продаж.

Но нельзя недооценивать возможности чат ботов, которые касаются продаж. Их можно использовать для «прогрева» аудитории, вовлечения пользователей во взаимодействия, для консультирования и информирования людей и т. д.

3.2 Чат боты как цифровые клиенты и сервисные агенты. Требования к чат боту. Поддержка языков

Чат боты как цифровые клиенты и сервисные агенты

Сегодня большинство запросов на обслуживание клиентов связаны с цифровой голосовой системой или просьбой сузить причину вызова. И только тогда вы перенаправляетесь к агенту сервиса.

В наше время аналоговые телефонные системы почти исчезли, они все чаще заменяются современными системами управления голосовым управлением.

Поскольку все больше и больше компаний используют диалоговые интерфейсы, поддерживающие сервисные агенты, рудиментарные разговоры чата между людьми скоро устареют.

В течение следующих пяти лет чат боты будут почти повсеместными и станут без проблем работать с менеджерами по работе с персоналом. Они будут предоставлять клиентам профессиональные, эффективные и персонализированные ответы.

Самая современная версия этого обслуживания клиентов называется digital chatbot. Контроль осуществляет очень сложный и мощный ИИ (искусственный интеллект).

Чат боты учатся полуавтоматически каждый раз, когда они взаимодействуют с клиентом. Поступая таким образом, они увеличивают возможную базу ответов для будущих запросов. Кроме того, они также анализируют семантические параметры и могут лучше понимать сложные отношения.

Прежде всего, серьезные изменения скоро смогут внести колл-центры, поскольку все больше и больше компаний считают, что общение в чате является самым естественным способом взаимодействия с клиентами.

Только когда запрос клиента или разговор становится слишком сложными и непрозрачными, чат бот передаст разговор человеческому сотруднику.

Требования к чат боту

Чтобы справиться со своими задачами, чат бот должен иметь сложный подход и мощный ИИ. Чат боту также необходимо иметь доступ к большой базе данных и знаний, чтобы иметь возможность в любой момент сформировать семантический логический ответ клиенту.

Благодаря соответствующим сетевым и нейронным алгоритмам чат боты могут быстро анализировать сложные диалоговые сценарии и предоставлять логические ответы. Единственный естественный барьер для ИИ — тот факт, что он настолько же мощный, как и база данных, к которой он может получить доступ.

Согласно исследованию Nielsen, 56% потребителей заявили, что предпочитают решать свои проблемы с помощью автоматизированного чат бота [20]. Здесь играет огромную роль нейтральный сотрудник цифровой службы.

Поддержка языков

Вероятно, самым большим требованием для агента цифровой службы будет правильное применение соответствующего национального языка. То, что хорошо работает в англоязычных странах, может привести к плохой работе в немецкоязычных странах.

С одной стороны, это происходит из-за разных умлаутов и согласных, а с другой стороны — из-за особенной немецкой грамматики и разных положений предложения.

Тем не менее при простых запросах клиентов и не сложных сервисах боты могут без проблем отвечать на вопросы и давать ответы.

Во время разговора с клиентом chatbot учится с каждым словом, предложением и проблемой клиента. Таким образом, существующая база знаний может быть быстро расширена и усовершенствована.

Самообучающиеся чат боты могут компенсировать все еще существующие языковые проблемы очень элегантно, и в ближайшем будущем смогут полностью их преодолеть.

3.3 Внедрение чат ботов

Фото из источника в списке литературы [21]

Внедрение чат ботов — поэтапное.

Первый этап является этапом формулирования целей

Не следует забывать, что чат бот является инструментом маркетологов. По этой причине следует убедиться в том, что трата на него (на его разработку) ресурсов не будет напрасной.

Требуется четкое определение ключевой идеи чат бота. Возьмем, к примеру, нишу обучения женщин правильному уходу за их волосами. Идея может состоять в том, чтобы женщины имели роскошные, здоровые волосы с помощью общения с чат ботом, проводящим с пользователями консультации и дающим им грамотные развернутые рекомендации. Его задачами будут задачи вовлечения женщин, удерживание их внимания, оказание помощи в выборе средств для ухода за волосами, продающихся компанией, которой он принадлежит, а также повышения уровня лояльности к данной компании и оказания помощи в обеспечении продаж ее товаров.

В рассматриваемом случае чат боту положено ориентироваться на получение клиентами наилучших результатов. Для этого он должен обеспечивать ведение с клиентами диалогов, задавать им правильные вопросы, получать от них ответы.

Если говорить о воронке продаж, то боту может быть поручена работа с лидами — с клиентами, оформившими подписку на каталог товаров компании.

Второй этап касается выбора платформы

Здесь самое главное — ориентация на предпочтения целевых клиентов. Ботов нужно внедрять туда, где данных клиентов больше всего.

Возможно использование мессенджера Facebook, охватывающих ежемесячно более миллиарда отличающихся высокой активностью пользователей. Данный выбор предоставляет разработчикам особо продвинутые возможности с позиций обеспечения взаимодействий с пользователями, широкого выбора функций и разных шаблонов, приема от пользователей платежей и иных.

Можно остановить выбор на Telegram — мессенджере, являющемся мессенджером, одним из первых открывших возможность задействования роботов. На сегодняшний день число созданных чат ботов равняется приблизительно ста тысячам. Эти боты, кстати, заточены, в том числе на принятие от пользователей платежей.

