Customer Success. Практическое руководство

Фёдор Габрийчук (2024)

Практическое пособие посвящено анализу роли Customer Success в компаниях, стратегиям создания крепких взаимоотношений с клиентами, основным метрикам Customer Success, а также взаимосвязи развития компании и обязанностей Customer Success.

3. Определение и понимание Ideal Customer Profile (ICP)

«Мы не одержимы конкурентами, мы одержимы клиентами. Мы начинаем с того, что нужно клиенту, и работаем в обратном порядке».

Джефф Безос, CEO Amazon

Это одна из важнейших тем для любого CS. Без понимания что такое Ideal Customer Profile невозможно быть эффективным CS. В этой главе не только расскажу о ICP, но и подробно разберу 4 главных инструмента для его создания.

3.1. Общие сведения

Ideal Customer Profile (ICP, в переводе с английского «профиль идеального клиента») — конкретное описание компании или человека, которому ваш продукт или услуга будут максимально полезны. ICP — не просто описание категории клиента, а создание чёткого, подробного портрета компании или лица, которое получит наибольшую выгоду от вашего продукта и взаимодействие с которым, скорее всего, будет долгосрочным.

Понимание «идеального клиента» позволяет направить все усилия на привлечение и обслуживание аудитории, которой наиболее необходим ваш продукт. Это сокращает репутационные риски и отток клиентов, уменьшает затраты на их привлечение и повышает вероятность удержания клиентов на длительный срок.

К преимуществам ICP относятся:

• целевая реклама — с ICP вы знаете, куда направлять рекламные усилия, минимизируя затраты на нецелевую аудиторию;

• оптимизация продаж — продажи становятся более эффективными, так как команда фокусируется на потенциальных клиентах с наибольшей вероятностью конверсии;

• лучший клиентский опыт — понимая потребности и ожидания идеального клиента, можно предлагать наиболее релевантные решения и услуги.

3.2. Как сделать ICP?

Для этого нужно:

1) проанализировать текущих клиентов — исследуйте своих лучших текущих клиентов. Кто из них получает наибольшую выгоду от вашего продукта? Кто является наиболее лояльным?;

2) определить ключевые характеристики — это могут быть отраслевые особенности, размер компании, географическое расположение, бюджет и др.;

3) «написать» портрет — опишите компанию или конечного потребителя, которые соответствуют этим характеристикам;

4) проверить и откорректировать — по мере работы с клиентами и получения новых данных ваш ICP может и должен корректироваться.

3.3. Основные инструменты для сбора данных

В своей практике для сбора данных я применял всего 4 инструмента, но их было вполне достаточно, чтобы составить портрет «идеального клиента».

Инструмент № 1 — интервью с текущими клиентами

С помощью интервью вырисовывается понимание, почему покупатели выбрали ваш продукт, какие проблемы он решает и какие результаты они получают. Вопросы можно разделить на следующие группы:

А. О выборе продукта. Что было ключевым фактором в решении выбрать наш продукт в сравнении с альтернативами на рынке? Какие особенности продукта были наиболее важны при принятии решения о покупке?

Конец ознакомительного фрагмента.