Мастерство продаж: секреты заключения выгодных сделок

Светлана Каменских

Эта книга – настольный справочник для всех, кто стремится стать профессионалом в области продаж. В ней собраны лучшие практические советы и стратегии от ведущих экспертов. Вы узнаете, как налаживать контакт с клиентом, выявлять его потребности, преодолевать возражения и заключать выгодные сделки. Овладейте искусством убеждения, научитесь «зажигать» в людях желание купить ваш товар. Эта книга поможет вам добиться впечатляющих результатов в продажах и полюбить свою работу.

Глава 4 «Выявление потребностей»

Дорогой читатель! Мы уже разобрали, как установить первый контакт с клиентом. Теперь поговорим о том, как правильно выявить его реальные потребности и запросы. Это ключевой момент, от которого зависит вся дальнейшая работа.

В этой главе я расскажу:

— Как задавать открытые вопросы для выявления потребностей

— Какие типы потребностей бывают у клиентов

— Как различать истинные и ложные потребности

— Как выяснить мотивы и опасения клиента

— Как составить профиль потребностей клиента

Я поделюсь конкретными методами и техниками, которые позволят вам как можно полнее выявить запросы клиента уже на первой встрече. Готовы? Тогда приступим!

Какие вопросы стоит задавать клиенту, чтобы понять его потребности? Вот несколько работающих типов:

— Расскажите, чем именно вы занимаетесь? Какие у вас цели и задачи?

— Какие трудности или проблемы возникают в вашей работе? Что мешает двигаться вперед?

— Что для вас является приоритетом при выборе партнера или услуги? Почему это важно?

— Как бы вы хотели, чтобы я помог (ла) вам? Какой результат хотели бы получить?

— Что вас смущает или останавливает при принятии решения о работе со мной?

Такие открытые, направляющие вопросы стимулируют клиента подробно рассказать о своих насущных задачах и запросах. Не перебивайте, внимательно слушайте.

Какие бывают типы потребностей у клиентов? Рассмотрим основные:

— Функциональные — что-то делать быстрее/качественнее

— Экономические — снизить затраты, повысить прибыль

— Технологические — внедрить новые технологии, модернизироваться

— Имиджевые — повысить узнаваемость, улучшить репутацию

— Социальные — решить HR вопросы, улучшить соцпакет

— Психологические — снизить стресс, повысить лояльность

— И так далее. Выясните, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.

Очень важно различать истинные и ложные потребности. Истинные — объективно необходимы клиенту. Ложные — это предубеждения, страхи и заблуждения.

Например, клиент просит срочно сделать сайт. На самом деле ему нужно simply повысить продажи. Сайт — лишь средство, а не цель. Помогите расставить приоритеты.

Для выявления мотивов полезно задавать вопрос «Почему это важно для вас?». Продолжайте уточнять до самой сути. А чтобы понять опасения, спросите: «Что вас смущает в решении этого вопроса?» Их тоже важно обсудить.

Когда вы соберете всю информацию о клиенте, составьте его профиль потребностей. В него должно войти:

— Краткое описание деятельности клиента

— Его цели и задачи

— Основные проблемы и болевые точки

— Виды потребностей в приоритетном порядке

— Мотивы, побуждающие к покупке вашего продукта

— Опасения, которые могут удерживать от принятия решения

Такой профиль поможет вам предложить максимально персонализированное решение, которое будет соответствовать реальным запросам клиента.

Резюмируем ключевые моменты

— Задавайте открытые и уточняющие вопросы, чтобы выявить потребности.

— Определите, потребности какого типа стоят для клиента на первом месте.

— Различайте истинные потребности и ложные предубеждения.

— Выясните мотивы и опасения клиента при принятии решения.

— Составьте полный профиль потребностей для персонализированного решения.

Уверена, эти советы помогут вам глубоко проникнуть в запросы клиента уже на первой встрече. А это ключ к долгосрочному взаимовыгодному сотрудничеству. Двигаемся дальше?