Реален выбор платформы Viber, благодаря которому возможна настройка общения с подписчиками паблик-аккаунта с использованием CRM либо чат бота.

Платформу ВКонтакте не рассматривают в качестве особо подходящей с точки зрения мощи платформы, чтобы с ее применением осуществлялась работа чат-ботов. Здесь имеет место присутствие API для чат ботов, но отсутствуют компоненты взаимодействия (в виде кнопок шаблонов меню, кнопок, шаблонов, меню и т. д.). Это не дает платформе возможности встать вровень с другими мессенджерами. Хотя используя ее можно обеспечивать: общение с пользователями, от имени паблика; отправку текстов, фотографий, файлов, местоположений, стикеров. В принципе, данной платформой пользоваться не так и плохо, если учитывать многочисленность ежемесячной активной аудитории ее мессенджера, насчитывающей более восьмидесяти миллионов человек.

Третий этап предусматривает разработку функционала чат бота

Реализация данного шага всецело зависима от целей, поставленных перед ботом (см. шаг первый). Базируясь на целях, нужно обеспечить написание алгоритма взаимодействия чат бота с пользователем. Требуется также разработка меню, шаблонов ответов.

Четвертый этап — это этап выбора чат бота, подходящего по виду

Всего видов насчитывается два. Есть чат боты, являющиеся «ограниченными», отвечающими на типизированные вопросы и действующие без каких-либо отступлений от заданных алгоритмов. «Умы» подобных ботов ограничиваются заданными программами. Эти боты не отличаются гибкостью, они в определенной мере страдают ограниченностью.

И также есть чат боты, рассматриваемые в качестве «саморазвивающихся». Их работа базируется на машинном обучении. Когда они осуществляют с человеком диалог, возможно их самосовершенствование, запоминание ими фраз, речевых формулировок, улавливание контекста общения их с пользователями.

Перед внедрением чат бота компания должна определиться с его целью и задачами, а также с идеей его применения на практике, чтобы с его помощью возможным оказалось получение большего числа клиентов, прибыли и объема продаж. При этом следует понимать, что чат бот является инструментом коммуникации, требующий правильного применения ради достижения успешности бизнеса. Здесь нужна тщательная проработка всей последовательности касаний с аудиторией в мессенджерах, правильная стратегия воронки, необходим также учет особенностей мессенджеров, работа которых с людьми имеет существенные отличия от работы с электронной почтой.

3.4 Популярные сервисы для сборки чат ботов

Фото из источника в списке литературы [22]

Приведем ряд отличающихся популярностью сервисов.

Бесплатный сервис «Гамаюн»

(https://goo.gl/HF5eMz).

С его помощью можно создавать рассылки ВКонтакте (VK) и чат боты. Данный сервис отличается интегрированностью с социальной сетью. Его работу считают достаточно не плохой с позиций его интеграции с VK. Но имеет место ограниченность его функций из-за наличия изъяна не в нем самом, а в указанной соцсети.

Сервис «Flow XO»

(https://goo.gl/6wA6d3).

Он является конструктором чат ботов для Facebook мессенджера, Slack и Telegram. При его использовании знать код вовсе не нужно. Эксплуатировать его не сложно из-за наличия интуитивно понятного визуального редактора. Данный сервис отличается заметной гибкостью в отношении возможностей построения чат ботов. При отсутствии каких-то функций, они могут быть можно дописаны в «Flow XO» своим пользовательским собственным кодом.

Минусом данного сервиса является многочисленность разного рода функций, из-за чего при создании несложных цепей тратится чрезмерно большое количество времени. Это посольство позволяет сделать вывод, что если пользователю требуется обеспечение информационной рассылки с участием чат бота, ему, скорее всего, не стоит выбирать именно этот сервис.

Сервис «Chatfuel»

(https://goo.gl/AAG28g)

Сервис является конструктором чат ботов для Telegram и Facebook. Имеет место интегрированность его с Zapier. Пользование созданными при его помощи чат ботами практикуют Uber, Forbes, National Geographic. Сервис признается довольно неплохим, если требуется создание не отличающихся особой сложностью чат ботов. Он позволяет создавать простые меню, и обеспечивать рассылки информационного характера. Однако если пользователю требуется создание сложной цепи взаимодействий, ему останавливать выбор на данном сервисе не желательно.

Сервис «ManyChat»

(https://goo.gl/Cosqfs).

Имеет место заточенность сервиса«ManyChat» под создание чат ботов лишь для мессенджера Facebook. Конечно, если для пользователя чрезвычайно важно иметь максимальные возможности для разработки своего бота именно в Facebook, ему данный сервис идеально подходит. Но в случае запуска пользователем бота на ряде платформ, скажем, в Telegram и Facebook, данный сервис для него нежелателен. Ему в данном случае лучше воспользоваться с другим сервисом, беспроблемно интегрирующимся с рядом необходимых мессенджеров.

Сервис"Api.ai»

(https://goo.gl/GKW7TG).

При использовании данного сервиса возможно обеспечение интеграции с пятнадцатью программами, среди которых — Skype, Facebook мессенджер, Slack, Twitter, Telegram и др. Созданные благодаря ему чат боты обладают способностью к самообучению.

Использование данного сервиса подходит, если пользователь нуждается в роботе, общающемся подобно человеку, но который не нуждается в разных кнопках, меню и иных подобных вещах. Однако если пользователь все же нуждается в указанных вещах, его проблема может быть сервисом решена, хотя для этого ему потребуется приложение дополнительных усилий.