Тренинг продаж: навыки эффективного взаимодействия с покупателем

Марина Осокина, 2014

Книга создавалась в помощь начинающим тренерам. В ней представлен готовый план тренинга со всеми необходимыми мини-лекциями, заданиями, упражнениями, разминками, ролевыми играми. Также представлены все необходимые для проведения ролевых игр карточки. В книге указаны моменты, где нужно добавить свои задания, учитывая специфику компании. Этот тренинг продаж подойдёт как для розничных, так и для оптовых клиентов. В книге предложен и вариант рабочей тетради участника. В обложке использована фотография с ресурса firestock.

Глава 1. Комментарии к структуре тренинга

Мне нравится табличная форма написания тренинга. Приведённый формат, на мой взгляд, очень удобен в использовании. Прежде, чем прийти к этой форме, много раз меняла её. Остановилась на этом варианте, как самом удобном, на мой взгляд.

Здесь привожу план тренинга с 10-00 до 18-00, т.е. 8 часовой с 3-мя перерывами: два по 15 минут, кофе-паузы, и один на 60 минут для обеда.

Когда пишу тренинг, сначала делаю его в том виде, который привожу здесь. Когда тренинг уже проведён ни один раз, внесены изменения, если требуется, то из трен плана делаю два документа:

Первый — План тренинга, откуда убираю подробные мини-лекции, описания разминок, упражнений, заданий, игр. Также отдельно выписываю необходимый реквизит и удаляю этот столбец. Таким образом, остаётся краткий план на 1-2 странички.

Второй — Конспект тренинга, который состоит только из подробных описаний. Убираю всё, что есть в плане: время, тему, реквизит. Конспект делаю в виде текста, а не таблицы.

Делаю это, потому что со временем, если тренинг проводится регулярно, он запоминается и для проведения становится достаточно краткого плана. А потом и он становится нужен «на всякий случай», порой за весь тренинг в него ни разу и не заглянешь.

Если же тренинг проводиться от случая к случаю, потребуется конспект. Я, обычно, накануне прочитываю конспект, чтобы восстановить в памяти методическую часть тренинга, а на тренинге пользуюсь планом по необходимости.

Так как в различных школах тренеров дают различные методические формулировки, то поясню, что подразумеваю под упражнением, заданием, игрой.

Упражнение — отработка одного конкретного навыка, надо выполнить одно простое действие или алгоритм действий, о котором до этого говорили. Выполняют упражнение обязательно все участники тренинга.

Цель упражнения — сформировать начальный навык.

Задание — отработанный в упражнении навык надо встроить в систему уже имеющихся навыков, применить в какой-то рабочей ситуации. Как правило, выполняют все участники тренинга.

Цель задания — продолжить формирование начального навыка и встроить его систему рабочих инструментов.

Игра — отработать комплекс навыков. Ситуации, на которых отрабатывается применение навыков, могут быть построены, как на бизнес-реальности, так и на отвлечённых примерах. Обычно проигрывается одна — три ситуации на группу. В игре есть активный участник, отрабатывающий навык, и, так называемый, пассивный, который помогает первому отработать навык, то есть подыгрывающий. Все остальные — неактивные, их задача быть наблюдателями. Если комплекс навыков достаточно сложный и / или участники с ним знакомятся впервые, имеет смысл сделать «Листы Наблюдателя». Листы состоят из 3-х столбцов: графа с перечислением обязательных действий, графа для отметок сделано — не сделано и графы для комментариев. Наблюдатели в ходе игры делают пометки в листах, а также записывают в «Комментариях», что произвело на них впечатление (понравилось или нет). Это необходимо не только для того, чтобы обучались, наблюдая, но и дали аргументированную обратную связь активному игроку.

Цель игры — закрепить систему начальных навыков или встраивание нового навыка в систему имеющихся.

В данном тренинге написаны разминки, которые нравятся мне. Вы можете поменять их на свои любимые, придерживаясь классификации. Классификаций разминок знаю нескольких. Одна из наиболее популярных предложена Жанной Завьяловой в книге «Энергия бизнес-тренинга». Мне больше симпатична предложенная Викторией Давыдовой, я узнала эту классификацию на её тренинге тренеров:

«Ледокол». Цель разминки — «растопить лед» между участниками тренинга. Знакомство участников в первый день, и активация внимания в последующие, если тренинг многодневный.

«Сближение» — разминки, рассчитанные на групповую работу с целью объединения, сближения участников. Как правило, проводятся после первого перерыва.

«Движение» — название говорит само за себя, двигательные разминки, с целью расшевелить участников и настроить на работу. Проводятся после обеда, так как после плотного обеда невольно возникает желание «полежать», двигательная разминка помогает перебороть это желание.

«+ (Плюс)», т.е. позитив. С тем, чтобы поднять настроение перед последним модулем, зарядить энергией, завершить тренинг на позитиве.

Иногда вместо разминок используют задания, служащие проблематизацией следующей темы. Это особенно актуально, если надо сделать сокращённый вариант тренинга: в один день «объять необъятное», таким образом, экономится время.

После разминок следует делать бизнес-мостик, связывающий её со следующими действиями. Если будете менять разминки, то по аналогии с приведенными примерами сделайте привязки своих разминок. При использовании заданий на проблематизацию, сделать мостик проще, так как следующая тема непосредственно вытекает из задания.

После всех практических отработок необходимо делать анализ с целью оценить, что получилось, а что лучше было сделать по-другому, понять, как навык использовать в работе, отметить, где будет уместно использования навыка и т.п. В плане приведены одинаковые вопросы в необходимой последовательности: активному участнику, подыгрывающему, наблюдателям (если они были). Иногда достаточно этих вопросов. Однако в ходе тренинга может возникнуть необходимость задать дополнительные вопросы, направляющие участников в нужное русло, помогающие сделать необходимые выводы. Понять, что спросить, как подтолкнуть в правильном направлении, можно только в конкретной ситуации.

Цель анализа, чтобы участники связали новый навык с имеющимся опытом. Иногда из-за ошибок во время практических отработок не получен ожидаемый результат. В этом случае участники решат, что предлагаемый инструмент не работает. Именно в ходе анализа можно снять заблуждения, указать на ошибки, сразу же их исправить. При наличии времени отработать навык повторно, на этот раз правильно. Однако не забывайте следить за групповой динамикой.

Писать о групповой динамике не буду, это тема отдельной книги. Задача этой — дать план-конспект тренинга.

В тренинге инструкции к практическим отработкам, вопросы участникам, мини-лекции набраны обычным шрифтом. Курсивом написаны дополнительные пояснения, комментарии для тренера.