100 и 4 фишки прибыльного интернет-магазина

Николай Федоткин

У вас есть свой интернет-магазин? А вы знали, что в нем вам необходимы:– Книга жалоб – да-да, не удивляйтесь!– Веселое телефонное приветствие – заставьте звонящего улыбнуться!– Видео, где вы танцуете, – каждая покупка на радость владельцу!О сотне способов сделать интернет-магазин успешным и прибыльным вам поведают Николай Федоткин и Тимур Шаков, основатели сайтов «Video-shoper» и «Deoshop» и школы интернет-магазинов «Имсайдер».Все рекомендации основаны на собственном практическом опыте.

16. Не менее трех дополнительных предложений по телефону

В большинстве ниш конкуренция со временем растет, а наценка падает. Как итог — с каждой продажи вы зарабатываете все меньше. И это — не говоря о том, что расходы на рекламу тоже не стоят на месте… тупик? Совсем нет.

Большинство магазинов очень слабо использует такой замечательный инструмент как допродажи клиентам по телефону.

Тут все просто:

• клиент делает у вас заказ

• обычно вы перезваниваете для того, чтобы все подтвердить и согласовать нюансы доставки

• в этот момент необходимо предлагать дополнительные товары. Это могут быть, например, аксессуары к основной покупке

Уровень допродаж может быть разным. Например, в моем магазине более 30 процентов всего дохода приходит именно так.

Специфика продаж в нашем сегменте такова, что всю чистую прибыль магазина генерирует именно колл-центр. Если убрать допродажи, работа всей компании уйдет «в минус». У нас крайне мощные конкуренты, и траты на соперничество с ними высоки.

Если вы удерживаете цены на адекватном уровне, много тратите на рекламу, делаете большой оборот — вам необходимо постоянно предлагать клиенту дополнительные товары.

При этом мы допродаем достаточно агрессивно — в разговоре клиенту делается до 10 различных предложений (аксессуары, доп. услуги и так далее).

Такой подход может приводить даже к определенному недовольству покупателей, однако, для нас это все равно рентабельно (мы тестировали).

При этом вы можете начать с малого. Самый простой способ внедрить допродажи на своем сайте — обязать всех операторов контакт-центра делать хотя бы 3 стандартных предложения дополнительных товаров в разговоре.

Три предложения — совсем немного. По нашим тестам, это вызывает минимальное недовольство клиентов и дает хороший прирост в прибыли.

Само собой, нужно заранее продумать, что именно вы будете предлагать и прописать скрипты. Так же очень желательно привязать KPI операторов к показателю продаж. На самом деле, именно допродажи во многом должны определять их зарплату.

Обязательно начните вести постоянный подсчет этих показателей. Ниже вы видите небольшую выборку нашей статистики — количество звонков и коэффициент допродаж (чистая прибыль в среднем на 1 заказ).

Не забывайте контролировать качество работы операторов, прослушивая разговоры. Если ваши указания по поводу «трех предложений» игнорируются — штрафуйте сотрудников.

Сотрудники вообще консервативны и плохо относятся практически к любым нововведениям. Мои операторы, например, рассказывали о том, что клиентам «ничего не надо».

Скажем больше: редко кому что-то надо, но здесь срабатывает простое правило «пока не попробуешь — не узнаешь». Однако, пробовать тяжело, и поэтому сотрудники предпочитают заниматься прогнозированием — «этому человеку ничего не надо».

На практике же все по-другому. Ты предложил пленку для телефона — клиент сказал «не надо»; ты предложил внешнюю зарядку — опять «ничего не надо»; ты предложил чехол — он сказал «а, ну вот чехол давайте». Это — нормальная ситуация для колл-центра, в котором все KPI привязаны к показателям допродаж и конверсии звонков.

При этом допродавать можно не только аксессуары, но и услуги: настройки, установку приложений, сборку и так далее. Чем сложнее ваш товар, тем больше таких вариантов вы сможете предложить.

Делайте дополнительные предложения клиенту после того, как он уже оформил базовую покупку. В противном случае он может «сбиться» и отказаться от покупки.

Да, большое количество предложений может раздражать людей. Да, некоторые из них могут даже отказаться от покупки: такие принципиальные клиенты существуют.

Но спросите себя: что бы вы выбрали — закрыть свой бизнес или порадовать человека, который не любит когда ему предлагают допродажу?